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近年来，医患关系成为民众关注和学者研究的焦点。由医患关系紧张导致的信任危机愈演愈烈，医患暴力冲突等恶性事件逐年增加，在医疗类舆情事件中占比8.8%部分医患暴力冲突还由医方和患者的个人肢体冲突行为演化为群体性事件，不但干扰了医院正常的医疗秩序，还给医务人员的人身安全带来巨大威胁，此问题引起了社会各界的忧虑。

　　已有研究表明：和谐的医患关系能提高患者依从度、提升治疗效果、降低交易成本、提升患者再就医意愿，满意的患者还会进一步对医院进行正面的口碑传播。构建和谐医患关系成为医院乃至整个社会亟待解决的问题。门诊作为医院的重要组成部门，亦是「看病难、看病贵」的敏感区，门诊服务质量是衡量医院管理水准的重要指标之一。因此，以门诊服务接触为研究立足点，探究医患关系质量的驱动因素成为研究的重中之重。

　　国外关于医患关系质量的研究始于1960年代末。已有研究主要聚焦于住院服务，集中于患者视角，从患者满意或患者信任的单一层面探究医患关系质量的驱动因素及提升策略。由于患者与医院代表不同的利益主体，其认知存在差异，仅从患者单一视角进行探究，尚不能揭示问题产生的根源。因此，採用医患双重视角，探究医患关系质量的驱动因素，剖析双方对该问题认知的差异，有利于明晰双方期望及认知差距，从而有针对性地採取弥合措施，从根源上改善医患关系。

　　本书研究以S-O-R理论为总体分析框架，以服务接触理论、Kano模型理论、线索利用理论、认知偏差理论、服务差距理论、顾客期望理论、优化决策理论为基础，以门诊服务为研究对象，综合运用文献研究法、关键事件法、内容分析法、专家法、问卷调查法、Arena仿真技术等科学方法，採取医院、患者双视角，探究医患关系质量驱动因素，明晰服务接触质量对医患关系质量的驱动作用，开发本土化的门诊服务接触质量测量量表，识别门诊服务接触质量中的魅力质量要素、一元质量要素和必备质量要素，揭示门诊服务接触质量对医患关系质量的驱动机理，提出基于离散事件系统仿真技术的服务流程优化策略。
 

１　绪论／ １
１. １　研究背景／ １
１. １. １　现实背景／ １
１. １. ２　理论背景／ ３
１. ２　核心理论与概念／ ７
１. ２. １　核心理论／ ７
１. ２. ２　核心概念／ １１
１. ３　研究目的及意义／ １２
１. ４　研究内容和方法／ １５
１. ４. １　研究内容／ １５
１. ４. ２　研究方法／ １６
１. ５　技术路线和结构安排／ １８
１. ６　研究的创新点／ ２１

２　文献综述／ ２３
２. １　医疗服务概述／ ２３
２. １. １　服务与医疗服务的界定／ ２３
２. １. ２　医疗服务特征／ ２４
２. １. ３　门诊服务的特殊性／ ２７
２. ２　服务接触质量研究回顾／ ２７
２. ２. １　服务接触的内涵／ ２７
２. ２. ２　服务接触的主要模型／ ２８
２. ２. ３　服务接触质量与服务质量的关系／ ３１
２. ２. ４　医疗服务接触质量的测量／ ３５
２. ３　医患关系质量研究回顾／ ３７
２. ３. １　医患关系质量内涵／ ３７
２. ３. ２　关系质量构成维度／ ３９
２. ３. ３　医患关系质量驱动因素研究———患者满意视角／ ４１
２. ３. ４　医患关系质量驱动因素研究———患者信任视角／ ４７
２. ３. ５　医患关系质量的效应研究／ ５２
２. ４　现状述评与本研究切入点／ ５４
２. ４. １　医疗服务接触质量研究述评／ ５４
２. ４. ２　医患关系质量影响因素及效应研究述评／ ５５

３　医患双视角的医患关系质量驱动因素研究／ ５９
３. １　理论基础／ ６１
３. １. １　认知偏差理论／ ６１
３. １. ２　选择性知觉理论／ ６２
３. １. ３　服务质量差距模型／ ６３
３. １. ４　顾客期望理论／ ６４
３. ２　医患关系质量驱动因素研究———患者视角／ ６５
３. ２. １　研究设计／ ６５
３. ２. ２　数据分析与结果／ ６８
３. ２. ３　小结／ ７６
３. ３　医患关系质量驱动因素研究———医院视角／ ７６
３. ３. １　研究设计／ ７６
３. ３. ２　数据分析与结果／ ８０
３. ３. ３　小结／ ８５
３. ４　医患双方认知差距分析／ ８５
３. ４. １　医患关系驱动因素认知差距分析／ ８５
３. ４. ２　不满患者的行为反应认知差距分析／ ８６
３. ５　医患关系质量提升路径／ ８７
３. ５. １　弥合医患感知差距／ ８７
３. ５. ２　建立服务质量标准／ ８７
３. ５. ３　优化服务传递过程／ ８８
３. ５. ４　加强医患双向沟通／ ８８
３. ５. ５　实施服务质量监测／ ８９
３. ６　本章小结／ ９０

４　门诊服务接触质量测量量表本土化开发／ ９１
４. １　概念的界定／ ９３
４. ２　初始题项的生成／ ９３
４. ２. １　文献研究收集相关题项／ ９４
４. ２. ２　关键事件收集「关键词条」／ ９６
４. ２. ３　初始测量题项的形成／ ９８
４. ３　预调研与测量题项净化／ １００
４. ３. １　预调研样本概况／ １００
４. ３. ２　遗漏值检验／ １０１
４. ３. ３　项目分析／ １０１
４. ３. ４　相关系数与内部一致性检验／ １０３
４. ３. ５　探索性因子分析／ １０５
４. ４　正式调研与量表检验／ １１１
４. ４. １　数据搜集与样本结构／ １１１
４. ４. ２　信度分析／ １１２
４. ４. ３　效度分析／ １１３
４. ５　本章小结／ １１８

５　基于Ｋａｎｏ 模型的门诊服务接触质量三类要素识别／ １１９
５. １　理论基础／ １２１
５. １. １　双因素理论／ １２１
５. １. ２　Ｋａｎｏ 模型／ １２１
５. １. ３　魅力质量要素识别方法／ １２３
５. ２　研究设计／ １２４
５. ２. １　问卷设计／ １２４
５. ２. ２　研究方法／ １２５
５. ２. ３　数据搜集／ １２６
５. ３　数据分析／ １２６
５. ３. １　信度及效度分析／ １２６
５. ３. ２　样本特征分析／ １２７
５. ３. ３　门诊服务接触质量现状／ １２７
５. ３. ４　基于Ｋａｎｏ 模型的服务接触质量分类／ １２８
５. ４　结论与建议／ １３０
５. ４. １　结论与讨论／ １３０
５. ４. ２　管理建议／ １３１

６　门诊服务接触质量对医患关系质量驱动机理研究／ １３３
６. １　理论背景与假设推演／ １３５
６. １. １　理论背景／ １３５
６. １. ２　假设推演／ １３７
６. ２　问卷设计与变量测量／ １４７
６. ２. １　研究变量与测量尺度／ １４８
６. ２. ２　变量定义与测量／ １４８
６. ２. ３　数据获取与样本描述／ １５３
６. ３　分佈检验与量表信效度分析／ １５７
６. ３. １　分佈检验／ １５７
６. ３. ２　量表的信度及效度分析／ １５８
６. ４　假设检验／ １６７
６. ４. １　患者个人特征的影响作用／ １６７
６. ４. ２　门诊服务接触质量对医患关系质量的驱动作用分析／ １７１
６. ４. ３　医患关系质量效应分析／ １７３
６. ４. ４　门诊服务接触对医患关系质量及再就医意愿驱动机理分析／ １７４
６. ４. ５　调节效应分析／ １７７
６. ５　本章小结／ １８４
６. ５. １　研究假设验证汇总／ １８４
６. ５. ２　讨论与分析／ １８６
６. ５. ３　研究结论／ １８７

７　基于离散事件系统仿真技术的服务流程与资源配置优化研究———以超声科为例／ １８９
７. １　理论基础／ １９１
７. １. １　离散事件系统仿真的思想与步骤／ １９１
７. １. ２　系统仿真工具简介／ １９３
７. １. ３　优化决策模型／ １９５
７. ２　超声科就诊流程仿真模型／ １９６
７. ２. １　成都某医院超声科简介／ １９６
７. ２. ２　数据搜集与分析／ １９６
７. ２. ３　建立超声科系统仿真模型／ ２０２
７. ３　超声科系统仿真模型运行分析／ ２１０
７. ４　超声科服务流程与资源配置优化／ ２１４
７. ５　本章小结／ ２１７

８　研究结论与展望／ ２１９
８. １　研究结论／ ２１９
８. ２　研究启示／ ２２２
８. ２. １　理论贡献／ ２２２
８. ２. ２　管理启示／ ２２４
８. ３　研究局限与研究展望／ ２２８
８. ３. １　研究局限／ ２２８
８. ３. ２　未来研究方向／ ２２９

参考文献／ ２３０

附录／ ２５３
附录一　患者就医满意／ 不满事件调查问卷／ ２５３
附录二　医患关系质量驱动因素调查（针对医院工作人员） ／ ２５６
附录三　门诊服务接触质量调研问卷（用于量表开发） ／ ２５８
附录四　门诊服务接触质量调研问卷（用于模型验证） ／ ２６１

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