旅馆管理(I) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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【旅馆管理】一书是依据教育部最新公佈民国87年观光事业科课程标准之专业科目 【 旅馆管理　I、II 】之教材大纲所编着而成。全书以配合新课程标准、针对高雄餐旅管理学院等入学联招考试为撰写主轴，并以旅馆管理之实际标准作业流程为编着经纬。(于91年全新改版并获审定字号I-第29987号.II-30310号) 旅馆管理共分I、II 二册、八个章节，各章节编排如下：第一章 旅馆导论；第二章 旅馆的组织；第三章 旅馆的业务与行销；第四章 人事与训练；第五章 保防、消防与急救；第六章 旅馆电脑作业系统介绍；第七章 未来发展与趋势﹔第八章 旅馆职业道德。其中第一章内容系依作者多年教学经验及考试涉及范围较广而着墨较多，特此说明。 此外各章节后皆附有题库，除可供学生考试参考之用，亦可供实务操作者进修之用，是一本难得的参考及教科书籍，适用于高中/职校、专科、及专业从业人员。 本书另备有教师手册提供教师授课参考，包括题库解答及补充教材等。

酒店管理实务：从基础运营到卓越服务的全景解析 本书并非《旅馆管理(I)》，而是一部全面覆盖现代酒店业运营核心技能与战略视野的深度指南。 --- 引言：酒店业的复杂交响曲 在当今瞬息万变的旅游与款待领域，成功的酒店运营不再仅仅依赖于舒适的床铺和美味的餐食。它是一场精密策划的运营交响曲，要求管理者具备敏锐的市场洞察力、精湛的人员管理技巧、严格的财务控制能力以及对客户体验的极致追求。本书旨在为有志于投身或提升自身在酒店管理领域能力的人士，提供一套系统化、实战化的知识框架与操作手册。我们深入剖析酒店从筹备、日常运营到战略升级的每一个关键环节，确保读者能够构建起一个坚实、可扩展的专业基础。 --- 第一部分：酒店运营的基石——结构与组织 成功的酒店首先需要一个清晰、高效的组织架构。本部分将解构现代酒店的部门划分及其相互协作的机制。 第一章：酒店组织架构与人力资源战略 我们将详细分析星级酒店（从精品到大型综合体）的标准部门设置，包括前厅部（Front Office）、客房服务部（Housekeeping）、餐饮部（F&B）、销售与市场部、工程部以及行政与财务部门。重点探讨跨部门沟通的障碍与优化策略，确保信息流的畅通。 人力资源规划： 如何根据酒店规模和定位制定合理的员工配置计划？探讨季节性波动、全职与兼职员工的有效整合。 岗位设计与职责定义： 深入解析关键岗位（如总经理、客房总监、餐饮经理、宴会销售主管）的核心职责、所需技能集以及绩效衡量指标（KPIs）。 薪酬激励与员工发展： 建立公平、有竞争力的薪酬体系，设计有效的职业发展路径，通过持续的培训和认可计划，培养高忠诚度和高绩效的员工队伍。特别关注“款待人员”的心理建设与服务意识的塑造。 第二章：法律合规与风险管理 在高度监管的酒店行业中，合规性是生存的底线。本章聚焦于运营中必须遵守的法律框架。 安全法规与消防标准： 详细解读国家及地方关于公共场所消防安全、紧急疏散流程、设备维护标准的规定。 卫生与食品安全标准： 从厨房设计、原材料采购、存储、加工到服务环节的HACCP（危害分析和关键控制点）原则的实际应用。 数据隐私与客户信息保护： 讲解在预订、入住和营销活动中，如何严格遵守如GDPR或本地数据保护法规，保护客户的个人身份信息（PII）。 保险与责任界定： 分析不同类型的商业保险（财产险、公共责任险、职业责任险）在酒店运营中的作用，以及如何构建危机处理预案。 --- 第二部分：核心业务流程的精细化管理 酒店的日常运转是其品牌承诺的兑现过程。本部分专注于效率、质量与客户体验的平衡。 第三章：前厅运营的艺术与科学 前厅部是酒店的“门面”，其效率直接影响宾客的第一印象和整体满意度。 高效入住与退房流程优化： 引入“无缝入住体验”的概念，探讨移动技术、自助服务站点的整合，以及如何处理高入住率下的排队问题。 预订管理与收益保障： 深入探讨渠道管理（OTA、直销、GDS）、库存分配策略，以及如何通过动态定价模型最大化每间可用客房收入（RevPAR）。 客户关系管理（CRM）： 如何利用入住信息、反馈数据，对不同类型的客户（商务、休闲、忠诚会员）进行个性化服务推送，实现客户终身价值（CLV）的提升。 夜审（Night Audit）的严谨性： 详细阐述夜审流程，包括日结、系统对账、报表生成，确保财务数据的准确无误。 第四章：客房服务与资产维护的黄金标准 客房部门（Housekeeping）是决定客户清洁度满意度的关键环节，同时也是资产保值增值的重要部门。 清洁标准与效率提升： 建立多层次的清洁标准（例行清洁、深度清洁、离店清洁），并结合时间研究法，优化客房人员的工作路线和时间分配。 库存与布草管理： 探讨高效的布草周转系统、迷你吧库存控制，以及如何量化评估布草的损耗率。 工程与维护管理： 实施预防性维护计划（Preventive Maintenance, PM），而非仅仅依赖反应性维修（Reactive Repair）。讲解如何建立设备档案、制定维修工单系统，以延长设施寿命并降低突发故障率。 第五章：餐饮（F&B）服务的盈利与体验融合 餐饮业务往往是酒店利润的第二大来源，但也是流程最复杂的部分。 菜单工程与成本控制： 运用菜单工程矩阵（如受欢迎度/盈利能力分析）优化菜单结构。掌握食品成本百分比（Food Cost %）的计算、控制与供应商谈判技巧。 服务模式与流程设计： 从宴会（Banquet）的现场布局、人员调度，到餐厅（Restaurant）的点单、出品与传菜流程标准化。 酒水与库存控制： 针对酒吧和葡萄酒库存的特殊性，实施严格的盘点和损耗控制措施，特别关注酒水定价策略。 食品安全与合规性： 强调食品处理的交叉污染预防和员工健康监测的重要性。 --- 第三部分：收益增长与市场定位 仅仅做好日常运营是不够的，酒店必须具备强大的市场感知力和收益驱动能力。 第六章：收益管理（Revenue Management）的深度应用 收益管理是现代酒店竞争的核心武器，目标是在正确的时间以正确的价格将正确的产品卖给出正确的客户。 关键指标解析： 深入剖析ADR（平均房价）、Occupancy（入住率）、RevPAR（每间可用客房收入）的动态关系。 需求预测与分级定价： 学习如何利用历史数据、季节性趋势和竞争对手活动进行准确的需求预测，并据此调整价格层级（Rate Fences）。 配额管理与限制策略： 探讨在大型会议或节假日期间，如何科学地设置封闭日期（Blackout Dates）和最小夜数入住要求（MinLOS）。 第七章：酒店的市场营销与品牌建设 在数字化时代，酒店的“能见度”决定了其生存空间。 数字营销生态系统： 掌握搜索引擎优化（SEO）、付费搜索（SEM/PPC）在酒店预订中的应用。分析关键OTA平台（如Booking, Expedia）的合作策略与佣金管理。 社交媒体与口碑营销： 如何利用视觉内容（如Instagram, TikTok）吸引目标客群。建立积极的在线评论（TripAdvisor, Google Reviews）管理机制，将负面反馈转化为改进机会。 客户忠诚度计划设计： 设计具有吸引力的会员等级和权益体系，鼓励重复预订，降低对高成本OTA渠道的依赖。 建立独特销售主张（USP）： 无论服务于商务人士还是家庭游客，明确酒店的核心价值并将其融入所有营销信息中。 --- 第四部分：财务健康与可持续发展 酒店的长期成功依赖于稳健的财务管理和前瞻性的可持续发展策略。 第八章：酒店财务报表与预算控制 管理者必须精通财务语言，才能做出明智的决策。 关键财务报表解读： 侧重于损益表（P&L）在酒店业的应用，理解部门贡献毛利（Departmental Contribution Margin）的概念。 营运预算编制： 学习如何从零基预算（Zero-Based Budgeting）或弹性预算的角度，制定年度固定成本与变动成本的控制目标。 资本支出（CapEx）决策： 如何评估装修、设备升级的投资回报率（ROI），确保资金投入能带来价值增长。 第九章：可持续运营与社会责任（CSR） 现代消费者越来越关注酒店的环境足迹和社会影响。 绿色运营实践： 探讨水资源、能源管理的节能技术应用（如智能照明、节水卫浴），以及废物分类和减少塑料使用的具体措施。 供应链的道德采购： 优先选择本地、可持续认证的供应商，提升食材的“溯源性”。 社区融入与员工福祉： 酒店作为社区的一部分，如何通过本地招聘、支持本地文化活动来增强其社会资本。 --- 结论：领导力与未来趋势展望 本书最后将探讨下一代酒店管理者所需的软技能——变革领导力、情境化决策能力，并展望智能客房技术、AI在客务中的应用以及个性化“体验经济”对传统酒店模式的颠覆性影响。掌握这些知识，将使读者能够驾驭未来酒店业的复杂挑战，实现卓越的运营绩效和可持续的盈利增长。

第一章　旅馆导论
旅馆的定义
旅馆的发展史
旅馆的功能
旅馆的分类
旅馆的等级
客房的分类及房租计算方式
旅馆商品的特性
旅馆的连锁经营

第二章　旅馆的组织
旅馆组织
旅馆各部门工作内容与关系

第三章　旅馆的业务与行销
行销与业务的意义
行销目标及策略拟定
行销目标及策略

第四章　人事与训练
人员之招募与训练
人员之任用与激励

中文参考书目
英文参考书目

　　旅馆业于中外皆属历史悠久的行业，这可溯及古文明时代。随着时代的演进，与社会型态的变化，人与人之间的互动愈来愈频繁，彼此联络建立关系的管道或方式也发展成多样化，旅馆在现代社会里已渐渐成为人群活动的日常生活场所之一，旅馆所具备的功能不再只是单纯地提供客房和餐饮的服务，近些年来，已有部份旅馆衍生成复合式旅馆，其功能还包括了购物、美容美发、健康、俱乐部休闲等。

　　自西元1946年以后迄今， 世界因科技逐渐昌盛而无形中使得大家的距离缩小，随着交通运输工具的发展，人们闲瑕时间的增加，收入的提升与政府暨私人企业的人力推广等因素，使得旅馆业进入了前所未有的蓬勃发展时代。国际间或国内的商务旅客或观光旅客人数逐年皆朝向正面成长中，旅馆业也成为国家经济活动的重要项目之一。

　　现在我国旅馆业由于社会经济繁荣、国民所得的提升、国人注重人际关系、休闲风气普遍、生活品质的提高等正面因素，影响观光休闲事业跟着良好的发展，促使旅馆业在各方面均有很好的成长。而旅馆业之维持成长进步及永续发展，除了硬体设备外，应仰赖周全的经营管理制度与人力资源管理，才能达成预定的目标。

　　欣闻树人家商观光科吕主任永祥先生，就实际教学与实习实务经验，并多方面蒐集资料与请教旅馆管理方面的学者专家，历经多年，现撰写成「旅馆管理」书籍。深信该书籍问世将对我国旅馆管理实务和学校教育，具有良好的贡献。值该书籍付梓之际，特缀数言予以推荐，是以为序。

评分☆☆☆☆☆

我原本以为《旅馆管理(I)》会是一本关于运营的指南，但它给我的感受更像是一场关于“如何打造卓越客户体验”的深度探索。这本书的叙事方式非常吸引人，它不是那种枯燥的说教，而是通过一个个生动的故事和案例，将复杂的管理概念呈现出来。我特别喜欢书中关于“服务蓝图”的论述，它让我能够清晰地梳理出客人从进入旅馆到离开的每一个触点，并思考如何在这些环节中创造积极的印象。 让我印象深刻的是，书中非常强调“预防胜于治疗”的原则。它教导我们如何通过有效的沟通和前瞻性的规划，来避免潜在的客户投诉。这不仅仅是危机管理，更是一种主动创造良好口碑的策略。我还学到了很多关于如何平衡成本与服务质量的方法，这对于任何一个精打细算但又追求极致服务的经营者来说，都是宝贵的财富。这本书让我明白，成功的旅馆管理，是一门艺术，更是一门科学。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，我拿起《旅馆管理(I)》的时候，心里是抱着一种“学习点皮毛，应付一下工作”的心态。结果呢？这本书彻底改变了我的看法。它不是那种告诉你“这样做就能成功”的速成秘籍，而是更像一本“内功心法”。它教你的是如何建立一个健康、可持续的旅馆运营体系。我最欣赏的是它对于“服务标准化”的解读，它并没有把标准化当作僵化的规定，而是将其视为提升效率、保证品质的基石，同时又强调在标准化中保留个性化的空间。 书中关于“人力资源管理”的部分，简直是让我茅塞顿开。我之前总觉得，员工管理就是发工资、安排工作。但这本书告诉我，真正的管理是从招聘、培训、激励到绩效评估，全方位地关注员工的成长和发展。它提出的“以人为本”的管理理念，让我觉得，与其把员工当作工具，不如把他们当作宝贵的资产。读完这部分，我真的觉得，一个对员工好的旅馆，才能真正赢得客人的心。

评分☆☆☆☆☆

拿到《旅馆管理(I)》的时候，我以为它会是一本侧重于理论和宏观战略的书。但读下来之后，我发现它其实更像一本“实战宝典”，而且是那种细节丰富到你不敢相信的程度。它从最基础的客房布置、餐饮服务，到更复杂的客户关系管理、市场营销策略，都给出了非常具体且可操作的建议。我之前一直在思考如何提升顾客满意度，这本书里提供的许多小技巧，比如如何设计一份让人眼前一亮的欢迎信，或者如何在客人退房时留下一个美好的回忆，都让我觉得非常实用。 最让我惊喜的是，这本书对于“创新”的讨论。它没有鼓励盲目跟风，而是引导读者去思考如何在现有的模式中找到创新的突破口。它提出的“体验经济”概念，让我意识到，现代的旅客不仅仅是需要一个住宿的地方，他们更渴望的是一种独特的体验。这本书让我明白了，即使是传统的旅馆业，也充满了无限的可能性，关键在于你如何去发掘和经营。它就像一位经验丰富的向导，带领我穿越迷雾，看到了更广阔的风景。

评分☆☆☆☆☆

说实话，当我翻开《旅馆管理(I)》时，我的预期是看到一本充满实操技巧的书。但读完之后，我发现它给我的启发远不止于此。这本书让我重新思考了“管理”的本质，尤其是在服务业这个高度人际互动的领域。它并没有直接告诉你“照着做”的SOP，而是更侧重于培养一种“服务思维”。比如，书中花了很大的篇幅去探讨如何理解客户的需求，不只是表面上的，而是挖掘深层次的期望。这一点对我来说，是颠覆性的。 我一直觉得，一个好的管理者，不仅要懂流程，更要懂人心。这本书在这方面做得非常出色。它深入剖析了如何激励员工，如何建立积极的企业文化，以及如何处理棘手的员工关系。读到关于领导力的章节时，我感觉就像是看到了自己身上还有很多可以提升的空间。书中提出的“赋权”和“信任”的理念，让我觉得，与其事事亲力亲为，不如培养团队的自主性和责任感。这不仅能提高效率，更能让员工感受到被重视，从而产生更大的归属感。

评分☆☆☆☆☆

哇，我最近真的挖到一本宝！《旅馆管理(I)》这书，说是“旅馆管理”，但我觉得它更像是打开了一扇通往服务业黄金法则的大门。刚拿到手的时候，我还以为会是一本那种枯燥的教科书，满是理论公式，结果完全不是！它给我的感觉，就像是跟一位经验超丰富的饭店老前辈在泡茶聊天，他一边告诉你怎么从最基础的房务清洁、到如何应对刁钻的客人，再到怎么透过员工培训打造团队凝聚力，都讲得是那么的深入浅出，而且带着一股“过来人”的智慧。 我印象特别深刻的是，书里对“细节决定成败”这个概念的阐述。它不只讲要保持房间干净，而是细致到连枕头的高度、备品的摆放位置、甚至空气的清新度，都给出了一套近乎艺术的指导。我之前一直觉得，服务就是把事情做完就好，但这本书让我明白，真正的服务是能创造“惊喜”和“感动”。书里还提到一些关于如何建立客人忠诚度的策略，比如说个性化服务，还有一些营销上的小技巧，这些都让我觉得非常实用，不只是理论，感觉真的能立刻应用到实际工作中去。