本書專為飯店前檯從業人員、旅館觀光科系學生、飯店相關產業，以及愛好旅遊人士所編寫。全書共分八大單元，依照服務類型細分為55個章節。涵蓋訂房、登記住宿、客房服務等各大主題，提供您最完整的前檯英語會話，提升飯店人員或房客的英文表達能力。
每章節分為Dialogue實況對話、Pair Work 會話練習、Words and Expressions字彙片語、Exercises成果驗收四大部分，依不同情境主題設計對話實例，補充相關字彙，並於課後備有問答、填空、翻譯等練習題型，測驗理解程度及應答能力。
本書架構
每單元涵蓋四大學習重點：
實況對話（Dialogue）
每章節有一至三則會話實例，能認識該主題會話過程，可學習飯店中服務人員與住客的英語溝通方式，生動實用。
會話練習（Pair Work）
每章節在會話範例後緊接數組會話練習，學生可運用該課資訊練習對話。
字彙片語（Words and Expressions）
每章節針對主題補充相關字彙、音標，輔以精美彩圖介紹，讓學習過程更為輕鬆容易。
成果驗收（Exercises）
每章節課後備有數種不同題型的測驗，包括問答、填空、造句、選擇、翻譯等，幫助練習所學會話、字彙和應對技巧。
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本書特色
八大單元涵蓋主題廣泛
本書共分為訂房、登記住宿、退房、住宿期間服務、商務中心、客房服務、餐飲服務、處理客訴及撰寫書信八個單元，完整收錄前檯服務者可能遇到的各種情境。
55章節針對細節練習
章節區分詳盡，涵蓋主題包含訂房流程、登記住宿、退房流程、結帳、打電話、傳真、交通服務、推薦餐廳、推薦餐點、處理客訴、基本書信撰寫方式等，多元豐富，可習得許多實用的前檯會話技巧。
飯店必備常識說明
章節中穿插補充各類飯店相關知識，幫助熟悉更多領域用語。
豐富彩圖輔助理解
提供專有用語、飯店相關字彙彩圖，幫助讀者理解，加強學習成效，一手掌握專業必修字彙。
具体描述
國際專業飯店前檯英語（16K彩色精裝+解答別冊+寂天雲隨身聽APP） 專業溝通，從容應對：打造國際級飯店服務新標竿 本書專為致力於提升飯店前檯服務品質的從業人員、觀光科系學生，以及準備進入國際飯店業的求職者設計。在競爭激烈的全球旅遊市場中，前檯不僅是飯店的門面，更是決定賓客第一印象與整體體驗的關鍵樞紐。流暢、專業且富有同理心的英語溝通能力，是達成卓越服務的基石。 本套教材摒棄傳統死記硬背的模式，以最貼近實務的場景模擬，構築了一個涵蓋飯店營運全流程的英語溝通知識體系。我們深入剖析國際五星級飯店的標準作業流程（SOP），從入住接待、客房服務協調、危機處理到退房結帳，每一個環節所需的關鍵詞彙、句型結構及應對策略，均被系統性地拆解與呈現。 內容架構與核心特色 本書內容依據飯店服務流程的邏輯順序劃分為數個核心單元，確保學習者能夠在實際工作中立即應用所學。 單元一：高效能的接待與迎賓 (The Art of Arrival) 本單元著重於賓客抵達時的初次接觸。內容詳盡解析： 預訂確認與身份核對： 學習如何準確詢問並核對預訂資訊（如預訂者姓名、入住日期、房型偏好），並以專業術語確認預訂細節，例如保證預訂（Guaranteed Reservation）與取消政策（Cancellation Policy）。 高效辦理入住手續 (Check-in)： 涵蓋標準的開場白、房卡製作、介紹飯店設施（如早餐時間、Wi-Fi密碼、行政酒廊使用權限），以及處理臨時升級請求（Upgrade Requests）的技巧。著重於如何使用禮貌且具權威性的語氣，引導賓客完成程序。 處理特殊需求與偏好： 深入探討如何記錄與傳達客人的特殊要求，如無過敏原飲食（Allergy-Free Diet）、安靜房間（Quiet Room Request）、備品需求等，確保內部部門間溝通無礙。 單元二：客房服務與日常協調 (Room Management and Guest Services) 前檯作為內部協調中心，需精準處理客房、工程、餐飲部門的訊息。此單元聚焦於： 電話禮儀與接聽技巧： 建立一套標準的電話應答流程，區分內線與外線通話的語氣差異。重點訓練應對如加床（Extra Bed）、叫早服務（Wake-up Call）、客房送餐（In-room Dining Order Taking）等常見請求。 處理客訴與緊急狀況： 這是前檯人員壓力最大的環節。我們提供了「L.A.S.T.」（Listen, Apologize, Solve, Thank）或類似的國際化客訴處理框架，並配備了應對噪音投訴、設備故障（如空調不冷、燈光問題）、遺失物品協尋等場景的實用對話範例。 行李與代客泊車服務的銜接： 確保行李員（Bellman）與代客泊車員（Valet Parking Attendant）之間訊息傳遞的準確性，使用專業術語進行交接。 單元三：餐飲與休閒設施的引導 (F&B and Amenity Guidance) 飯店的餐飲與休閒設施是提升賓客滿意度的重要環節。 餐廳訂位與建議： 學習如何向國際旅客推薦飯店內外餐廳，掌握預訂流程、確認訂位時間、並處理特殊飲食限制的溝通細節。 健身房、SPA與商務中心的說明： 清晰、簡潔地介紹各設施的使用規定、開放時間及預約方式，展現專業的資訊提供能力。 單元四：退房結算與後續服務 (Check-out and Follow-up) 完美的結束與完美的開始同等重要。 順暢的退房流程 (Check-out)： 涵蓋帳單複核、預授權解除（Authorization Release）、處理分攤帳單（Split Billing）的需求，並精準說明各種支付方式（Credit Card, Cash, City Ledger）。 處理客人的離境安排： 提供機場接送（Airport Transfer）預訂協助、計程車叫車服務、以及禮貌地詢問賓客對本次住宿的整體反饋。 處理遺留物品 (Lost & Found)： 建立標準化的遺留物品登記與郵寄流程說明，確保後續追蹤的專業性。 學習工具與配套設計 為確保學習成效，本書配備了多維度的輔助資源： 1. 16K彩色精裝設計： 採用大開本設計，全書彩印，配以清晰的排版與大量的實景圖示，有助於快速記憶與情境聯想。關鍵詞彙與句型以醒目標籤標示，增強視覺記憶點。 2. 詳盡的解答別冊： 獨立裝訂的解答手冊，提供所有練習題、情境對話匹配、情境重組練習的標準參考答案及專業的語法解析，便於學員自主檢核學習進度。 3. 寂天雲隨身聽APP整合： 隨書附贈的獨家內容存取碼，可綁定至「寂天雲隨身聽APP」。APP內收錄了所有書中對話與情境模擬的標準美式及英式發音。學習者可以隨時隨地反覆聆聽，模仿語調，進行聽力跟讀（Shadowing）練習，有效強化口語的流暢度與標準性。 本書強調的「實戰英語」不僅是詞彙的堆砌，更是文化適應與專業禮儀的結合。透過系統化的情境演練，讓學習者在面對來自全球的賓客時，能展現出超越語言障礙的專業自信與優質服務。 --- 適用對象： 飯店業第一線接待人員（禮賓部、大堂副理、值班經理）。 國際連鎖旅館、精品旅館、商務旅館的英語溝通需求者。 觀光、餐旅管理、應用英語科系學生。 準備考取國際飯店業職位者。
著者信息
图书目录
Unit 1 Making Reservations訂房
Chapter 1 Accepting a Booking 接受訂房
Chapter 2 Describing the Views 說明房景
Chapter 3 Rooms Not Available 沒有空房
Chapter 4 Explaining Room Rates 說明房價
Chapter 5 A Caller Reserving a Room for Others 來電者替他人訂房
Chapter 6 Describing Room Facilities to the Guest 向客人介紹房間設施
Chapter 7 Giving Information About the Hotel 提供飯店資訊
Unit 2 Checking In登記住宿
Chapter 8 Checking In 辦理住宿手續
Chapter 9 Filling in the Registration Card 填寫住宿登記卡
Chapter 10 Chance Arrival and Late Arrival 客人無訂房與遲到
Chapter 11 A Mistake in Reservations 訂房疏失
Chapter 12 Checking in a Tour Group 旅行團住宿登記
Chapter 13 Showing the Guest His/Her Room 帶客人前往客房
Chapter 14 Discount Plans 折扣方案
Chapter 15 Extended-Stay Guests and VIP Guests 久住房客與VIP房客
Unit 3 Checking Out 退房
Chapter 16 Checking Out 退房
Chapter 17 Paying the Bill 房客結帳
Chapter 18 Problems With the Bill 帳單問題
Chapter 19 Checking Out Late 延遲退房
Chapter 20 A Guest With Pets 帶寵物的房客
Unit 4 Housekeeping 客房服務
Chapter 21 Something Is Not Working 房內設備故障
Chapter 22 Supplying Room Items 提供客房物品
Chapter 23 Using Electronic Devices in the Room 在房內使用電子器材
Chapter 24 The Minibar 迷你吧
Chapter 25 Room Cleaning 客房清潔
Chapter 26 Changing Rooms 換房間
Chapter 27 Laundry Service (1)—Quick Service 洗衣服務（1）快洗服務
Chapter 28 Laundry Service (2)—Special Instructions 洗衣服務（2）特殊洗衣要求
Chapter 29 Laundry Service (3)—Dealing With Complaints 洗衣服務（3）處理洗衣客訴
Chapter 30 Tailoring Service 裁縫服務
Unit 5 Service During the Stay 住房服務
Chapter 31 Arranging a Babysitter 安排保姆
Chapter 32 Lost and Found 失物招領
Chapter 33 Depositing Items 寄物服務
Chapter 34 Medical Service 醫療服務
Chapter 35 The Health Club 健身俱樂部
Chapter 36 Exchanging Money 兌幣
Chapter 37 Shuttle and Parking Services 接駁與泊車服務
Chapter 38 Transportation Service (1) 交通服務（1）
Chapter 39 Transportation Service (2) 交通服務（2）
Chapter 40 Cultural Events and Sightseeing 文化活動與觀光
Unit 6 The Business Center 商務中心
Chapter 41 Mail and Fax Services 郵件與傳真服務
Chapter 42 Taking Messages 留言服務
Chapter 43 Visitors for a Guest 客人的訪客
Chapter 44 Arranging a Business Meeting 安排商務會議
Chapter 45 Secretarial Service 秘書服務
Chapter 46 Making International Calls 打國際電話
Chapter 47 Trouble Getting Through 無法接通電話
Chapter 48 Incoming Call for a Guest 房客的外線來電
Unit 7 Food Service 餐飲服務
Chapter 49 Room Service 客房服務
Chapter 50 Recommending a Restaurant and Making a Reservation 推薦餐廳並代為訂位
Chapter 51 Explaining the Menu to a Guest 向客人說明菜色
Chapter 52 Recommending Dishes to a Guest 向客人推薦菜色
Unit 8 Dealing With Complaints & Writing Letters處理客訴和撰寫信件
Chapter 53 Handling a Complaint 處理客訴
Chapter 54 The International Spelling Alphabet 國際通用拼字代碼
Chapter 55 Writing Letters and Emails 撰寫信件或電子郵件
Appendixes 附錄
別冊 Answer Key 解答
Chapter 1 Accepting a Booking 接受訂房
Chapter 2 Describing the Views 說明房景
Chapter 3 Rooms Not Available 沒有空房
Chapter 4 Explaining Room Rates 說明房價
Chapter 5 A Caller Reserving a Room for Others 來電者替他人訂房
Chapter 6 Describing Room Facilities to the Guest 向客人介紹房間設施
Chapter 7 Giving Information About the Hotel 提供飯店資訊
Unit 2 Checking In登記住宿
Chapter 8 Checking In 辦理住宿手續
Chapter 9 Filling in the Registration Card 填寫住宿登記卡
Chapter 10 Chance Arrival and Late Arrival 客人無訂房與遲到
Chapter 11 A Mistake in Reservations 訂房疏失
Chapter 12 Checking in a Tour Group 旅行團住宿登記
Chapter 13 Showing the Guest His/Her Room 帶客人前往客房
Chapter 14 Discount Plans 折扣方案
Chapter 15 Extended-Stay Guests and VIP Guests 久住房客與VIP房客
Unit 3 Checking Out 退房
Chapter 16 Checking Out 退房
Chapter 17 Paying the Bill 房客結帳
Chapter 18 Problems With the Bill 帳單問題
Chapter 19 Checking Out Late 延遲退房
Chapter 20 A Guest With Pets 帶寵物的房客
Unit 4 Housekeeping 客房服務
Chapter 21 Something Is Not Working 房內設備故障
Chapter 22 Supplying Room Items 提供客房物品
Chapter 23 Using Electronic Devices in the Room 在房內使用電子器材
Chapter 24 The Minibar 迷你吧
Chapter 25 Room Cleaning 客房清潔
Chapter 26 Changing Rooms 換房間
Chapter 27 Laundry Service (1)—Quick Service 洗衣服務（1）快洗服務
Chapter 28 Laundry Service (2)—Special Instructions 洗衣服務（2）特殊洗衣要求
Chapter 29 Laundry Service (3)—Dealing With Complaints 洗衣服務（3）處理洗衣客訴
Chapter 30 Tailoring Service 裁縫服務
Unit 5 Service During the Stay 住房服務
Chapter 31 Arranging a Babysitter 安排保姆
Chapter 32 Lost and Found 失物招領
Chapter 33 Depositing Items 寄物服務
Chapter 34 Medical Service 醫療服務
Chapter 35 The Health Club 健身俱樂部
Chapter 36 Exchanging Money 兌幣
Chapter 37 Shuttle and Parking Services 接駁與泊車服務
Chapter 38 Transportation Service (1) 交通服務（1）
Chapter 39 Transportation Service (2) 交通服務（2）
Chapter 40 Cultural Events and Sightseeing 文化活動與觀光
Unit 6 The Business Center 商務中心
Chapter 41 Mail and Fax Services 郵件與傳真服務
Chapter 42 Taking Messages 留言服務
Chapter 43 Visitors for a Guest 客人的訪客
Chapter 44 Arranging a Business Meeting 安排商務會議
Chapter 45 Secretarial Service 秘書服務
Chapter 46 Making International Calls 打國際電話
Chapter 47 Trouble Getting Through 無法接通電話
Chapter 48 Incoming Call for a Guest 房客的外線來電
Unit 7 Food Service 餐飲服務
Chapter 49 Room Service 客房服務
Chapter 50 Recommending a Restaurant and Making a Reservation 推薦餐廳並代為訂位
Chapter 51 Explaining the Menu to a Guest 向客人說明菜色
Chapter 52 Recommending Dishes to a Guest 向客人推薦菜色
Unit 8 Dealing With Complaints & Writing Letters處理客訴和撰寫信件
Chapter 53 Handling a Complaint 處理客訴
Chapter 54 The International Spelling Alphabet 國際通用拼字代碼
Chapter 55 Writing Letters and Emails 撰寫信件或電子郵件
Appendixes 附錄
別冊 Answer Key 解答
图书试读
用户评价
评分
我一直觉得，学习一门专业领域的语言，最怕的就是那种“两张皮”的感觉，书本上的理论知识和实际工作场景脱节。所以我非常关注这本书的实用性和针对性。好的语言教材，应该能够迅速搭建起学习者与真实工作情境之间的桥梁。从我个人的初步感受来看，这本书似乎非常注重场景化的教学，每一个单元的设置，都像是在模拟真实的入住、退房、投诉处理、信息查询等高频工作环节。这种沉浸式的学习方式，远比枯燥的词汇堆砌要有效得多。我尤其欣赏那些可能出现的“难点对话”分析部分，很多时候，非母语者在处理跨文化交流中的微妙语气和礼貌措辞时会感到力不从心，如果这本书能在这方面提供细致入微的指导，例如如何用最地道的表达来婉拒客人的不合理要求，同时又不失专业风范，那这本书的价值就完全体现出来了。它不仅仅是在教你怎么说，更是在教你如何在国际化的服务环境中得体地“做事”。
评分学习语言，持之以恒是关键，而坚持的最大动力往往来源于即时反馈和自我效能感的提升。我关注的重点在于它如何激励学习者持续进步。如果这本书的练习设计能够兼顾挑战性与可达成性，我想会非常受欢迎。比如，它是否设计了那种“快速反应”的口头问答练习，模拟前台高峰期那种争分夺秒的交流场景？又或者，是否有针对性的听力材料，模拟不同口音的国际客人的发音特点？如果能做到这一点，那么这本书就超越了普通的“词汇+句型”的教学模式，真正成为了一个实战训练平台。学习的乐趣在于“我能做到”，所以，如果练习后能立即对照解答别册进行自我纠错，那种成就感会不断积累，从而形成一个良性的学习循环。一个好的学习工具，必须是能够陪伴学习者从“不会”到“熟练”的完整旅程的设计者。
评分这本书的封面设计真是让人眼前一亮，那种稳重又不失现代感的配色方案，一下子就抓住了我的眼球。拿到手里掂了掂分量，精装的质感就是不一样，拿在手里沉甸甸的，感觉非常扎实可靠，一看就知道是下了功夫的用心之作。特别值得一提的是那个附赠的解答别册，对于自学者来说简直是救星一般的存在，很多时候自己钻研题目，卡在一个知识点上动弹不得，有这么一本权威的参考资料在手，瞬间就能理清思路，这种配套服务的周到程度，真的让人感到非常贴心。而且，那个“寂天云随身听APP”的宣传语，立刻让我联想到了随时随地都能开口练习的便捷性，对于忙碌的职场人士来说，利用通勤时间或者午休时间进行听力输入和口语模仿，简直是量身定制的学习工具，这无疑是为这本书的实用价值又增添了浓墨重彩的一笔。光是这些外在的配置和配套服务，就已经让我对它的内在内容充满了期待，感觉这不是一本简单的教材，而是一整套完善的“国际酒店前台英语解决方案”。
评分作为一名对学习资源要求比较苛刻的用户，我对排版和编校质量有着近乎偏执的要求。这本书的16K彩色印刷，给我的第一印象是非常清晰和现代。彩色印刷在专业教材中尤其重要，它能有效地区分核心知识点、例句、注释和练习部分，极大地减轻了阅读时的视觉负担，让学习过程变得更加轻松愉快。我注意到纸张的材质似乎也经过了筛选，光线反射适中，长时间阅读眼睛不容易疲劳。这种对细节的关注，反映了编者和出版方对读者的尊重。对比市面上一些排版拥挤、字体小得像蚂蚁的旧式教材，这本书在信息可视化方面做到了极佳的平衡。好的排版设计，本身就是一种无声的教学辅助，它能引导读者的注意力，让关键信息一目了然，这对于需要快速掌握要点的专业人士来说，效率提升是显而易见的。
评分谈到“云随身听APP”这个现代化的配置，我不得不赞叹其前瞻性。在信息爆炸的时代，静态的纸质书总有其局限性，而与数字化工具的无缝对接，是衡量一本现代教材是否具有生命力的重要标准。我期望这个APP不仅仅是一个简单的录音播放器，而是能够提供更智能化的学习体验。例如，是否支持逐句播放、语速调节、甚至录音对比自己的发音和标准发音的功能？如果它能像一个虚拟的英语陪练一样，随时随地给我一个“开口说”的机会，那这本书的投资回报率就大大提升了。对于需要时刻保持专业形象的酒店前台人员来说，流畅且富有自信的口语表达是核心竞争力，而这种技术辅助工具，正是将书本知识转化为实际操作技能的最有效途径，它让学习不再受限于书桌前，真正融入了生活的碎片时间。
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