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　　面对客户吐槽、同业捅刀、市场萎糜，业务奇才连破高标、业绩连霸的独到攻略指南！

　　刚入行就碰到房地产景气大崩坏的年代，物件少、买气冷、房仲业人人自危，而刚退伍的何胜纬一头栽进这几乎要窒息的市场，却从第一年起连续4年，每年都赚超过千万年薪！

　　房仲新鲜人一步登上超级业务宝座，是运气？是技巧？还是天纵英明？何胜纬道破自己连续4年制霸千万业绩的销售价值学、分享如何聪明工作，攀登业绩高峰的成功职涯。

　　当房仲想要赚钱？不是一张嘴和一副厚脸皮，「服务热忱」这个老掉牙的关键字，竟然就是超级业务追求标竿的不二心法，看看何胜纬怎么从热情出发，用心实现客户的幸福与自己的财富。

本书特色

　　20/80理论  培养关键客户
　　照顾重要客户方面，不要只用制式化的作法，像是送礼、电话问候等……

　　若是能够给客户好的服务体验，该名客户就会介绍其他客户，老客人会带入新客人，一旦能产生这样的良性循环，业务就能做得比较轻松。毕竟经营、开发新客人需要投入较高的成本，老客人

　　经营成本较低且成交率高，因此，「关键客户」一定要抓住。以房屋买卖为例，也许这位客人一辈子只跟你买一次，但可以期待的是，这位最初仅占20％利润的重要客户，日后可能为你带来80％的获利。因为你带给他的美好服务体验，他会因而介绍交易金额更高的优质客源给你。在本人的房仲生涯中，已出现过多次这样的案例，也因此，我总是把每一次的服务都当成是第一次，不论客户是新或旧。

名人推荐

　　专家学者 联合推荐
　　真心英雄出少年── 李同荣 中华民国不动产仲介经纪商业公会全联会荣誉理事长
　　让客户感动的幸福规划师──陈钖琮 住商不动产（股）总经理　
　　以房产顾问的专业为房市缓缓加温── 庄孟翰 淡江大学产业经济学系副教授
　　在购屋的路上，寻找交心的好友── 邱爱莉 购屋平台House123执行长

好评推荐

　　「台上一分钟，台下十年功」，他不把自己当作房仲业务员，也不只是帮买方把房子买到、帮屋主把房子卖出去就好。而是期许自己当买卖房子的「职人」，用一种工匠究极的精神来把服务做到最好，将客户买房后可能遇到的状况都列入服务的一环──装潢、隔间、出租、管理，用合理的预算帮客户打造出完美的住家空间。精准到位的服务还不够，还要能做到彻底通透，才能攫获客户的心，让客户的口碑成为最佳推荐。

　　投资市场有一段话是股神巴菲特所言：「只有在退潮的时候，才知道谁在裸泳」，运用在房地产界，我想也能这样说：「在不景气的年代，就是蹲点练功的最佳时机」。很多人都在抱怨不景气，但再烂的景气都有绝佳的业务，只要有心，再不景气都能有争气的表现。这本书当能带给各行各业的业务人很好的指引与建议。―― 郭莉芳 商周集团Smart智富月刊特约主笔、鉅亨网理财方程式主持人

作者简介

何胜纬

　　住商不动产2014~2017 TOP菁英楷模
　　2013年硕士毕业第一年荣获住商不动产、
　　2014~2017连续四年北市个人总业绩 第一名

　　•销售业绩经纪人 第一名
　　•开发业绩经纪人 第一名
　　住商不动产中山捷运店店经理
　　筑巢空间设计负责人
　　●2014年2月退伍(应届毕业生)
　　●台湾科技大学工业工程硕士
　　●中央大学企业管理硕士

　　筑巢空间设计 nestdesign.com.tw/
　　FACEBOOK  住商不动产-何胜纬的房地产研究

　　30岁不到、退伍后随即进入景气一路坠入谷底的房地产市场，何胜纬在一般年轻人仍旧懵懂、彷徨的年纪，就已经知道自己会在哪里发光发热！果然，从入行起，连续4年囊括了「住商不动产」房仲经纪人双北市第一名的头衔；连续4年为自己口袋赚进超过千万的年薪。优异的表现与惊人的业绩，教人欣羡，更让人好奇？这位拥有工业工程与企业管理双硕士学位，像邻家男孩般亲切的高大青年，是什么样的成长环境与学习过程，短短时间内就在如此高竞争的行业中傲然鹤立？

颜艾珏／文字整理

　　资深媒体人、2018年台南市驻市作家、现为文字工作者，本书共同作者

前言  I

推荐序  I
01好的房仲朋友让你上天堂  I
   颜艾珏  资深媒体人、2018年台南市驻市作家、现为文字工作者，本书共同作者

02真心英雄出少年  III
  李同荣  中华民国不动产仲介经纪商业公会全联会荣誉理事长 
  
03让客户感动的幸福规划师  V
  陈钖琮  住商不动产（股）总经理　  

04以房产顾问的专业为房市缓缓加温  IX
  庄孟翰  淡江大学产业经济学系副教授   

05够努力，「成功」只是刚好而已！  XIII
郭莉芳  商周集团Smart智富月刊特约主笔、鉅亨网理财方程式主持人

06在购屋的路上，寻找交心的好友  XV
  邱爱莉  购屋平台House123执行长   
 
第一章  谁是何胜纬  001
攀爬至高峰的过程  003
‧小学时觉得读书不太实用  003
‧帮同学跑腿代购模型大受欢迎  004
‧第一次买股票一周赚五千            005
‧我喜欢服务他人  006
‧看见社会多元真面貌  007
‧高一自创B2B，大卖手机保护膜  008
‧高二创新流程「零库存」卖鲜榨好果汁  009
‧大学四年，磨经验与深化专业力  011
‧大学前的第一份正式工作：当补习班助教  011
‧从包租公变身为房屋仲介  012
‧好业务的特质：热心服务、身段柔软  013
‧硕班产学运用：冲经验、养人脉、练口才  014
‧靠谈判争取到工作  015
 
第二章  攀爬至巅峰的三大要件  017
前言  019

第一节  个人形象的建立  020
‧外型+内涵=个人形象  020
‧专业+亲切+道德=内涵  021
超级业务必备的六项特质  023
‧特质一  主动积极与成就倾向  024
‧特质二  正向思考与自信心  025
‧特质三　社交能力与影响力  026
‧特质四　亲和力与同理心  026
‧特质五　听多于说  027
‧特质六　说实话  027

第二节  成熟正确的心态  028
了解行业的服务特性  029
‧房屋仲介每天都在做些什么？  030
仲介的正确心态──如何调适心理层面  033
‧诚信的重要  035
‧公平与公道  036
‧沟通之必须  038
‧避免利益冲突  039
‧融洽的组织关系  039

第三节  服务的本质与真心热情的服务  040
‧寻巢有爱  040
‧仲介实在  042
‧坚持服务  043
‧拥抱客户  044

第四节  驾驭时间、善用时间  045
‧驾驭时间  045
‧善用时间  046
 
第三章　行销管理  049
第一节  产品策略  052
无敌的产品线  053
‧何谓丰富性？  054
‧何谓专营性？  054
‧何谓完整性？  055
了解公司的专精  056
‧业务的完整性．公司的专营性  056
‧由完整性与专营性往丰富性迈进  057

第二节  通路策略  059
2-1服务通路的类型  060
实体通路  060
‧利用同事与同业打天下  062
‧公开资料，大家一同来去化  062
非实体通路  063

2-2电子通路的优点与挑战  064
电子通路的优点  065
1. 高稳定  065
2. 低成本  065
3. 便利性  066
4. 宽广性  066
5. 回馈性  066
电子通路的挑战  067
‧价格竞争            067
‧弹性有限  068
‧不友善的网页  068
‧负面评价  069
‧广泛的来源竞争  069

2-3同事与同业的管理策略  071
‧控制策略  071
‧激励策略  073
‧伙伴策略  075

2-4人际管理经营方向  077
‧亲朋好友  077
‧买方变卖方  078
‧老客户介绍  079
‧投资客  079
‧大楼管理员  081
‧银行贷款部门  082
‧代销人员及建商  084

2-5解决冲突与提升合作  085
‧让通路成员参与决策  086
‧强调共同目标  086
‧成员将整个通路视为一体  086
‧增加阶层间的互动  086
‧仲裁与调停  087
‧通路整体利益影响个别成员的利益  088

第三节  定价策略  089
3-1服务费定价的特别考量因素  089
‧成本考量──能打平赚钱的才做  089
‧需求考量──市场需求是否畅旺  091
‧顾客考量──掌握客户需求，总支出最低  091
‧竞争考量──竞争者如何下杀服务费？或提供服务  092
‧产品考量──是否具备竞争力？专任约？  093
‧法律跟道德──符合法律、道德程序  093

3-2房屋定价策略  094
成本基础  095
‧成本加成定价法  096
‧价格底线定价法  096

竞争基础  097
‧竞争平位定价法  097
‧荷式拍卖定价法  097
‧低价渗透定价法  098

需求基础  098
‧价值定价法  099
‧认知价值定价法  100
‧习惯定价法  100
‧畸零定价法  101
‧威望定价法  102
‧牺牲打定价法  103

第四节  推广策略  105
4-1客户的心理不确定性  106
‧社会风险  107
‧心理风险  107
‧时间风险  108
‧实体风险  108
‧功能风险  109
‧财务风险  110

4-2马斯洛需求理论  113
‧生理的需求  114
‧安全的需求  117
‧社会的需求  117
‧尊重的需求  120
‧自我实现的需求  121

4-3仲介在服务沟通的角色  123
‧传达我们的服务定位与差异化  123
‧强调仲介服务的专业性与贡献度  124
‧强调附加价值  125
‧强化顾客的参与  125
‧调节并平衡供需  127

4-4推广计画的步骤  128
‧界定目标对象  128
‧设定推广目标  129
‧编列推广预算  129
‧拟订推广组合  131

4-5委託与销售注意事项  132
委託注意事项  132
1. 服务费的坚持  132
2. 专业的提供：教育屋主  136
3. 勿估价太高  137
4. 加长委託期限  137
5. 不给不当的承诺  138
销售注意事项  140
1. 了解需求的判断力  141
2. 对物件的全盘了解  142
3. 约看加促销  146
4. 在带看中试探喜好  146
5. 引导出价与服务费的告知  147
6. 坚持到调价、同时预约签约时间  147
7. 准备成交  149

4-6个人行销术  151
‧个人行销术：一对一行销  151
‧个人行销术：关系行销  153
‧个人行销术：整合行销与机会行销  155
‧销售、行销管理所面临的问题  158
 
第四章  服务管理  161
第一节  程序设计  163
服务程序与效率  164
‧服务品质的指标──成交前  164
‧服务品质的指标──成交后  165
‧服务程序标准  166
‧绩效标的  166
建构服务蓝图  167
如何减少对顾客的服务失误  169
‧顾客角色分析  169
‧挑选顾客  170
‧训练顾客  170
‧激励顾客  171
‧评估顾客  172
‧终止顾客  173

第二节  场景设计  174
‧环境状态  174
‧空间配置  174
‧人员  175
‧标示符号  175

第三节  人员管理  176
仲介：第一线服务人员  177
仲介服务人员管理的循环  178
仲介的服务文化  180
‧服务文化变革策略  180
仲介的人力资源策略  183
‧雇用策略  183
‧训练发展  183
‧酬庸策略  184
‧留存策略  185

第四节  品质管理  186
服务品质衡量构面  186
1.有形的  186
2.可信赖性  187
3.反应性  189
4.确保性  190
5.同理心  191
服务管理所面临的问题  193
‧谘询纪录上的问题  193
‧服务差异化的问题  193
‧稽催与提示的问题  194
‧经验传承的问题  194
‧结论  195
 
第五章　顾客关系管理  197
第一节  顾客关系管理  199

第二节  顾客分类  200
80／20法则  200
仲介的顾客关系管理金字塔  201

第三节  顾客忠诚  205
顾客忠诚度的重要性  205
忠诚顾客是公司最有价的资产  208
顾客忠诚与强化  211
‧建立忠诚的根基  212
‧创造忠诚连结  213
‧消除不满意因素  214

第四节  顾客抱怨与弥补  216
顾客抱怨的原因  216
‧顾客本身的背景因素  216
‧归因因素  219
顾客抱怨的目的与方式  223
第一线人员的处理方式  224
仲介在顾客管理之上所面临的问题  228
‧人员不断流失的问题  228
‧资讯分享的问题  228
‧顾客分级的问题  228
 
第六章  与众不同的成功祕技──小何的锦囊妙计  231
前言  233

第一节  锦囊妙计之一 赫克金法则──做个好人最重要  233
‧赫克金法则  234

第二节  锦囊妙计之二 紫牛理论──与众不同的产品力  236
‧如何「找出」紫牛  237
‧如何「创造」紫牛  238

第三节  锦囊妙计之三 一条龙服务Total Solution  240
‧生鱼片理论  240
‧一条龙的开端：把握时机．抢占市场  241
‧行销上的理论应用  243
‧一条龙的第二步：商机的不断延伸  244

第四节  锦囊妙计之四 社会交换理论──分享  246
 
第七章  结论  249
优质服务是销售的开始  251
‧顾客背后还有连串潜在客户，优质服务才是销售的开始  251
‧最好的行销在于潜移默化的接受中  251
‧最好的服务在于顾客满意的微笑中  252
‧团队合作取代单打独斗  252
‧聪明工作，不要辛苦工作  253
对我而言，做个企业家比做商人还要紧  253
 

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