105年桃园捷运「全新版本」【门市经营与行政管理】（桃捷专用，名师亲编，题库完整）(2版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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　　【考情完备】
　　◎本社网站将随时提供最新考讯与最新相关考试情报。
　　◎内容相关法规若有修法或异动，将提供即时更新。

　　【名师亲编】
　　◎门市经营与行政管理（桃园捷运招考适用），由鼎文公职专业名师亲自编写，让您在应考时能轻松取分，金榜题名！

　　【架构编排】
　　◎单元架构完整、大量试题演练，让您迅速掌握命题重点与出题方向，高分夺榜！

　　【关键试题】
　　◎收录模拟试题演练，提升自我实力，在竞争激烈的考试中，顺利脱颖而出！

　　【全真试题】
　　◎本书特别设计最新年度的桃园大众捷运公司新进人员招募「门市经营与行政管理」模拟试题，提供读者做考前最后冲刺。

职场实战进阶：高效能组织运营与人员领导力精要 本书并非市面上常见的特定行业考试用书，而是聚焦于企业日常运营的宏观视角与精细化管理技能的深度指南。本书旨在为渴望提升组织整体效能、优化内部流程、并培养卓越领导力的中高阶管理者及有志于此的专业人士，提供一套系统、实用的管理思维框架与操作工具集。 --- 第一部分：战略性组织设计与流程优化（The Architecture of Efficiency） 本部分深入探讨如何将组织的战略目标有效地转化为可执行、可衡量的工作流程和结构。我们不谈论特定企业的规章制度，而是侧重于通用原理与设计思维。 第一章：愿景驱动下的组织结构设计 成功的组织并非一蹴而就，而是精心设计的产物。本章将剖析不同类型的组织结构（如职能型、事业部制、矩阵式）的内在逻辑、优缺点及其适用情境。重点在于如何根据企业生命周期和核心竞争力，选择或定制最能支持战略落地的组织形态。讨论将涵盖： 权责界定与决策效率： 如何设计清晰的决策矩阵（RACI模型的高阶应用），避免因权责模糊导致的效率黑洞。 跨部门协作的物理与虚拟架构： 探讨如何通过组织层级和虚拟团队（如敏捷工作组）的设置，打破信息孤岛，促进资源的有效流动。 组织扁平化与授权的艺术： 在保持控制力的前提下，如何将决策权有效地下放至最接近信息源的层级，激发基层创新力。 第二章：精益化运营与流程再造（BPR in Practice） 流程是组织的血液。本章专注于识别、分析和优化那些直接影响客户价值和成本控制的关键业务流程。我们着重于“精益”理念的深度实践，而非理论堆砌。 价值流图（VSM）的绘制与应用： 教授如何系统地识别流程中的非增值环节（等待、搬运、过度处理等），并将其量化。 流程标准化与文档化的科学： 如何建立一套灵活且易于更新的SOP体系。重点探讨“知识沉淀”机制，确保关键操作技能不因人员流动而流失。 技术赋能下的流程自动化潜力评估： 分析哪些流程适合通过RPA（机器人流程自动化）或低代码平台进行升级，并评估实施前的成本效益分析（ROI）。 第三章：绩效管理体系（PMS）的系统构建 脱离了具体行业指标，本章聚焦于构建一套公平、激励人心且能持续驱动改进的绩效管理框架。 目标设定科学（Beyond MBO）： 深入讲解OKR（目标与关键成果）在不同规模和文化背景组织中的落地方法，强调“对齐”而非“考核”的核心目标。 360度反馈的有效实施： 如何设计反馈机制，使其真正成为员工成长的工具，而非人际关系的试金石。讨论如何处理负面反馈的建设性转化。 绩效评估与薪酬激励的脱钩与重塑： 探讨年度评估与即时激励、长期发展之间的平衡艺术，如何设计既能留住人才，又能驱动高绩效的薪酬哲学。 --- 第二部分：人力资本的培育与领导力淬炼（Cultivating Human Capital and Leadership Acumen） 一个组织的上限，取决于其领导者的能力和员工的投入度。本部分完全聚焦于“人”的管理，提供面向未来的领导力模型。 第四章：人才获取策略与雇主品牌构建 在人才竞争日益激烈的环境下，如何吸引并筛选出真正符合组织文化与长期发展需求的人才，是管理者的核心课题。 人才画像（Talent Profiling）的深度挖掘： 教授如何超越简历信息，通过结构化面试技术（如情境判断、行为事件访谈）来评估候选人的潜力、动机与文化契合度。 候选人体验（Candidate Experience）的标准化管理： 将客户服务的标准应用于招聘流程，确保即使是未被录用的候选人，也能成为品牌的积极传播者。 内部人才的“蓄水池”建设： 探讨如何通过继任者计划（Succession Planning）和关键岗位人才盘点，确保组织在核心领导岗位上拥有充足的内部储备。 第五章：激励、发展与员工敬业度 本章探讨如何将“人力资源”真正转化为“人力资本”，通过持续的投入和科学的管理，最大化员工的潜力。 个性化发展路径的设计： 摒弃“一刀切”的培训模式，介绍如何基于能力模型和职业抱负，为不同层级的员工设计差异化的学习地图（L&D）。 辅导式领导（Coaching Leadership）的核心技能： 重点讲解从“指挥者”转变为“赋能者”所需的倾听、提问和给予挑战性任务的能力。提供一套实用的非正式辅导对话脚本。 员工敬业度（Engagement）的测量与干预： 介绍如何通过定期的脉冲调查（Pulse Survey）捕捉员工情绪的微妙变化，并针对性地采取干预措施，而非仅仅依赖年度满意度报告。 第六章：冲突管理与高绩效团队的文化塑造 成功的领导者擅长将团队内部的摩擦转化为创新的动力，而非导致分裂。 建设性冲突的引导机制： 分析冲突的类型（功能性 vs. 非功能性），并提供一套结构化的会议流程，用于处理意见分歧，确保“对事不对人”。 信任的建立与维护的动态模型： 探讨信任是如何在透明度、一致性和能力三个维度上逐步建立的，以及在组织面临危机或变革时，领导者如何快速重建信任。 打造心理安全感（Psychological Safety）： 阐述谷歌 Aristotle 项目揭示的团队成功的关键要素，并提供具体可操作的日常管理行为指南，鼓励试错、汇报失误和提出异议。 --- 结语：从管理到领导的跨越 本书的最终目标是帮助读者超越日常行政事务的琐碎，站在更高的维度思考“如何让组织自我运转得更好”。它提供的是一套跨越行业界限的通用管理学的底层逻辑，聚焦于如何系统地设计组织结构、优化工作流程、并以更具人文关怀和战略眼光领导团队，从而实现可持续的、高质量的业务增长。本书适用于任何需要驾驭复杂人、财、物资源的管理者。

第一篇  门市经营与服务1
第 1 章  零售概论（重点整理、试题、试题解析）3
第 2 章  门市行政（重点整理、试题、试题解析）33
第 3 章  门市清洁（重点整理、试题、试题解析）54
第 4 章  商品处理作业（重点整理、试题、试题解析）70
第 5 章  柜台作业（重点整理、试题、试题解析）97
第 6 章  顾客服务作业（重点整理、试题、试题解析）112
第 7 章  简易设备操作（重点整理、试题、试题解析）139
第 8 章  环境及安全卫生作业（重点整理、试题、试题解析）157
第 9 章  职业道德（重点整理、试题、试题解析）193

第二篇  行销管理概论209
精选题库演练271
第一回  模拟试题271
第二回  模拟试题283

第三篇  站务营运规划概论295
壹、捷运站务营运规划295
贰、桃园大众捷运股份有限公司营运概况295
参、相关法规306
大众捷运系统旅客运送责任保险费率标准306
大众捷运系统行车及其他事故卹金及医疗补助费发给办法307
公营大众捷运股份有限公司设置管理条例308
大众捷运系统旅客运送责任保险费率标准310
大众捷运系统运价率计算公式312
大众捷运系统履勘作业要点314

第四篇  门市经营与行政管理申论题库319
第 1 章  门市服务、顾客关系管理321
第 2 章  行销管理概论333
第 3 章  站务营运规划概论355

第五篇  桃捷最新试题与模拟试题357
104 年度桃园大众捷运公司新进人员甄试359
105 年桃园捷运招考「门市经营与行政管理」模拟试题364

评分☆☆☆☆☆

这本书的出版，对于正在桃园捷运体系内工作，或是未来有意加入桃捷大家庭的伙伴们来说，无疑是打了一剂强心针。我本身就在桃园捷运的第一线服务，每天面对各式各样的情况，从乘客的咨询、突发事件的处理，到内部的行政流程，都充满了挑战。过去，我们虽然有内部的培训资料，但总觉得不够系统化，缺乏一个权威性的参考文本。这次这本「全新版本」的出现，让我感到非常振奋。它不仅仅是提供知识，更像是一位经验丰富的前辈，手把手地指导我们如何在这个特殊的营运环境下，将门市经营和行政管理做得更好。我特别期待书中能够深入探讨桃捷在服务设计上的独到之处，例如如何优化购票、咨询、失物招领等流程，让乘客体验更加顺畅。同时，在行政管理方面，我也希望这本书能提供一些实用的工具和方法，帮助我们更有效地处理日常工作，比如排班、库存管理、甚至是如何应对不同层级的督导检查，都能有更清晰的指引。这本书的出现，让我感觉自己不再是孤军奋战，而是有了坚实的后盾，能够更有信心和专业地服务好每一位乘客，也为桃园捷运的整体服务质量提升贡献一份力。我个人相信，这本书的价值远不止于其纸面上的内容，它代表的是一种对专业、对服务、对乘客的重视，这种精神的传递，才是最难能可贵的。

评分☆☆☆☆☆

这本「105年桃园捷运」的「全新版本」图书，对我来说意义非凡。作为一名在桃园捷运工作的基层员工，我时常感到，虽然我们每天都在努力提供优质服务，但很多时候，我们对于“门市经营”和“行政管理”的理解，还停留在比较表面的层面。这本书的出现，就像是一盏明灯，指引着我们前进的方向。我特别期待书中能够深入剖析“门市经营”的具体策略，例如如何通过优化服务流程，提升乘客的购票、咨询、以及其他服务的满意度。我也希望能从书中学习到如何更有效地处理各种突发状况，比如设备故障、乘客纠纷等，保证运营的顺畅。在“行政管理”方面，我希望这本书能提供一些实用的方法，帮助我们更好地理解和执行公司的各项规章制度，以及如何提升团队的协作效率。桃园捷运的运营，需要每一个环节的协同配合，而这本书的出现，恰恰能够帮助我们更好地理解彼此的工作，形成更强大的合力。我坚信，这本书的价值，将远远超出其纸面上的文字，它将成为我们提升专业能力、优化服务水平的重要工具。

评分☆☆☆☆☆

这本「105年桃园捷运」的「全新版本」图书，让我眼前一亮！作为一名在桃园捷运服务多年的老员工，我深知在一线工作，面对各种复杂的乘客需求和突发状况，一套系统、实用、并且专门针对桃捷运作的教材是多么重要。过去我们更多依靠的是口耳相传的经验和零散的培训资料，很多时候会觉得不够全面，或者与其他城市的捷运系统比较时，总感觉在管理和运营方面还有提升空间。这次这本书的出现，感觉就像是给我们送来了一份“及时雨”。我尤其期待书中在“门市经营”部分，能有更深入的探讨，比如如何优化车站内的服务流程，如何更有效地处理乘客的咨询和投诉，如何应对各种突发状况，以及如何通过优质的服务提升乘客满意度。同时，在“行政管理”方面，我也希望能看到一些关于团队协作、人员激励、以及如何利用新技术提升管理效率的实际案例和方法。桃捷的运营涉及人员、设备、信息等多个层面，一套科学的管理体系能够帮助我们更好地协调各方资源，提高整体的运营效率。这本书的出现，让我对未来在桃园捷运的工作充满了期待，相信它能成为我们提升专业技能、提供更优质服务的重要指南。

评分☆☆☆☆☆

看到这本「105年桃园捷运」的「全新版本」图书，我脑子里第一个闪过的念头就是：“终于来了！”。作为桃园捷运的一员，我深知在这个庞大的交通体系里，门市经营和行政管理的好坏，直接关系到整个系统的运营效率和乘客的满意度。过去，我们虽然也接受过一些培训，但总觉得不够系统，很多时候都是在“摸索”中前进。这本书的出现，就像是给我们提供了一份“行动指南”。我特别期待在“门市经营”的部分，能够学到如何更有效地处理各种乘客需求，如何提升服务质量，以及如何应对突发事件，确保乘客的安全和顺畅出行。同时，“行政管理”部分，我也希望能看到一些关于如何优化工作流程、如何进行有效沟通、以及如何提升团队协作能力的具体建议。桃园捷运的日常运营，需要各个部门之间的紧密配合，而一本权威的、针对性的管理书籍，能够帮助我们更好地理解各自的角色和职责，形成更强大的合力。我相信，这本书的出版，将对桃园捷运的运营管理水平产生深远的影响，也为我们一线员工的专业成长提供坚实的支撑。

评分☆☆☆☆☆

对于我这种在桃园捷运工作多年的人来说，看到这本「全新版本」的「门市经营与行政管理」图书，感觉像是找到了“失落的宝藏”。咱们桃捷的服务确实越来越好，但要论管理和经营的深度，总觉得还有提升的空间。过去很多时候，我们都是凭借经验在“摸索”着前进，缺乏一个系统性的理论指导。这本书的出现，填补了这一空白。我特别希望能从“门市经营”的部分，学到更多关于如何提升乘客体验的“秘诀”。比如，在高峰时段如何更有效地疏导人流？如何让车站空间更人性化，让乘客感觉更舒适？如何处理突发状况，保证信息传递的及时性和准确性？这些都是我在工作中经常思考的问题。而在“行政管理”方面，我也期望它能提供一些更接地气的管理策略，比如如何建立更高效的沟通机制，如何激励团队成员，如何利用科技手段提升管理效率。毕竟，一个庞大的交通系统，高效的行政管理是其稳定运行的基石。这本书的出版，让我对未来在桃园捷运的工作充满信心，相信它能够帮助我们更好地服务乘客，也让我们自己的工作更有章法、更有效率。

评分☆☆☆☆☆

拿到这本书的封面，第一感觉就是“专业”和“靠谱”。“桃捷专用”这几个字，就足以说明这本书的针对性很强，不是那种套用其他行业的通用模板。我本人是桃园捷运的新进员工，还在摸索和学习的阶段，对于门市经营和行政管理这两大块，尤其感到需要系统性的指导。每天在车站值班，会遇到各种各样的问题，有时候乘客的提问角度很刁钻，有时候突发状况的处理需要快速反应，这些都需要扎实的理论基础和丰富的实践经验。我一直希望能够找到一本可以帮助我快速成长的教材，而这本书的出现，让我看到了希望。我特别期待书中能详细讲解如何有效地与乘客沟通，包括处理投诉、安抚情绪、解答疑问的技巧。在行政管理方面，我希望它能提供一些关于时间管理、任务分配、以及如何利用现有工具提高工作效率的方法。毕竟，桃捷的营运规模庞大，涉及到的人员和事务都非常复杂。如果这本书能够提供一些案例分析，让我学习其他同事或者前辈是如何处理类似问题的，那对我来说将是巨大的帮助。我相信，这本书的出版，不仅对我们基层员工有益，对于整个桃园捷运的运营管理水平的提升，都将起到重要的推动作用。

评分☆☆☆☆☆

这本「105年桃园捷运」的「全新版本」图书，我真的是盼了好久。作为一名在桃园捷运工作多年的老员工，我深切体会到，一个成功的交通运输企业，离不开高效的门市经营和精细的行政管理。过去，我们更多依赖的是经验积累和非正式的培训，很多时候会觉得力不从心，或者对一些管理理念的理解不够深入。这本书的出现，恰恰解决了这个问题。我尤其看重“门市经营”这部分，我希望它能深入探讨如何提供更人性化、更便捷的乘客服务，如何在复杂多变的客流情况下，保持服务质量的稳定，以及如何通过创新的服务模式，提升乘客的整体体验。在“行政管理”方面，我也希望这本书能提供一些关于如何优化资源配置、如何提升员工士气、以及如何建立更有效的沟通与协作机制的实操性建议。桃园捷运的未来发展，离不开每一位员工的专业素养和团队的协作精神，而这本书的出现，无疑会成为我们提升这些方面的重要助力。

评分☆☆☆☆☆

讲真，这本「门市经营与行政管理」的书，让我这个在桃园捷运工作多年的老兵，都感到眼前一亮。市面上关于运输业管理的书籍不少，但真正针对桃园捷运这种特殊体制，并且结合实际运营情况的书，简直是凤毛麟角。我以前在别的单位工作的时候，遇到的培训资料，总是泛泛而谈，很多内容根本不适用，或者写得云里雾里。这次看到这本书的名字，就有一种“对症下药”的感觉。我尤其关心的是“门市经营”这部分，因为桃捷的各个站点，其实就是我们对外服务的窗口，每个站点的服务质量，直接影响着乘客对整个捷运系统的观感。我希望这本书能深入剖析如何在有限的空间和资源下，提升乘客的购票体验、咨询服务的专业度，甚至是如何处理一些突发状况，比如设备故障、恶劣天气下的应对措施。另外，“行政管理”部分，我也期望它能提供一些更接地气的管理方法，比如如何有效地进行人员培训、绩效考核、以及如何与上级部门进行沟通协调，确保信息畅通，指令清晰。说实话，桃捷的日常运营牵涉到方方面面，有很多细节是我们在一线操作中体会到的，如果这本书能够将这些实践经验和理论知识相结合，那绝对是无价之宝。我非常期待这本书能成为我们日常工作的“宝典”，帮助我们不断提升专业素养，为乘客提供更优质的服务。

评分☆☆☆☆☆

当我看到这本书的标题时，我的第一反应就是“太及时了”。作为一名在桃园捷运工作的基层人员，我每天都在与乘客打交道，也每天都在处理各种行政事务。我一直觉得，我们非常需要一本能够系统性地指导我们“门市经营”和“行政管理”的书籍，尤其是一本专门针对桃园捷运情况的书。过去，我们虽然有内部的一些培训资料，但总觉得不够全面，也不够深入。这本书的出现，让我看到了希望。我尤其期待书中能在“门市经营”的部分，详细讲解如何更有效地与乘客沟通，如何处理各种类型的投诉，以及如何在突发情况下保持冷静和专业。同时，在“行政管理”方面，我也希望它能提供一些关于如何优化工作流程、如何进行团队协作、以及如何提升个人工作效率的实用技巧。我相信，这本书的出版，不仅能帮助我们这些基层员工提升专业能力，也能为桃园捷运整体的服务质量和运营效率的提升，做出重要的贡献。

评分☆☆☆☆☆

我是一名在桃园捷运工作的基层人员，每天都直接面对着各种各样的问题和挑战。一直以来，我都觉得我们缺乏一本真正能够指导我们日常工作的、系统性的教材。市面上有一些管理类的书籍，但很多都过于理论化，或者根本不适用于桃园捷运的实际情况。这次看到这本书的标题，尤其是“桃捷专用”这几个字，让我感到非常兴奋。我非常期待这本书能够深入探讨“门市经营”的实操技巧，例如如何更有效地与乘客沟通，如何处理一些棘手的投诉，如何提供更贴心的服务。同时，在“行政管理”方面，我也希望它能够提供一些关于如何优化工作流程、如何进行团队协作、以及如何提升个人工作效率的方法。毕竟，我们每天的工作量都很大，如果能有更科学的管理方法，相信我们能够做得更好。这本书的出版，对于我们这些在一线工作的员工来说，简直是雪中送炭。我非常相信，这本书能够成为我们日常工作的“宝典”，帮助我们不断提升专业能力，为乘客提供更优质的服务，也为桃园捷运的整体发展贡献我们的力量。