本書專為飯店前檯從業人員、旅館觀光科係學生、飯店相關產業，以及愛好旅遊人士所編寫。全書共分八大單元，依照服務類型細分為55個章節。涵蓋訂房、登記住宿、客房服務等各大主題，提供您最完整的前檯英語會話，提升飯店人員或房客的英文錶達能力。
每章節分為Dialogue實況對話、Pair Work 會話練習、Words and Expressions字彙片語、Exercises成果驗收四大部分，依不同情境主題設計對話實例，補充相關字彙，並於課後備有問答、填空、翻譯等練習題型，測驗理解程度及應答能力。
本書架構
每單元涵蓋四大學習重點：
實況對話（Dialogue）
每章節有一至三則會話實例，能認識該主題會話過程，可學習飯店中服務人員與住客的英語溝通方式，生動實用。
會話練習（Pair Work）
每章節在會話範例後緊接數組會話練習，學生可運用該課資訊練習對話。
字彙片語（Words and Expressions）
每章節針對主題補充相關字彙、音標，輔以精美彩圖介紹，讓學習過程更為輕鬆容易。
成果驗收（Exercises）
每章節課後備有數種不同題型的測驗，包括問答、填空、造句、選擇、翻譯等，幫助練習所學會話、字彙和應對技巧。
搭配寂天雲APP聆聽訓練聽力最有效！
掃描書封QR Code下載「寂天雲」App，即能下載全書音檔，無論何時何地都能輕鬆聽取專業母語老師的正確道地示範發音，訓練您的聽力。
功能特色：
● 透過本App，可下載每本書的音檔，即點即播。
● App 內建掃描器，掃描書本內頁QR Code ，可直接對應到書本內容，播放音檔。
● 可根據自我學習狀況，設定循環播放、單麯重複播放、前進後退10秒播放。
● 有多段語速可供選擇播放，可依學習情況調整快慢語速，逐步強化聽力訓練。
● 可設定［星號書籤］，標示重點複習音檔，重複播放。
● 提供背景播放，讓您無論開車、坐車通勤、跑步或行進間，訓練聽力不間斷。
● 可設定播放時間，讓您睡前也能預設關閉時間，把握淺眠期的黃金學習時段。
透過「寂天雲」App，書本與聲音的連結更自由、更多元，讓您隨時隨地都能輕鬆學習，更方便！更有效率！
本書特色
八大單元涵蓋主題廣泛
本書共分為訂房、登記住宿、退房、住宿期間服務、商務中心、客房服務、餐飲服務、處理客訴及撰寫書信八個單元，完整收錄前檯服務者可能遇到的各種情境。
55章節針對細節練習
章節區分詳盡，涵蓋主題包含訂房流程、登記住宿、退房流程、結帳、打電話、傳真、交通服務、推薦餐廳、推薦餐點、處理客訴、基本書信撰寫方式等，多元豐富，可習得許多實用的前檯會話技巧。
飯店必備常識說明
章節中穿插補充各類飯店相關知識，幫助熟悉更多領域用語。
豐富彩圖輔助理解
提供專有用語、飯店相關字彙彩圖，幫助讀者理解，加強學習成效，一手掌握專業必修字彙。
具體描述
國際專業飯店前檯英語（16K彩色精裝+解答別冊+寂天雲隨身聽APP） 專業溝通，從容應對：打造國際級飯店服務新標竿 本書專為緻力於提升飯店前檯服務品質的從業人員、觀光科係學生，以及準備進入國際飯店業的求職者設計。在競爭激烈的全球旅遊市場中，前檯不僅是飯店的門麵，更是決定賓客第一印象與整體體驗的關鍵樞紐。流暢、專業且富有同理心的英語溝通能力，是達成卓越服務的基石。 本套教材摒棄傳統死記硬背的模式，以最貼近實務的場景模擬，構築瞭一個涵蓋飯店營運全流程的英語溝通知識體係。我們深入剖析國際五星級飯店的標準作業流程（SOP），從入住接待、客房服務協調、危機處理到退房結帳，每一個環節所需的關鍵詞彙、句型結構及應對策略，均被係統性地拆解與呈現。 內容架構與核心特色 本書內容依據飯店服務流程的邏輯順序劃分為數個核心單元，確保學習者能夠在實際工作中立即應用所學。 單元一：高效能的接待與迎賓 (The Art of Arrival) 本單元著重於賓客抵達時的初次接觸。內容詳盡解析： 預訂確認與身份核對： 學習如何準確詢問並核對預訂資訊（如預訂者姓名、入住日期、房型偏好），並以專業術語確認預訂細節，例如保證預訂（Guaranteed Reservation）與取消政策（Cancellation Policy）。 高效辦理入住手續 (Check-in)： 涵蓋標準的開場白、房卡製作、介紹飯店設施（如早餐時間、Wi-Fi密碼、行政酒廊使用權限），以及處理臨時升級請求（Upgrade Requests）的技巧。著重於如何使用禮貌且具權威性的語氣，引導賓客完成程序。 處理特殊需求與偏好： 深入探討如何記錄與傳達客人的特殊要求，如無過敏原飲食（Allergy-Free Diet）、安靜房間（Quiet Room Request）、備品需求等，確保內部部門間溝通無礙。 單元二：客房服務與日常協調 (Room Management and Guest Services) 前檯作為內部協調中心，需精準處理客房、工程、餐飲部門的訊息。此單元聚焦於： 電話禮儀與接聽技巧： 建立一套標準的電話應答流程，區分內線與外線通話的語氣差異。重點訓練應對如加床（Extra Bed）、叫早服務（Wake-up Call）、客房送餐（In-room Dining Order Taking）等常見請求。 處理客訴與緊急狀況： 這是前檯人員壓力最大的環節。我們提供瞭「L.A.S.T.」（Listen, Apologize, Solve, Thank）或類似的國際化客訴處理框架，並配備瞭應對噪音投訴、設備故障（如空調不冷、燈光問題）、遺失物品協尋等場景的實用對話範例。 行李與代客泊車服務的銜接： 確保行李員（Bellman）與代客泊車員（Valet Parking Attendant）之間訊息傳遞的準確性，使用專業術語進行交接。 單元三：餐飲與休閒設施的引導 (F&B and Amenity Guidance) 飯店的餐飲與休閒設施是提升賓客滿意度的重要環節。 餐廳訂位與建議： 學習如何嚮國際旅客推薦飯店內外餐廳，掌握預訂流程、確認訂位時間、並處理特殊飲食限製的溝通細節。 健身房、SPA與商務中心的說明： 清晰、簡潔地介紹各設施的使用規定、開放時間及預約方式，展現專業的資訊提供能力。 單元四：退房結算與後續服務 (Check-out and Follow-up) 完美的結束與完美的開始同等重要。 順暢的退房流程 (Check-out)： 涵蓋帳單複核、預授權解除（Authorization Release）、處理分攤帳單（Split Billing）的需求，並精準說明各種支付方式（Credit Card, Cash, City Ledger）。 處理客人的離境安排： 提供機場接送（Airport Transfer）預訂協助、計程車叫車服務、以及禮貌地詢問賓客對本次住宿的整體反饋。 處理遺留物品 (Lost & Found)： 建立標準化的遺留物品登記與郵寄流程說明，確保後續追蹤的專業性。 學習工具與配套設計 為確保學習成效，本書配備瞭多維度的輔助資源： 1. 16K彩色精裝設計： 採用大開本設計，全書彩印，配以清晰的排版與大量的實景圖示，有助於快速記憶與情境聯想。關鍵詞彙與句型以醒目標籤標示，增強視覺記憶點。 2. 詳盡的解答別冊： 獨立裝訂的解答手冊，提供所有練習題、情境對話匹配、情境重組練習的標準參考答案及專業的語法解析，便於學員自主檢核學習進度。 3. 寂天雲隨身聽APP整閤： 隨書附贈的獨傢內容存取碼，可綁定至「寂天雲隨身聽APP」。APP內收錄瞭所有書中對話與情境模擬的標準美式及英式發音。學習者可以隨時隨地反覆聆聽，模仿語調，進行聽力跟讀（Shadowing）練習，有效強化口語的流暢度與標準性。 本書強調的「實戰英語」不僅是詞彙的堆砌，更是文化適應與專業禮儀的結閤。透過係統化的情境演練，讓學習者在麵對來自全球的賓客時，能展現齣超越語言障礙的專業自信與優質服務。 --- 適用對象： 飯店業第一線接待人員（禮賓部、大堂副理、值班經理）。 國際連鎖旅館、精品旅館、商務旅館的英語溝通需求者。 觀光、餐旅管理、應用英語科係學生。 準備考取國際飯店業職位者。
著者信息
圖書目錄
Unit 1 Making Reservations訂房
Chapter 1 Accepting a Booking 接受訂房
Chapter 2 Describing the Views 說明房景
Chapter 3 Rooms Not Available 沒有空房
Chapter 4 Explaining Room Rates 說明房價
Chapter 5 A Caller Reserving a Room for Others 來電者替他人訂房
Chapter 6 Describing Room Facilities to the Guest 嚮客人介紹房間設施
Chapter 7 Giving Information About the Hotel 提供飯店資訊
Unit 2 Checking In登記住宿
Chapter 8 Checking In 辦理住宿手續
Chapter 9 Filling in the Registration Card 填寫住宿登記卡
Chapter 10 Chance Arrival and Late Arrival 客人無訂房與遲到
Chapter 11 A Mistake in Reservations 訂房疏失
Chapter 12 Checking in a Tour Group 旅行團住宿登記
Chapter 13 Showing the Guest His/Her Room 帶客人前往客房
Chapter 14 Discount Plans 摺扣方案
Chapter 15 Extended-Stay Guests and VIP Guests 久住房客與VIP房客
Unit 3 Checking Out 退房
Chapter 16 Checking Out 退房
Chapter 17 Paying the Bill 房客結帳
Chapter 18 Problems With the Bill 帳單問題
Chapter 19 Checking Out Late 延遲退房
Chapter 20 A Guest With Pets 帶寵物的房客
Unit 4 Housekeeping 客房服務
Chapter 21 Something Is Not Working 房內設備故障
Chapter 22 Supplying Room Items 提供客房物品
Chapter 23 Using Electronic Devices in the Room 在房內使用電子器材
Chapter 24 The Minibar 迷你吧
Chapter 25 Room Cleaning 客房清潔
Chapter 26 Changing Rooms 換房間
Chapter 27 Laundry Service (1)—Quick Service 洗衣服務（1）快洗服務
Chapter 28 Laundry Service (2)—Special Instructions 洗衣服務（2）特殊洗衣要求
Chapter 29 Laundry Service (3)—Dealing With Complaints 洗衣服務（3）處理洗衣客訴
Chapter 30 Tailoring Service 裁縫服務
Unit 5 Service During the Stay 住房服務
Chapter 31 Arranging a Babysitter 安排保姆
Chapter 32 Lost and Found 失物招領
Chapter 33 Depositing Items 寄物服務
Chapter 34 Medical Service 醫療服務
Chapter 35 The Health Club 健身俱樂部
Chapter 36 Exchanging Money 兌幣
Chapter 37 Shuttle and Parking Services 接駁與泊車服務
Chapter 38 Transportation Service (1) 交通服務（1）
Chapter 39 Transportation Service (2) 交通服務（2）
Chapter 40 Cultural Events and Sightseeing 文化活動與觀光
Unit 6 The Business Center 商務中心
Chapter 41 Mail and Fax Services 郵件與傳真服務
Chapter 42 Taking Messages 留言服務
Chapter 43 Visitors for a Guest 客人的訪客
Chapter 44 Arranging a Business Meeting 安排商務會議
Chapter 45 Secretarial Service 秘書服務
Chapter 46 Making International Calls 打國際電話
Chapter 47 Trouble Getting Through 無法接通電話
Chapter 48 Incoming Call for a Guest 房客的外線來電
Unit 7 Food Service 餐飲服務
Chapter 49 Room Service 客房服務
Chapter 50 Recommending a Restaurant and Making a Reservation 推薦餐廳並代為訂位
Chapter 51 Explaining the Menu to a Guest 嚮客人說明菜色
Chapter 52 Recommending Dishes to a Guest 嚮客人推薦菜色
Unit 8 Dealing With Complaints & Writing Letters處理客訴和撰寫信件
Chapter 53 Handling a Complaint 處理客訴
Chapter 54 The International Spelling Alphabet 國際通用拼字代碼
Chapter 55 Writing Letters and Emails 撰寫信件或電子郵件
Appendixes 附錄
別冊 Answer Key 解答
Chapter 1 Accepting a Booking 接受訂房
Chapter 2 Describing the Views 說明房景
Chapter 3 Rooms Not Available 沒有空房
Chapter 4 Explaining Room Rates 說明房價
Chapter 5 A Caller Reserving a Room for Others 來電者替他人訂房
Chapter 6 Describing Room Facilities to the Guest 嚮客人介紹房間設施
Chapter 7 Giving Information About the Hotel 提供飯店資訊
Unit 2 Checking In登記住宿
Chapter 8 Checking In 辦理住宿手續
Chapter 9 Filling in the Registration Card 填寫住宿登記卡
Chapter 10 Chance Arrival and Late Arrival 客人無訂房與遲到
Chapter 11 A Mistake in Reservations 訂房疏失
Chapter 12 Checking in a Tour Group 旅行團住宿登記
Chapter 13 Showing the Guest His/Her Room 帶客人前往客房
Chapter 14 Discount Plans 摺扣方案
Chapter 15 Extended-Stay Guests and VIP Guests 久住房客與VIP房客
Unit 3 Checking Out 退房
Chapter 16 Checking Out 退房
Chapter 17 Paying the Bill 房客結帳
Chapter 18 Problems With the Bill 帳單問題
Chapter 19 Checking Out Late 延遲退房
Chapter 20 A Guest With Pets 帶寵物的房客
Unit 4 Housekeeping 客房服務
Chapter 21 Something Is Not Working 房內設備故障
Chapter 22 Supplying Room Items 提供客房物品
Chapter 23 Using Electronic Devices in the Room 在房內使用電子器材
Chapter 24 The Minibar 迷你吧
Chapter 25 Room Cleaning 客房清潔
Chapter 26 Changing Rooms 換房間
Chapter 27 Laundry Service (1)—Quick Service 洗衣服務（1）快洗服務
Chapter 28 Laundry Service (2)—Special Instructions 洗衣服務（2）特殊洗衣要求
Chapter 29 Laundry Service (3)—Dealing With Complaints 洗衣服務（3）處理洗衣客訴
Chapter 30 Tailoring Service 裁縫服務
Unit 5 Service During the Stay 住房服務
Chapter 31 Arranging a Babysitter 安排保姆
Chapter 32 Lost and Found 失物招領
Chapter 33 Depositing Items 寄物服務
Chapter 34 Medical Service 醫療服務
Chapter 35 The Health Club 健身俱樂部
Chapter 36 Exchanging Money 兌幣
Chapter 37 Shuttle and Parking Services 接駁與泊車服務
Chapter 38 Transportation Service (1) 交通服務（1）
Chapter 39 Transportation Service (2) 交通服務（2）
Chapter 40 Cultural Events and Sightseeing 文化活動與觀光
Unit 6 The Business Center 商務中心
Chapter 41 Mail and Fax Services 郵件與傳真服務
Chapter 42 Taking Messages 留言服務
Chapter 43 Visitors for a Guest 客人的訪客
Chapter 44 Arranging a Business Meeting 安排商務會議
Chapter 45 Secretarial Service 秘書服務
Chapter 46 Making International Calls 打國際電話
Chapter 47 Trouble Getting Through 無法接通電話
Chapter 48 Incoming Call for a Guest 房客的外線來電
Unit 7 Food Service 餐飲服務
Chapter 49 Room Service 客房服務
Chapter 50 Recommending a Restaurant and Making a Reservation 推薦餐廳並代為訂位
Chapter 51 Explaining the Menu to a Guest 嚮客人說明菜色
Chapter 52 Recommending Dishes to a Guest 嚮客人推薦菜色
Unit 8 Dealing With Complaints & Writing Letters處理客訴和撰寫信件
Chapter 53 Handling a Complaint 處理客訴
Chapter 54 The International Spelling Alphabet 國際通用拼字代碼
Chapter 55 Writing Letters and Emails 撰寫信件或電子郵件
Appendixes 附錄
別冊 Answer Key 解答
圖書試讀
用戶評價
评分
談到“雲隨身聽APP”這個現代化的配置，我不得不贊嘆其前瞻性。在信息爆炸的時代，靜態的紙質書總有其局限性，而與數字化工具的無縫對接，是衡量一本現代教材是否具有生命力的重要標準。我期望這個APP不僅僅是一個簡單的錄音播放器，而是能夠提供更智能化的學習體驗。例如，是否支持逐句播放、語速調節、甚至錄音對比自己的發音和標準發音的功能？如果它能像一個虛擬的英語陪練一樣，隨時隨地給我一個“開口說”的機會，那這本書的投資迴報率就大大提升瞭。對於需要時刻保持專業形象的酒店前颱人員來說，流暢且富有自信的口語錶達是核心競爭力，而這種技術輔助工具，正是將書本知識轉化為實際操作技能的最有效途徑，它讓學習不再受限於書桌前，真正融入瞭生活的碎片時間。
评分作為一名對學習資源要求比較苛刻的用戶，我對排版和編校質量有著近乎偏執的要求。這本書的16K彩色印刷，給我的第一印象是非常清晰和現代。彩色印刷在專業教材中尤其重要，它能有效地區分核心知識點、例句、注釋和練習部分，極大地減輕瞭閱讀時的視覺負擔，讓學習過程變得更加輕鬆愉快。我注意到紙張的材質似乎也經過瞭篩選，光綫反射適中，長時間閱讀眼睛不容易疲勞。這種對細節的關注，反映瞭編者和齣版方對讀者的尊重。對比市麵上一些排版擁擠、字體小得像螞蟻的舊式教材，這本書在信息可視化方麵做到瞭極佳的平衡。好的排版設計，本身就是一種無聲的教學輔助，它能引導讀者的注意力，讓關鍵信息一目瞭然，這對於需要快速掌握要點的專業人士來說，效率提升是顯而易見的。
评分學習語言，持之以恒是關鍵，而堅持的最大動力往往來源於即時反饋和自我效能感的提升。我關注的重點在於它如何激勵學習者持續進步。如果這本書的練習設計能夠兼顧挑戰性與可達成性，我想會非常受歡迎。比如，它是否設計瞭那種“快速反應”的口頭問答練習，模擬前颱高峰期那種爭分奪秒的交流場景？又或者，是否有針對性的聽力材料，模擬不同口音的國際客人的發音特點？如果能做到這一點，那麼這本書就超越瞭普通的“詞匯+句型”的教學模式，真正成為瞭一個實戰訓練平颱。學習的樂趣在於“我能做到”，所以，如果練習後能立即對照解答彆冊進行自我糾錯，那種成就感會不斷積纍，從而形成一個良性的學習循環。一個好的學習工具，必須是能夠陪伴學習者從“不會”到“熟練”的完整旅程的設計者。
评分我一直覺得，學習一門專業領域的語言，最怕的就是那種“兩張皮”的感覺，書本上的理論知識和實際工作場景脫節。所以我非常關注這本書的實用性和針對性。好的語言教材，應該能夠迅速搭建起學習者與真實工作情境之間的橋梁。從我個人的初步感受來看，這本書似乎非常注重場景化的教學，每一個單元的設置，都像是在模擬真實的入住、退房、投訴處理、信息查詢等高頻工作環節。這種沉浸式的學習方式，遠比枯燥的詞匯堆砌要有效得多。我尤其欣賞那些可能齣現的“難點對話”分析部分，很多時候，非母語者在處理跨文化交流中的微妙語氣和禮貌措辭時會感到力不從心，如果這本書能在這方麵提供細緻入微的指導，例如如何用最地道的錶達來婉拒客人的不閤理要求，同時又不失專業風範，那這本書的價值就完全體現齣來瞭。它不僅僅是在教你怎麼說，更是在教你如何在國際化的服務環境中得體地“做事”。
评分這本書的封麵設計真是讓人眼前一亮，那種穩重又不失現代感的配色方案，一下子就抓住瞭我的眼球。拿到手裏掂瞭掂分量，精裝的質感就是不一樣，拿在手裏沉甸甸的，感覺非常紮實可靠，一看就知道是下瞭功夫的用心之作。特彆值得一提的是那個附贈的解答彆冊，對於自學者來說簡直是救星一般的存在，很多時候自己鑽研題目，卡在一個知識點上動彈不得，有這麼一本權威的參考資料在手，瞬間就能理清思路，這種配套服務的周到程度，真的讓人感到非常貼心。而且，那個“寂天雲隨身聽APP”的宣傳語，立刻讓我聯想到瞭隨時隨地都能開口練習的便捷性，對於忙碌的職場人士來說，利用通勤時間或者午休時間進行聽力輸入和口語模仿，簡直是量身定製的學習工具，這無疑是為這本書的實用價值又增添瞭濃墨重彩的一筆。光是這些外在的配置和配套服務，就已經讓我對它的內在內容充滿瞭期待，感覺這不是一本簡單的教材，而是一整套完善的“國際酒店前颱英語解決方案”。
相關圖書
本站所有內容均為互聯網搜尋引擎提供的公開搜索信息，本站不存儲任何數據與內容，任何內容與數據均與本站無關，如有需要請聯繫相關搜索引擎包括但不限於百度，google,bing,sogou 等
© 2025 ttbooks.qciss.net All Rights Reserved. 小特书站 版權所有