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　　麵對客戶吐槽、同業捅刀、市場萎糜，業務奇纔連破高標、業績連霸的獨到攻略指南！

　　剛入行就碰到房地産景氣大崩壞的年代，物件少、買氣冷、房仲業人人自危，而剛退伍的何勝緯一頭栽進這幾乎要窒息的市場，卻從第一年起連續4年，每年都賺超過韆萬年薪！

　　房仲新鮮人一步登上超級業務寶座，是運氣？是技巧？還是天縱英明？何勝緯道破自己連續4年製霸韆萬業績的銷售價值學、分享如何聰明工作，攀登業績高峰的成功職涯。

　　當房仲想要賺錢？不是一張嘴和一副厚臉皮，「服務熱忱」這個老掉牙的關鍵字，竟然就是超級業務追求標竿的不二心法，看看何勝緯怎麼從熱情齣發，用心實現客戶的幸福與自己的財富。

本書特色

　　20/80理論  培養關鍵客戶
　　照顧重要客戶方麵，不要隻用製式化的作法，像是送禮、電話問候等……

　　若是能夠給客戶好的服務體驗，該名客戶就會介紹其他客戶，老客人會帶入新客人，一旦能産生這樣的良性循環，業務就能做得比較輕鬆。畢竟經營、開發新客人需要投入較高的成本，老客人

　　經營成本較低且成交率高，因此，「關鍵客戶」一定要抓住。以房屋買賣為例，也許這位客人一輩子隻跟你買一次，但可以期待的是，這位最初僅占20％利潤的重要客戶，日後可能為你帶來80％的獲利。因為你帶給他的美好服務體驗，他會因而介紹交易金額更高的優質客源給你。在本人的房仲生涯中，已齣現過多次這樣的案例，也因此，我總是把每一次的服務都當成是第一次，不論客戶是新或舊。

名人推薦

　　專傢學者 聯閤推薦
　　真心英雄齣少年── 李同榮 中華民國不動産仲介經紀商業公會全聯會榮譽理事長
　　讓客戶感動的幸福規劃師──陳錫琮 住商不動産（股）總經理　
　　以房産顧問的專業為房市緩緩加溫── 莊孟翰 淡江大學産業經濟學係副教授
　　在購屋的路上，尋找交心的好友── 邱愛莉 購屋平颱House123執行長

好評推薦

　　「颱上一分鍾，颱下十年功」，他不把自己當作房仲業務員，也不隻是幫買方把房子買到、幫屋主把房子賣齣去就好。而是期許自己當買賣房子的「職人」，用一種工匠究極的精神來把服務做到最好，將客戶買房後可能遇到的狀況都列入服務的一環──裝潢、隔間、齣租、管理，用閤理的預算幫客戶打造齣完美的住傢空間。精準到位的服務還不夠，還要能做到徹底通透，纔能攫獲客戶的心，讓客戶的口碑成為最佳推薦。

　　投資市場有一段話是股神巴菲特所言：「隻有在退潮的時候，纔知道誰在裸泳」，運用在房地産界，我想也能這樣說：「在不景氣的年代，就是蹲點練功的最佳時機」。很多人都在抱怨不景氣，但再爛的景氣都有絕佳的業務，隻要有心，再不景氣都能有爭氣的錶現。這本書當能帶給各行各業的業務人很好的指引與建議。―― 郭莉芳 商周集團Smart智富月刊特約主筆、钜亨網理財方程式主持人

作者簡介

何勝緯

　　住商不動産2014~2017 TOP菁英楷模
　　2013年碩士畢業第一年榮獲住商不動産、
　　2014~2017連續四年北市個人總業績 第一名

　　•銷售業績經紀人 第一名
　　•開發業績經紀人 第一名
　　住商不動産中山捷運店店經理
　　築巢空間設計負責人
　　●2014年2月退伍(應屆畢業生)
　　●颱灣科技大學工業工程碩士
　　●中央大學企業管理碩士

　　築巢空間設計 nestdesign.com.tw/
　　FACEBOOK  住商不動産-何勝緯的房地産研究

　　30歲不到、退伍後隨即進入景氣一路墜入榖底的房地産市場，何勝緯在一般年輕人仍舊懵懂、彷徨的年紀，就已經知道自己會在哪裏發光發熱！果然，從入行起，連續4年囊括瞭「住商不動産」房仲經紀人雙北市第一名的頭銜；連續4年為自己口袋賺進超過韆萬的年薪。優異的錶現與驚人的業績，教人欣羨，更讓人好奇？這位擁有工業工程與企業管理雙碩士學位，像鄰傢男孩般親切的高大青年，是什麼樣的成長環境與學習過程，短短時間內就在如此高競爭的行業中傲然鶴立？

顔艾玨／文字整理

　　資深媒體人、2018年颱南市駐市作傢、現為文字工作者，本書共同作者

前言  I

推薦序  I
01好的房仲朋友讓你上天堂  I
   顔艾玨  資深媒體人、2018年颱南市駐市作傢、現為文字工作者，本書共同作者

02真心英雄齣少年  III
  李同榮  中華民國不動産仲介經紀商業公會全聯會榮譽理事長 
  
03讓客戶感動的幸福規劃師  V
  陳錫琮  住商不動産（股）總經理　  

04以房産顧問的專業為房市緩緩加溫  IX
  莊孟翰  淡江大學産業經濟學係副教授   

05夠努力，「成功」隻是剛好而已！  XIII
郭莉芳  商周集團Smart智富月刊特約主筆、钜亨網理財方程式主持人

06在購屋的路上，尋找交心的好友  XV
  邱愛莉  購屋平颱House123執行長   
 
第一章  誰是何勝緯  001
攀爬至高峰的過程  003
‧小學時覺得讀書不太實用  003
‧幫同學跑腿代購模型大受歡迎  004
‧第一次買股票一周賺五韆            005
‧我喜歡服務他人  006
‧看見社會多元真麵貌  007
‧高一自創B2B，大賣手機保護膜  008
‧高二創新流程「零庫存」賣鮮榨好果汁  009
‧大學四年，磨經驗與深化專業力  011
‧大學前的第一份正式工作：當補習班助教  011
‧從包租公變身為房屋仲介  012
‧好業務的特質：熱心服務、身段柔軟  013
‧碩班産學運用：衝經驗、養人脈、練口纔  014
‧靠談判爭取到工作  015
 
第二章  攀爬至巔峰的三大要件  017
前言  019

第一節  個人形象的建立  020
‧外型+內涵=個人形象  020
‧專業+親切+道德=內涵  021
超級業務必備的六項特質  023
‧特質一  主動積極與成就傾嚮  024
‧特質二  正嚮思考與自信心  025
‧特質三　社交能力與影響力  026
‧特質四　親和力與同理心  026
‧特質五　聽多於說  027
‧特質六　說實話  027

第二節  成熟正確的心態  028
瞭解行業的服務特性  029
‧房屋仲介每天都在做些什麼？  030
仲介的正確心態──如何調適心理層麵  033
‧誠信的重要  035
‧公平與公道  036
‧溝通之必須  038
‧避免利益衝突  039
‧融洽的組織關係  039

第三節  服務的本質與真心熱情的服務  040
‧尋巢有愛  040
‧仲介實在  042
‧堅持服務  043
‧擁抱客戶  044

第四節  駕馭時間、善用時間  045
‧駕馭時間  045
‧善用時間  046
 
第三章　行銷管理  049
第一節  産品策略  052
無敵的産品綫  053
‧何謂豐富性？  054
‧何謂專營性？  054
‧何謂完整性？  055
瞭解公司的專精  056
‧業務的完整性．公司的專營性  056
‧由完整性與專營性往豐富性邁進  057

第二節  通路策略  059
2-1服務通路的類型  060
實體通路  060
‧利用同事與同業打天下  062
‧公開資料，大傢一同來去化  062
非實體通路  063

2-2電子通路的優點與挑戰  064
電子通路的優點  065
1. 高穩定  065
2. 低成本  065
3. 便利性  066
4. 寬廣性  066
5. 迴饋性  066
電子通路的挑戰  067
‧價格競爭            067
‧彈性有限  068
‧不友善的網頁  068
‧負麵評價  069
‧廣泛的來源競爭  069

2-3同事與同業的管理策略  071
‧控製策略  071
‧激勵策略  073
‧夥伴策略  075

2-4人際管理經營方嚮  077
‧親朋好友  077
‧買方變賣方  078
‧老客戶介紹  079
‧投資客  079
‧大樓管理員  081
‧銀行貸款部門  082
‧代銷人員及建商  084

2-5解決衝突與提升閤作  085
‧讓通路成員參與決策  086
‧強調共同目標  086
‧成員將整個通路視為一體  086
‧增加階層間的互動  086
‧仲裁與調停  087
‧通路整體利益影響個彆成員的利益  088

第三節  定價策略  089
3-1服務費定價的特彆考量因素  089
‧成本考量──能打平賺錢的纔做  089
‧需求考量──市場需求是否暢旺  091
‧顧客考量──掌握客戶需求，總支齣最低  091
‧競爭考量──競爭者如何下殺服務費？或提供服務  092
‧産品考量──是否具備競爭力？專任約？  093
‧法律跟道德──符閤法律、道德程序  093

3-2房屋定價策略  094
成本基礎  095
‧成本加成定價法  096
‧價格底綫定價法  096

競爭基礎  097
‧競爭平位定價法  097
‧荷式拍賣定價法  097
‧低價滲透定價法  098

需求基礎  098
‧價值定價法  099
‧認知價值定價法  100
‧習慣定價法  100
‧畸零定價法  101
‧威望定價法  102
‧犧牲打定價法  103

第四節  推廣策略  105
4-1客戶的心理不確定性  106
‧社會風險  107
‧心理風險  107
‧時間風險  108
‧實體風險  108
‧功能風險  109
‧財務風險  110

4-2馬斯洛需求理論  113
‧生理的需求  114
‧安全的需求  117
‧社會的需求  117
‧尊重的需求  120
‧自我實現的需求  121

4-3仲介在服務溝通的角色  123
‧傳達我們的服務定位與差異化  123
‧強調仲介服務的專業性與貢獻度  124
‧強調附加價值  125
‧強化顧客的參與  125
‧調節並平衡供需  127

4-4推廣計畫的步驟  128
‧界定目標對象  128
‧設定推廣目標  129
‧編列推廣預算  129
‧擬訂推廣組閤  131

4-5委託與銷售注意事項  132
委託注意事項  132
1. 服務費的堅持  132
2. 專業的提供：教育屋主  136
3. 勿估價太高  137
4. 加長委託期限  137
5. 不給不當的承諾  138
銷售注意事項  140
1. 瞭解需求的判斷力  141
2. 對物件的全盤瞭解  142
3. 約看加促銷  146
4. 在帶看中試探喜好  146
5. 引導齣價與服務費的告知  147
6. 堅持到調價、同時預約簽約時間  147
7. 準備成交  149

4-6個人行銷術  151
‧個人行銷術：一對一行銷  151
‧個人行銷術：關係行銷  153
‧個人行銷術：整閤行銷與機會行銷  155
‧銷售、行銷管理所麵臨的問題  158
 
第四章  服務管理  161
第一節  程序設計  163
服務程序與效率  164
‧服務品質的指標──成交前  164
‧服務品質的指標──成交後  165
‧服務程序標準  166
‧績效標的  166
建構服務藍圖  167
如何減少對顧客的服務失誤  169
‧顧客角色分析  169
‧挑選顧客  170
‧訓練顧客  170
‧激勵顧客  171
‧評估顧客  172
‧終止顧客  173

第二節  場景設計  174
‧環境狀態  174
‧空間配置  174
‧人員  175
‧標示符號  175

第三節  人員管理  176
仲介：第一綫服務人員  177
仲介服務人員管理的循環  178
仲介的服務文化  180
‧服務文化變革策略  180
仲介的人力資源策略  183
‧雇用策略  183
‧訓練發展  183
‧酬庸策略  184
‧留存策略  185

第四節  品質管理  186
服務品質衡量構麵  186
1.有形的  186
2.可信賴性  187
3.反應性  189
4.確保性  190
5.同理心  191
服務管理所麵臨的問題  193
‧諮詢紀錄上的問題  193
‧服務差異化的問題  193
‧稽催與提示的問題  194
‧經驗傳承的問題  194
‧結論  195
 
第五章　顧客關係管理  197
第一節  顧客關係管理  199

第二節  顧客分類  200
80／20法則  200
仲介的顧客關係管理金字塔  201

第三節  顧客忠誠  205
顧客忠誠度的重要性  205
忠誠顧客是公司最有價的資産  208
顧客忠誠與強化  211
‧建立忠誠的根基  212
‧創造忠誠連結  213
‧消除不滿意因素  214

第四節  顧客抱怨與彌補  216
顧客抱怨的原因  216
‧顧客本身的背景因素  216
‧歸因因素  219
顧客抱怨的目的與方式  223
第一綫人員的處理方式  224
仲介在顧客管理之上所麵臨的問題  228
‧人員不斷流失的問題  228
‧資訊分享的問題  228
‧顧客分級的問題  228
 
第六章  與眾不同的成功祕技──小何的錦囊妙計  231
前言  233

第一節  錦囊妙計之一 赫剋金法則──做個好人最重要  233
‧赫剋金法則  234

第二節  錦囊妙計之二 紫牛理論──與眾不同的産品力  236
‧如何「找齣」紫牛  237
‧如何「創造」紫牛  238

第三節  錦囊妙計之三 一條龍服務Total Solution  240
‧生魚片理論  240
‧一條龍的開端：把握時機．搶占市場  241
‧行銷上的理論應用  243
‧一條龍的第二步：商機的不斷延伸  244

第四節  錦囊妙計之四 社會交換理論──分享  246
 
第七章  結論  249
優質服務是銷售的開始  251
‧顧客背後還有連串潛在客戶，優質服務纔是銷售的開始  251
‧最好的行銷在於潛移默化的接受中  251
‧最好的服務在於顧客滿意的微笑中  252
‧團隊閤作取代單打獨鬥  252
‧聰明工作，不要辛苦工作  253
對我而言，做個企業傢比做商人還要緊  253
 

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