服务行销与管理(三版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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本书主要针对服务行销领域之相关理论与实务案例进行介绍，过程尤重理论与实务的均衡。因此，书中所有章节除了带入现今服务行销学术的重要相关理论外，同时亦以最新的实务案例加以佐证，期望读者在阅读完本书后，能充实服务行销理论与实务的知识和洞察力，进而达到最佳的学习综效。

　　改版特色

　　以个案引导主题：
　　挑选15个服务业者所关心的主题精心撰写而成。对于从事服务业行销的企业主、管理者、以及未来有志从事服务业的同学来说，将了解服务策略与战术的重要问题。请见各章首之「服务行销　宏观视野」。

　　全书案例更新：
　　本书特地阐述服务行销之重要理论外，同时蒐集国内外实践成效良好之企业，以轻松有趣的方式撰写，期望读者能兼具理论与实务的洞察。请见各章之「实务现场」。

　　丰富且创新的内容：
　　本书新增服务业者该如何思考商业模式、实体公司如何善用网路、以及如何说故事的部分，以期增强公司实力，并产生竞争策略差异化。请见本书第四、五、十五章之内容。

　　章后习题更新：
　　此版更新所有章后习题，除了保留基础概念之题目外，特别新增较灵活之应用题型，希冀能借由讨论式的思考问题，让学生在课堂中与课堂后进行讨论，以深化该章重点。
 

现代营销策略与企业实践深度剖析 本书聚焦于当前商业环境中企业如何构建并实施一套全面、高效、以客户为中心的现代营销体系。它摒弃了传统营销的僵化模式，转而深入探讨在数字化、全球化和快速变化的市场动态中，企业如何通过精准洞察、敏捷响应和价值共创来获取并维持竞争优势。 本书结构严谨，内容涵盖了从宏观市场战略制定到微观执行层面的关键环节，为读者提供了一个系统性的知识框架和实用的操作指南。 --- 第一部分：宏观环境洞察与战略基石的构建 本部分着重于奠定企业营销战略的理论基础和环境分析能力。在瞬息万变的市场中，准确理解外部环境和清晰界定内部能力是成功营销的第一步。 第一章：全球化与数字化浪潮下的市场重塑 本章详细分析了当前影响全球商业格局的两大核心驱动力：经济全球化带来的跨文化管理挑战与机遇，以及信息技术革命如何彻底颠覆了信息传递、消费者行为和交易模式。重点探讨了地缘政治、可持续发展压力（ESG）对品牌声誉和产品设计提出的新要求。内容包括：全球市场进入的风险评估模型、本地化（Glocalization）的成功要素，以及数字基础设施对供应链和客户触点的重塑作用。 第二章：消费者行为的深度演化与洞察 现代营销的成功依赖于对目标群体的深刻理解。本章超越了传统的年龄、收入划分，深入研究当代消费者的心智模型、决策路径（从多渠道接触到最终转化）以及情感连接的需求。内容覆盖了：认知偏差在购买决策中的影响、Z世代消费群体的特点分析、社交媒体生态系统对意见形成的影响，以及如何运用行为经济学原理来设计激励机制。此外，本章特别强调了数据伦理在消费者洞察获取中的重要性。 第三章：竞争分析与差异化战略定位 清晰的定位是避免同质化竞争的关键。本章提供了一套严谨的竞争分析框架，指导企业识别直接与间接竞争者，并评估其核心竞争力。核心内容包括：波特五力模型的现代应用、蓝海战略的迭代思路，以及如何构建难以模仿的竞争壁垒（如技术专利、生态系统锁定或独特的品牌叙事）。定位陈述（Positioning Statement）的撰写与内部对齐机制也被详细阐述。 第四章：企业战略与营销目标的一致性 营销活动必须服务于整体企业目标。本章探讨了营销部门如何在企业高层战略制定中发挥核心作用，确保资源分配的有效性。内容涉及：如何将财务目标（如股东回报率）拆解为可执行的营销关键绩效指标（KPIs），以及使用平衡计分卡（BSC）等工具来确保跨部门协作，实现战略的统一执行。 --- 第二部分：核心营销组合的创新实践（4Ps的现代演绎） 本部分将经典的营销组合模型（4Ps）置于现代商业环境中进行重新审视和创新，强调“价值创造”而非单纯的“交易实现”。 第五章：产品策略：从功能到体验的价值传递 本章探讨了现代产品开发不再是孤立的工程活动，而是贯穿客户旅程的持续过程。内容侧重于：服务化转型（Servitization），即如何将有形产品与伴随服务打包销售；最小可行性产品（MVP）的快速迭代哲学；以及用户体验（UX）设计在增强产品价值中的决定性作用。此外，深入讨论了产品组合管理、生命周期策略以及品牌延伸的风险控制。 第六章：定价策略：动态化、感知价值与收益管理 在信息高度透明的市场中，定价是一门艺术与科学的结合。本章详尽解析了超越成本加成的现代定价方法。核心内容包括：动态定价模型（如基于实时供需的调整）、心理定价在转化率提升中的应用，以及收益管理（Revenue Management）在服务和容量受限行业中的应用。本章还探讨了订阅模式（Subscription Models）的定价结构设计与客户生命周期价值（CLV）的测算。 第七章：渠道策略：全渠道融合与供应链的韧性 现代渠道管理不再是“线上”与“线下”的对立，而是全渠道（Omnichannel）的无缝整合。本章分析了如何设计一个既能满足客户即时性需求，又能有效控制运营成本的渠道网络。内容涵盖：直接面向消费者（D2C）模式的挑战与机遇、零售合作伙伴关系的优化、最后一英里物流的创新（如无人机配送、智能自提点），以及如何利用渠道数据反哺产品开发。 第八章：促销与沟通：建立信任与社群连接 本部分的核心是建立品牌与消费者之间有意义的对话。它涵盖了整合营销传播（IMC）的现代应用，特别关注数字化工具的应用。内容包括：内容营销（Content Marketing）的战略规划、搜索引擎优化（SEO）与搜索引擎营销（SEM）的协同作用、社交媒体内容的病毒式传播机制，以及如何管理和利用意见领袖（KOL/KOC）生态。本章对危机沟通的预案设计和执行也进行了详细指导。 --- 第三部分：营销组织、技术赋能与绩效衡量 成功的营销需要正确的组织结构、先进的技术支持和严格的衡量体系。本部分聚焦于运营效率与技术驱动的增长。 第九章：营销技术（MarTech）栈的构建与应用 技术是现代营销的神经系统。本章系统介绍了企业应如何评估、选择和部署营销技术工具。重点解析了客户关系管理（CRM）系统的核心功能、营销自动化（Marketing Automation, MA）平台在培育潜在客户中的作用，以及大数据分析在实时决策中的应用。本章特别讨论了数据孤岛的消除和跨平台数据集成的重要性。 第十章：客户关系管理与生命周期价值最大化 从获取到保留，客户关系的深度决定了企业的长期盈利能力。本章详细阐述了如何实施以客户为中心的CRM战略，重点在于客户旅程（Customer Journey Mapping）的精确描绘与优化。内容包括：高价值客户的识别与维护、流失预警系统的构建、忠诚度计划的设计原则，以及如何通过个性化互动来提升客户的终身价值。 第十一章：营销绩效衡量、归因与优化 “无法衡量，就无法管理。” 本章提供了关于如何科学衡量营销投入回报率（ROI）的方法论。内容深入探讨了多点触控归因模型（Attribution Models）的复杂性，如何区分不同渠道的短期拉动作用与长期品牌建设价值。此外，本章还强调了敏捷营销（Agile Marketing）的实践，即通过快速测试（A/B Testing）和持续反馈循环来驱动持续改进。 第十二章：组织变革与营销人才的未来 最后，本章探讨了支撑这一切的组织结构。在快速变化的领域，营销团队需要具备跨职能协作的能力。内容涉及：建立数据驱动型文化、新型营销角色的要求（如数据科学家、增长黑客），以及如何建立一个能够快速适应市场变化、鼓励创新和承担计算风险的组织架构。 --- 本书旨在为企业高管、市场营销经理以及商学院学生提供一个兼具理论深度和实战指导的综合性参考。它要求读者跳出单一职能的思维定式，将营销视为驱动企业整体增长的核心战略职能。通过对这些关键领域的系统学习和实践应用，企业能够构建起面向未来的、具有强大适应性和盈利能力的现代营销体系。

作者简介

丘宏昌 博士

　　现职　国立清华大学科技管理研究所教授兼EMBA执行长　
　　专长　服务行销与管理、科技行销、策略行销　
　　着作　其着作发表于Journal of Retailing, Journal of Business Research, Journal of Advertising Research, Industrial Marketing Management等国际学术期刊。
也曾在Harvard Business School Case Center 与台湾管理个案中心（TMCC），发表教学管理个案。　

谢依静 博士

　　现职　国立中央大学资讯管理学系教授　
　　专长　行销管理、服务行销与管理、网路行销、顾客关系管理　
　　着作　其着作发表于Journal of Retailing, Journal of Business Research, Journal of Advertising Research, Industrial Marketing Management, Journal of Interactive Marketing等国际学术期刊。　

唐运佳 博士

　　现职　东海大学国际经营与贸易学系助理教授　
　　专长　科技行销、服务行销与管理、行动社群口碑行销　
　　着作　其着作发表于Journal of Business Ethics, European Journal of Marketing等国际学术期刊。

第01章　什么是服务
1.1　为什么服务很重要呢
1.2　如何区分制造业与服务业
1.3　服务与产品有哪些不同
1.4　你了解所消费的商品或服务吗
1.5　本书架构

第02章　如何设计服务的商业模式
2.1　商业模式的介绍
2.2　商业模式图的设计
2.3　服务商业模式的介绍

第03章　如何产生竞争策略的差异化
3.1　什么是服务竞争策略
3.2　如何进行市场区隔（S）
3.3　如何选择目标市场（T）
3.4　如何进行市场定位（P）

第04章　网路公司如何进行服务——互联网＋
4.1　哪些是网路的重要特性
4.2　网路对企业在行销方面有何影响
4.3　「互联网＋」的介绍及其影响

第05章　实体公司如何善用网路——＋互联网
5.1　「＋互联网」的特性与优势
5.2　实体公司如何应用「＋互联网」
5.3　「＋互联网」未来的应用与展望

第06章　如何平衡供需的差异与管理顾客的等待
6.1　什么是造成服务供需不平衡的主因
6.2　服务业有哪些产能的限制
6.3　服务业需求有哪些变动
6.4　如何达到供给与需求平衡
6.5　如何减少顾客等候的负担
6.6　如何降低顾客等候的感觉

第07章　如何分析顾客的需求与行为
7.1　为什么服务提供者应该了解顾客需求
7.2　如何满足顾客在不同阶段的购买需求
7.3　如何处理顾客的不当行为

第08章　如何提升服务品质
8.1　什么是品质
8.2　什么是服务品质
8.3　什么是顾客的期望
8.4　什么是顾客对服务的知觉
8.5　公司该如何缩小顾客事后知觉（P）与事前期望（E）的缺口？
8.6　如何衡量顾客的服务品质
8.7　哪些是提升服务品质的工具

第09章　如何让顾客关系变得更长久
9.1　顾客关系管理的定义和意义
9.2　顾客关系管理的目标与利益
9.3　如何找到「对」的顾客
9.4　如何使好顾客长期留下来
9.5　顾客永远是对的吗

第10章　如何处理顾客抱怨与补救服务失误
10.1　什么是服务失误
10.2　顾客抱怨的方式有哪些
10.3　如何处理顾客抱怨
10.4　如何进行服务保证

第11章　如何让顾客有个美好的体验
11.1　什么是服务环境
11.2　服务环境可扮演哪些角色
11.3　良好的服务环境需注意哪些要素
11.4 如何设计服务场所
11.5 如何创造顾客的体验价值

第12章　如何进行服务的创新与设计
12.1　企业为何要不断地创新
12.2　创新的定义与分类为何
12.3　创新的服务有哪些
12.4　如何发展创新服务

第13章　如何进行服务的定价
13.1　什么是价格
13.2　为何顾客不容易认定服务价格
13.3　制定价格的步骤为何
13.4　什么是定价策略的基础

第14章　如何与顾客进行沟通
14.1　服务沟通有何重要性
14.2　常见的服务沟通作法有哪些
14.3　如何进行整合行销沟通
14.4　如何进行内部沟通管理
14.5　如何强化个人与他人的沟通技巧

第15章　如何说一个好的故事
15.1　故事行销的影响力为何
15.2　哪些是常见的故事行销
15.3　如何说一个好的故事？
15.4　哪些是故事行销的迷思
15.5　如何强化企业故事行销的能力
 

评分☆☆☆☆☆

读完《服务行销与管理(三版)》，我感觉我的服务观念被彻底颠覆了！这本书最让我印象深刻的是，它不再是那种冷冰冰的理论堆砌，而是充满了人文关怀和市场洞察。作者在书中对于“服务人员的培养”和“团队合作”的部分，写得特别走心。他深入剖析了服务人员在提供卓越服务中所扮演的角色，以及如何通过有效的培训和激励机制，激发他们的潜能。这让我意识到，要提供好的服务，首先要有一群愿意并且有能力提供好服务的团队。书中还提到了“服务失败的补救”的重要性，以及如何将一次糟糕的服务体验转化为一次挽回顾客忠诚度的机会。这对我来说是一个非常重要的提醒，因为我们过去可能过于关注如何避免服务失败，而忽略了在失败发生后如何有效地进行补救。而且，作者还讨论了“服务与科技的结合”，如何利用现代科技手段提升服务效率和顾客体验，这让我对未来的服务发展方向有了更清晰的认识。总的来说，这本书不仅在理论上给了我很多启示，更在实践层面给了我很多操作性的建议，让我觉得对未来如何更好地经营服务业充满了信心。

评分☆☆☆☆☆

《服务行销与管理(三版)》这本书，让我对“服务”这个词有了全新的理解。我一直以为服务就是把事情做好，但这本书让我知道，服务更是一种体验，一种与顾客建立情感连接的过程。作者对于“服务文化”的探讨，让我印象特别深刻。他详细阐述了如何建立一种以顾客为中心的企业文化，以及这种文化对服务质量和顾客满意度的重要影响。我一直觉得我们的公司在文化建设方面还有很多不足，这本书正好给我提供了一个非常好的参考方向。书中还提到了“服务人员的自主权”以及“授权管理”的重要性，这让我意识到，给予服务人员一定的自主权，能够让他们更好地应对各种突发状况，并提供更具人性化的服务。此外，作者对于“差异化服务”的论述，也给了我很大的启发。他强调了如何通过独特的服务，在竞争激烈的市场中脱颖而出。总的来说，这本书不仅仅是一本教科书，更是一本实践指南，它帮助我认识到服务行销与管理的核心在于“人”，无论是顾客还是服务人员，都是成功的关键。

评分☆☆☆☆☆

这本《服务行销与管理(三版)》真的让我眼睛一亮！我本来是对服务业有一些基础的认识，但读了这本书之后，感觉像是打开了一个全新的世界。作者的叙述方式非常接地气，就像是跟一位经验老道的行业前辈在聊天一样，一点也不枯燥。书中对于服务设计和创新的部分，简直是为我量身定制的。我一直觉得我们的服务流程有些僵化，读了这本书，学到了很多如何从顾客的视角出发，去思考和优化服务流程的方法。特别是“服务蓝图”和“关键时刻”这两个概念，我立刻就想在公司里试行一下。而且，作者在解释理论的同时，还穿插了很多台湾本土的成功案例，比如一些知名的餐饮业和零售业的服务模式，让我觉得理论和实践结合得非常到位，完全不像某些教科书那样空洞。我还特别喜欢书中关于服务人员培训和激励的部分，有很多实用的技巧，我感觉这不仅仅是理论，更是可以直接拿来用的工具箱。读完之后，我真的感觉对服务业的理解上升到了一个新的高度，也对如何提升顾客满意度和忠诚度有了更清晰的思路。总的来说，这本书的实用性和启发性都超乎我的预期，强烈推荐给所有在服务业打拼的朋友们！

评分☆☆☆☆☆

我必须说，《服务行销与管理(三版)》这本书的价值远超我的想象。我本身在服务业工作了几年，一直觉得自己对这个领域很了解，但这本书却让我看到了许多我之前从未触及的维度。作者对于“服务创新”的论述，给了我很大的启发。他不仅阐述了创新的必要性，还提供了多种创新的框架和方法，比如如何从市场趋势、技术发展以及竞争对手的行为中寻找创新的灵感。书中关于“关系营销”的部分也写得非常精彩，它强调了建立长期顾客关系的重要性，并且提供了具体的策略，比如个性化服务、客户忠诚度计划的设计等等。我之前一直认为只要产品好、服务态度好就行了，但这本书让我意识到，建立深厚、持久的客户关系才是企业成功的关键。而且，作者在书中还探讨了“服务人员的角色”在企业成功中所扮演的关键作用，包括他们的培训、激励和授权。这让我对如何更好地管理和赋能我的团队有了更清晰的认识。总而言之，这本书为我提供了一个更加系统化、战略化的视角来看待服务行销与管理，并且提供了许多可操作的建议，让我觉得受益匪浅。

评分☆☆☆☆☆

说实话，一开始拿到这本《服务行销与管理(三版)》的时候，我并没有抱太大的期望，毕竟“管理”这类书籍很多都写得晦涩难懂。但是，这本书的语言风格却让我惊喜不已。作者用非常生动形象的比喻，把一些听起来很复杂的营销理论解释得浅显易懂。我尤其对书中关于“服务质量”的讨论印象深刻。它不只停留在理论层面，而是深入探讨了如何具体地衡量和管理服务质量，比如SERVQUAL模型的使用，以及如何处理顾客抱怨。我一直觉得我们的团队在处理客户投诉时，方式不够系统化，读了这本书，我学到了很多关于如何将抱怨转化为改进机会的策略。而且，书中还提到了“口碑营销”的重要性，以及如何在社交媒体时代有效地运用它。这对于我们这样一个需要依靠顾客口碑来发展的企业来说，简直是及时雨。作者还强调了“服务体验”的设计，如何从客户踏入店门到离开的全过程，都给予他们积极的感受。这让我意识到，原来服务不仅仅是完成任务，更是一种情感的连接。这本书的内容对我来说，非常有启发性，它帮助我重新审视了我们现有的服务模式，并且开始思考如何进行更深层次的优化。