前言 006

Chapter 1  打招呼／社交用語
想在短時間內和對方縮短距離 024
跟緊張的對方自我介紹時 026
想誇讚對方的改變時 028
想隨興聯絡逐漸疏遠的人 030
想繼續和對方保持聯繫時 032
當問題、閒聊無法繼續下去時 034
在餐會上打了招呼後就聊不下去時 036
自我介紹時 038
初次見面聊天時 040
想融入年輕人的交談時 042
想和長輩交談融洽時 044
想和初次一起工作的人合作順利時 046
想跟尊敬的前輩請益時 048
想和店員打好關係時 050
發現喜愛的店時 052
在客戶那裡被說「現在沒空」時 054

Chapter 2  請求／委託
呼籲大家配合時 058
想請大家加快腳步完成工作時 060
想委託別人做超過常理的工作時 062
拜託對方做事，他卻不願意做時 064
自己當召集人，可是大家都不參加時 066
有些事想問又不好直接問時 068
想和知名人士約碰面時 070
想和知名人士的關係更穩固時 072
想拜託別人做雜事時 074
把重要工作讓給別人做時 076

Chapter 3  拒絕／辭退
拒絕身邊的人的邀約時 080
拒絕剛認識的人的邀約時 082
拒絕曾經答應的事時 084
接到的委託超過自己能負荷的範圍時 086
對方要求越來越多時 088
拒絕對方的申請、應徵或報名時 090
被委託一件不怎麼想做的事時 092
被邀請參加不擅長的活動時 094
在聚會途中不得不提早離開時 096
無法決定要不要做時 098

Chapter 4  回覆／回應
別人拜託自己做件小事時 102
突然被要求發表意見時 104
提案被否定或駁回時 106
對方不斷提醒自己時 108
對方誇讚自己時 110
有人來跟自己說別人的壞話時 112
在社群網站上貼出想炫耀的事時 114
講感想時 116
確認對方是否赴約時 118
想表達同情的心情時 120
當對方盛氣凌人時 122
周圍的人吹捧自己時 124
對方說了以前也說過的事時 126
別人幫助自己時 128
對方說起自己沒興趣的嗜好時 130

Chapter 5  提案／提議
想提出反對的意見時 134
當說話內容和對方呈現平行線時 136
繼續談下去也沒好處時 138
覺得「想和這個人一起工作」時 140
交件給客戶時 142
想確認更詳細的委託內容時 144
會議氛圍很沉重時 146
身邊流傳著無憑無據的傳言時 148
想確認部下的心理狀態時 150
上台報告很緊張時 152
道別時覺得還聊不夠時 154

Chapter 6  指導／提醒
部下不斷犯同樣錯誤時 158
請對方做新案子時 160
對方發現很重要的事時 162
部下看起來沒什麼幹勁時 164
希望對方察覺自己的心意時 166
主管提醒自己時沒說得很清楚 168
失敗時 170
不想逼迫大家做，但都沒人做時 172
想抓住即將離開團體的人的心時 174
希望對方不要放棄時 176
對方都不聽自己意見時 178

Chapter 7  反省／道歉
對方因誤會而生氣時 182
接到抱怨或詢問時 184
在和客戶的聚餐上，主管暴走時 186
惹對方不高興時 188
想不起對方是誰時 190
不小心失言時 192
接受對方盛情厚意時 194
從對方那裡聽到一件很受用的事時 196
跟不上當場的話題時 198
很明顯是對方的錯誤，但對方卻沒發現時 200
被說「不用太仔細也沒關係」時 202

Chapter 8  關懷／考量對方心情
給對方伴手禮時 206
跟對方說祝福的話語時 208
對話沉默進行不下去時 210
團隊夥伴持續遇到不順遂的事時 212
對方很緊張時 214
知道只有自己沒被邀請時 216
對方感到不安時 218
當對方看輕他自己時 220
受到對方不禮貌的對待時 222
陷入危機時 224
想改變話題時 226
想對對方表達尊敬之意時 228
想活絡人際關係時 230
想給努力的人鼓勵時 232
想表達平時的感謝之意 234

後記 237

推薦序

說話的方式反映了心情，但也要顧及別人的感受
文◎／GAS 口語魅力培訓®創辦人／廣播主持人／銘傳大學傳播學院助理教授  王介安

　　我們說出的任何一句話，看似是跟別人溝通，但其實每一句話，都是你心裡的一種反映投射，所以我常常這麼說：「說話的方式，呈現出你自己的生命態度。」

　　曾經有學生跟我討論：「有人說我太自我，覺得我很自私。可是我並不這麼認為。」說話的方式，呈現了別人對你的觀感。個性自我的人，會比較在意自己在意的事，不太在意別人在意的事。因此會讓人覺得「自私」，而真正懂得關心別人的人，才不會讓人覺得自私！不僅在意自己在意的事，也會在意別人在意的事。

　　「可是有些事情我就是不在意呀！」 如果這件事，你根本不在意，這就牽涉到，你是否在意你和他之間的關係？

　　「我在意我和他之間的關係啊！我不在意的是事情啊！他講的那一件事，我覺得一點都不重要啊！」 他會選擇跟你分享，就表示他認為這是重要的一件事。所以應該這麼說，我們不是在意他在意的那件事，而是在意他的感受。因為你和他有關係，也希望讓這種關係好，所以你才會「做出在意」他說的那件事。

　　「做出來在意別人的感覺？那不是就是演出來的嗎？」 是的。當然是演。

　　前面的對話，我不知道你是不是同意？人與人之間互動的好感度，真的是刻意做出來的。現在，請你讀一下這兩個句子：

　　「不能參加這個活動，真的很抱歉！」

　　「雖然沒辦法參加這個活動，不過很高興你邀請了我！」

　　當我們在拒絕別人邀約的時候，你覺得這兩句話的感覺如何呢？沒錯，一句話有很多的說法，一旦用了比較好的說法，會讓別人比較容易接受，也比較能創造好感。第一句話，只是一種拒絕的語法，而第二句話，當中除了拒絕，還有感謝。

　　這麼多年來，有很多談話著作誕生，山﨑拓巳的著作，我一直很喜歡。他不斷地談到正向的表達方式，這也是這本書的精髓，除了每個例子都讓人印象深刻，可以實際應用之外，也讓人重新思考說話的力量。他的著作看似很簡單入手，也很「方法論」，事實上背後卻有深層的心靈力量。 書中提到許多簡單而實用的例子，如何拒絕？如何道歉？如何關懷？如何建議？如何提醒？……這所有的一切，都在我們的生活與工作當中不斷發生，是吧？一旦你願意做出來讓人喜歡的感覺，就能夠產出不同的說法，你的影響力就會變得更大。 你討人喜歡嗎？如果你懂得立刻喜歡別人；如果你願意對別人的好意給出很大的回應；如果你沒見到對方，也會期待對方能夠成功。一旦這樣的心境植入你的血液當中，不僅會讓人喜歡你，而這樣的你，是自信的，也會讓你喜歡你自己。

前言

　　說話方式對所有事都會造成影響，
　　說話方式和感情與行動息息相關，
　　說話方式會直接影響到自己的成果與業績。
　　說話方式顯現出心理狀態，
　　說話方式顯現出個人面對世界的態度，
　　說話方式就是你的世界觀。
　　有些說話方式是自己喜歡這麼說就說了，
　　有些說話方式是因為自己開心就說了，
　　有些說話方式能讓別人認同而聚集到你身邊。
　　有些說話方式即使沒有廣傳出去，
　　也刺傷了某些人。
　　說話方式有很多種，
　　「我無法接受那個價值觀」也是一種說話方式，
　　「也有那種可能呢」也是一種說話方式。
　　能察覺自己的「喜好」、讓自己的心開心、
　　讓自己身體放鬆的也是說話方式。
　　現在能不能相信眼前這件事，
　　而踏進忘我的世界？
　　現在能不能相信眼前這個人，
　　而飛奔入對方的世界？
　　單靠我們的說話方式，
　　就能隨時開啟「嶄新的現狀」。

　　社會完全是靠溝通形成的，
　　端看一句話是「喜歡」的人還是「討厭」的人說出來的，
　　而不是看說出來的事情是「正確的」還是「不正確的」。
　　比起自己單獨默默努力的人，
　　能讓大家覺得「想跟他說話」「想幫他」「想放他一馬」的人，
　　反而會讓事情進行得比較順利。
　　那麼，到底要採取什麼樣的溝通方式，
　　才能成為「大家都喜歡」的人呢？
　　我身為一個實現夢想的教練，
　　身為一個溝通專家，
　　身為一個傑出的商業人士，
　　至今和數十萬人有過交集。
　　然後我在這當中察覺到一件溝通上最重要的事，
　　就是比起「設法說得頭頭是道」，
　　「設法說出自己的感覺」還更重要。
　　例如請想想這種情境，
　　A客戶和B客戶都為你盡心盡力，
　　你對他們傳達了「謝謝」這份感謝之意後，
　　A客戶和B客戶分別給了你以下的回覆：
　　A客戶說：「我只是做了我該做的事。」
　　B客戶說：「因為我想要得到你的稱讚。」
　　將兩者的說話方式做比較，你覺得怎麼樣呢？

　　A客戶的說話方式就是所謂的「成熟大人的說話方式」。

　　以一個社會人士而言，這種回答方式絕對沒有錯，也不會給人留下不好的印象吧。

　　另一方面，B客戶的說話方式若以社會人士的標準來看的話，有點不適當嗎？或許也有人覺得這聽起來很像小孩子的回答方式。

　　為什麼呢？因為B客戶的說話方式是表現出「一次情緒」，另一方面，A客戶的說話方式隱藏了這份情緒。

　　「一次情緒」就是遇到事情時首先冒出來的感情，也就是「無惡意的內心想法」。

　　假設父親和女兒間有這樣的對話：

　　父親對晚歸的女兒怒吼：「妳這混帳，妳以為現在幾點了！」這是「二次情緒」作祟，這麼一來，女兒也頂回去：「我也有很多事啊！」這也是「二次情緒」在作祟。

　　不過，我想父親的「一次情緒」想必是「我很擔心妳，還好妳平安回來了，因為一想到妳會不會發生了什麼事，我就很難受」。

　　如果他能如實將這「一次情緒」表達出來的話，女兒應該也會回說「對不起，我知道你應該很擔心，可是手機沒電了，沒辦法打電話」這種「一次情緒」。

　　同樣的情形在日常生活中的諸多場景都看得到。

　　「我將貴公司的利益列為第一考量」「我這麼說是為了你好」「因為有太多事了，沒辦法去，抱歉」這些說法老實說也不是假的，可是總覺得不是那麼真心，這些都是隱藏了「一次情緒」的話，也就是一般而言大家所說的「場面話」。

　　我認為人只要一成熟，七成以上的對話都是由這種場面話構成的，不過不需要太悲觀，正因為現在大家都講場面話，如果能在這氛圍裡鼓起勇氣表達出「一次情緒」的話，反而會變成是個和對方突然拉近距離的好機會。

　　只要將自己感受到的事直接講出來就好。

　　可能大多數的人都覺得「如果能這樣，我就不用煩惱了……」。

　　因此，這本書將大家認為在溝通上很難對應的「打招呼」「委託」「拒絕」「回覆」「提案」「提醒」「道歉」「關懷」這八大場景上，舉九十九個實例來說明「讓人相處起來舒服的人」所選用的語句。

　　每句話都是只要一說出口，就能讓對方一瞬間變成「直率的自己」，全都是魔法般的語句。

　　只照著唸也沒問題，可能有很多人一剛開始會羞於說出口，而不自覺地說出以前習慣說的話吧。

　　不過不管什麼語句，只要使用一段時間，終究會變成自己的東西。
　　然後自此之後認識你的人，都會認為使用那些語句的你是真正的你。
　　如此一來，人際關係會起三種變化。

　　第一，你會有更多的機會。

　　很棒的工作、很棒的體驗、很棒的介紹機會等各種事情會從意想不到的地方像雪片般飛來，此外，也會有貴人出現來幫助自己完成想做的事。

　　第二，資訊會匯集過來。

　　因為不斷有新的資訊進來，自己總是處於有很多「想做的事」的狀態。

　　第三，能增加自我肯定感。

　　別人喜歡自己，自然地自己也會喜歡自己，和別人講話會變得更開心，也會鼓起勇氣和以前不敢說話的對象說話。

　　每個小語句累積起來，在自己不知道的地方，會有越來越多人覺得「就麻煩那個人看看」「因為是那個人的請求，我就幫他吧」「我就只告訴那個人吧」。

　　能變成這樣，不是很讓人雀躍嗎？

　　「被厲害的人喜愛的人，會變成下一個很厲害的人」。

　　這是個不管在歷史上的哪個時代都能應證的法則。

　　除了被主管喜愛，也被部下喜愛，被所有認識的人喜愛，連自己不認識的人也都喜愛自己。

　　學習「討人喜歡的說話方式」，變成「討人喜愛的自己」吧。