Contact : Customer Service in the Hospitality and Tourism Industry pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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For courses in sales and marketing in hospitality/travel, tourism, and customer service, this book discusses specifically what employees in service business should and should not do when interacting with customers. The book considers service from the perspective of those who deliver service and provides a wealth of examples from the hospitality, travel, and tourism industries.

好的，这是一本名为《接触：酒店与旅游业的客户服务》的图书的详细简介，内容侧重于该领域的核心实践、理论框架、关键技能培养以及行业未来趋势的深度探讨，完全不涉及原书《Contact: Customer Service in the Hospitality and Tourism Industry》的具体内容，旨在为读者提供一个全面、深入且引人入胜的行业蓝图。 --- 领航卓越：酒店与旅游业客户体验管理的深度实践与战略构建 导言：体验经济时代的基石 在当今瞬息万变的全球经济格局中，酒店与旅游业已不再是简单的产品或服务的提供者，而是体验的缔造者。消费者对“物有所值”的定义已然升级，他们寻求的不仅是舒适的住宿或便捷的交通，更是独一无二、能够引发情感共鸣的个性化服务旅程。本书旨在成为该领域专业人士和未来领导者的核心参考指南，深入剖析如何构建、维护并优化这种至关重要的客户体验，将其转化为持久的竞争优势和品牌忠诚度。 本书的撰写基于对当代服务科学、行为经济学以及全球领先旅游企业的深度案例研究。我们致力于提供一个超越基础礼仪培训的框架，着重探讨如何将客户服务从一个被动的响应职能，转变为驱动业务增长和创新的主动战略引擎。 --- 第一部分：服务哲学的重塑——理解现代客户心智 本部分首先奠定了现代服务管理的哲学基础，强调了从“交易思维”向“关系思维”的根本转变。 1.1 客户价值链的重构：从触点到旅程 我们将详细解析客户在酒店和旅游中的完整接触点——从最初的在线搜索、预订阶段的期望设定，到入住/体验中的实际互动，再到离店后的反馈和再次触达。重点在于如何识别并优化那些决定客户整体满意度的“关键时刻”（Moments of Truth），并利用数据分析来绘制精确的客户旅程地图（Customer Journey Mapping）。 1.2 情感劳动与内在驱动力 服务人员是品牌体验最直接的体现者。本章深入探讨了“情感劳动”（Emotional Labor）的概念，分析了服务提供者在维持专业形象和处理复杂情绪时的心理负荷。我们提出了针对性的培训模型，旨在帮助员工培养高情商（EQ）和韧性（Resilience），确保即便在高压环境下，服务质量也能保持稳定且积极。 1.3 个性化服务的边界与伦理 在数据驱动的时代，个性化是王道，但同时也带来了隐私和过度干预的挑战。本书将探讨如何利用大数据、AI分析和机器学习来预测客户需求，提供“先发制人”的服务，同时严格遵守数据保护法规，维护客户信任。这部分内容聚焦于如何在“精准洞察”与“不越界”之间找到完美的平衡点。 --- 第二部分：服务交付的精细化与技术赋能 本部分聚焦于将服务理念转化为可执行、可量化、可扩展的运营流程，特别关注技术在提升效率和增强人性化体验中的双重作用。 2.1 运营流程的敏捷化与标准化 卓越的服务需要坚实的后台支持。我们分析了如何通过流程再造（BPR）来消除服务交付中的摩擦点。内容包括：多渠道一致性管理、快速响应协议（SLA）的制定与执行，以及跨部门协作机制的优化，确保前线团队能够无缝地获得所需资源以满足客户需求。 2.2 混合现实服务：人机协作的未来 本书深入考察了新兴技术在客户服务领域的应用。这不仅包括聊天机器人（Chatbots）和虚拟助理在处理常见问题上的效率提升，更重要的是，探讨了如何设计“人类增强型”系统——即技术辅助员工，使其能将更多时间和精力投入到需要深度同理心和创造性解决问题的人际互动中。我们将分析“自动化升级”而非“人工替代”的服务交付模型。 2.3 危机管理与声誉修复：从错误中重塑信任 在旅游业，一次意外可能迅速演变为一场公关危机。本章提供了详尽的危机响应剧本，涵盖了社交媒体时代的即时沟通策略、内部调查流程、以及如何通过真诚的补救措施将不满意的客户转化为品牌的拥护者。重点在于“恢复性正义”的服务哲学。 --- 第三部分：人员发展与领导力模型 客户服务质量的上限，由组织对人才的投资决定。本部分关注构建一个激励人心、持续学习的服务文化。 3.1 选拔与入职：寻找“服务基因” 有效的客户服务团队的建立始于精准的招聘。我们介绍了超越传统简历筛选的面试技巧，如情景模拟测试、文化匹配度评估，旨在识别那些天生具备服务热情和出色人际交往潜能的候选人。 3.2 持续赋能与绩效驱动反馈 传统的年度评估已无法适应快节奏的服务环境。本书提出了一种基于持续性辅导（Coaching）和即时认可（Recognition）的反馈系统。内容包括如何设计激励机制（如基于客户满意度指标的奖金结构），以及如何通过微学习模块确保员工技能与时俱进。 3.3 服务领导力：榜样的力量 领导者必须是组织服务文化的首席践行者。本章剖析了“仆人式领导”（Servant Leadership）在服务行业中的具体体现，强调领导者如何通过透明的沟通、授权员工、以及维护工作环境的积极性，自上而下地传递对客户体验的承诺。 --- 第四部分：衡量、创新与可持续性 服务的最终目标是创造可持续的商业价值。最后一部分关注如何量化服务投资的回报，并展望未来的创新方向。 4.1 服务的量化指标：超越NPS 我们详细解析了超越净推荐值（NPS）和服务满意度（CSAT）的深度指标，例如客户费力度量（CES）、客户终身价值（CLV）与服务质量的相关性分析。重点在于建立一个平衡计分卡，将客户体验指标与财务绩效直接挂钩。 4.2 服务的系统性创新与设计思维 如何系统性地发现和解决客户未被满足的需求？本章引入了设计思维（Design Thinking）方法论在服务创新中的应用，引导读者进行发散性思考、快速原型设计和迭代测试，以发现下一代颠覆性的服务体验。 4.3 可持续性与社会责任驱动的服务 现代消费者越来越关注企业的社会和环境责任。本书探讨了如何将可持续性实践（如减少资源浪费、支持当地社区）融入到客户服务叙事中，将企业的社会价值转化为客户愿意付费体验的一部分，实现品牌忠诚度的深度绑定。 --- 结论：打造无可替代的体验品牌 《领航卓越》的最终目标是使读者能够系统性地理解并执行一个以客户为中心的战略。通过整合哲学洞察、先进技术应用和人性化的领导力模型，本书提供了一套完整的工具箱，用于在竞争激烈的酒店与旅游业中，打造出真正具有粘性、盈利能力和行业领导力的卓越客户体验。它不仅仅是一本指南，更是一份致力于提升服务艺术与科学的行动宣言。

I. Introduction To Service.
1.Introduction to Service Industries.
2.Understanding the Service Product.
3.The Laws of Service.

II. The Service Environment/Roles & Relationships.
4.The Players.
5.The Environment.
6.Company Responsibilities.
7.Frontline Worker's Responsibilities.

III. Service Tools.
8.Systems Technologies ("Service Technologies").
9.Interpersonal Communication Tools.
10.Personal Development Tools.

IV. Internal Service.
11.Internal Customers and Suppliers.
12.Principles and Practices of Internal Service.

V. Understanding Service Applications.
13.Classifying Service Organizations.
14.Hospitality, Hotel.
15.Hospitality, Restaurant.
16.Travel, Air.
17.Travel & Tourism, Cruise.
18.Travel & Tourism, Travel Agency.

评分☆☆☆☆☆

说实话，我看到“Contact : Customer Service in the Hospitality and Tourism Industry”这本书名时，并没有立刻觉得它有多么特别。市面上关于客户服务的书籍并不少见。然而，仔细思考一下“Contact”这个词，它本身就蕴含了许多可能性。我设想，这本书可能不会像传统的教科书那样，只是罗列一些理论和公式，而是会以一种更贴近实际、更生动的叙事方式来展开。也许它会分享一些行业内的“秘密武器”，那些让顶级酒店和旅游公司在客户服务方面脱颖而出的独特之处。我希望书中能够探讨一些关于“个性化服务”的深入话题，比如如何在海量客户数据中挖掘出个体偏好，并提供量身定制的体验。同时，我也对书中可能涉及的“服务创新”部分很感兴趣，例如如何利用最新的科技手段，比如人工智能、大数据分析，来提升客户服务的效率和质量。我期待这本书能够帮助我跳出固有的思维模式，看到客户服务在数字时代的新机遇和新挑战。

评分☆☆☆☆☆

我一直在寻找一本能够深入剖析 hospitality 和 tourism 行业中客户服务核心的书籍。这本书的名字， “Contact : Customer Service in the Hospitality and Tourism Industry”，正好戳中了我的兴趣点。我猜测，这本书会以一种比较系统的方式来讲解客户服务的各个方面，可能从基础的沟通技巧入手，逐步深入到危机管理、客户关系维护，甚至是利用技术提升客户体验。我非常好奇作者会如何定义“Contact”这个词在服务过程中的意义，是物理上的接触，还是情感上的连接？抑或是技术层面的互动？ 我希望书中能够提供一些跨文化服务管理的视角，毕竟旅游业和酒店业本身就具有全球化的特点。我希望能从中学习到如何处理来自不同文化背景的客户，理解他们的期望和潜在的文化禁忌。同时，我也期待书中能够探讨一些关于服务质量评估的方法，以及如何通过收集和分析客户反馈来不断改进服务。 对于我这个在行业内工作多年的人来说，一本能够提供深刻见解和启发性思考的书籍，远比那些泛泛而谈的入门指南更有价值。

评分☆☆☆☆☆

“Contact : Customer Service in the Hospitality and Tourism Industry”，这个书名听起来相当直接，但又暗示着一种更深层次的连接。我在想，这本书可能不仅仅是关于如何“做好”客户服务，更是关于如何“建立”和“维系”有意义的客户关系。我猜想，作者或许会深入探讨服务人员的情感投入和职业倦怠问题，以及如何在保证服务质量的同时，关怀一线员工的身心健康。我特别好奇书中是否会涉及“忠诚度计划”的设计和执行，以及如何通过有效的客户关系管理策略，将一次性客户转化为长期忠实的支持者。 对于旅游业和酒店业来说，口碑是至关重要的。因此，我期待书中能够分享一些关于如何管理线上和线下评论，如何将负面评价转化为改进机会，以及如何鼓励客户分享积极体验的策略。我希望这本书能够给我带来一些关于如何将“服务”提升到“体验”的全新视角，让我们不仅仅是提供产品或服务，而是创造难忘的、令人回味的美好回忆。

评分☆☆☆☆☆

“Contact : Customer Service in the Hospitality and Tourism Industry” 这个书名，让我立刻联想到了那些在服务前线辛勤付出的工作者们。我猜想，这本书大概会聚焦于那些最直接的客户互动场景，例如如何通过一个眼神、一个手势、一句恰到好处的问候来建立积极的连接。我希望它能强调“同理心”的重要性，教我们如何站在客户的角度去思考问题，理解他们的需求，甚至预判他们的未说出口的期望。我期待书中能够包含一些真实的客户投诉案例，并分析出成功的应对策略，以及那些导致服务失败的常见错误。 从书名中的“Contact”可以推断，这本书或许会强调沟通的艺术，如何在面对压力和挑战时，依然保持冷静和专业，用语言和非语言的沟通技巧来化解矛盾，建立信任。我也在思考，这本书是否会涉及到一些关于服务人员培训和激励的章节，毕竟，卓越的服务最终取决于人的素质和态度。我希望能从这本书中获得一些关于如何打造一支高绩效服务团队的灵感。

评分☆☆☆☆☆

这本书，名为“Contact : Customer Service in the Hospitality and Tourism Industry”，光是书名就让我充满了好奇。在阅读它之前，我脑海中构思了一个关于服务的故事。我设想，这本书一定充满了鲜活的案例，那些在星级酒店前台耐心解答旅客疑问的微笑，在餐厅里细致周到地满足食客需求的员工，以及在旅游景点热情洋溢地介绍风土人情的导游，他们的故事都将在这本书中被娓娓道来。我期待能够从中学习到如何才能真正做到“以客为尊”，理解客户需求的细微之处，并在服务过程中展现出专业、高效和人性化的特质。也许书中会介绍一些经典的客户服务理论，比如 SERVQUAL模型，或者一些新兴的客户体验管理理念。我希望它能提供一些实用的技巧和方法，帮助我更好地理解和应对各种复杂的客户情境，甚至是一些刁难的顾客，让他们最终成为忠实的拥趸。这本书对我来说，更像是一次探索，一次对卓越服务本质的追寻，一次对行业内最佳实践的汲取。我迫不及待地想知道，作者是如何将理论与实践相结合，又是如何描绘出这个充满人情味的服务世界的。