门市服务丙级技能检定(二)：柜台作业&清洁作业(玮博pos系统) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

图书标签:

• 门市服务
• 丙级技能
• 技能检定
• 柜台作业
• 清洁作业
• 玮博pos系统
• 零售
• 服务技能
• 职业技能
• 实操技能

附DVD一片

　　劳动部劳动力发展署技能检定中心102年启用最新修订试题
　　本书内容含术科
　　第二站：柜台作业篇(玮博POS系统)
　　第三站：地板及清洁作业篇

　　术科篇
　　
　　第二站-柜台作业篇-玮博POS系统
　　针对门市服务丙级技能检定术科，以图解的方式做深入分析并配合实务操作，是一本将理论与实务做完美结合的教材。内容完整以活泼的笔调针对POS系统作最完整的阐述及讲解，使读者能快速进入零售管理行销系统的世界。图表详尽本书佐以大量的图表说明，将理论转换为实际的图解操作步骤，图文并茂的版面让学习轻松不吃力，是一本不可多得的实务性教材书，也是熟悉丙级检定软体必备的利器。

　　第三站-地板及清洁作业篇
　　◎各操作步骤以口诀记忆方式编辑，让考生可完全熟悉。
　◎特别编列实作之注意事项，避免易错误之动作。

　　「看题目、按清单／刷条码、带话术」，术科36题大解密
　　※出错率最高的文教服务业A04题，实境操作影片
　　※结帐作业整合10大招，搞怪题状况破解
　　※提供术科36题解题教学操作及参考答案

　　看完本书，不需死背解题步骤，所有题型迎刃而解

图书名称：《柜台运营与环境维护实务指南》 图书简介： 本书旨在为零售服务行业从业人员提供一套全面、实用的工作指南，涵盖了现代商铺运营中最为核心的两个环节：高效的柜台服务与标准的清洁维护。本书内容完全侧重于基础操作技能的提升与工作流程的标准化，不涉及任何特定品牌或系统的技术细节，例如特定厂商的收银软件或内部管理系统。 本书的结构清晰，分为两大核心模块，力求在理论阐述与实际操作之间找到最佳平衡点，帮助读者快速掌握一线服务岗位所需的关键能力。 第一部分：卓越的柜台服务流程与客户互动艺术 本部分深入剖析了零售服务中“面对面”接触的关键性，着重于建立专业、高效且令人愉悦的客户服务体验。本书强调的是通用的服务理念和操作规范，而非依赖于任何特定的POS系统或技术平台。 第一章：高效的接待与开市准备 本章首先指导读者如何进行规范化的开市准备工作。这包括对工作区域的初步检查、所需物料的准备、以及建立积极的工作心态。重点阐述了“迎宾三原则”——眼神接触、微笑幅度与问候语的定制化，确保每位顾客在进入店铺时都能感受到热情的欢迎。 第二章：标准化的交易处理流程（系统无关化） 本章是关于交易处理的核心指南。我们摒弃了对特定收银软件的操作指导，转而聚焦于交易流程的逻辑结构。内容涵盖： 商品识别与信息核对： 如何快速准确地识别待售商品，检查其价格标签、保质期等关键信息，确保信息输入的基础准确性。 价格计算与折扣应用原则： 讲解基本的数学运算逻辑，如复合折扣的计算方法、促销活动的识别与应用规则（例如“满减”与“第二件半价”的区分），以及如何向顾客清晰解释价格构成。 多元支付方式的处理： 介绍处理现金、银行卡、移动支付等不同支付方式的基本操作步骤与安全注意事项。特别强调了现金找零的核对技巧，以最大限度减少差错。 异常交易的处理预案： 探讨如何应对退货、换货、作废单据等非标准交易。本章提供了处理这些情况时的沟通模板和内部审批流程的基本框架，强调保持冷静和专业性。 第三章：客户沟通与冲突解决技巧 服务质量的核心在于沟通。本章侧重于人际交往的艺术。 倾听的艺术： 如何通过积极倾听技巧（如复述确认、非语言反馈）准确理解顾客的需求和潜在的不满。 专业化语言的应用： 提供一套适合服务行业的词汇库，区分“可以”与“请允许我为您……”、“不行”与“目前我们无法提供此项服务，但我们可以尝试……”等表达方式的差异。 处理投诉的五步法： 建立一套通用的、适用于任何投诉场景的响应机制，包括：倾听、道歉、调查、解决方案提议和后续跟进。本书不涉及如何操作特定投诉处理软件，而是训练从业者的情绪管理与应对话术。 第二章：科学与卫生的环境维护标准 本部分关注店铺环境的维护，这是提升品牌形象、保障顾客健康与员工工作效率的基础。内容侧重于通用的清洁科学、工具使用规范和安全操作规程，与任何特定品牌或设备的清洁流程无关。 第四章：店铺环境清洁的科学基础 本章介绍了基础的清洁化学知识，帮助工作人员理解不同污渍的成因以及选择对应清洁剂的原理，而非简单地罗列清洁用品的品牌名称。 清洁剂的分类与适用性： 区分酸性、碱性、中性清洁剂的作用原理，以及它们对不同材质（如木材、玻璃、金属、石材）的影响。 消毒与卫生标准： 讲解常见的微生物知识，以及如何根据行业标准（如食品接触面、高频接触点）选择适当的消毒剂和接触时间，以达到有效的卫生控制。 第五章：核心作业区域的标准化清洁流程 本章详细分解了零售服务场所中关键区域的日常与深度清洁程序。 前场区域（销售区与展示区）： 涵盖地板的日常维护（扫、拖、吸尘的技术要点）、货架与展示柜的去尘与擦拭方法。重点在于操作顺序和“从上至下、从里到外”的原则，确保无死角清洁。 后台区域（仓储与员工休息区）： 制定标准化的整理与清洁计划，侧重于库存物料的摆放规范化（便于查找与清点）以及休息设施的卫生维护。 关键接触点维护： 专门针对门把手、柜台表面、POS机外壳、试衣间镜面等高频接触点的日常快速消毒与擦拭流程。 第六章：安全操作与设备维护（非系统工具相关） 本章强调工作安全与基础工具的正确使用。 个人防护装备（PPE）的正确穿戴： 指导员工在进行清洁工作时如何正确使用手套、口罩和防护鞋，以避免化学品伤害和物理伤害。 清洁工具的正确使用与保养： 详细说明扫帚、拖把、吸尘器、清洁布等基础工具的正确操作姿势，以及如何进行基础的工具清洁和存放，以延长工具寿命并确保下次使用时的卫生标准。 废弃物管理规范： 讲解如何根据不同类别的废弃物（可回收、不可回收、特定危险废物）进行有效分类、安全收集和及时清运，确保工作区域整洁有序。 本书的最终目标是培养出具备扎实基础技能和高度专业素养的服务人员，他们能够灵活应对各种运营场景，而不受限于任何特定的技术平台或品牌流程。它是一本面向所有希望精进零售服务基本功的从业人员的实用手册。

术科篇

第二站：柜台作业
柜台作业答案卷
测试评审表
柜台类型试题说明
准备作业
考试开始
简易设备操作
结帐作业－文教服务类整合10大招
－零售服务类整合10大招
－餐饮服务类整合10大招
－统整篇
－状况四怪
投库作业
离柜作业
柜台作业试题
柜台类型A01-12
柜台类型B01-12
柜台类型C01-12

第三站：清洁作业
（一）地板清洁
（二）玻璃清洁

评分☆☆☆☆☆

这本书给了我一个全新的视角去审视“清洁作业”这个看似平凡的任务。我一直以为清洁只是打扫卫生，但读完这本书，我才发现里面有太多值得学习和探讨的细节。它不仅仅是告诉你用什么清洁剂、用什么工具，更强调了“标准化”和“效率”。比如，书中关于不同材质的地面、墙面、台面应该采用哪种清洁方式和清洁剂的建议，都非常专业。它还详细介绍了如何根据客流量和使用频率来制定清洁计划，以及如何进行日常维护和深度清洁。我印象最深刻的是关于“细节清洁”的章节，它提到了很多我们平时容易忽略的地方，比如门把手、开关面板、展示架的缝隙等等，这些地方的清洁程度直接影响着顾客对门市整体卫生状况的观感。书里还穿插了一些关于“绿色清洁”和“环保理念”的内容，比如如何减少清洁剂的使用、如何回收利用清洁用品等，这让我觉得这本书不仅实用，还很有社会责任感。总的来说，这本书把清洁作业从一项简单的体力劳动，提升到了一项需要专业知识、细致观察和科学方法来完成的技能，让我对服务行业的后台支持工作有了更深的敬意。

评分☆☆☆☆☆

这本书的内容为我打开了一扇通往专业门市服务世界的大门。我一直觉得柜台作业只是一个机械性的操作过程，但通过这本书，我才明白其中蕴含着如此多的学问。书中对玮博POS系统的操作讲解，清晰易懂，即使是初次接触的人也能快速上手。但更重要的是，它将POS机的操作与实际的顾客服务流程紧密结合起来，让我认识到技术只是工具，最终还是要回归到为顾客提供优质服务的本质。书中关于如何高效处理交易、如何准确识别顾客需求、如何进行个性化推荐等内容的阐述，都非常有启发性。而清洁作业的部分，也让我对“干净”这个概念有了更深的理解。它不仅仅是看得见的整洁，更是一种看不见的细节把控。书中关于如何根据不同情况制定清洁计划、如何使用专业的清洁工具和清洁剂、如何进行区域划分和任务分配等内容，都让我受益匪浅。这本书让我认识到，即使是最基础的服务岗位，也需要专业的知识和技能，才能做得出色。它让我看到了门市服务行业背后严谨的流程和对细节的极致追求。

评分☆☆☆☆☆

这本书让我对“门市服务”这个概念有了全新的认识，它远不止是简单的商品交易，而是一门关于如何与人打交道、如何创造良好体验的艺术。虽然我不是直接从业者，但在阅读的过程中，我被书中对细节的关注深深打动。特别是柜台作业的部分，它不仅仅是关于收银，更是一种与顾客互动的艺术。书中对如何进行有效的商品推荐、如何处理顾客的疑问、如何处理投诉等等，都给出了非常实用的建议。我喜欢书中的“情景对话”设计，让我能够身临其境地感受不同场景下的沟通技巧。而清洁作业的部分，更是让我看到了“细节决定成败”的真谛。它不仅仅是打扫，更是维护品牌形象和顾客信任的重要环节。书中对于不同区域、不同物品的清洁方法和频率的建议，都非常具有指导意义。我尤其欣赏书中关于“安全清洁”的理念，强调在保证清洁效果的同时，也要注意操作人员的安全和顾客的安全。总而言之，这本书让我从一个旁观者的角度，看到了服务行业中那些不为人知的专业和细致，也让我对那些默默付出的服务人员有了更多的理解和尊重。

评分☆☆☆☆☆

这本书真是让我大开眼界，虽然我不是直接从事门市服务行业的，但偶然翻到这本书，就被它细致入微的柜台作业描述吸引了。它不仅仅是教你如何操作POS机，更深入地讲解了服务过程中每一个环节的要点。比如，书中关于如何礼貌地迎接顾客、如何准确快速地录入商品信息、如何处理各种付款方式（现金、信用卡、移动支付等）的细节，都写得非常具体。我特别喜欢它关于“情景模拟”的部分，列举了许多实际工作中可能遇到的问题，并提供了多样的解决方案。读着读着，我仿佛置身于一个真实的门市，亲身体验着收银员的一天。作者在解释玮博POS系统的操作时，用了大量的图文并茂的示例，即使是初次接触POS系统的人，也能轻松理解。而且，书中对每一个按钮的功能、每一个选项的含义都做了清晰的解释，避免了操作过程中的模糊和猜测。这让我意识到，看似简单的柜台工作，背后蕴含着一套严谨的流程和专业的技巧。我甚至觉得，即使是其他行业的销售人员，也能从中学习到很多关于顾客沟通和服务效率的宝贵经验。这本书让我对“服务”这个概念有了更深的理解，不再仅仅是交易的完成，更是与顾客建立良好关系的过程。

评分☆☆☆☆☆

这本书的内容对我来说，简直就是一本“服务流程百科全书”。特别是关于柜台作业的部分，虽然我之前也接触过一些POS系统，但这本书的讲解方式让我眼前一亮。它不是简单地罗列操作步骤，而是从顾客体验的角度出发，将每一个操作环节都赋予了更深层次的意义。比如，书中关于如何用准确的语速和清晰的表达来与顾客沟通，如何在收款过程中保持微笑和眼神交流，甚至是如何在顾客等待时提供一些舒缓的小建议，都写得非常生动。我特别欣赏书中关于“异常处理”的章节，里面列举了各种各样可能出现的突发情况，比如商品条码无法识别、顾客要求退换货、POS机突然故障等等，并给出了详细的处理流程和应对策略。这让我觉得，这本书不仅仅是传授技能，更是在培养一种解决问题的能力和心理素质。而且，书中对玮博POS系统的介绍，并非生硬的技术说明，而是将其巧妙地融入到整个服务流程的讲解中，让读者在学习操作的同时，也能理解其背后的逻辑和应用场景。读完这本书，我感觉自己对服务行业的“标准化”和“人性化”有了更深刻的认识。