Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm(7版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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• 服务营销
• 客户关系管理
• 服务业
• 营销策略
• 顾客满意度
• 服务设计
• 服务质量
• 整合营销
• 第七版
• 营销管理

1.Maintains a managerial focus by incorporating company examples and strategies for addressing issues in every chapter.

　　2.Includes increased coverage of new business model examples such as Airbnb, Uber, OpenTable, Mint/Intuit, and others, alongside greater emphasis on technology, digital and social marketing, Big Data, and data analytics as a service.

营销策略与企业实践：面向全域客户体验的深度解析 图书名称： 营销策略与企业实践：面向全域客户体验的深度解析 作者： [此处可填入一个或多个虚构的知名学者或实践专家姓名] 出版社： [此处可填入一个信誉良好的学术或专业出版社名称] 版次： 第三版（修订与增补） --- 内容概述： 本书旨在提供一套全面、深入且高度实用的框架，用于指导现代企业如何在日益复杂和互联的市场环境中，成功地整合营销职能，实现以客户为中心的全面转型。它超越了传统营销学科的界限，将战略规划、组织设计、流程优化与客户价值创造紧密结合，为管理者提供一套可操作的蓝图，以应对数字化浪潮和客户期望的持续升级。 第一部分：重塑营销的战略基石 本部分深入探讨了在当前商业环境下，营销部门必须如何重新定位其战略角色。我们认为，营销不再是孤立的推广部门，而是驱动企业整体战略增长的核心引擎。 第一章：从职能孤岛到增长中枢——新时代营销的战略定位 本章首先剖析了传统营销模型（如4P理论）在数字经济时代的局限性。重点阐述了“价值共创”理论如何取代单向价值传递，成为现代营销的核心理念。通过对标全球顶尖企业的案例分析，我们将讨论如何构建一个能够直接影响产品开发、运营效率和财务绩效的营销战略蓝图。关键议题包括：营销投资回报率（MROI）的量化模型构建，以及如何将客户获取成本（CAC）与客户终身价值（CLV）的平衡作为长期战略的衡量标准。 第二章：理解客户的复杂景观：跨渠道数据整合与洞察力 本章聚焦于现代客户旅程的碎片化特征。我们详尽解析了多源数据（如社交媒体互动、交易记录、客服日志）的清洗、整合与激活技术。重点介绍“客户数据平台”（CDP）在构建统一客户视图中的关键作用。讨论了预测性分析在识别“沉默的客户”和预测流失风险中的应用，强调洞察力必须转化为可执行的、个性化的接触点设计。 第三章：价值主张的动态迭代与定位差异化 成功的营销始于清晰且独特的价值主张。本章超越了简单的USP（独特销售主张）概念，深入探讨了如何根据市场细分和竞争态势，进行动态的价值主张迭代。我们引入了“价值网络分析”工具，帮助企业识别其在整个生态系统中的独特贡献点，并阐述了如何利用情感联结和叙事营销（Storytelling）来巩固品牌差异化，抵抗价格竞争。 第二部分：组织与流程的变革：实现全域聚焦 本部分是本书的核心，聚焦于如何将战略意图转化为组织结构和日常流程的实际变革，确保“客户焦点”渗透到企业的每一个角落。 第四章：跨职能协作的机制设计：打破部门壁垒 一个以客户为中心的企业，要求销售、市场、产品、服务和财务部门像一个有机整体运作。本章详细介绍了实现这种协作的组织工程学。内容涵盖了“敏捷营销”（Agile Marketing）团队的组建、跨职能KPI的对齐方法，以及如何利用内部服务等级协议（SLA）来规范部门间的服务交付标准。特别强调了高层领导力在推动跨部门文化变革中的决定性作用。 第五章：服务设计与体验的流程再造 本书认为，服务体验是最终的产品。本章系统地介绍了服务设计（Service Design）的核心工具，如“服务蓝图”（Service Blueprinting）的应用。我们将演示如何从客户视角出发，逆向工程出内部流程的瓶颈和痛点。讨论了如何将“前台接触点”的优化与“后台支持系统”的效率提升相结合，以确保一致性和可靠性。内容包括触摸点审计、关键时刻（Moments of Truth）的识别与强化策略。 第六章：人力资源与赋能：打造“客户大使”文化 营销的成功最终取决于一线员工的执行力。本章探讨了人力资源管理在客户体验战略中的关键角色。内容涵盖了：如何设计与客户满意度（CSAT）或净推荐值（NPS）挂钩的激励机制；如何通过专门的培训项目，提升员工的情感智能和问题解决能力；以及如何建立内部知识共享平台，确保所有员工都能即时获取最新的客户信息和授权。 第三部分：技术驱动的客户生命周期管理 本部分关注如何利用现代技术栈来有效管理和优化客户在整个生命周期中的价值。 第七章：个性化与规模化的平衡：自动化营销与客户旅程编排 本章深入探讨了营销自动化平台（MAP）的高级应用。我们不满足于基础邮件营销，而是详细阐述了如何利用机器学习算法进行实时的“下一步最佳行动”（Next Best Action, NBA）推荐。内容包括复杂的分支逻辑设计、细分受众的动态调整，以及如何确保自动化沟通在保持相关性的同时，不显得机械或侵入性。 第八章：从交易到关系的转变：客户关系管理（CRM）的深化应用 本书强调，CRM系统不应仅仅是销售记录库，而应是企业知识中枢。本章讨论了如何集成CRM与企业资源规划（ERP）系统，以实现财务数据与客户行为数据的统一分析。重点分析了“客户成功管理”（Customer Success Management, CSM）的运营模型，阐述了CSM团队如何主动介入，以最大化现有客户的价值，而非仅仅被动处理投诉。 第九章：衡量与优化：构建绩效驱动的反馈闭环 成功的客户聚焦需要精确的衡量体系。本章提供了一套超越传统销售指标的综合绩效仪表板。详细解析了NPS、CSAT、CES（客户费力度）等关键指标的计算、解读及其在战略决策中的权重。更重要的是，我们指导读者如何建立“运营绩效与客户反馈”之间的实时反馈循环，确保每次接触点优化都能被迅速纳入下一次迭代的规划之中。 结论：持续的演进与适应 本书最后总结，客户体验的“集成”是一个永无止境的过程，需要持续的文化承诺和灵活的组织结构。它呼吁管理者拥抱“实验性思维”，视每一次客户互动为学习机会，从而确保企业能够在一个不断变化的环境中保持其市场相关性和客户忠诚度。 --- 本书特色： 实务导向： 每一个理论框架都配有详细的操作指南和企业实践案例，旨在提供即时可用的解决方案。 跨学科整合： 深度融合了战略管理、组织行为学、信息系统和市场营销学的最新研究成果。 面向未来： 对人工智能、大数据和体验经济的最新趋势进行了前瞻性分析，确保内容的长期价值。 清晰的结构： 将复杂的集成任务分解为战略定位、组织重塑和技术赋能三个清晰的实施阶段。

作者简介

Valarie A. Zeithaml

　　现职：University of North Carolina

Mary Jo Bitner

　　现职：Arizona State University

Dwayne D. Gremler

　　现职：Bowling Green State University

PARTⅠ: FOUNDATIONS FOR SERVICES MARKETING
Ch 1 Introduction to Services
Ch 2 Conceptual Framework of the Book: The Gaps Model of Service Quality

PART Ⅱ: FOCUS ON THE CUSTOMER
Ch 3 Customer Expectations of Service
Ch 4 Customer Perceptions of Service

PART Ⅲ: UNDERSTANDING CUSTOMER REQUIREMENTS
Ch 5 Listening to Customers through Research
Ch 6 Building Customer Relationships
Ch 7 Service Recovery

PART Ⅳ: ALIGNING SERVICE DESIGN AND STANDARDS
Ch 8 Service Innovation and Design
Ch 9 Customer-Defined Service Standards
Ch10 Physical Evidence and the Servicescape

PART Ⅴ: DELIVERING AND PERFORMING SERVICE
Ch11 Employees' Roles in Service Delivery
Ch12 Customers' Roles in Service Delivery
Ch13 Managing Demand and Capacity

PART Ⅵ: MANAGING SERVICE PROMISES
Ch14 Integrated Services Marketing Communications
Ch15 Pricing of Services

PART Ⅶ: SERVICE AND THE BOTTOM LINE
Ch16 The Financial and Economic Impact of Service

评分☆☆☆☆☆

這本《服務行銷：整合顧客導向貫穿全企業》(第七版) 真的讓人耳目一新，顛覆了我過去對服務行銷的刻板印象。過去總覺得服務行銷就是把產品包裝得更親切、服務人員態度好一點，但這本書徹底改變了我對「服務」的定義，它將服務視為一種核心競爭力，必須從企業的每一個層面去培養和實踐。 我最喜歡的一點是，作者不斷強調「整合」的重要性。過去我們可能習慣將行銷、營運、人力資源等部門視為獨立的單位，各自為政。但這本書告訴我們，如果沒有一個統一的、以顧客為導向的思維，那麼即使單一部門做得再好，也無法真正提升整體的顧客體驗。書中對於「員工是第一個顧客」的論述，真的讓我深有體悟。台灣有許多服務業，像是餐飲、飯店、零售等，員工的積極性和專業度直接影響了顧客的滿意度。如果企業不重視員工的培訓、激勵和賦權，那麼顧客體驗的提升終究是空談。 此外，書中探討的「服務失敗與補救」的章節，也非常有價值。在台灣，偶爾難免會遇到一些不盡如人意的服務經驗，而如何有效處理這些危機，甚至將危機轉化為機會，這本書提供了一些非常實用的策略和方法。它不僅僅是教你如何避免錯誤，更重要的是教你如何從錯誤中學習，並且讓顧客感受到企業的誠意和專業。這對於提升品牌形象和顧客忠誠度，有著長遠的影響。

评分☆☆☆☆☆

坦白說，一開始拿到《服務行銷：整合顧客導向貫穿全企業》(第七版) 這本書，我有點擔心會不會太學術、太理論，畢竟我比較習慣從實務的角度去思考問題。但讀了幾章之後，我完全改觀了！這本書的論述非常扎實，而且大量的案例分析，讓原本抽象的概念變得非常具體。 最讓我印象深刻的是，作者花了很大的篇幅去探討「服務的異質性」和「服務的無形性」對行銷策略的影響。這兩個特性是服務產品與有形產品最大的不同。在台灣，我們很多服務業，例如醫療、美容、教育諮詢等，都面臨著如何確保服務品質的一致性，以及如何讓顧客「看得到」服務價值。書中提出的一些方法，例如標準化服務流程、強化員工培訓、建立顧客回饋機制等，都非常有啟發性。 我尤其欣賞書中對於「關係行銷」的討論。在台灣，許多成功的服務業，像是知名的小吃店、在地服飾品牌，他們之所以能夠長久經營，很重要的原因就在於與顧客建立了深厚的情感連結。這本書深入剖析了如何透過累積信任、提供個人化服務、以及建立忠誠計畫等方式，來培養長期的顧客關係。這對於許多希望在競爭激烈的市場中脫穎而出的台灣企業來說，是非常寶貴的經驗。總之，這本書提供了一個從宏觀到微觀，從策略到執行的全面性思考框架。

评分☆☆☆☆☆

這本《服務行銷：整合顧客導向貫穿全企業》(第七版) 是一本非常紮實且具有前瞻性的書籍。它不僅涵蓋了服務行銷的基礎理論，更深入探討了許多與現代商業環境息息相關的議題。作為一個長期關注台灣服務業發展的人，我認為這本書提供了非常多值得學習和借鑒的觀點。 我特別欣賞書中對於「服務創新」的討論。在快速變遷的市場中，服務創新是企業保持競爭力的關鍵。書中舉的許多例子，展示了如何透過不同的方式來開發新的服務，或者改良現有的服務。這讓我想起台灣一些新創公司，他們如何利用科技和新的商業模式，來提供過去難以想像的服務，例如共享經濟、線上教育等。這本書提供了一個思考如何進行服務創新的框架，可以幫助企業跳脫既有的思維模式。 另外，書中對於「服務人員的角色」的強調，也讓我印象深刻。在台灣，許多服務業都面臨著人力短缺或員工流動率高的問題。如何吸引、培訓和留住優秀的服務人員，是企業成功的關鍵。書中提出的「員工賦權」、「組織文化」等概念，對於如何打造一個讓員工願意投入、並能提供卓越服務的環境，提供了寶貴的建議。這本書的內容非常豐富，涵蓋了服務行銷的各個面向，對於所有從事服務業或對服務業感興趣的台灣讀者來說，都是一本不可多得的好書。

评分☆☆☆☆☆

這本《服務行銷：整合顧客導向貫穿全企業》(第七版) 讓我對「服務」有了更深一層的認識。過去我可能更關注產品本身的功能和特性，但這本書讓我了解到，在服務業中，顧客的「體驗」才是最重要的。尤其在台灣，許多消費者的選擇，已經不再僅僅是看產品的規格，而是更注重整體的使用感受和便利性。 書中對於「服務設計」的探討，讓我非常有感。它不只是要設計出一個好的服務流程，更重要的是要從顧客的角度出發，去思考每一個環節可能產生的情緒和感受。例如，書中提到如何透過「感官行銷」來提升顧客體驗，這讓我想起很多台灣的文創商店或咖啡廳，他們是如何透過音樂、香氛、空間佈置等，來營造獨特的氛圍，讓顧客感到舒適和愉悅。 此外，書中關於「服務品質評估」的部分，也提供了許多實用的工具和方法。在台灣，很多服務業都在努力提升品質，但如何有效地衡量顧客的滿意度，以及找出可以改進的地方，常常是個挑戰。這本書提出的SERVQUAL模型等評估工具，可以幫助我們更系統地去檢視服務的各個面向，並據此進行優化。它就像是一個專業的診斷工具，能幫助企業更精準地找到問題的根源，並制定有效的解決方案。

评分☆☆☆☆☆

一直以來，服務業的行銷和管理都是我關注的重點，這本書《服務行銷：整合顧客導向貫穿全企業》(第七版) 真的讓我眼睛一亮！尤其是在台灣這樣一個服務業佔GDP比重相當高的市場，如何真正做到以顧客為中心，並且將這個理念深植在企業的各個角落，一直都是許多企業主和行銷人頭痛的問題。 我特別欣賞書中對於「服務體驗」的剖析，它不再只是談論廣告或促銷，而是深入探討了從顧客接觸點、服務流程設計，到員工的態度和能力，如何共同形塑出顧客的整體感受。書裡舉的許多案例，雖然有些是國外的企業，但仔細思考，其實都能在我們周遭的台灣服務業找到對應的影子。例如，它提到的「服務藍圖」(Service Blueprint) 的概念，就讓我想起之前在一家知名的連鎖咖啡店，觀察到他們如何透過細緻的流程設計，確保顧客從點餐、等待、取餐到用餐，都能獲得一致且愉快的體驗。這本書提供了一個系統性的框架，幫助我們去拆解和理解這些看似「理所當然」的成功服務背後的邏輯。 而且，第七版在一些與時俱進的議題上，也做了很不錯的更新。例如，書中對於「數位化」對服務行銷的影響，有相當程度的著墨。在台灣，許多傳統的服務業也紛紛擁抱數位轉型，利用科技來提升服務效率和顧客體驗。這本書並沒有停留在傳統的行銷理論，而是將其與最新的趨勢結合，這對於正在努力轉型的台灣服務業來說，無疑是一本及時雨。我尤其喜歡它探討如何利用數據來更好地理解顧客行為，以及如何透過社群媒體等數位管道來建立和維護顧客關係。這些都是現代服務行銷不可或缺的要素，而這本書則提供了清晰的指引。