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　　地勤前辈亲授工作碰到以下这些状况时该怎么办？！
　　机位超卖了！Overbooked!
　　旅客弄丢登机证了！Lost boarding pass!
　　旅客的行李不见了！Lost luggage!
　　台风天，班机取消了！Flights cancel!

　　4大工作情境【柜台】、【出境】、【入境】、【特殊状况处理】：
　　★    职场实境对话，服务外国旅客时口语英文不打结！
　　★    英文母语人士这么说，改掉常犯的中式英文句子！
　　★    字汇片语解析，搞懂工作上常用的单字片语！
　　★    前辈经验巧巧说，入行前先知道地勤在做什么！

　　着重在地勤人员于工作中必定会使用到的英文，并列举了各式各样可能会遇到的问题，如：班机延误、行李超重、飞机故障、台风天班机取消、奥客刁难等，以及许多工作上必要的心态调适与基本认知。

　　另特别企划「地勤工作解说」、「前辈经验巧巧说」，分享写作老师在机场服务的亲身经验，避开学长姐们走过的冤枉路！
 

作者简介

Stacy Yeh

　　很边缘的养猫人。
　　几年前抛猫弃母到英国University of Bristol拿了个学位。
　　回国后为了供养4猫1人（我自己），误打误撞进入某外商航空。
　　交了几个朋友，四处闯荡。
　　又误打误撞为了供养4猫1人出了这本书。

Joanna Yang

　　毕业于澳洲雪梨公立技术学院以及文藻外语大学
　　曾任职于化妆品公司国外业务一年
　　目前于外商航空公司担任地勤已长达五年
　　负责办理旅客划位、登机、掌控航班餐点数量及内部运作
 

Part 1 柜台
1-1 briefing
1-2 机场柜台划位报到
1-3 头等柜台
1-4 会员柜台
1-5 行李托运
1-6 接听电话
1-7 改名字
1-8 旅客临时更改订位
1-9 现场购票
1-10 机位超卖
1-11 候补机位
1-12 Late Show
1-13 Online Check In
1-14 乐器托运
1-15 Cabin Bulky Baggage (CBBG)佔位行李
1-16 团体客人
1-17 旅客临时变更行程
1-18 旅客特殊服务：餐饮
1-19 旅客特殊服务：婴儿车
1-20 旅客特殊服务：轮椅
1-21 单独旅行儿童
1-22 18岁以下无父母陪同前往南非
1-23 落地签
1-24 奥客：行李超重
1-25 乘客将证件放在托运行李

Part 2 出境
2-1 贵宾室Lounge
2-2 Boarding Gate候机室
2-3 登机通告
2-4 登机证遗失
2-5 来机延误
2-6 奥客硬要排在商务舱优先登机

Part 3 入境
3-1 OK Board入境补办手续
3-2 协助转机
3-3 行李箱损坏求偿
3-4 旅客遗失行李

Part 4 特殊状况处理
4-1 乘客遗留物品在机上
4-2 航班因天候因素延误
4-3 机械故障：航班取消
4-4 旅客抱怨
 

1-1 Briefing

情境介绍

一天早上开柜台前，督导Lily集合所有早班同仁，简单报告当天上午各班飞机的状况。

情境对话

L: Good morning, everyone. There are 3 flights this morning, XX451 to Tokyo, XX453 to Hong Kong, and XX 437 to Bangkok. 182 passengers will take the first flight XX451. 5 of them fly business class, and 177 of them fly economy class.

There will be 1 infant and 1 pre-ordered wheelchair. Both are in the economy class, so it is possible to have a baby stroller. Additionally, 3 vegetarian meals needed in total. 1 is for business class and the other 2 are for the economy class. Besides, there is 1 diabetic meal for a diabetic passenger in business class which I have already noted in the system, please be aware of it.

158 passengers will take the second flight XX453. 3 of them sit in business class, and 155 of them sit in economy class. There will be 20 group guests transit in Hong Kong. Their final destination is Geneva. One of the group guests has no passport information in the system so please ask for it before checking in.

The third flight XX437 will be delayed for 40 minutes.12 passengers have ongoing flights, and 8 of them will connect with XX251 to London. As the scheduled time of XX251 is 16:10, they might not catch this flight, please transfer them to the next flight to London XX253. The other 4 are going to Chingmai by other airlines that we are unable to change their booking, but I have confirmed the time of their ongoing flight which will be delayed for 2 hours. There’s no need to worry about it.

Finally, please don’t forget to provide the best manner of service.

L: 各位，早安。今天早上有三班飞机，分别为 XX451 飞往东京、XX453 飞往香港以及 XX437 飞往曼谷。

第一班飞机 XX451 有 182 位旅客，有 5 位在商务舱、177 位在经济舱。这班飞机将有一位婴儿和一个事先预约的轮椅，两位乘客都在经济舱，所以可能会有一部婴儿车。此外，共有三份素食餐，一份在商务舱，而另外两份在经济舱。还有一份糖尿病饮食餐是给一位商务舱乘客，我已经在系统里註记，请特别留意。

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