顧客關係管理：精華理論與實務案（4版） pdf epub mobi txt 電子書下載 2025

圖書介紹

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作者戴國良

出版者五南

翻譯者

出版日期齣版日期：2021/12/25

語言語言：繁體中文

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發表於2025-02-01

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圖書描述

　　⊙理論與應用並重
　　提供行銷、資訊技術與經營三方整閤的CRM實際案例，學習成效更上層樓。
　　⊙內容涵蓋麵嚮多元豐富
　　收錄國內外相關領域專傢與學者的專業論述與精闢見解，融閤作者分析，內容多元豐富。
　　⊙實例最多資訊最新
　　改版新增國內外的近期案例，並介紹大數據的應用。

　　顧客關係管理（CRM）可視為「顧客」＋「關係管理」二者的組閤體。深入來看，其實就是「企業的顧客戰略」，亦即將「顧客」視為企業最核心的戰略問題看待。CRM中的IT資訊科技應用，其實隻是戰術問題，而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。

　　傳統行銷強調4P組閤，即產品（Product）、定價（Price）、通路（Place）及推廣（Promotion）這4P力量的組閤；後來服務業普及，又增加服務S（Service），成為4P／1S組閤。如今，由於CRM成為行銷的一把利劍，又增加1C（CRM）；故今日當代行銷組閤，應該強調為4P／1S／1C的6項有力組閤，纔能在市場上行銷緻勝。

著者信息

作者簡介

戴國良

　　現職
　　世新大學傳播管理研究所專任副教授暨管理學院兼任副教授
　　企業界經營管理諮詢顧問

　　學歷
　　國立臺灣大學商學研究所企管博士
　　國立臺灣大學商學研究所企管碩士
　　國立政治大學企管學士

　　國傢考試
　　民國74年高考企管人員及格
　　民國71年普考財務行政人員及格

　　經歷
　　曾任職民間「策略規劃」及「行銷企劃」部門副總經理、策略長、首席顧問等16年實務資歷

　　著作
　　廣告學：策略、經營與實例
　　經營策略企劃案撰寫：理論與實務
　　一看就懂管理學：全方位精華理論與實務知識
　　整閤行銷傳播：全方位理論架構與本土實務個案
　　行銷企劃管理：理論與實務
　　行銷學：精華理論與本土案例
　　行銷管理實務個案分析
　　品牌行銷與管理
　　觀光行銷學
　　數位行銷
　　定價管理
　　產品管理
　　企業管理實務個案分析
　　國際企業管理：實務個案分析
　　顧客關係管理：精華理論與實務案例
　　企業管理：實務個案分析
　　策略管理：實務個案分析
　　促銷管理：實戰與本土案例
　　企劃案撰寫實務：理論與案例
　　圖解產品學：管理力與經營力
　　圖解管理學
　　圖解行銷學
　　圖解領導學
　　圖解組織行為學
　　圖解企業管理（MBA學）
　　圖解顧客關係管理
　　圖解定價管理
　　圖解財務管理
　　圖解策略管理
　　圖解人力資源管理
　　圖解整閤行銷傳播
　　圖解企劃案撰寫
　　圖解式成功撰寫行銷企劃案
　　超圖解企業管理成功實務個案集
　　超圖解行銷個案集：成功實戰個案分析

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圖書目錄

圖書序言

序

CRM日益重要

　　在日益競爭的企業商戰中，如何爭取、如何鞏固、如何善待及如何維繫住主顧客，並提高顧客忠誠度，創造顧客最高價值，已是當今企業在行銷策略上非常重要的主軸核心點瞭。

　　「顧客關係管理」（Customer Relationship Management, CRM）即是在這樣的背景中躍然崛起，並成為很多商管學院的選修課程。顧客關係管理，亦可以視為「顧客」 + 「關係管理」兩者的組閤體。更深一層看，CRM其實就是「企業的顧客戰略」，亦即將「顧客」視為企業最核心的戰略問題看待。CRM中的IT資訊科技應用，其實隻是戰術問題，而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。CRM最終的目的，就是要做到精準行銷並鞏固顧客的忠誠度目標。

　　傳統行銷上強調4P組閤，即產品（Product）、定價（Price）、通路（Place）、推廣（Promotion）等4P力量的組閤；後來服務業普及，又增加服務S（Service），成為4P/1S組閤。如今，由於CRM成為行銷戰略上的一把利劍，故又增加1C（CRM）；故今日現代行銷組閤應該強調為4P/1S/1C的六項有力組閤，纔能在市場上行銷緻勝。最近，又有Big Data巨量資料、海量資料及大數據觀念與應用的快速崛起，它的整體框架與運用，又比CRM大很多，成為建立在CRM之上的總體觀。

　　本書特色

　　本書具有以下兩點特色：

　　第一：理論與應用案例並重

　　本書在第9章及第10章，提供有關CRM行銷麵、資訊技術麵與經營麵之實際案例，從這些案例中，我們可以觀察到如何將理論與實務結閤在一起。

　　第二：參考資料多元、豐富

　　本書參考瞭不少國內外有關CRM各領域專傢學者的專業論述、精闢見解及觀點，再融閤作者本人的分析，終而形成本書，可謂多元且豐富。

　　祝福與感恩

　　祝福各位讀者能走一趟快樂、幸福、成長、進步、滿足、平安、健康、平凡但美麗的人生旅途。沒有各位的鼓勵支持，就沒有這本書的誕生。在這歡喜收割的日子，榮耀歸於大傢的無私奉獻。再次由衷感謝大傢，深深感恩，再感恩。

戴國良
敬上

圖書試讀

第一節顧客關係管理的各種定義與內涵

一、顧客關係管理（CRM）定義之1

(一) 做好顧客服務品質，加強顧客滿意度，保持顧客忠誠度，增強顧客未來信任度

所謂「顧客關係管理」，從字麵上的意思，是與顧客保持良好的關係，換言之就是：

1. 做好顧客服務品質。

2. 加強顧客滿意度（Customer Satisfaction）。

3. 保持顧客忠誠度（Customer Loyalty）。

4. 增加顧客未來信任度（Future Intension）。

因此，從初次瞭解顧客，到再次惠顧之顧客，進而推及於終生顧客，這個概念逐漸形成。目的是經由有意義的溝通（communications）、瞭解及影響顧客行為，去改善顧客的獲取（acquisition）、保留（retention）、忠誠度（loyalty）和利潤（profitability），以長期維繫忠心的顧客，因此，顧客關係管理（Customer Relationship Management, CRM）已然成為重要的課題，並藉由資訊科技技術的運用注入新的契機。

(二) 擷取顧客資料，掌握顧客需求

顧客關係管理可提供顧客優良的服務品質，並且更有效率地獲取、開發並留住企業最重要的資產、潛在客源─顧客。所以如能擷取顧客每一階段「接觸點」（touch point）的資料，把顧客的「使用習慣型樣」（usage pattern）儲存起來並加以分析，就能瞭解我們的顧客需要的是什麼？期待的是什麼？最在乎什麼？在和顧客接觸的過程中，我們想要跟顧客建立什麼樣的關係？如何促進互動與共同閤作？並針對個別的差異提供和其需求一緻的服務，都是企業獲緻成功的關鍵。