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本书主要针对服务行销领域之相关理论与实务案例进行介绍，过程尤重理论与实务的均衡。因此，书中所有章节除了带入现今服务行销学术的重要相关理论外，同时亦以最新的实务案例加以佐证，期望读者在阅读完本书后，能充实服务行销理论与实务的知识和洞察力，进而达到最佳的学习综效。

　　改版特色

　　以个案引导主题：
　　挑选15个服务业者所关心的主题精心撰写而成。对于从事服务业行销的企业主、管理者、以及未来有志从事服务业的同学来说，将了解服务策略与战术的重要问题。请见各章首之「服务行销　宏观视野」。

　　全书案例更新：
　　本书特地阐述服务行销之重要理论外，同时蒐集国内外实践成效良好之企业，以轻松有趣的方式撰写，期望读者能兼具理论与实务的洞察。请见各章之「实务现场」。

　　丰富且创新的内容：
　　本书新增服务业者该如何思考商业模式、实体公司如何善用网路、以及如何说故事的部分，以期增强公司实力，并产生竞争策略差异化。请见本书第四、五、十五章之内容。

　　章后习题更新：
　　此版更新所有章后习题，除了保留基础概念之题目外，特别新增较灵活之应用题型，希冀能借由讨论式的思考问题，让学生在课堂中与课堂后进行讨论，以深化该章重点。
 

作者简介

丘宏昌 博士

　　现职　国立清华大学科技管理研究所教授兼EMBA执行长　
　　专长　服务行销与管理、科技行销、策略行销　
　　着作　其着作发表于Journal of Retailing, Journal of Business Research, Journal of Advertising Research, Industrial Marketing Management等国际学术期刊。
也曾在Harvard Business School Case Center 与台湾管理个案中心（TMCC），发表教学管理个案。　

谢依静 博士

　　现职　国立中央大学资讯管理学系教授　
　　专长　行销管理、服务行销与管理、网路行销、顾客关系管理　
　　着作　其着作发表于Journal of Retailing, Journal of Business Research, Journal of Advertising Research, Industrial Marketing Management, Journal of Interactive Marketing等国际学术期刊。　

唐运佳 博士

　　现职　东海大学国际经营与贸易学系助理教授　
　　专长　科技行销、服务行销与管理、行动社群口碑行销　
　　着作　其着作发表于Journal of Business Ethics, European Journal of Marketing等国际学术期刊。

第01章　什么是服务
1.1　为什么服务很重要呢
1.2　如何区分制造业与服务业
1.3　服务与产品有哪些不同
1.4　你了解所消费的商品或服务吗
1.5　本书架构

第02章　如何设计服务的商业模式
2.1　商业模式的介绍
2.2　商业模式图的设计
2.3　服务商业模式的介绍

第03章　如何产生竞争策略的差异化
3.1　什么是服务竞争策略
3.2　如何进行市场区隔（S）
3.3　如何选择目标市场（T）
3.4　如何进行市场定位（P）

第04章　网路公司如何进行服务——互联网＋
4.1　哪些是网路的重要特性
4.2　网路对企业在行销方面有何影响
4.3　「互联网＋」的介绍及其影响

第05章　实体公司如何善用网路——＋互联网
5.1　「＋互联网」的特性与优势
5.2　实体公司如何应用「＋互联网」
5.3　「＋互联网」未来的应用与展望

第06章　如何平衡供需的差异与管理顾客的等待
6.1　什么是造成服务供需不平衡的主因
6.2　服务业有哪些产能的限制
6.3　服务业需求有哪些变动
6.4　如何达到供给与需求平衡
6.5　如何减少顾客等候的负担
6.6　如何降低顾客等候的感觉

第07章　如何分析顾客的需求与行为
7.1　为什么服务提供者应该了解顾客需求
7.2　如何满足顾客在不同阶段的购买需求
7.3　如何处理顾客的不当行为

第08章　如何提升服务品质
8.1　什么是品质
8.2　什么是服务品质
8.3　什么是顾客的期望
8.4　什么是顾客对服务的知觉
8.5　公司该如何缩小顾客事后知觉（P）与事前期望（E）的缺口？
8.6　如何衡量顾客的服务品质
8.7　哪些是提升服务品质的工具

第09章　如何让顾客关系变得更长久
9.1　顾客关系管理的定义和意义
9.2　顾客关系管理的目标与利益
9.3　如何找到「对」的顾客
9.4　如何使好顾客长期留下来
9.5　顾客永远是对的吗

第10章　如何处理顾客抱怨与补救服务失误
10.1　什么是服务失误
10.2　顾客抱怨的方式有哪些
10.3　如何处理顾客抱怨
10.4　如何进行服务保证

第11章　如何让顾客有个美好的体验
11.1　什么是服务环境
11.2　服务环境可扮演哪些角色
11.3　良好的服务环境需注意哪些要素
11.4 如何设计服务场所
11.5 如何创造顾客的体验价值

第12章　如何进行服务的创新与设计
12.1　企业为何要不断地创新
12.2　创新的定义与分类为何
12.3　创新的服务有哪些
12.4　如何发展创新服务

第13章　如何进行服务的定价
13.1　什么是价格
13.2　为何顾客不容易认定服务价格
13.3　制定价格的步骤为何
13.4　什么是定价策略的基础

第14章　如何与顾客进行沟通
14.1　服务沟通有何重要性
14.2　常见的服务沟通作法有哪些
14.3　如何进行整合行销沟通
14.4　如何进行内部沟通管理
14.5　如何强化个人与他人的沟通技巧

第15章　如何说一个好的故事
15.1　故事行销的影响力为何
15.2　哪些是常见的故事行销
15.3　如何说一个好的故事？
15.4　哪些是故事行销的迷思
15.5　如何强化企业故事行销的能力
 

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