顾客关系管理：结合叡扬资讯Vital CRM国际专业认证 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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本书整合CRM学理、丰富案例与实际应用。内容扎实丰富、案例清晰易懂、软体操作简便。软体採用业界使用普及之叡扬资讯云端服务Vital CRM，引导读者运用最新云端平台与资讯科技于强化联系、发展、巩固顾客关系。同时，本书个案分析亦採用云端应用实例解说，增加课程讲授的丰富度。

　　*为「叡扬资讯Vital CRM国际专业认证」的参考用书，对于学习者未来要投入职场从事相关的行业，更具有说服力与专业度。

　　*各章末提供「叡扬资讯Vital CRM国际专业认证」模拟试题，让学习者能立即评核学习概念与实作技能，自我检查学习成效。

　　*本书适合大专院校各系科开设顾客关系管理（CRM）课程的使用与实机考照的练习，及公司教育训练、顾问培训辅导、云端CRM系统导入课程的使用。
 

顾客关系管理：基础理论与实践应用 导言：在新商业环境下的顾客关系核心价值 在当前瞬息万变的商业环境中，企业生存与发展的核心要素已经从单一的产品制造或服务提供，转向了对顾客关系的精细化管理。顾客不再是简单的交易对象，而是企业价值链中最为宝贵的资产。本书旨在系统、深入地剖析顾客关系管理（CRM）的理论基石、关键流程、技术支撑及其在不同行业中的实战应用。我们期望通过本书的学习，读者能够建立起一套全面的CRM思维体系，并掌握将理论转化为有效商业策略的能力。 本书的结构设计力求逻辑严密，由浅入深，涵盖了从战略规划到日常执行的每一个关键环节。 --- 第一部分：CRM的战略基石与理论框架 第一章：理解现代CRM的战略定位 本章首先界定“顾客关系管理”的本质，区分其与传统客户服务和销售管理的区别。我们将探讨CRM从战术工具演变为企业核心竞争力的驱动力这一历史演变过程。核心内容包括： CRM的战略定义与核心目标： 不仅仅是技术部署，而是以顾客为中心的商业哲学。如何通过提升客户生命周期价值（CLV）来实现长期盈利目标。 顾客价值层次模型： 区分不同价值层级的顾客群体（如高价值、中等价值、潜在流失风险群体），并针对性地制定维护策略。 全景化顾客视图（Single Customer View）： 强调数据整合的重要性，构建一个跨渠道、跨部门的统一顾客画像，这是所有有效CRM活动的前提。 第二章：顾客生命周期管理（CLM）的深度解析 顾客关系不是孤立的接触点，而是一个动态的生命周期。本章将详细拆解这一周期，并为每个阶段提供定制化的管理方法。 获客（Acquisition）： 有效的目标市场细分（Segmentation）与定位（Targeting）。探讨如何利用数据分析优化营销漏斗的早期阶段，降低无效获客成本。 维系（Retention）： 构建忠诚度的机制。深入研究满意度（CSAT）、净推荐值（NPS）等关键指标的测量与改进路径。重点分析“客户流失预测模型”的构建逻辑与应用。 发展（Development）： 交叉销售（Cross-selling）与向上销售（Up-selling）的艺术。如何通过个性化推荐提升顾客的平均交易额和交易频率。 强化（Advocacy）： 将满意的顾客转化为品牌的宣传者。设计有效的激励机制，鼓励口碑传播和用户生成内容（UGC）。 第三章：组织结构与流程的重塑 成功的CRM并非单纯的技术堆砌，它需要组织架构和业务流程的根本性变革。 跨部门协作机制： 消除市场、销售和服务部门之间的“数据孤岛”。探讨建立统一的SLA（服务水平协议）和绩效考核机制，确保流程顺畅。 流程再造（BPR）在CRM中的应用： 如何优化“从潜在客户到收入”的端到端流程。以“订单管理”和“售后支持”为例，展示流程优化的具体步骤和预期效益。 文化驱动： 塑造“服务至上”的企业文化。如何通过高层领导的承诺和员工培训，将CRM理念内化为员工的日常行为准则。 --- 第二部分：CRM的技术基础与数据智能 第四章：CRM信息系统的架构与选型考量 本章侧重于技术选型和系统实施的实践指导。 CRM系统的核心模块分解： 详细介绍销售自动化（SFA）、营销自动化（MA）、服务自动化（SCA）三大支柱的功能与集成方式。 云端部署与本地部署的对比分析： 权衡初始投入、可扩展性、数据安全性和定制化需求之间的关系。 实施项目的成功要素： 从需求调研、供应商评估、系统定制、数据迁移到最终上线与推广，剖析关键风险点及应对策略。强调用户接受度（User Adoption）是系统成败的关键指标。 第五章：数据驱动的顾客洞察：分析的威力 现代CRM的核心在于数据分析能力。本章聚焦于如何从海量数据中提取可执行的商业洞察。 描述性、预测性和规范性分析： 如何运用这些不同层级的分析指导日常决策。例如，描述性分析告知“发生了什么”，而规范性分析则指导“我们应该做什么”。 RFM模型的高级应用： 不仅停留在计算R（近因）、F（频率）、M（金额），更在于基于RFM细分群体进行差异化营销活动设计。 文本挖掘与情感分析： 如何处理来自社交媒体、邮件、客服记录中的非结构化数据，量化顾客情绪，提前识别潜在的危机或机会。 第六章：营销自动化（MA）与个性化体验构建 本章深入探讨如何利用技术实现大规模的个性化沟通。 自动化工作流设计： 设计复杂的“如果-那么”逻辑，触发针对特定行为的自动响应邮件、短信或应用内通知。 多渠道触点集成： 确保无论顾客是通过网站、App、电话还是实体店接触企业，都能获得连贯且一致的体验。讨论全渠道（Omnichannel）与多渠道（Multichannel）的本质区别。 A/B测试与优化： 持续测试不同的文案、设计和触发时机，以实现营销活动的最高转化率。 --- 第三部分：行业应用与未来趋势 第七章：B2B与B2C环境下的CRM差异化策略 CRM的实施必须高度适应业务模式的特性。 B2B CRM的复杂性： 重点分析“组织购买中心”的决策链条，介绍账户管理（Account Management）而非单纯的联系人管理。强调长期合同和关系维护的深度。 B2C CRM的广度与速度： 应对高频次、小额交易的特点。关注移动端的用户体验优化和即时反馈机制。 特定行业案例分析： 选取金融服务业（高合规性需求）和高科技制造业（复杂的产品生命周期）作为深入研究对象，对比其CRM侧重点的不同。 第八章：服务管理：从成本中心到价值创造中心 客服部门是顾客关系管理的“前线战场”。 服务质量衡量体系： 超越传统的首次呼叫解决率（FCR），引入“解决的完整性”和“顾客努力度”（Customer Effort Score, CES）等现代指标。 知识管理系统（KMS）的构建： 如何高效地将专家知识沉淀为标准化的操作指南，提升新员工培训效率和服务一致性。 自助服务与人工智能客服： 探讨聊天机器人（Chatbots）在处理常见问题中的应用边界，以及何时需要平滑地转接至人工服务，确保顾客满意度不受损害。 第九章：CRM的前沿展望与挑战 展望未来技术对CRM的影响，以及企业需要提前准备应对的挑战。 人工智能与机器学习的深度融合： 预测性维护、动态定价和超个性化推荐的实现路径。 隐私合规与数据伦理： 随着GDPR、《个人信息保护法》等法规的出台，如何在利用数据的同时，严格遵守数据主权和用户授权原则，重建顾客信任。 体验经济下的CRM演进： 探讨如何将产品、服务和体验进行打包销售，CRM将如何从管理“交易”转向管理“体验的完整旅程”。 --- 结语 顾客关系管理是一项持续优化的旅程，而非一次性的技术部署。本书提供的理论框架和实践工具，旨在帮助企业构建一个适应未来变化、以价值创造为导向的顾客生态系统，最终实现可持续的业务增长。

作者简介

陈美纯

　　学历：国立中央大学资讯管理研究所博士

　　经历：
　　万能科技大学资讯管理系（所）副教授与讲师、国立中央大学会计研究所兼任副教授、国立中央大学企业管理系兼任副教授、经济部智慧财产局兼任审查委员、智慧资本管理顾问公司总顾问、佳能企业股份有限公司软体工程师、九德松益工业股份有限公司程式设计师、中华企业资源规划学会培训课程讲师、勤益科技大学资讯管理系兼任副教授、健行科技大学资讯工程系兼任副教授、资策会数位教育研究所讲师

　　证照：
　　行政院劳动部电脑软体应用乙级证照、劳动部门市服务乙级、ERP规划师（ERP Planner）、IC3国际计算机综合能力证照、ERP配销模组应用师、ERP生产模组应用师、ERP财务模组应用师、商业智慧（BI）规划师、商业智慧（BI）软体应用师、国际物流海运模组证照、MTA软体研发证照、MTA资料库管理证照、MTA网路管理与应用证照、国际礼仪接待员乙级证照、企业资源规划进阶人力资源管理证照、CRM软体应用师、P+ TRAINER专案管理师(PM)、商业数据分析师-IBM SPSS软体认证、旅馆资讯系统应用师、跨境电商应用师-阿里巴巴平台

　　专利：
　　M570499，以大数据分析的整合区域农场资源的网站服务系统
　　M570496，以产学合作的关系资本建立专利技术移转之系统
　　M570482，校园架设网路商店指导营运管理的资讯系统
　　M570479，自动规划四季蔬果栽种课程的资讯系统
　　M570478，整合分析蔬果颜色与膳食纤维的资讯系统
　　M550455，电子商务实务教学应用的资讯系统
　　M490071，结合云端平台之用于农产品之销售与拍卖的系统
　　M488271，可保鲜与观赏的蔬果艺术提篮
　　M467299，可弹性调整高度的花盆
　　M442699，可变换节庆图案的花盆装置
　　I419066，企业教育训练课程之学习历程分析系统及方法
　　I374362，动态企业知识监测、加值及备存的方法与系统
　　I340923，脑潜能开发线上评估训练系统及其方法
　　I328777，企业教育训练师资配适系统及方法….

Ch1 顾客关系管理基本概念
Ch2.了解顾客本质与消费行为
Ch3.顾客关系管理的销售与行销
Ch4.建立顾客关系管理导向的策略规划
Ch5.设计顾客服务与支援管理的新流程
Ch6.建立顾客经验与创造顾客价值
Ch7.发展、维系、强化顾客关系
Ch8.建立顾客忠诚度计画
Ch9.顾客不满意与抱怨的处理
Ch10.顾客关系管理的评估与衡量
Ch11.资料库行销与应用
Ch12.建立顾客资料仓储与资料探勘
Ch13.商业智慧在顾客关系管理的应用
Ch14.顾客关系在行动商务与云端运算的应用
附录A.试题演练解答

 

评分☆☆☆☆☆

在学习和工作中，我一直致力于理解并应用最前沿的管理工具和理念来提升效率和竞争力。这本书的书名“顾客关系管理：结合叡扬资讯Vital CRM国际专业认证”吸引了我，因为它似乎提供了一个将理论知识与实际工具相结合的学习路径。我对于“国际专业认证”的部分尤其感到好奇，这预示着书中内容可能遵循一定的行业标准，并具有一定的专业深度。我希望这本书能够深入探讨顾客关系管理的核心原则，并详细介绍叡扬资讯Vital CRM这款产品是如何支持这些原则的实施的。我特别想了解书中是否会涉及如何通过CRM系统来优化客户旅程的各个触点，如何进行客户画像，以及如何利用数据分析来驱动业务决策。如果书中能够提供一些实操性的练习或指导，帮助读者掌握Vital CRM的使用技巧，那将对我非常有价值。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计就相当有吸引力，简洁而不失专业感，搭配上书名，立刻勾起了我对“顾客关系管理”这一主题的好奇心。在快节奏的商业环境中，如何维系和深化与客户的联系，是每个企业都在思考的核心问题。这本书的副标题“结合叡扬资讯Vital CRM国际专业认证”更是让我眼前一亮，叡扬资讯作为业内知名的科技公司，其CRM系统想必蕴含着丰富的实战经验和前沿的理论指导。我一直对如何将抽象的管理理念转化为具体的执行策略感到困惑，尤其是在CRM这样高度依赖技术和人文关怀的领域。这本书的出现，就像是在茫茫书海中点亮的一盏明灯，预示着它将为我揭示如何将先进的CRM技术与实际的客户管理需求相结合，从而提升企业整体的客户满意度和忠诚度。我对书中可能涉及的客户细分、个性化营销、客户生命周期管理等内容充满期待，希望能从中学习到如何构建一个高效、智能且以客户为中心的管理体系。

评分☆☆☆☆☆

我一直对如何利用现代科技手段来优化企业运营充满兴趣，尤其是在客户服务和销售领域。这本书的书名中“叡扬资讯Vital CRM国际专业认证”几个字，让我对其内容产生了浓厚的兴趣。我之前对叡扬资讯和Vital CRM了解不多，但“国际专业认证”这个词语暗示了其内容的严谨性和实用性。我希望这本书能够从一个全新的视角来解读顾客关系管理，不仅仅是简单的客户信息录入和跟进，而是能够深入到如何理解客户需求、建立情感连接，以及利用数据驱动的洞察来提供个性化的服务和产品。我期待书中能够提供一些关于如何构建一个完整的CRM体系的指导，包括技术选型、流程设计、团队培训等多个方面。如果书中能够提供一些在实际应用中遇到的挑战以及相应的解决方案，那将是锦上添花。

评分☆☆☆☆☆

作为一个在市场营销一线摸爬滚打多年的从业者，我深知客户关系的维护是企业持续发展的生命线。然而，随着市场竞争的加剧和客户需求的多样化，传统的客户管理方式已经显得力不从心。这本书的书名“顾客关系管理：结合叡扬资讯Vital CRM国际专业认证”让我看到了解决这一难题的希望。我非常好奇书中是如何将叡扬资讯Vital CRM这样一款成熟的CRM产品融入到客户关系管理的理论框架中的。我希望能在这本书中找到关于如何利用CRM系统来提升客户体验、预测客户行为、以及实现精准营销的实用技巧。如果书中能够包含一些在不同行业或不同规模的企业中成功应用Vital CRM的案例，那将对我极具启发意义。我更期待的是，这本书能够教会我如何从宏观的战略层面到微观的操作细节，全方位地构建和管理一个高效的客户关系体系，最终实现业务的增长和品牌的提升。

评分☆☆☆☆☆

我是在寻找能够切实提升销售业绩和客户服务水平的解决方案时，偶然发现了这本书。市面上关于CRM的书籍不少，但很多都停留在理论层面，或者过于技术化，难以理解和落地。而这本书的特色在于它强调“国际专业认证”，这暗示着书中内容具有一定的权威性和标准化，能够帮助读者建立起一套系统化的知识体系，并可能为未来获取相关职业认证打下基础。我尤其看重书中是否能提供具体的案例分析和操作指南，因为只有将理论与实践相结合，才能真正解决工作中遇到的问题。叡扬资讯Vital CRM的加入，让我相信这本书不会是一本空谈理论的书籍，而是会深入讲解如何利用这一强大的工具来优化客户关系。我期望书中能够详细阐述如何通过Vital CRM实现客户数据的收集、分析和应用，以及如何基于这些洞察来制定更有效的营销策略和客户服务方案，从而为企业带来切实的商业价值。