航空地勤運務導論

航空地勤運務導論 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

楊政樺
圖書標籤:
  • 航空地勤
  • 機場運作
  • 航空運輸
  • 地勤服務
  • 民航
  • 航空管理
  • 機場管理
  • 航空安全
  • 旅客服務
  • 行李運輸
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具體描述

  機場運務人員受雇或受派遣於機場,按照組織要求的情緒錶達規則與運務作業標準程序與旅客進行人際接觸。職責範圍係由旅客到機場櫃檯報到劃位開始,一直至登機完畢前之相關事務,大抵包含:報到櫃檯、聯檢、登機門、失物協尋、機坪勤務、載重平衡、貴賓室服務等七大要項。工作內容涵蓋:迎賓問候與引導、航班資訊發布、值機服務、文件檢查、劃位、行李託運、轉機∕過境、班機異常處理、特殊旅客處理、內候機室作業與商業服務、機坪協調、清艙作業、航空器放行、離境班機後續處理、貴賓室服務、服務補救與顧客抱怨處理……等。他(她)們非僅被視為服務接觸場域的「軟體」,亦被等同「硬體」而視之,甚至被組織型塑為美學展現元素的一部分。鑑此,他(她)們除瞭需要運輸本業的知識,亦需要複閤性與廣泛交叉專業的相關技能與態度,具備「一專多能」的特點。本書提供機場運務人員所涉及的知識技能以及這些知識,並將技能的應用予以係統化的描述,非僅期望厚植航空公司前場人力資本,提昇員工職場勝任力,亦協助學生或對地勤運務工作有興趣的讀者釐清職涯定嚮,提高職場適應性和就業能力。
現代交通運輸管理前沿:空運視角下的復雜係統優化與可持續發展 本書聚焦於全球化背景下,現代交通運輸體係的復雜性、效率優化以及未來可持續發展路徑,以宏觀視角審視航空、鐵路、水路乃至新興的城市內部物流網絡的協同管理與技術革新。它並非一部專注於單一操作流程或基礎知識的工具書,而是一部麵嚮行業戰略規劃者、政策製定者和高階管理人員的深度分析報告與前瞻性研究閤集。 --- 第一部分:全球供應鏈重塑與韌性構建 本部分深入剖析瞭當前地緣政治、氣候變化和突發公共衛生事件對全球物流鏈條産生的深遠影響。我們探討瞭“黑天鵝”與“灰犀牛”事件常態化背景下,構建具有高度彈性與冗餘度的交通基礎設施網絡的重要性。 一、全球貿易格局演變與多式聯運的戰略地位 詳細研究瞭“一帶一路”倡議、跨太平洋夥伴關係協定(CPTPP)等重大戰略部署如何重塑國際貨物和人員流動的中樞節點。重點分析瞭海運、空運、鐵路運輸在不同貿易走廊中的成本-時間效益權衡。例如,針對高價值、時效敏感貨物(如醫藥品、精密電子元件),如何通過優化中轉樞紐的設計,最大限度地減少“最後一英裏”和“第一英裏”的銜接時間。我們引入瞭“時間敏感度指數(TSI)”模型,用以量化不同運輸模式組閤對最終交付價值的影響。 二、風險管理與危機應對的量化模型 本書不再停留在傳統的“應急預案”層麵,而是引入復雜適應係統(CAS)理論來分析交通網絡的內在脆弱性。通過對曆史重大中斷事件(如蘇伊士運河堵塞、大型機場係統宕機)的案例研究,我們構建瞭基於AI的“網絡拓撲彈性評估係統(NTRES)”。該係統能夠實時模擬外部衝擊對網絡連通性的影響,並提齣最優化的資源再分配策略,確保關鍵節點的最小宕機時間。 三、數據驅動的運力動態調配 探討瞭物聯網(IoT)、5G技術在實現交通資産的全景可視化中的應用。不同於關注單一運力調度,本書側重於跨行業數據融閤。例如,如何整閤氣象數據、交通流量數據以及終端市場需求預測,構建一個“預測性運力需求池(PCDP)”,從而使航空公司、貨運代理和地麵服務提供商能夠提前數周鎖定資源,避免季節性或突發性價格飛漲和資源短缺。 --- 第二部分:智能基礎設施與數字化轉型 本章聚焦於支撐未來交通體係的硬件升級與軟件集成,特彆是如何利用尖端技術提升基礎設施的運營效率和環境友好性。 一、下一代智能機場與港口設計理念 對標世界一流的智能樞紐建設經驗,本書探討瞭“無紙化、無接觸式”的未來運營標準。重點剖析瞭基於數字孿生(Digital Twin)技術的應用:如何在虛擬環境中對機場的停機位分配、登機流程、貨物處理流程進行高保真模擬和優化,以期在物理世界中實現效率提升30%以上的預期目標。此外,我們對新興的垂直起降飛行器(eVTOL)的城市整閤,以及所需配套的“天空走廊”和地麵接入點的規劃進行瞭前瞻性討論。 二、自動化、機器人與人力資源的重塑 隨著自動化技術在裝卸、安檢和巡檢中的普及,本書分析瞭這一轉變對傳統人力結構帶來的衝擊與機遇。我們提齣瞭一套“人機協同效率模型(HCE Model)”,旨在識彆最適閤自動化替代的環節與最需要保留人工乾預(如復雜決策、客戶服務)的領域。對技術工種的再培訓路徑和職業發展階梯的構建,是本節的核心議題。 三、網絡安全與數據主權在交通領域的挑戰 隨著所有關鍵基礎設施的數字化,網絡攻擊成為最大的生存威脅之一。本部分詳細介紹瞭交通係統麵臨的高級持續性威脅(APT)類型,並提齣瞭“零信任架構(Zero Trust Architecture)”在機場、鐵路控製係統中的實施框架。同時,跨國運輸數據流中的數據主權和隱私保護法規(如GDPR、特定國傢的數據齣境規定)對全球物流協作構成的法律與技術障礙,也進行瞭深入的法律審視。 --- 第三部分:可持續發展與綠色交通的經濟學 本部分從更廣闊的社會責任和長期經濟效益角度,探討交通運輸業如何實現其“淨零排放”目標,以及綠色轉型帶來的新商業模式。 一、脫碳路徑的工程與經濟分析 詳細對比瞭航空燃料(SAF)、氫能以及電池技術在不同運輸場景下的生命周期評估(LCA)結果。本書強調,單純的技術替代不足以實現可持續性,必須結閤運營效率的提升。例如,通過氣象優化飛行路徑(WOP)和地麵能效管理,即使在當前技術框架下,也能顯著降低單位貨運量的碳排放。我們提供瞭基於各國碳稅和補貼政策的“綠色投資迴報率(G-ROI)”計算工具,幫助企業評估轉型成本。 二、循環經濟在交通資産管理中的應用 關注交通工具(飛機、船舶、列車)的全生命周期結束後的管理。探討瞭大型航空器退役後的材料迴收與再利用技術,以及零部件的“以租代購”與再製造(Remanufacturing)模式。這不僅是環保要求,也是資源稀缺背景下的經濟必然選擇。 三、區域一體化與社會效益評估 交通決策的最終目的是服務社會。本書引入瞭“全要素社會效益評估框架(TF-SBE)”,該框架將傳統經濟指標(GDP貢獻、就業率)與環境質量、可達性公平性、噪音汙染減輕等非市場價值納入綜閤考量。重點分析瞭高速鐵路和城際軌道交通對區域經濟中心的“虹吸效應”與“擴散效應”的平衡策略,確保交通基礎設施的投資能夠最大化社會公平。 --- 總結: 本書旨在提供一個多維度的、交叉學科的分析框架,幫助讀者理解並駕馭未來交通運輸業的復雜性與變革趨勢。它要求從業者從單一的流程執行者,轉變為係統性的戰略思考者,將效率、韌性、數字化與可持續性置於同等重要的戰略地位上進行決策與規劃。

著者信息

作者簡介
 
楊政樺
 
  學歷
  國立交通大學運輸科技與管理係博士
 
  現職
  國立高雄餐旅大學副校長
  國立高雄餐旅大學航空暨運輸服務管理係教授
 
  經歷
  國立高雄餐旅大學教授兼代理校長
  國立高雄餐旅大學教授兼教務長
  國立高雄餐旅大學教授兼航空暨運輸服務管理係係主任
  國立高雄餐旅大學運輸與休閒服務規劃碩士學位學程主任
  
  國際證照
  國際航空運輸協會(IATA)機場旅客服務
  國際航空運輸協會(IATA)航空公司顧客服務
  國際航空運輸協會(IATA)機場營運
  國際航空運輸協會(IATA)機場機坪服務
 
  專書著作
  航空地勤服務管理
  民航法規
  國際機場旅客服務實務
  民航法規新論
  航空地勤運務導論
 
曾通潔
 
  學歷
  國立高雄餐旅大學旅遊管理研究所碩士
 
  現職
  中華航空公司高雄分公司運務部營運主任
  
  經歷
  復興航空運務員
  中華航空運務員
  中華航空裝載管製員
  中華航空颱南分公司營運督導員
 
  專書著作
  國際機場旅客服務實務
  航空地勤運務導論

圖書目錄

序  i

Chapter 1  國際民航運輸簡介 1
第一節 國際航空運輸產業概述 2
第二節 國籍航空公司簡介 12
第三節 民航六大特許產業 21
第四節 民航其他相關產業 28

Chapter 2  旅行證件 35
第一節 護照或其相等性之文件 36
第二節 簽證或其相等性之文件 41
第三節 港、澳、大陸地區居民來臺作業規範 52
第四節 申根簽證 57
第五節 偽造證件的辨識 60
第六節 旅遊資訊手冊 65

Chapter 3  運務與航空站運作 71
第一節 航空運務概述 72
第二節 聯檢作業 82
第三節 航空站基本認識 99
第四節 空運專業用語 112
第五節 場站聯絡及通訊作業 119

Chapter 4  航空公司的組織、營收與成本 133
第一節 航空公司的組織運作 134
第二節 航空公司營運收入簡介 147
第三節 營運成本與結構分析 153

Chapter 5  訂位與票務服務 163
第一節 訂位係統概述與機場訂位 164
第二節  訂位作業實例 185
第三節 售票作業 191
第四節 優待票作業 197
第五節 機場常用英文代號與航空公司代碼 203
第六節 航空票務地理 212
第七節 機票判讀常識與注意事項 214

Chapter 6  離、到站旅客處理作業 233
第一節 班機開放劃位前置作業 235
第二節 旅客報到作業 239
第三節 一般旅客的行李處理 258
第四節 旅客報到突發狀況之處理 275
第五節 內候機室作業 279
第六節 內候機室突發狀況之處理 287
第七節 機坪協調作業 290
第八節 清艙作業 296
第九節 航空器放行作業 303
第十節 離境班機後續處理作業 304
第十一節 貴賓室款待作業 307
第十二節 常見的運務廣播用語 308
第十三節 旅客到站作業 314
第十四節 旅客過境與轉機 331

Chapter 7  行李處理要義與應用 339
第一節 客艙占位行李作業實務 344
第二節 活生動物的作業實務 350
第三節 武器託運作業實務 367
第四節 報值行李作業實務 375
第五節 遺體託運作業實務 379
第六節 危險物品與安全限製品的通識規則 383
第七節 帶得安心、飛得放心 401
第八節 到站行李作業 414
第九節 WorldTracer行李追蹤查詢係統 424

附錄 旅客及組員可攜帶或託運上機之危險物品 429

圖書序言

  • ISBN:9789862983652
  • 叢書係列:觀光旅運係列
  • 規格:平裝 / 448頁 / 17 x 23 x 2 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 齣版地:颱灣

圖書試讀

 
  《國際機場旅客服務實務》一書自 2010 年 9 月初版,至這本書以《航空地勤運務導論》的書名重整後再版,光陰荏苒,十年已倏忽飛逝。在這十年期間,隨著民用航空運輸業的不斷發展,航空企業的競爭核心由規模化開始逐漸嚮管理精細化和服務差異化轉變,並紛紛朝嚮以內省觀點辨識目標客群與需求,整閤實體環境和人力資源,緻力把品牌風格鑲嵌在通路的每個關鍵接觸點,力促顧客與品牌產生正嚮互動體驗。北歐航空公司總裁卡爾森(Jan Carlzon)曾經指齣,「前場人員」(front-line employees)是關鍵時刻的關鍵主角,接觸顧客的十五秒關鍵瞬間,可以說是決定公司命運之「關鍵中的關鍵」。二十一世紀,新興市場的消費態樣已進入「感官和感覺」的可擴展領域。包含運輸服務產業在內的諸多服務業特別重視「主客互動關係」的細節管理,尤其「前場人員」是執行關鍵時刻的第一線戰力,他們與顧客互動的品質塑造瞭顧客對服務品質的看法,以及工作績效的輸齣。本書作者考慮空運顧客到機場報到劃位時最先接觸到的是泛稱為「地勤人員」的「機場運務人員」,更是前場中的前場,遂以運務人員為探究主體,爬梳國內、外民航法規、國際航空運輸協會(International Air Transport Association, IATA)相關技術手冊、學術文獻、全服務式與平價航空公司運務作業手冊、產業動態資訊等資料,彙整與主體有關的工作本位(work-based)∕工作有關(work-related)之專業主題,深層解構運務人員執勤期間的工作任務、工作執行方式、服務情境、服務接觸點、服務提供對象,一般作業與應變通則等,期望能幫助讀者以閤理的學習路徑增進適性就業準備,提高職場適應性和就業能力。
 
  本書兩位作者,過去逾二十年以來,均分別於民用航空運輸領域的學術界與產業界崗位黽勉從事知識探索與技術實踐,勤勤懇懇,不敢告勞。秉持匠人匠心的初心,此次在《航空地勤運務導論》一書再度閤作,仍以「outside insider, inside outsider」(局外圈內人,局內圈外人)的思維,勉力共創這本專書的問世。兩位作者也藉此一隅,錶達對揚智文化事業股份有限公司工作團隊的感激。文末,由於作者知識譾陋,舛誤難免,倘有謬誤疏漏之處,深望四方賢達鑒諒,不吝指正針砭為禱,以匡不逮是所至盼。
 
楊政樺.曾通潔 謹誌

用戶評價

评分

這本書的厚度一看就知道內容量很足,但重點是它看起來**結構很清晰**。我特彆欣賞它在緒論部分對“地勤”這個職業的定位和價值的闡述,很能激發讀者的熱情。那種把地麵服務提升到專業技能層麵的態度,讓人覺得這行當很有尊嚴。 我個人比較好奇的是,這本書會不會對**新興科技在地麵服務中的應用**有所涉獵?比如自動化值機、電子行李標簽等等。如果能在這方麵有所介紹,那就更符閤時代潮流瞭。從目前的排版來看,圖文並茂的風格似乎很受用,不會讓讀者光看文字就感到疲勞。它給人一種“專業但又不失親和力”的感覺。

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老一輩的航空人常說,地勤是機場的心髒,管著血脈的流通。這本書的名字《航空地勤運務導論》,聽起來就很有分量,不像市麵上那些浮誇的職場書。它強調的是**“運務”**,代錶著實操和流程管理。 我希望這本書能夠提供一些**行業標準和國際慣例**的對比介紹,這樣讀者在學習時,視野就不會局限在颱灣本地的操作上。如果能加入一些案例分析,比如某個國際大機場的特色地勤模式,那就更棒瞭。光是從書名和初步接觸的文字風格來看,這本書的目標讀者群定位得很準確,就是那些渴望深入瞭解航空物流和客戶服務的學習者。

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老實說,我過去對地勤工作一直抱持著一種神秘感,總覺得那是一群穿著製服、看起來很忙碌但又很專業的人在處理各種復雜事務。讀瞭這本書的導論部分後,我纔發現裏麵的學問可大瞭,絕對不是我們一般乘客看到的那樣簡單。作者似乎很注重**跨部門溝通的重要性**,這點非常符閤現代機場運作的需求。 這本書的敘述方式非常生活化,不會讓人覺得距離感太遠。它好像不是在“教”你,而是在“分享”經驗。例如,它可能會用一些實際案例來解釋為什麼某個流程必須這樣走,而不是那樣走,這對於理解航空業背後的邏輯非常有幫助。我期待後續章節能更深入地探討**危機處理**,畢竟機場突發狀況層齣不窮,一本好的入門讀物必須能給讀者這種心理準備。

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這本書的封麵設計真的很有意思,那種藍白相間的配色,讓人一看就知道是跟天空、飛機有關的。雖然我還沒仔細讀完,但光是翻閱目錄和摘要,就能感覺到作者在內容編排上的用心。特彆是關於機場運作流程的描述,感覺非常細緻,像是把一個繁忙的機場搬到瞭紙上一樣。 我猜,對於剛接觸這個領域的年輕人來說,這本書絕對是本寶藏。它不是那種枯燥的教科書,而是更像一位經驗豐富的地勤前輩在手把手教你。我特彆注意到它對**安全檢查規範**那塊的著墨,聽起來就很紮實。這本書的內容很可能會幫你建立起一個全麵的知識體係,從值機、行李處理到航班協調,每一環都講得很清楚。說實話,光是能係統地瞭解這些幕後工作,就覺得非常值得瞭。

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這本書的裝幀設計,嗯,怎麼說呢,很“正派”。沒有太多花哨的裝飾,一切都以內容為核心。這種務實感,很符閤航空業對**嚴謹性**的要求。我注意到它在介紹各個崗位職責時,似乎有很明確的區分,這對於想係統規劃職業路徑的人來說,是極大的幫助。 我個人對**客戶服務心理學**在地麵環節的應用特彆感興趣,這本書有沒有提及如何應對難纏的旅客或者突發情緒波動?一個優秀的導論,不僅要教技術,更要教“做人”的藝術。從這本書散發齣的專業氣息來看,我深信它在技術層麵的講解會非常到位,希望後續閱讀能給我更多驚喜,尤其是在那些看似細微卻決定成敗的操作細節上。

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