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本书除了详细介绍国内外重要相关理论外，并大量引用最新本土案例与年轻学子有兴趣的时事议题，以激发学习兴趣，并使读者将理论与实务进行连结。各章末且附有多元的评量题目，帮助读者再次思考所学内容并了解自我学习情况。期望透过本书的脉络，读者能更轻易了解并掌握服务行销的要义与应用。

本书特色

　　理论简明化
　　本书精简摘要国外重要理论，内容分四篇针对顾客为尊的服务理念，以及价值的基础、创造并传送等共15章，适合技职体系与在职专班读者，无商学相关学习经验者，亦可无师自通。

　　案例本土化
　　本书对于理论进行说明外，尤其注重相关案例之蒐集，蒐集方向以最新发生之实务案例与年轻学子有兴趣之相关服务业种，以激发读者学习兴趣。

　　实用导向化
　　本书每章首与内文均安插企业行销实例，告知学生理论与实务之衔接。而教学配件除教学手册、题库与解答之外，各章内文均有相关之解说Powerpoint档案！
 

作者简介

郑绍成

　　现职    
　　中国文化大学国际贸易学系暨研究所副教授    

　　学历    
　　中国吉林大学管理学博士
　　中国文化大学国际企业管理研究所博士
　　中国文化大学企业管理研究所硕士
　　成功大学企业管理系学士    

　　经历    
　　中国文化大学观光系暨研究所副教授
　　中国文化大学国贸系兼任讲师
　　震旦集团管理中心财务企划组、海外事务组、经营企划组襄理
　　震旦行总经理室襄理、行销企画处襄理、专员
　　台湾玻璃公司销售业务员
　　立法院国会助理
　　士林证券研究助理   

PART 1 顾客为尊的服务理念
第01章 服务导论
行销观测站 中国发布31项对台措施
1.1 服务时代来临
1.2 服务定义
服务实战：银发服务新产业
1.3 服务与实体产品差异
服务实战：郭董骂红的鸡排博士
1.4 服务行销组合
服务实战：故宫南院游客不赏光

第02章 服务需求与产能管理
行销观测站 全球最佳旅游城市台北列名第15名
2.1 服务业类别
2.2 服务需求与产能问题
服务实战：Taiwan-The Heart of Asia
服务实战：台湾观光主打「友善、智慧、体验」
2.3 服务需求与产能实务管理
服务实战：民众抢游瑞芳老街的铁道文化

第03章 服务品质
行销观测站 台湾米其林摘星餐厅
3.1 服务品质理论演进
3.2 服务品质缺口模型与服务品质构面
服务实战：米其林摘星之道
3.3 消费者期望影响因素
3.4 服务基本特性、行销问题与管理
服务实战：大陆共享单车－前进荷兰
服务实战：一兰拉面台北分店开幕

PART 2 价值基础的前场管理
第04章 服务接触管理
行销观测站 芝加哥最老中餐馆「环球」关门熄灯
4.1 服务接触
4.2 服务失误
服务实战：台湾面包店上海开业
4.3 服务补救
服务实战：阿联酋航空拒赔偿消失行李
服务实战：航空业超卖机位

第05章 消费者抱怨行为与关系行销
行销观测站 祖克柏公开道歉脸书个资遭滥用
5.1 消费者抱怨行为
5.2 服务保证
服务实战：美国花旗银行超收客户卡息
服务实战：「旅行业品保协会」保障品质
5.3 关系行销
服务实战：长荣航空得奖连连

第06章 等待线管理
行销观测站 上海迪士尼天价插队费
6.1 等待系统要素
6.2 影响等待经验因素
6.3 等待线心理
服务实战：日本航空真诚道歉处理延误
服务实战：北京上海吃脏脏包正流行
6.4 等待线管理
服务实战：上海迪士尼一年入园人次破千万

PART 3 创造价值的服务行销组合
第07章 服务市场区隔与定位
行销观测站 欧洲抓紧陆客观光潮
7.1 服务行销顾客群
服务实战：台湾观光夜市走下坡
7.2 市场区隔变数
服务实战：科技新贵忙养鸡
7.3 目标市场选择
7.4 定位
服务实战：双11广东最会买

第08章 服务规划
行销观测站 虾皮正式推出24h购物中心
8.1 服务组成
8.2 新服务规划
服务实战：1元买林百货镇店之宝
8.3 新服务发展步骤
服务实战：电信帐单－行动支付代收
服务实战：京东首家无人超市快闪店登场

第09章 服务沟通
行销观测站 义大利小镇付钱邀请新住客
9.1 服务沟通组合整体观念
9.2 服务促销
9.3 服务广告
服务实战：高雄购物中心接吻大赛
9.4 公共关系
服务实战：中国品牌低调置入好莱坞电影
9.5 人员沟通
服务实战：昇恆昌寒冬送暖
服务实战：华航空服超会卖

第10章 服务定价
行销观测站 欧美政治人物卸任频往中国跑
10.1 影响服务定价的特殊因素
10.2 服务定价目标
服务实战：荷兰拟加收观光税
服务实战：廉价航空来势汹汹
10.3 服务定价方法
10.4 价格调整
服务实战：上海迪士尼鸡腿一只400元

第11章 服务通路
行销观测站 贩卖机可买到男女朋友？
11.1 通路概念
11.2 配销成长策略组合
服务实战：阿里巴巴推汽车自动贩卖机
11.3 网际网路通路
服务实战：沃尔玛蝉联全球零售龙头
服务实战：五大高风险网路卖场

PART 4 优质价值的服务传送
第12章 服务实体环境
行销观测站 大陆旅游区禁止五星级厕所
12.1 服务实体环境概念
服务实战：商研院推民宿「星级评等」制度
12.2 服务实体环境影响层面
服务实战：饭店餐厅改装成酒专
12.3 服务实体环境设计
服务实战：昇恆昌机场艺术季登场

第13章 服务传送系统管理
行销观测站 陆客避暑疯非洲
13.1 服务传送系统观念
服务实战：旅行社个资外洩
13.2 服务传送系统规划
13.3 顾客参与与自助服务科技
服务实战：王品6高层来自店长
服务实战：中国最大叫车平台进军台湾

第14章 服务人员管理
行销观测站 邮轮服务员资格放宽
14.1 服务人员人力资源管理
服务实战：实习空服员低薪遭受批评
14.2 人员授权
服务实战：立荣航空的人员训练原则
14.3 冲突管理
服务实战：幸福企业的怀孕员工
服务实战：中国高薪招手台湾青年

第15章 服务业未来重要议题
行销观测站 马云的「5新和2H」未来宣言
15.1 物联网
15.2 共享经济
服务实战：远通电收做创新科技的实践家
15.3 行动支付
服务实战：是什么撑起中国4.5万亿的共享经济？

 

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