具体描述
一本专为航空地勤量身打造
【职前准备+在职进修】的
必备职场英语工具书！
Upgrade工作英语能力 & 职场EQ！
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地勤前辈亲授工作碰到以下这些状况时该怎么办？！
机位超卖了！Overbooked!
旅客弄丢登机证了！Lost boarding pass!
旅客的行李不见了！Lost luggage!
台风天，班机取消了！Flights cancel!
4大工作情境【柜台】、【出境】、【入境】、【特殊状况处理】：
★ 职场实境对话，服务外国旅客时口语英文不打结！
★ 英文母语人士这么说，改掉常犯的中式英文句子！
★ 字汇片语解析，搞懂工作上常用的单字片语！
★ 前辈经验巧巧说，入行前先知道地勤在做什么！
着重在地勤人员于工作中必定会使用到的英文，并列举了各式各样可能会遇到的问题，如：班机延误、行李超重、飞机故障、台风天班机取消、奥客刁难等，以及许多工作上必要的心态调适与基本认知。
另特别企划「地勤工作解说」、「前辈经验巧巧说」，分享写作老师在机场服务的亲身经验，避开学长姐们走过的冤枉路！
著者信息
作者简介
Stacy Yeh
很边缘的养猫人。
几年前抛猫弃母到英国University of Bristol拿了个学位。
回国后为了供养4猫1人（我自己），误打误撞进入某外商航空。
交了几个朋友，四处闯荡。
又误打误撞为了供养4猫1人出了这本书。
Joanna Yang
毕业于澳洲雪梨公立技术学院以及文藻外语大学
曾任职于化妆品公司国外业务一年
目前于外商航空公司担任地勤已长达五年
负责办理旅客划位、登机、掌控航班餐点数量及内部运作
Stacy Yeh
很边缘的养猫人。
几年前抛猫弃母到英国University of Bristol拿了个学位。
回国后为了供养4猫1人（我自己），误打误撞进入某外商航空。
交了几个朋友，四处闯荡。
又误打误撞为了供养4猫1人出了这本书。
Joanna Yang
毕业于澳洲雪梨公立技术学院以及文藻外语大学
曾任职于化妆品公司国外业务一年
目前于外商航空公司担任地勤已长达五年
负责办理旅客划位、登机、掌控航班餐点数量及内部运作
图书目录
Part 1 柜台
1-1 briefing
1-2 机场柜台划位报到
1-3 头等柜台
1-4 会员柜台
1-5 行李托运
1-6 接听电话
1-7 改名字
1-8 旅客临时更改订位
1-9 现场购票
1-10 机位超卖
1-11 候补机位
1-12 Late Show
1-13 Online Check In
1-14 乐器托运
1-15 Cabin Bulky Baggage (CBBG)佔位行李
1-16 团体客人
1-17 旅客临时变更行程
1-18 旅客特殊服务：餐饮
1-19 旅客特殊服务：婴儿车
1-20 旅客特殊服务：轮椅
1-21 单独旅行儿童
1-22 18岁以下无父母陪同前往南非
1-23 落地签
1-24 奥客：行李超重
1-25 乘客将证件放在托运行李
Part 2 出境
2-1 贵宾室Lounge
2-2 Boarding Gate候机室
2-3 登机通告
2-4 登机证遗失
2-5 来机延误
2-6 奥客硬要排在商务舱优先登机
Part 3 入境
3-1 OK Board入境补办手续
3-2 协助转机
3-3 行李箱损坏求偿
3-4 旅客遗失行李
Part 4 特殊状况处理
4-1 乘客遗留物品在机上
4-2 航班因天候因素延误
4-3 机械故障：航班取消
4-4 旅客抱怨
1-1 briefing
1-2 机场柜台划位报到
1-3 头等柜台
1-4 会员柜台
1-5 行李托运
1-6 接听电话
1-7 改名字
1-8 旅客临时更改订位
1-9 现场购票
1-10 机位超卖
1-11 候补机位
1-12 Late Show
1-13 Online Check In
1-14 乐器托运
1-15 Cabin Bulky Baggage (CBBG)佔位行李
1-16 团体客人
1-17 旅客临时变更行程
1-18 旅客特殊服务：餐饮
1-19 旅客特殊服务：婴儿车
1-20 旅客特殊服务：轮椅
1-21 单独旅行儿童
1-22 18岁以下无父母陪同前往南非
1-23 落地签
1-24 奥客：行李超重
1-25 乘客将证件放在托运行李
Part 2 出境
2-1 贵宾室Lounge
2-2 Boarding Gate候机室
2-3 登机通告
2-4 登机证遗失
2-5 来机延误
2-6 奥客硬要排在商务舱优先登机
Part 3 入境
3-1 OK Board入境补办手续
3-2 协助转机
3-3 行李箱损坏求偿
3-4 旅客遗失行李
Part 4 特殊状况处理
4-1 乘客遗留物品在机上
4-2 航班因天候因素延误
4-3 机械故障：航班取消
4-4 旅客抱怨
图书序言
作者序
一般人对于航空公司地勤人员的印象，就只是单纯负责旅客划位和托运行李，看似轻松简单的工作内容。然而，自己真正踏入航空业后，发现担任地勤一职着实不易，需要具备耐心与细心去注意许多细节，例如：各国签証、托运行李限额和特殊行李的处理方式、旅客需求特别协助的安排、机位超卖、班机延误或取消等。
此书透过39个实境对话、中英文对照、职场经验分享，不仅让读者们学习到航空公司的英文专业用语，也能得知在面对不同状况时地勤人员如何妥善处理安排。希望借由此书让对于航空业有兴趣的人能够一窥究竟，并具有专业工作知识。
Joanna Yang
作者序
我真的从小没想过会当地勤，也没想过教人家英文，更没想过会出书。没想到一下子三件事一次到齐了。既然有这机会，就来谈进入航空公司这回事吧。
很多人期盼进入航空业，不论是地勤或是空服，甚至有人开了补习班，专门教你进入航空业。其中很重要的一环就是「英文」这一关。不论本土或外商航空，一定要求基本的英文能力，谁叫英文还是世界强势语言？
很多人会有一种迷思，觉得英文越好越容易被航空公司选上。答案是「是」也「不是」。英文是一个必要条件，只要达到一定水准，能简单明了与人沟通、能阅读一般公司的说明及规定即可。据我自己的观察，其他尚有许多特质，更是航空公司青睐的：平易近人、热心、耐心、为他人着想等外，最重要的是「同理心」。而「同理心」必须透过语言及行动表达才会完整，因此英文越好越容易被选上吗？是，也不是。
本书内容以实际情境的对话为主，不会有太艰涩的内容。因为在实际工作时，能完整表达才是重点，而不是困难的生字或拗口的语法。本书不仅带欲从事航空业者一探究竟，常出国旅行的读者也能从中得知为什么在机场要经过这么多手续。同时，我们以自身工作经验，提供读者一探地勤工作的真实血泪，并学习生活、旅行中实用的英语。
一般人对于航空公司地勤人员的印象，就只是单纯负责旅客划位和托运行李，看似轻松简单的工作内容。然而，自己真正踏入航空业后，发现担任地勤一职着实不易，需要具备耐心与细心去注意许多细节，例如：各国签証、托运行李限额和特殊行李的处理方式、旅客需求特别协助的安排、机位超卖、班机延误或取消等。
此书透过39个实境对话、中英文对照、职场经验分享，不仅让读者们学习到航空公司的英文专业用语，也能得知在面对不同状况时地勤人员如何妥善处理安排。希望借由此书让对于航空业有兴趣的人能够一窥究竟，并具有专业工作知识。
Joanna Yang
作者序
我真的从小没想过会当地勤，也没想过教人家英文，更没想过会出书。没想到一下子三件事一次到齐了。既然有这机会，就来谈进入航空公司这回事吧。
很多人期盼进入航空业，不论是地勤或是空服，甚至有人开了补习班，专门教你进入航空业。其中很重要的一环就是「英文」这一关。不论本土或外商航空，一定要求基本的英文能力，谁叫英文还是世界强势语言？
很多人会有一种迷思，觉得英文越好越容易被航空公司选上。答案是「是」也「不是」。英文是一个必要条件，只要达到一定水准，能简单明了与人沟通、能阅读一般公司的说明及规定即可。据我自己的观察，其他尚有许多特质，更是航空公司青睐的：平易近人、热心、耐心、为他人着想等外，最重要的是「同理心」。而「同理心」必须透过语言及行动表达才会完整，因此英文越好越容易被选上吗？是，也不是。
本书内容以实际情境的对话为主，不会有太艰涩的内容。因为在实际工作时，能完整表达才是重点，而不是困难的生字或拗口的语法。本书不仅带欲从事航空业者一探究竟，常出国旅行的读者也能从中得知为什么在机场要经过这么多手续。同时，我们以自身工作经验，提供读者一探地勤工作的真实血泪，并学习生活、旅行中实用的英语。
Stacy Yeh
图书试读
1-1 Briefing
情境介绍
一天早上开柜台前，督导Lily集合所有早班同仁，简单报告当天上午各班飞机的状况。
情境对话
L: Good morning, everyone. There are 3 flights this morning, XX451 to Tokyo, XX453 to Hong Kong, and XX 437 to Bangkok. 182 passengers will take the first flight XX451. 5 of them fly business class, and 177 of them fly economy class.
There will be 1 infant and 1 pre-ordered wheelchair. Both are in the economy class, so it is possible to have a baby stroller. Additionally, 3 vegetarian meals needed in total. 1 is for business class and the other 2 are for the economy class. Besides, there is 1 diabetic meal for a diabetic passenger in business class which I have already noted in the system, please be aware of it.
158 passengers will take the second flight XX453. 3 of them sit in business class, and 155 of them sit in economy class. There will be 20 group guests transit in Hong Kong. Their final destination is Geneva. One of the group guests has no passport information in the system so please ask for it before checking in.
The third flight XX437 will be delayed for 40 minutes.12 passengers have ongoing flights, and 8 of them will connect with XX251 to London. As the scheduled time of XX251 is 16:10, they might not catch this flight, please transfer them to the next flight to London XX253. The other 4 are going to Chingmai by other airlines that we are unable to change their booking, but I have confirmed the time of their ongoing flight which will be delayed for 2 hours. There’s no need to worry about it.
Finally, please don’t forget to provide the best manner of service.
L: 各位，早安。今天早上有三班飞机，分别为 XX451 飞往东京、XX453 飞往香港以及 XX437 飞往曼谷。
第一班飞机 XX451 有 182 位旅客，有 5 位在商务舱、177 位在经济舱。这班飞机将有一位婴儿和一个事先预约的轮椅，两位乘客都在经济舱，所以可能会有一部婴儿车。此外，共有三份素食餐，一份在商务舱，而另外两份在经济舱。还有一份糖尿病饮食餐是给一位商务舱乘客，我已经在系统里註记，请特别留意。
情境介绍
一天早上开柜台前，督导Lily集合所有早班同仁，简单报告当天上午各班飞机的状况。
情境对话
L: Good morning, everyone. There are 3 flights this morning, XX451 to Tokyo, XX453 to Hong Kong, and XX 437 to Bangkok. 182 passengers will take the first flight XX451. 5 of them fly business class, and 177 of them fly economy class.
There will be 1 infant and 1 pre-ordered wheelchair. Both are in the economy class, so it is possible to have a baby stroller. Additionally, 3 vegetarian meals needed in total. 1 is for business class and the other 2 are for the economy class. Besides, there is 1 diabetic meal for a diabetic passenger in business class which I have already noted in the system, please be aware of it.
158 passengers will take the second flight XX453. 3 of them sit in business class, and 155 of them sit in economy class. There will be 20 group guests transit in Hong Kong. Their final destination is Geneva. One of the group guests has no passport information in the system so please ask for it before checking in.
The third flight XX437 will be delayed for 40 minutes.12 passengers have ongoing flights, and 8 of them will connect with XX251 to London. As the scheduled time of XX251 is 16:10, they might not catch this flight, please transfer them to the next flight to London XX253. The other 4 are going to Chingmai by other airlines that we are unable to change their booking, but I have confirmed the time of their ongoing flight which will be delayed for 2 hours. There’s no need to worry about it.
Finally, please don’t forget to provide the best manner of service.
L: 各位，早安。今天早上有三班飞机，分别为 XX451 飞往东京、XX453 飞往香港以及 XX437 飞往曼谷。
第一班飞机 XX451 有 182 位旅客，有 5 位在商务舱、177 位在经济舱。这班飞机将有一位婴儿和一个事先预约的轮椅，两位乘客都在经济舱，所以可能会有一部婴儿车。此外，共有三份素食餐，一份在商务舱，而另外两份在经济舱。还有一份糖尿病饮食餐是给一位商务舱乘客，我已经在系统里註记，请特别留意。
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