门市服务乙级学术科检定胜典(含历届试题) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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　　本书完整汇集学术科应考重点与题库解答，并重新加以整理与註解说明，使其清晰易读、容易了解！

　　且将历届试题完整汇集于内，以利读者熟悉考题类型。

　　本书为各校相关科系考取证照之必用书籍；门市从业人员之教育训练与进修专用。

　　可提升就业机会或第二专长之养成！

本书特色

　　1.最完整！依据劳委会公告之102年最新学术科试题编写。

　　2.最专业！多位作者皆经常往来两岸并穿梭于各服务产业间授课与辅导，将累积多年来的教学心得集结成书，是最完整必备的乙级门市服务人员证照考试用书。

　　3.最详尽！本书分为四部份，将检定须知、得分要点、历届参考试题以及简章所附资料(附录)完整收录，让你轻松掌握考照关键。

　　4.最重要！将企划撰写技巧解说的重点详细整理，并列出多题范例供读者参考及自我演练。

　　内含96-102年学科测试试题 + 术科测试参考试题(笔试－企划书+实务问答)

作者简介

谢廷豪

　　学历：
　　国立彰化师范大学人力资源博士
　　国立中正大学企业管理硕士MBA

　　经历：
　　修平科技大学人力资源管理与发展系(所)主任
　　曾任兴农集团总部、超市部人力资源主管
　　曾任兴农超市营业店店长、营业督导
　　劳委会就业服务乙级监评委员
　　劳委会职训局TTQS评核委员
　　劳委会职训局人力资源提升计画评核委员

　　着作：
　　就业服务乙级考试用书

刘嘉雯

　　学历：
　　国立彰化师范大学人力资源博士
　　国立彰化师范大学管理学硕士
　　教育部助理教授证书

　　经历：
　　劳委会职训局训练品质评核系统TTQS，主导评核委员
　　劳委会职训局跨国人力仲介服务品质评鑑，评鑑委员
　　劳委会职训局协助事业单位人力资源提昇计画，计画审查委员
　　劳委会职训局北区职训中心在地训练与服务计画，技术及就业辅导委员会委员
　　劳委会职训局中区职训中心在地训练与服务计画，职训辅导服务团委员

　　着作：
　　近五年研究着作刊载于：Journal of Applied Social Psychology(SSCI), Total Quality Management & Business Excellence(SSCI), 台大管理论丛(TSSCI)、人力资源管理学报(TSSCI)、台湾管理学刊及管理相关研讨会等，共计31篇。

　　执行行政院国家科学委员会专题研究计画11件、执行产官学专案计画10件等。

赖慧萍

　　学历：
　　亚洲大学经管所硕士
　　逢甲大学合经系
　　就业服务乙级技术士
　　门市服务乙级技术士

　　经历：
　　曾任速食连琐门市人力资源主管
　　曾任训练品质评核系统TTQS评核委员

　　着作：
　　谈判-理论解析与实务运用
　　就业服务乙级考试用书

张祐诚

　　学历：
　　岭东科技大学企管系
　　朝阳科技大学保金所
　　门市服务乙级技术士

　　经历：
　　曾任经济部GSP访查员
　　曾任劳委会职训局TTQS辅导顾问

卢超仁

　　学历：
　　门市服务乙级技术士
　　就业服务乙级技术士

　　经历：
　　99、100年经济部GSP优良商店规范- 认证评核员
　　经济部商业司「98年度提升连锁加盟总部竞争力计画」开店谘询服务团顾问

零售业实务精要：现代商业环境下的经营策略与客户体验提升指南 本书旨在深入探讨现代零售业运营的各个关键环节，为致力于在快速变化的商业环境中取得成功的零售专业人士提供一套全面、实用的指导框架。内容聚焦于提升门店效率、优化客户体验、掌握数据驱动的决策制定，以及构建适应未来趋势的零售生态系统。 第一部分：零售运营的基石——效率与合规 第一章：门店日常运营的标准化与优化 本章首先详述了高效零售门店运营所必需的基础管理流程。内容涵盖了从开业准备到闭店清算的每一个时间节点的操作规范。重点讲解了库存管理的精细化，包括先进先出（FIFO）原则在不同商品类型中的应用，以及如何通过定期的盘点和差异分析来确保账实相符。我们深入探讨了商品陈列的科学性，不仅仅是美观，更重要的是如何利用热区、动线设计和视觉营销原理，引导顾客的购买路径，最大化展示空间的转化率。同时，对设备维护与安全管理提出了严格要求，确保POS系统、安防设备以及消防系统的常态化检查与记录，构建一个安全、顺畅的运营环境。 第二章：财务基础与成本控制 零售业的盈利能力与严谨的财务管理密不可分。本章侧重于非财务背景人员也能理解并应用的基础会计概念，特别是与零售直接相关的收入确认、成本核算（如进货成本、折旧摊销）。我们将详细解析费用结构，区分固定成本与变动成本，并教授如何通过预算编制与差异分析来识别运营中的浪费环节。具体的成本控制策略包括能源消耗管理、损耗率的有效监控与降低措施，以及如何利用销售数据进行盈亏平衡点分析，为定价策略提供数据支撑。 第三章：法律法规与合规经营 在日益严格的监管环境下，合规是零售生存的底线。本章全面梳理了零售商必须遵守的核心法律法规，包括消费者权益保护法的核心条款解读、产品安全与标识法规的要求，以及特定商品（如食品、化妆品）的特殊许可与追溯体系。我们着重分析了劳动法在零售场景下的应用，如工时管理、加班费计算与休假制度的落实，旨在帮助管理者规避用工风险。此外，对于数据隐私保护（如客户交易数据的收集、存储与使用规范）的最新要求，也进行了详尽的阐述。 第二部分：客户体验的核心驱动力——销售与服务 第四章：卓越的客户服务流程设计 客户体验是现代零售竞争的制高点。本章从服务蓝图（Service Blueprint）的角度，系统性地拆解了客户从接触品牌到完成购买乃至售后服务的全过程。我们强调主动式服务的理念，即如何通过观察和预判客户需求来提供超预期的服务，而非被动等待询问。内容包括高效的投诉处理模型（LAST/HEART原则），如何将负面反馈转化为提升服务的契机，以及构建跨渠道服务一致性的重要性，确保线上与线下的服务体验无缝衔接。 第五章：高效能的销售技巧与顾问式销售 本章致力于将销售人员从简单的“收银员”转变为专业的“商品顾问”。内容涵盖了从建立信任关系（Rapport Building）到需求发掘（Needs Assessment）的完整流程。我们详细介绍了如何运用SPIN提问法等结构化提问技巧，深入挖掘客户的潜在痛点和购买动机。在产品介绍环节，重点教授FAB（特性-优势-益处）转化法，确保向客户传递的是价值而非参数。同时，也包含了如何专业地处理价格异议、促成交易（Closing Techniques）以及如何有效进行关联销售与向上销售（Upselling/Cross-selling），以提升客单价。 第六章：会员关系管理（CRM）与客户忠诚度构建 在存量竞争时代，维护现有客户比获取新客户更具成本效益。本章深入探讨了CRM系统的基础架构及其数据应用。内容包括客户分层模型（如RFM模型）的建立与应用，针对不同价值层级的客户设计差异化的沟通策略。我们阐述了忠诚度计划（Loyalty Program）的设计原则，如何通过积分、会员权益和个性化激励来增强客户粘性。此外，如何利用CRM数据进行流失预警和召回营销也是本章的重点。 第三部分：面向未来的零售——数据、技术与战略 第七章：零售数据分析与决策支持 本章将理论与实践相结合，指导零售管理者如何从海量数据中提取商业洞察。内容涵盖了关键绩效指标（KPIs）的选取与解读，如坪效、周转率、转化率、客单价等。重点讲解了如何使用销售数据进行预测分析，以优化订货周期和备货量，减少积压和缺货。同时，也介绍了客流分析的基础方法，如何利用简单的工具来分析客流高峰期、动线热力图，并据此调整排班和促销活动。 第八章：全渠道融合与新零售实践 现代零售不再是单一渠道的竞争。本章聚焦于全渠道（Omnichannel）战略的落地。内容包括如何整合线上（电商/社媒）与线下（实体店）的库存、价格和促销信息，实现“线上看店、线下提货”（BOPIS）或“线上下单、门店发货”等灵活模式。我们分析了数字化工具在门店中的应用，例如电子价签、智能导购屏等如何提升信息传递效率和购物体验，并探讨了直播电商、社交电商等新兴渠道对传统门店带来的机遇与挑战。 第九章：团队建设、激励与领导力 零售业是“人”的生意，团队是成功的核心。本章聚焦于零售团队的构建与管理艺术。内容涵盖了招聘与甄选的有效方法，如何识别具备服务潜质的候选人。在激励方面，我们将探讨薪酬设计（固定工资、绩效奖金与激励机制的平衡），以及如何建立透明、公平的晋升通道。此外，对一线经理的领导力培养提出了具体要求，强调教练式辅导（Coaching）和持续性反馈机制在提升团队整体绩效中的关键作用。 总结：构建持续进化的零售体系 本书最后总结了如何将上述各个环节整合起来，形成一个持续学习和自我优化的零售管理体系，强调周期性的战略回顾与运营的敏捷调整，以确保零售业务在不断变化的商业浪潮中保持领先地位。

第一部份：检定须知
壹、门市服务技术士技能检定说明
贰、学术科考试范围规范
参、报考资格及相关科系认定标准
肆、96-101年报名与及格人数统计一览表
伍、门市服务乙级技术士技能检定术科测试试题说明

第二部份：应试内容－得分重点整理
第一篇、零售与门市营运管理
第一节 零售管理
第二节 零售管理业态
第三节 连锁商店发展现况
第四节 门市营运计画
第五节 门市管理
第二篇、门市商品管理与销售管理
第一节 门市商品管理
第二节 门市管理资讯系统
第三节 门市作业实务与技巧
第四节 行销与促销
第三篇、门市人力资源管理
第一节 人力资源规划及招募
第二节 人力资源训练及考核
第三节 门市人员工作与管理
第四篇、门市商圈经营与顾客服务管理
第一节 商圈经营与管理
第二节 商圈调查
第三节 商圈地点规划
第四节 顾客服务管理
第五节 顾客满意指标与评量
第五篇、危机处理理
第一节 灾害处理
第二节 紧急事件处理
第三节 风险与保险
第六篇、门市管理相关法规与职业道德
第一节 门市管理相关法规
第二节 职业道德
第七篇、企划撰写技巧（术科）
第一节 企划书术科测试参考范例
第二节 企划书撰写纲要与要点
第三节 企划书参考试题撰写要点运用示范
第八篇、实务问答解析与应对(术科)
第一节 流通知识与相关法令
第二节 门市经营管理实务
第三节 危机管理与应变对策

第三部份：历届参考试题
96年度18100门市服务乙级技术士技能检定学科测试试题
97年度18100门市服务乙级技术士技能检定学科测试试题
98年度18100门市服务乙级技术士技能检定学科测试试题
99年度18100门市服务乙级技术士技能检定学科测试试题
100年度18100门市服务乙级技术士技能检定学科测试试题
101年度18100门市服务乙级技术士技能检定学科测试试题
102年度18100门市服务乙级技术士技能检定学科测试试题
门市服务乙级技术士技能检定学科正确答案
门市服务乙级技术士技能检定术科测试参考试题（笔试－企划书）
门市服务乙级技术士技能检定术科测试参考试题（实务问答）

第四部份：附录
门市服务乙级技术士技能检定术科测试应检人须知
门市服务职类乙级技术士技能检定术科测试时间配当表
术科测试服装仪容规范
术科测试评审总表（第一站服装仪容）
术科测试评审总表（第一站实务问答）
术科测试评审总表（第二站实务问答）
术科测试评审总表（第三站实务问答）

序

　　当世界面包冠军师傅吴宝春，因无大学学历，报考EMBA被拒事件而引发外界关注时，教育部已火速于102年03月29日公告「入学大学同等学力认定标准增修重点一：增订技能检定职类以乙级为最高级别者，取得乙级技术士证或相当于乙级之单一级技术士证后，从事相关工作经验达5年以上，得以报考硕士班一年级新生入学考试」；此条例一出不仅防止了人才出走，更为台湾服务人力优化揭开了展新且令人期待的一页。

　　笔者近年经常往来两岸并穿梭于各服务产业间授课与辅导，除有幸能目睹服务产业之蓬勃，亦感叹就业市场芸芸众生长期皆把『服务人力』归类为非专业性工作，殊不知『服务的软实力』才是当今企业决胜的关键，也是就业市场最有价值的职业能力，因此一个动念一句承诺促成了本书的出版，期能透过『门市服务乙级技术士』证照之推广，为服务业从业人员推开大学同等学力之门，更能为台湾服务人力优化尽些许心力。

　　门市服务乙级考试自97年开办至今，报考人数逐年不断攀升，然及格率却逐年下滑，到底该如何准备并通过此项考试，是所有报考者共同的疑问？本书完整汇集学术科应考重点与题库解答，并重新加以整理与註解说明，使其清晰易读、容易了解，且将历届试题完整蒐集于内，以利读者熟悉考题类型。谨此，欢迎各界批评指教，并祝考试顺利。

　　另本书所涉各项法令日后恐仍有异动之时，此乃本书改版速度所不及处，尚祈见谅。故在此殷切叮咛读者，可多利用订定相关法令之主管关机网站加以查询。

赖慧萍

评分☆☆☆☆☆

翻开这本书，我最先感受到的是一种“实用至上”的严谨态度。它没有空泛的理论说教，而是紧密围绕着“门市服务乙级学术科检定”这一核心目标，提供了非常具体和可操作的知识体系。书中在讲解每一个知识点时，都力求做到详尽易懂，并且经常会配以图表或案例分析，让抽象的概念变得生动形象。例如，在关于“服务礼仪”的部分，书中详细分解了从迎宾、接待到送客的每一个环节应有的仪态、表情和语言，甚至连着装和仪容方面都给出了细致的建议。这让我意识到，服务细节的专业性是多么重要。同时，书中还包含了大量的“情景模拟”内容，通过设置各种真实场景，引导读者思考并练习应对方法，这对于提升实际操作能力非常有帮助。我特别喜欢书中对于“客户心理分析”的探讨，它帮助我理解不同类型客户的需求和期望，从而能够提供更加精准和个性化的服务。

评分☆☆☆☆☆

在深入阅读的过程中，我惊喜地发现书中对于“服务流程标准化”的阐述，不仅仅是简单的步骤讲解，而是融入了大量对流程背后逻辑和目的的分析。作者通过对不同服务环节的分解，揭示了每个环节的关键控制点以及如何通过优化流程来提升效率和客户体验。尤其是在关于“商品陈列与展示”的章节，作者提供了许多极具参考价值的视觉化建议，比如如何利用色彩搭配、灯光效果以及空间布局来吸引顾客的注意力，并引导其消费。这对于我理解门市服务中的“软实力”——即那些看不见摸不着但又至关重要的方面，提供了全新的视角。书中还穿插了一些关于“团队协作”和“跨部门沟通”的论述，这让我意识到，一个成功的门市服务不仅仅依赖于个体员工的出色表现，更需要整个团队的默契配合和顺畅沟通。这些内容对于我理解服务行业的整体运作，以及个人在其中扮演的角色，都有着莫大的启发。我想，这本书不仅适合想要考取乙级资格的从业人员，也对任何希望提升自身在零售和服务领域专业素养的人来说，都具有极高的价值。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计简洁大方，但当我拿到手中翻阅时，最先吸引我的是其详实的内容组织。作为一个对门市服务行业一直抱有浓厚兴趣，并希望深入了解其专业标准和考核体系的读者，我被它系统性的梳理和深入的讲解所打动。书中不仅仅是罗列了服务乙级的相关规定，更像是为我开启了一扇通往专业服务世界的大门。作者的语言风格清晰流畅，即使是对于一些相对专业的术语，也能通过形象的比喻和贴切的举例来解释，让我这个初次接触此类专业书籍的读者也能迅速掌握核心要点。例如，在关于客户沟通技巧的部分，书中详细分析了不同情境下的对话策略，并提供了大量的实际案例，让我能够身临其境地感受到一个优秀服务人员应有的素养和应对能力。我特别欣赏书中关于“细节致胜”的理念，它强调了在服务过程中微小之处的考量如何能够极大地提升客户满意度，这让我对“服务”二字有了更深层次的理解，不再仅仅停留在表面的礼貌问候，而是更加注重服务的温度和个性化。这本书的结构安排也十分合理，逻辑性很强，从基础概念到高级技巧，层层递进，让我能够循序渐进地学习和吸收。

评分☆☆☆☆☆

这本书的价值远不止于其学术性的指导，它更像是一本“服务人员的成长手册”。在阅读过程中，我不仅学习到了如何达到乙级学术科的检定标准，更重要的是，它引导我思考如何在日常工作中不断提升自己的专业素养和职业道德。书中关于“持续学习与自我提升”的部分，给了我很多启发，它鼓励读者要时刻保持对行业发展趋势的关注，并主动寻求学习新知识、新技能的机会。例如，关于“服务创新”的章节，作者提供了一些关于如何结合科技手段或文化元素来提升服务体验的思路，这让我看到了服务行业广阔的发展前景。此外，书中还包含了一些关于“职业生涯规划”的建议，这对于希望在服务行业长期发展的人来说，非常有指导意义。总的来说，这本书不仅是一本备考指南，更是一本能够帮助读者在服务领域实现自我价值的宝贵财富。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我带来的最大收获之一，是它在“危机处理与投诉应对”方面所提供的详实指导。在快节奏的现代商业环境中，任何服务都可能面临意想不到的挑战，而书中对此的深入剖析，让我不再对突发情况感到束手无策。作者不仅列举了常见的客户投诉类型，更重要的是，它提供了系统性的应对框架和具体的话术建议。我印象深刻的是关于“倾听的艺术”和“同理心的力量”的阐述，书中强调了在处理投诉时，首先要给予客户充分的表达空间，理解其情绪，然后再寻找解决方案。这种以人为本的理念，让我认识到，即使是最棘手的投诉，如果处理得当，反而可能成为提升客户忠诚度的契机。此外，书中还融入了一些关于“服务营销”的理念，探讨了如何通过优质的服务来创造口碑传播和二次销售，这对于理解服务在企业整体营销战略中的作用，非常有帮助。总而言之，这本书的实用性和指导性都非常强，能够帮助读者在实际工作中应对各种挑战。