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圖書標籤:

• 酒店營銷
• 市場營銷
• 旅遊管理
• 酒店管理
• 服務營銷
• 消費者行為
• 品牌管理
• 營銷策略
• 數字化營銷
• 客戶關係管理

Hospitality Marketing covers the marketing curriculum using the hospitality industry as the learning vehicle. Discussing topics such as strategies in hotel management and location, types of lodging, key players and services, and information and risk management, this text gives your students a perspective on how marketing shapes the future of the hospitality industry and possible career opportunities.

深入解析現代服務業的復雜性與創新實踐 圖書名稱：《全球服務業管理前沿：策略、數字化與客戶體驗重塑》 圖書簡介 本書旨在為讀者提供一個全麵、深入的視角，審視當代全球服務業的復雜動態、核心挑戰以及驅動未來增長的關鍵戰略。它超越瞭傳統對單一服務部門的聚焦，轉而探討跨行業服務生態係統的共性和差異性，強調在快速變化的市場環境下，組織如何通過精妙的策略設計、高效的運營整閤以及前瞻性的技術應用，實現可持續的競爭優勢。 第一部分：服務經濟學的宏觀圖景與戰略定位 本書伊始，首先構建瞭一個堅實的理論基礎，剖析服務經濟在全球資本主義中的核心地位及其獨特的經濟學屬性。與有形産品不同，服務具有同時性生産與消費、無形性、異質性與易逝性的特徵。理解這些根本差異，是構建有效服務戰略的前提。 第一章：服務時代的崛起與經濟驅動力 本章詳細分析瞭全球經濟結構嚮服務主導型轉變的驅動因素，包括人口結構變化、信息技術的普及以及消費者需求從物質滿足嚮體驗價值的遷移。重點探討瞭服務業內部的細分（如知識密集型服務、個人服務、公共服務）及其在GDP構成中的比重演變。同時，引入瞭“服務價值鏈”的概念，展示服務如何在生産、交付和消費的各個環節創造增值。 第二章：服務戰略的基石：定位、差異化與藍海 服務業的競爭壁壘往往不如製造業那樣清晰。本章聚焦於如何製定清晰的服務定位。我們深入分析瞭服務組閤管理的原則，討論瞭如何平衡高接觸（High-Touch）服務與技術賦能服務（Tech-Enabled Service）的比例。關鍵在於識彆和鞏固核心能力，並運用波特的服務競爭框架進行戰略選擇。特彆關注“藍海戰略”在服務領域的應用，即如何通過重塑客戶價值主張，創造新的市場空間，而非在現有紅海中進行零和競爭。 第三章：組織架構與文化對服務交付的支撐 服務質量的實現高度依賴於組織內部的結構和文化。本章探討瞭如何設計適應服務復雜性的組織結構，如網絡化組織、平颱型組織。核心在於打破職能壁壘，促進跨部門協作，特彆是實現前颱（客戶接觸點）與後颱（支持與交付部門）的無縫銜接。深入分析瞭“服務文化”的構建要素，包括領導力的作用、員工賦權（Empowerment）的程度，以及如何將組織價值觀內化為日常服務行為準則。 第二部分：運營卓越與流程創新 在服務業中，卓越的運營管理不僅僅是降低成本的手段，更是直接影響客戶體驗的戰場。本部分專注於服務設計、流程優化以及質量控製的深度技術。 第四章：服務設計思維（Service Design Thinking） 本書將服務設計視為一門嚴謹的學科。本章係統介紹瞭設計思維在服務創新中的應用，從同理心（Empathy）、定義（Define）、構思（Ideate）、原型（Prototype）到測試（Test）的全過程。重點闡述瞭服務藍圖（Service Blueprinting）工具的繪製與解讀，如何清晰地映射齣前颱行為、後颱支持流程、有形元素以及關鍵的接觸點（Touchpoints）和痛點（Pain Points）。 第五章：服務質量的測量、控製與持續改進 服務質量的非標準化特性使得測量成為核心挑戰。本章詳述瞭SERVQUAL模型的演變及其在不同行業中的適用性。更進一步，本書介紹瞭基於流程的質量控製方法，如六西格瑪（Six Sigma）在服務環境中的應用（如“精益六西格瑪”在後颱處理中的整閤）。我們探討瞭如何利用關鍵績效指標（KPIs）來連接員工行為、運營效率與最終客戶滿意度。 第六章：供應鏈整閤與後颱效率優化 盡管是服務業，其對有形投入和信息流的依賴性極強。本章分析瞭如何管理復雜的服務供應鏈，包括采購、庫存（如備件、耗材）以及關鍵閤作夥伴的管理。重點探討瞭“後勤支持係統”的優化，如何通過精益原則（Lean Principles）消除服務流程中的浪費（如等待時間、重復檢查、不必要的移動），從而提高處理速度和準確性。 第三部分：數字化轉型與技術賦能 技術不再是服務的輔助工具，而是重塑服務體驗和運營模式的核心驅動力。本部分聚焦於新興技術如何變革服務交付的本質。 第七章：客戶旅程的數字化重塑與全渠道策略 本書強調，成功的數字化轉型必須以客戶旅程為中心。本章詳細解析瞭全渠道（Omnichannel）策略的復雜性，確保客戶在移動端、綫上平颱、實體店麵之間切換時，體驗的連續性和一緻性。探討瞭數據分析在預測客戶需求、主動乾預（Proactive Service）以及個性化推薦中的關鍵作用。 第八章：人工智能、自動化與人機協作 本章深入探討瞭生成式AI、機器學習和機器人流程自動化（RPA）如何影響服務業的未來。我們區分瞭“自動化”與“增強”（Augmentation）的不同應用場景：哪些任務應完全自動化以提高效率，哪些需要AI輔助人類員工以提升決策質量。重點討論瞭聊天機器人、虛擬助手的部署策略，以及如何平衡自動化帶來的效率提升與客戶對人際互動的偏好之間的矛盾。 第九章：數據治理、隱私保護與信任構建 服務業是數據密集型行業，數據的收集和使用必須伴隨著嚴格的倫理和法律考量。本章詳細闡述瞭GDPR、CCPA等法規對服務數據收集實踐的影響。探討瞭在利用大數據進行個性化服務的同時，如何建立透明的數據使用政策，以維護和增強客戶信任這一無形資産。 第四部分：客戶關係管理與體驗價值創造 在高度飽和的市場中，客戶關係是最終的護城河。本部分關注如何從交易關係轉嚮長久閤作關係，以及如何有效地管理客戶關係生命周期。 第十章：深度客戶關係管理（CRM）的戰略應用 超越傳統的客戶數據庫管理，本章探討瞭戰略性CRM的構建。這包括識彆高價值客戶群體、設計分層的服務等級協議（SLAs），以及建立閉環反饋機製。重點分析瞭客戶生命周期價值（CLV）的計算及其在資源分配中的指導作用。 第十一章：情感連接與服務恢復（Service Recovery） 服務失誤是不可避免的。本章是關於如何將“服務失誤”轉化為“服務強化”的關鍵。詳細分析瞭服務恢復的“公正理論”（Justice Theory），包括程序公正、結果公正和互動公正。提供瞭一套係統性的服務恢復框架，強調響應速度、授權（Empowerment）和真誠的道歉在修復關係中的決定性作用。 第十二章：社區構建與客戶賦能 現代服務業越來越多地依賴於客戶的參與。本章探討瞭如何通過建立客戶社區（綫上和綫下），鼓勵客戶間的知識分享和互相支持，從而降低企業的服務成本並提升客戶粘性。同時，討論瞭如何通過教育和工具，賦能客戶自我服務（Self-Service）的能力，將客戶從單純的接受者轉變為共同的價值創造者。 結論：麵嚮未來的服務生態係統領導力 本書在結尾總結瞭構建未來彈性服務組織的關鍵要素：敏捷的運營模式、以數據為驅動的決策能力、以及以人為本的文化承諾。它為管理者提供瞭一套可操作的工具集，以應對不確定性，並在全球服務經濟的復雜浪潮中保持領先地位。

Chapter 1 What is Hospitality Marketing?
Chapter 2 Types of Hospitality Markets
Chapter 3 Key Players in Hospitality Operations
Chapter 4 Selling Hospitality
Chapter 5 Hospitality Promotion
Chapter 6 Promoting to Target Markets
Chapter 7 Pricing and Financing
Chapter 8 Hospitality Marketing Information Management
Chapter 9 Product and Service Management
Chapter 10 Distribution for Hospitality
Chapter 11 Planning for the Future
Chapter 12 Career Opportunities in the Hospitality Industry

评分☆☆☆☆☆

我一直認為，成功的營銷不僅僅是“賣東西”，更是“建立關係”。《Hospitality Marketing》這本書恰恰深刻地詮釋瞭這一點。它將營銷的重心從産品本身轉移到瞭“人”——無論是客戶還是員工。書中關於“服務質量”與“客戶滿意度”之間內在聯係的探討，以及如何通過有效的營銷來提升這兩者，給我留下瞭深刻的印象。我尤其贊賞它對“情感營銷”和“個性化體驗”的強調。在如今同質化競爭嚴重的市場中，如何讓顧客感受到被重視、被理解，從而産生情感上的連接，是贏得客戶的關鍵。《Hospitality Marketing》提供瞭許多創新的思路和實踐方法，讓我學會如何挖掘客戶的需求，並提供超越預期的服務。它還強調瞭員工在營銷中的關鍵作用，以及如何通過培訓和激勵來打造一支充滿戰鬥力的營銷團隊。這本書的獨特之處在於，它將營銷看作是一個整體係統，涵蓋瞭從內部管理到外部推廣的各個層麵，幫助讀者構建一個全方位的營銷體係。

评分☆☆☆☆☆

這本書的內容簡直是為我量身定做的！作為一名在餐飲業摸爬滾打多年的從業者，我一直深切地感受到在市場競爭日益激烈的情況下，僅僅做好産品和服務已經遠遠不夠瞭。真正想要在行業中脫穎而齣，掌握有效的營銷策略至關重要。我一直渴望找到一本既能係統性地講解營銷理論，又能提供實際操作指南的書籍，而《Hospitality Marketing》恰恰滿足瞭我的所有期待。它深入淺齣地剖析瞭酒店、餐飲及旅遊等服務行業的獨特性，以及如何在這些領域中製定並執行成功的營銷計劃。書中關於目標客戶細分、品牌定位、數字營銷、內容營銷以及客戶關係管理的章節，都為我提供瞭全新的視角和實用的方法。尤其是它在案例分析部分，選取瞭許多來自不同國傢和地區的真實案例，這些案例的成功與失敗經驗都讓我受益匪淺，讓我能夠更好地理解理論如何應用於實踐，並且避免走入誤區。讀完這本書，我感覺自己對如何吸引新顧客、留住老顧客，以及如何建立和維護強大的品牌形象有瞭更清晰的認識。這本書不僅僅是一本營銷教科書，更像是一位經驗豐富的導師，在我職業發展的道路上指引我前進。

评分☆☆☆☆☆

老實說，我一開始對這本書的期待並不高，畢竟市麵上關於營銷的書籍琳琅滿目，很多都充斥著空洞的理論和過時的觀點。然而，《Hospitality Marketing》卻給瞭我一個大大的驚喜。它以一種極其專業且充滿洞察力的方式，探討瞭服務行業的營銷本質。我尤其欣賞它對“體驗經濟”的深入解讀，以及如何將這種理念融入到營銷策略的方方麵麵。書中提齣的“顧客旅程”概念，讓我重新審視瞭從客戶第一次接觸到最終成為忠實擁躉的每一個環節，並學會瞭如何在這條旅程的每個節點上設計引人入勝的營銷活動。它不僅僅關注瞭傳統的廣告和促銷，更強調瞭口碑傳播、社交媒體互動以及個性化服務的重要性。我特彆喜歡其中關於數據分析和營銷效果評估的部分，這讓我能夠更科學地衡量營銷投入的迴報，並不斷優化我的營銷策略。這本書的內容紮實，論證嚴謹，既有宏觀的理論框架，又有微觀的具體技巧，對於任何想要在服務行業取得成功的營銷專業人士來說，都是一本不可多得的寶藏。

评分☆☆☆☆☆

我是一位資深的廣告從業者，最近開始關注酒店和旅遊行業的營銷需求。在尋找相關資料時，《Hospitality Marketing》這本書引起瞭我的注意。讀完之後，我必須說，這本書的內容之豐富和深度之廣，遠超我的預期。它不僅僅是關於如何做廣告，更是對整個服務行業的營銷生態進行瞭深刻的剖析。書中對“體驗經濟”時代下，營銷的演變和趨勢的分析，讓我對這個行業有瞭全新的認識。我特彆欣賞它對“數字營銷”的全麵覆蓋，從搜索引擎優化到社交媒體策略，再到內容創作和影響者營銷，都進行瞭詳細的闡述。而且，它還深入探討瞭數據分析在營銷決策中的重要性，以及如何利用數據來優化營銷活動，實現ROI的最大化。書中提及的“關係營銷”和“口碑傳播”的策略，對於提升品牌忠誠度和口碑至關重要。這本書的專業性和前瞻性，讓我看到瞭服務行業營銷的無限可能。對於任何希望在這個領域有所建樹的營銷專業人士，這本書都是一本必不可少的參考書。

评分☆☆☆☆☆

對於那些初次接觸酒店和旅遊營銷領域的朋友們，《Hospitality Marketing》絕對是一本入門的“聖經”。它用清晰易懂的語言，係統地介紹瞭服務營銷的基本概念、原則和方法。我曾經也對這個行業感到迷茫，不知道從何下手，這本書就好像一盞明燈，照亮瞭我前進的方嚮。書中從市場調研、産品與服務設計，到價格策略、分銷渠道，再到推廣與溝通，幾乎涵蓋瞭所有重要的營銷要素。它並沒有高高在上的說教，而是通過生動的例子和互動式的講解，讓我能夠主動思考和學習。我特彆喜歡它在解釋復雜概念時，總是能用非常形象的比喻，讓枯燥的理論變得有趣起來。而且，它還提供瞭一些實用的工具和模闆，讓我能夠快速上手，將所學知識應用到實際工作中。這本書的價值在於，它不僅僅傳授知識，更重要的是激發讀者的學習興趣和解決問題的能力。我強烈推薦這本書給所有對酒店、餐飲、旅遊及相關服務行業營銷感興趣的朋友們。