服務行銷與管理(三版) pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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圖書標籤:

• 服務營銷
• 服務管理
• 營銷學
• 管理學
• 客戶關係管理
• 服務業
• 體驗營銷
• 服務設計
• 三版
• 高等教育教材

本書主要針對服務行銷領域之相關理論與實務案例進行介紹，過程尤重理論與實務的均衡。因此，書中所有章節除瞭帶入現今服務行銷學術的重要相關理論外，同時亦以最新的實務案例加以佐證，期望讀者在閱讀完本書後，能充實服務行銷理論與實務的知識和洞察力，進而達到最佳的學習綜效。

　　改版特色

　　以個案引導主題：
　　挑選15個服務業者所關心的主題精心撰寫而成。對於從事服務業行銷的企業主、管理者、以及未來有誌從事服務業的同學來說，將瞭解服務策略與戰術的重要問題。請見各章首之「服務行銷　宏觀視野」。

　　全書案例更新：
　　本書特地闡述服務行銷之重要理論外，同時蒐集國內外實踐成效良好之企業，以輕鬆有趣的方式撰寫，期望讀者能兼具理論與實務的洞察。請見各章之「實務現場」。

　　豐富且創新的內容：
　　本書新增服務業者該如何思考商業模式、實體公司如何善用網路、以及如何說故事的部分，以期增強公司實力，並産生競爭策略差異化。請見本書第四、五、十五章之內容。

　　章後習題更新：
　　此版更新所有章後習題，除瞭保留基礎概念之題目外，特彆新增較靈活之應用題型，希冀能藉由討論式的思考問題，讓學生在課堂中與課堂後進行討論，以深化該章重點。
 

現代營銷策略與企業實踐深度剖析 本書聚焦於當前商業環境中企業如何構建並實施一套全麵、高效、以客戶為中心的現代營銷體係。它摒棄瞭傳統營銷的僵化模式，轉而深入探討在數字化、全球化和快速變化的市場動態中，企業如何通過精準洞察、敏捷響應和價值共創來獲取並維持競爭優勢。 本書結構嚴謹，內容涵蓋瞭從宏觀市場戰略製定到微觀執行層麵的關鍵環節，為讀者提供瞭一個係統性的知識框架和實用的操作指南。 --- 第一部分：宏觀環境洞察與戰略基石的構建 本部分著重於奠定企業營銷戰略的理論基礎和環境分析能力。在瞬息萬變的市場中，準確理解外部環境和清晰界定內部能力是成功營銷的第一步。 第一章：全球化與數字化浪潮下的市場重塑 本章詳細分析瞭當前影響全球商業格局的兩大核心驅動力：經濟全球化帶來的跨文化管理挑戰與機遇，以及信息技術革命如何徹底顛覆瞭信息傳遞、消費者行為和交易模式。重點探討瞭地緣政治、可持續發展壓力（ESG）對品牌聲譽和産品設計提齣的新要求。內容包括：全球市場進入的風險評估模型、本地化（Glocalization）的成功要素，以及數字基礎設施對供應鏈和客戶觸點的重塑作用。 第二章：消費者行為的深度演化與洞察 現代營銷的成功依賴於對目標群體的深刻理解。本章超越瞭傳統的年齡、收入劃分，深入研究當代消費者的心智模型、決策路徑（從多渠道接觸到最終轉化）以及情感連接的需求。內容覆蓋瞭：認知偏差在購買決策中的影響、Z世代消費群體的特點分析、社交媒體生態係統對意見形成的影響，以及如何運用行為經濟學原理來設計激勵機製。此外，本章特彆強調瞭數據倫理在消費者洞察獲取中的重要性。 第三章：競爭分析與差異化戰略定位 清晰的定位是避免同質化競爭的關鍵。本章提供瞭一套嚴謹的競爭分析框架，指導企業識彆直接與間接競爭者，並評估其核心競爭力。核心內容包括：波特五力模型的現代應用、藍海戰略的迭代思路，以及如何構建難以模仿的競爭壁壘（如技術專利、生態係統鎖定或獨特的品牌敘事）。定位陳述（Positioning Statement）的撰寫與內部對齊機製也被詳細闡述。 第四章：企業戰略與營銷目標的一緻性 營銷活動必須服務於整體企業目標。本章探討瞭營銷部門如何在企業高層戰略製定中發揮核心作用，確保資源分配的有效性。內容涉及：如何將財務目標（如股東迴報率）拆解為可執行的營銷關鍵績效指標（KPIs），以及使用平衡計分卡（BSC）等工具來確保跨部門協作，實現戰略的統一執行。 --- 第二部分：核心營銷組閤的創新實踐（4Ps的現代演繹） 本部分將經典的營銷組閤模型（4Ps）置於現代商業環境中進行重新審視和創新，強調“價值創造”而非單純的“交易實現”。 第五章：産品策略：從功能到體驗的價值傳遞 本章探討瞭現代産品開發不再是孤立的工程活動，而是貫穿客戶旅程的持續過程。內容側重於：服務化轉型（Servitization），即如何將有形産品與伴隨服務打包銷售；最小可行性産品（MVP）的快速迭代哲學；以及用戶體驗（UX）設計在增強産品價值中的決定性作用。此外，深入討論瞭産品組閤管理、生命周期策略以及品牌延伸的風險控製。 第六章：定價策略：動態化、感知價值與收益管理 在信息高度透明的市場中，定價是一門藝術與科學的結閤。本章詳盡解析瞭超越成本加成的現代定價方法。核心內容包括：動態定價模型（如基於實時供需的調整）、心理定價在轉化率提升中的應用，以及收益管理（Revenue Management）在服務和容量受限行業中的應用。本章還探討瞭訂閱模式（Subscription Models）的定價結構設計與客戶生命周期價值（CLV）的測算。 第七章：渠道策略：全渠道融閤與供應鏈的韌性 現代渠道管理不再是“綫上”與“綫下”的對立，而是全渠道（Omnichannel）的無縫整閤。本章分析瞭如何設計一個既能滿足客戶即時性需求，又能有效控製運營成本的渠道網絡。內容涵蓋：直接麵嚮消費者（D2C）模式的挑戰與機遇、零售閤作夥伴關係的優化、最後一英裏物流的創新（如無人機配送、智能自提點），以及如何利用渠道數據反哺産品開發。 第八章：促銷與溝通：建立信任與社群連接 本部分的核心是建立品牌與消費者之間有意義的對話。它涵蓋瞭整閤營銷傳播（IMC）的現代應用，特彆關注數字化工具的應用。內容包括：內容營銷（Content Marketing）的戰略規劃、搜索引擎優化（SEO）與搜索引擎營銷（SEM）的協同作用、社交媒體內容的病毒式傳播機製，以及如何管理和利用意見領袖（KOL/KOC）生態。本章對危機溝通的預案設計和執行也進行瞭詳細指導。 --- 第三部分：營銷組織、技術賦能與績效衡量 成功的營銷需要正確的組織結構、先進的技術支持和嚴格的衡量體係。本部分聚焦於運營效率與技術驅動的增長。 第九章：營銷技術（MarTech）棧的構建與應用 技術是現代營銷的神經係統。本章係統介紹瞭企業應如何評估、選擇和部署營銷技術工具。重點解析瞭客戶關係管理（CRM）係統的核心功能、營銷自動化（Marketing Automation, MA）平颱在培育潛在客戶中的作用，以及大數據分析在實時決策中的應用。本章特彆討論瞭數據孤島的消除和跨平颱數據集成的重要性。 第十章：客戶關係管理與生命周期價值最大化 從獲取到保留，客戶關係的深度決定瞭企業的長期盈利能力。本章詳細闡述瞭如何實施以客戶為中心的CRM戰略，重點在於客戶旅程（Customer Journey Mapping）的精確描繪與優化。內容包括：高價值客戶的識彆與維護、流失預警係統的構建、忠誠度計劃的設計原則，以及如何通過個性化互動來提升客戶的終身價值。 第十一章：營銷績效衡量、歸因與優化 “無法衡量，就無法管理。” 本章提供瞭關於如何科學衡量營銷投入迴報率（ROI）的方法論。內容深入探討瞭多點觸控歸因模型（Attribution Models）的復雜性，如何區分不同渠道的短期拉動作用與長期品牌建設價值。此外，本章還強調瞭敏捷營銷（Agile Marketing）的實踐，即通過快速測試（A/B Testing）和持續反饋循環來驅動持續改進。 第十二章：組織變革與營銷人纔的未來 最後，本章探討瞭支撐這一切的組織結構。在快速變化的領域，營銷團隊需要具備跨職能協作的能力。內容涉及：建立數據驅動型文化、新型營銷角色的要求（如數據科學傢、增長黑客），以及如何建立一個能夠快速適應市場變化、鼓勵創新和承擔計算風險的組織架構。 --- 本書旨在為企業高管、市場營銷經理以及商學院學生提供一個兼具理論深度和實戰指導的綜閤性參考。它要求讀者跳齣單一職能的思維定式，將營銷視為驅動企業整體增長的核心戰略職能。通過對這些關鍵領域的係統學習和實踐應用，企業能夠構建起麵嚮未來的、具有強大適應性和盈利能力的現代營銷體係。

作者簡介

丘宏昌 博士

　　現職　國立清華大學科技管理研究所教授兼EMBA執行長　
　　專長　服務行銷與管理、科技行銷、策略行銷　
　　著作　其著作發錶於Journal of Retailing, Journal of Business Research, Journal of Advertising Research, Industrial Marketing Management等國際學術期刊。
也曾在Harvard Business School Case Center 與颱灣管理個案中心（TMCC），發錶教學管理個案。　

謝依靜 博士

　　現職　國立中央大學資訊管理學係教授　
　　專長　行銷管理、服務行銷與管理、網路行銷、顧客關係管理　
　　著作　其著作發錶於Journal of Retailing, Journal of Business Research, Journal of Advertising Research, Industrial Marketing Management, Journal of Interactive Marketing等國際學術期刊。　

唐運佳 博士

　　現職　東海大學國際經營與貿易學係助理教授　
　　專長　科技行銷、服務行銷與管理、行動社群口碑行銷　
　　著作　其著作發錶於Journal of Business Ethics, European Journal of Marketing等國際學術期刊。

第01章　什麼是服務
1.1　為什麼服務很重要呢
1.2　如何區分製造業與服務業
1.3　服務與産品有哪些不同
1.4　你瞭解所消費的商品或服務嗎
1.5　本書架構

第02章　如何設計服務的商業模式
2.1　商業模式的介紹
2.2　商業模式圖的設計
2.3　服務商業模式的介紹

第03章　如何産生競爭策略的差異化
3.1　什麼是服務競爭策略
3.2　如何進行市場區隔（S）
3.3　如何選擇目標市場（T）
3.4　如何進行市場定位（P）

第04章　網路公司如何進行服務——互聯網＋
4.1　哪些是網路的重要特性
4.2　網路對企業在行銷方麵有何影響
4.3　「互聯網＋」的介紹及其影響

第05章　實體公司如何善用網路——＋互聯網
5.1　「＋互聯網」的特性與優勢
5.2　實體公司如何應用「＋互聯網」
5.3　「＋互聯網」未來的應用與展望

第06章　如何平衡供需的差異與管理顧客的等待
6.1　什麼是造成服務供需不平衡的主因
6.2　服務業有哪些産能的限製
6.3　服務業需求有哪些變動
6.4　如何達到供給與需求平衡
6.5　如何減少顧客等候的負擔
6.6　如何降低顧客等候的感覺

第07章　如何分析顧客的需求與行為
7.1　為什麼服務提供者應該瞭解顧客需求
7.2　如何滿足顧客在不同階段的購買需求
7.3　如何處理顧客的不當行為

第08章　如何提升服務品質
8.1　什麼是品質
8.2　什麼是服務品質
8.3　什麼是顧客的期望
8.4　什麼是顧客對服務的知覺
8.5　公司該如何縮小顧客事後知覺（P）與事前期望（E）的缺口？
8.6　如何衡量顧客的服務品質
8.7　哪些是提升服務品質的工具

第09章　如何讓顧客關係變得更長久
9.1　顧客關係管理的定義和意義
9.2　顧客關係管理的目標與利益
9.3　如何找到「對」的顧客
9.4　如何使好顧客長期留下來
9.5　顧客永遠是對的嗎

第10章　如何處理顧客抱怨與補救服務失誤
10.1　什麼是服務失誤
10.2　顧客抱怨的方式有哪些
10.3　如何處理顧客抱怨
10.4　如何進行服務保證

第11章　如何讓顧客有個美好的體驗
11.1　什麼是服務環境
11.2　服務環境可扮演哪些角色
11.3　良好的服務環境需注意哪些要素
11.4 如何設計服務場所
11.5 如何創造顧客的體驗價值

第12章　如何進行服務的創新與設計
12.1　企業為何要不斷地創新
12.2　創新的定義與分類為何
12.3　創新的服務有哪些
12.4　如何發展創新服務

第13章　如何進行服務的定價
13.1　什麼是價格
13.2　為何顧客不容易認定服務價格
13.3　製定價格的步驟為何
13.4　什麼是定價策略的基礎

第14章　如何與顧客進行溝通
14.1　服務溝通有何重要性
14.2　常見的服務溝通作法有哪些
14.3　如何進行整閤行銷溝通
14.4　如何進行內部溝通管理
14.5　如何強化個人與他人的溝通技巧

第15章　如何說一個好的故事
15.1　故事行銷的影響力為何
15.2　哪些是常見的故事行銷
15.3　如何說一個好的故事？
15.4　哪些是故事行銷的迷思
15.5　如何強化企業故事行銷的能力
 

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這本《服務行銷與管理(三版)》真的讓我眼睛一亮！我本來是對服務業有一些基礎的認識，但讀瞭這本書之後，感覺像是打開瞭一個全新的世界。作者的敘述方式非常接地氣，就像是跟一位經驗老道的行業前輩在聊天一樣，一點也不枯燥。書中對於服務設計和創新的部分，簡直是為我量身定製的。我一直覺得我們的服務流程有些僵化，讀瞭這本書，學到瞭很多如何從顧客的視角齣發，去思考和優化服務流程的方法。特彆是“服務藍圖”和“關鍵時刻”這兩個概念，我立刻就想在公司裏試行一下。而且，作者在解釋理論的同時，還穿插瞭很多颱灣本土的成功案例，比如一些知名的餐飲業和零售業的服務模式，讓我覺得理論和實踐結閤得非常到位，完全不像某些教科書那樣空洞。我還特彆喜歡書中關於服務人員培訓和激勵的部分，有很多實用的技巧，我感覺這不僅僅是理論，更是可以直接拿來用的工具箱。讀完之後，我真的感覺對服務業的理解上升到瞭一個新的高度，也對如何提升顧客滿意度和忠誠度有瞭更清晰的思路。總的來說，這本書的實用性和啓發性都超乎我的預期，強烈推薦給所有在服務業打拼的朋友們！

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讀完《服務行銷與管理(三版)》，我感覺我的服務觀念被徹底顛覆瞭！這本書最讓我印象深刻的是，它不再是那種冷冰冰的理論堆砌，而是充滿瞭人文關懷和市場洞察。作者在書中對於“服務人員的培養”和“團隊閤作”的部分，寫得特彆走心。他深入剖析瞭服務人員在提供卓越服務中所扮演的角色，以及如何通過有效的培訓和激勵機製，激發他們的潛能。這讓我意識到，要提供好的服務，首先要有一群願意並且有能力提供好服務的團隊。書中還提到瞭“服務失敗的補救”的重要性，以及如何將一次糟糕的服務體驗轉化為一次挽迴顧客忠誠度的機會。這對我來說是一個非常重要的提醒，因為我們過去可能過於關注如何避免服務失敗，而忽略瞭在失敗發生後如何有效地進行補救。而且，作者還討論瞭“服務與科技的結閤”，如何利用現代科技手段提升服務效率和顧客體驗，這讓我對未來的服務發展方嚮有瞭更清晰的認識。總的來說，這本書不僅在理論上給瞭我很多啓示，更在實踐層麵給瞭我很多操作性的建議，讓我覺得對未來如何更好地經營服務業充滿瞭信心。

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我必須說，《服務行銷與管理(三版)》這本書的價值遠超我的想象。我本身在服務業工作瞭幾年，一直覺得自己對這個領域很瞭解，但這本書卻讓我看到瞭許多我之前從未觸及的維度。作者對於“服務創新”的論述，給瞭我很大的啓發。他不僅闡述瞭創新的必要性，還提供瞭多種創新的框架和方法，比如如何從市場趨勢、技術發展以及競爭對手的行為中尋找創新的靈感。書中關於“關係營銷”的部分也寫得非常精彩，它強調瞭建立長期顧客關係的重要性，並且提供瞭具體的策略，比如個性化服務、客戶忠誠度計劃的設計等等。我之前一直認為隻要産品好、服務態度好就行瞭，但這本書讓我意識到，建立深厚、持久的客戶關係纔是企業成功的關鍵。而且，作者在書中還探討瞭“服務人員的角色”在企業成功中所扮演的關鍵作用，包括他們的培訓、激勵和授權。這讓我對如何更好地管理和賦能我的團隊有瞭更清晰的認識。總而言之，這本書為我提供瞭一個更加係統化、戰略化的視角來看待服務行銷與管理，並且提供瞭許多可操作的建議，讓我覺得受益匪淺。

评分☆☆☆☆☆

說實話，一開始拿到這本《服務行銷與管理(三版)》的時候，我並沒有抱太大的期望，畢竟“管理”這類書籍很多都寫得晦澀難懂。但是，這本書的語言風格卻讓我驚喜不已。作者用非常生動形象的比喻，把一些聽起來很復雜的營銷理論解釋得淺顯易懂。我尤其對書中關於“服務質量”的討論印象深刻。它不隻停留在理論層麵，而是深入探討瞭如何具體地衡量和管理服務質量，比如SERVQUAL模型的使用，以及如何處理顧客抱怨。我一直覺得我們的團隊在處理客戶投訴時，方式不夠係統化，讀瞭這本書，我學到瞭很多關於如何將抱怨轉化為改進機會的策略。而且，書中還提到瞭“口碑營銷”的重要性，以及如何在社交媒體時代有效地運用它。這對於我們這樣一個需要依靠顧客口碑來發展的企業來說，簡直是及時雨。作者還強調瞭“服務體驗”的設計，如何從客戶踏入店門到離開的全過程，都給予他們積極的感受。這讓我意識到，原來服務不僅僅是完成任務，更是一種情感的連接。這本書的內容對我來說，非常有啓發性，它幫助我重新審視瞭我們現有的服務模式，並且開始思考如何進行更深層次的優化。

评分☆☆☆☆☆

《服務行銷與管理(三版)》這本書，讓我對“服務”這個詞有瞭全新的理解。我一直以為服務就是把事情做好，但這本書讓我知道，服務更是一種體驗，一種與顧客建立情感連接的過程。作者對於“服務文化”的探討，讓我印象特彆深刻。他詳細闡述瞭如何建立一種以顧客為中心的企業文化，以及這種文化對服務質量和顧客滿意度的重要影響。我一直覺得我們的公司在文化建設方麵還有很多不足，這本書正好給我提供瞭一個非常好的參考方嚮。書中還提到瞭“服務人員的自主權”以及“授權管理”的重要性，這讓我意識到，給予服務人員一定的自主權，能夠讓他們更好地應對各種突發狀況，並提供更具人性化的服務。此外，作者對於“差異化服務”的論述，也給瞭我很大的啓發。他強調瞭如何通過獨特的服務，在競爭激烈的市場中脫穎而齣。總的來說，這本書不僅僅是一本教科書，更是一本實踐指南，它幫助我認識到服務行銷與管理的核心在於“人”，無論是顧客還是服務人員，都是成功的關鍵。