前言
～我能百分之百地分辨眼前這人是不是「不懷好意的顧客」......003

第1章定義「不懷好意的顧客」
只有四種模式處理抱怨、申訴為何很困難......020
【實例】技巧高的客服員親切周到的應對......020
只要定義「不懷好意的顧客」，抱怨、申訴並不可怕......025
「超過這條線就不再是客人」——設定底線解救接線員......026
「客人就是神」，非也！......028
那位客人真的是「怪獸奧客」嗎？！......030
以臆測來判斷他人的內心很危險......032
是否為「不懷好意的顧客」要根據「行為」判斷......034
語氣的強烈程度不能成為判斷的標準......035
定義不懷好意的顧客必需的過程......036
所有人的回應都一樣，奧客就不會繼續下去......037
使用「MECE」有助於將「不懷好意的顧客」徹底分類......038
為何應當對違規的顧客、不懷好意的顧客有所認識......040
不懷好意的顧客①目的在轉賣的投機客......042
【實例】利用只有一次的試用價格一再購買的顧客......042
樣品轉售為何不道德......046
專欄開發一套系統，查出強烈疑似轉售商的申購者......047
不懷好意的顧客②怪獸退貨者、退貨詐騙、不當退貨......049
【實例】不斷退訂的顧客......049
成衣服飾類有關退貨的糾紛很多......050
不懷好意的顧客③ 惡質的抱怨、申訴......053
【實例】全國一千兩百家店合計七千通的客訴電話......053
不懷好意的顧客④來自其他業者的妨礙、低分評語......055
【實例】低分評語底下突然出現大量「有幫助」的留言......055
認識了走偏門、不懷好意的顧客，就會清楚誰是優良顧客......057
專欄多數顧客即使懷有不滿也是默默地離去......059

第2章識破不懷好意顧客的魔法話語
說出「具有魔力的話語」，不懷好意的顧客會做出同樣的反應......062
前提①不把客人當皮球踢......065
前提②在確認事實之前不道歉。不過......069
【實例】兩年前購入的化妝品導致女兒的面皰惡化......069
持續表達關心，優良顧客會覺得欣慰，不懷好意的顧客會更加生氣......071
前提③釐清自己公司有無缺失......074
【實例】顧客投訴：「化妝品裡有蟲」......074
鑑別的魔法①不是提問，而是「請對方告訴你」......076
【實例】顧客投訴：「化妝品已經氧化，調查一下！」......076
鑑別的魔法②按時間順序做筆記，檢查有無矛盾......080
說話前後不一的人很可能是不懷好意的顧客......081
鑑別的魔法③必要時，在適當的時機道歉......084
發覺自家公司有缺失就要立刻道歉......085
鑑別的魔法④把對方的要求具體化......087
【實例】顧客投訴：「我吃了你們的產品，結果缺了一顆牙」......087

第3章堅定不移地回應不懷好意的顧客
一旦確定定義，就要定出業者的回應對策......090
回應法①即使被要求「叫主管出來！」也要拒絕......092
回應法②對於「拿出誠意來！」，要確認：什麼是誠意？......095
回應法③對於「我要去消費者中心投訴！」只需回一句「請便」......097
【實例】揚言「我在媒體和律師界都有認識的朋友。我要去消費者中心投訴！」的顧客......097
就消費者中心的性質來說，除非是相當惡質的業者，否則不會採取行動......099
回應法④網路留言，兩天內要採取對策......102
對網路商城上的低評分的回應......103
回應⑤對於非常惡質的人可以「零答覆」......106
【實例】被人利用失誤趁機交涉......106
【實例】令人難以置信的客訴：「家具上的插座插不進去」......108
回應法⑥對於「無法接受」的人要保持耐心傾聽......111
回應法⑦對於「說理型奧客」要搜齊證據、表示理解......113
專欄配合對方講話的音調說話......115
如有必要，要重複初步應對......116
養出怪獸的是客服承辦人員......118
【實例】一句多餘的話讓顧客態度丕變......118

第4章分析顧客的聲音以提升業績
將優良顧客的「負面聲音」有效利用在經營上......122
【實例】客人投訴「家用烤麵包機的聲音很吵」......122
巧妙利用顧客的聲音達成V型復甦的「鴿子巴士」......124
區分負面聲音和正面聲音......125
在調查顧客的聲音上，負責分析的人之間要先互相理解......128
讓負面聲音與弱點的改善產生關聯......132
【實例】客人抱怨「味道好難吃！」......132
專欄經由文字探勘得到的顧客心聲是座「寶山」……135
收集顧客「真正的聲音（VOC）」並加以活用......138
【實例】顧客要求「發行回數券」......138
「老闆親自接到」才有辦法聆聽沉默奧客的聲音......140
不僅要聽顧客的期望，尋求理解也很重要......143
「四類顧客聲音」的實踐性活用法......146
①抱怨、申訴......146
②期望、疑問......148  
③感謝、支持......149
④不懷好意的聲音......151
專欄若能提升員工滿意度，顧客滿意度也會提升......152

第5章打造全體員工同心協力的風險管理體制
理解何謂「風險」......156
風險的源頭只有兩個——自然和人......158
切記內部人員也會成為風險......160
公司應當更加珍惜客戶服務部門......161
風險管理的四道程序......163
利用風險管理提高CS和ES......168
如何進行有效的員工教育訓練……171
舉辦學習會、進修研習……172
內部進修研習的注意要點……174
從案例學習未曾發生的風險……176

後記…...180

前言

～我能百分之百地分辨眼前這人是不是「不懷好意的顧客」

　　「你要怎麼賠我！拿出誠意來！叫你的主管出來！」

　　遭到顧客這樣謾罵時，多數第一線客服專員員是一面對抗內心的不安和恐懼一面行動。這時他們腦中只想著一件事：「不能讓公司的招牌受損、不能惹顧客生氣」。

　　雖然從風險管理的觀點來看，乍看這似乎是正確的處理法。

　　然而那判斷卻是錯的。那樣會讓客服專員員陷得更深，心理逐漸受創。想必公司受到的損害也會慢慢擴大。

　　為什麼呢？因為極小一部分的顧客會故意發怒、將自己的價值觀強加於人、只為自己方便而破壞規則。

　　近來媒體開始大肆報導「顧客騷擾」（即Customer Harassment）一詞，他們真正的目的不在於我們的道歉和損害賠償而在「別處」——要錢，或是滿足他們已扭曲的自尊等。因此不論我們抱著多大的誠意去面對，事情也得不到解決。

　　這種顧客就是「不懷好意的顧客」。

　　相對於此，感到不公平或不滿而正當地向我們發怒的顧客，即使是情緒性地發怒、大吼大叫，對公司來說仍是「優良顧客」。   

　　他們是一群為了自己而購買商品或服務、非常普通的消費者，只要能恰當地回應他們的抱怨、申訴，他們便會接受，問題就此解決。就結果來看，品質或服務提升，業績也可能上揚。

　　依我的感覺，會來抱怨、申訴的人，99.9%都是「優良顧客」。反過來說，「不懷好意的顧客」大概就是那0.1%。

　　那麼，為何客戶支援部門的接線員會疲憊不堪、吃不消，大量新人做沒兩天便離職呢？

　　那是因為他們無法區別「不懷好意的顧客」和「優良顧客」。

　　經驗尚淺的接線員在被極小一部分「不懷好意的顧客」耍得團團轉的同時，因過度害怕而把「優良顧客」當作一般所謂的「怪獸奧客」對待，因而更加惹惱對方。這種情況重複發生，心理便會承受不住。

　　我在以前任職的金融機構，以及自立門戶後輔導過的大型郵購公司和資訊科技企業，一直在研究優良顧客與不懷好意顧客的「行為差異」。現在則以（恐怕是日本唯一的）「郵購業者的債權管理、風險管理專家」身分，從事教育訓練和諮詢服務，至今為止指導過六百家以上的企業和一千五百位以上的朋友，此外並透過論文和講演活動等，提供社會大眾知識和資訊。

　　若要以這樣的立場說幾句話，作為經營者，為了保護客服接線員（或是零售、服務業負責接觸客戶的工作人員）的心理健康，將抱怨、申訴當作自己的養分，促使事業成長、提高業績，掌握以下三點很重要。

　　●明確定出「優良顧客」和「不懷好意的顧客」的定義。
　　●初步回應就要識破不懷好意顧客的行為。
　　●從經營者到第一線客服專員員都要做出一致的判斷和應對。

　　一切都含括在這三點之中。說得更簡單一點就是，「當你判定對方不懷好意，從那一刻起就別再跟他打交道」。

　　「不是啊，我如果能夠分辨就用不著這麼辛苦了。要怎樣看穿好顧客和居心不良的顧客呢？」

　　我要明白告訴有這樣疑問的朋友：不用擔心。

　　只要您讀過本書並將書中內容付諸實踐，便能百分之百分辨出對方是「優良顧客」還是「不懷好意的顧客」。

　　①全體員工一起根據過去實際發生的糾紛進行討論，直到看法一致。
　　②定義對自家的產品、品牌、適用的服務來說，怎樣是優良顧客、怎樣是不懷好意的顧客。
　　③發生糾紛時要仔細聽顧客提出的問題（理解顧客的行為）。
　　④查對既定的規則，判斷對公司來說是優良顧客還是不懷好意的顧客，嚴肅地予以回應。
　　⑤一旦實際發生糾紛，全體員工一起反覆討論，直到達成一致的看法為止。

　　若能在公司內部建立這五道程序的習慣，客訴其實沒有那麼可怕。

　　由於能妥切地判斷，具體地想像整體情況，知道該做什麼、要做到什麼程度，客服接線員在心情上會變得從容。而且還變得能夠以客訴為轉機，把那人變成優良顧客、超優良顧客。

　　「不懷好意的顧客」，從某個時間點起就可以不必理會；另一方面，「優良顧客」對自己的信任則會提高，所以也會對工作產生成就感。

　　因此，就某個意義上，處理客訴應該會像「角色扮演遊戲」那樣變得比較愉快吧。

　　如今風險管理已成為中小企業老闆和個人必須思考的問題，而不再只是大公司的問題。

　　請各位在以經營者的立場決定統一方針和行動準則的同時，切勿完全委託他人，自己本身也要理解、思考，並活用本書作為能夠當場實際應對的「最強業務指南」。

　　若能因此讓每一位員工得到快樂、事業發展，那是身為作者最大的快樂。