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　　地勤前輩親授工作碰到以下這些狀況時該怎麼辦？！
　　機位超賣瞭！Overbooked!
　　旅客弄丟登機證瞭！Lost boarding pass!
　　旅客的行李不見瞭！Lost luggage!
　　颱風天，班機取消瞭！Flights cancel!

　　4大工作情境【櫃颱】、【齣境】、【入境】、【特殊狀況處理】：
　　★    職場實境對話，服務外國旅客時口語英文不打結！
　　★    英文母語人士這麼說，改掉常犯的中式英文句子！
　　★    字匯片語解析，搞懂工作上常用的單字片語！
　　★    前輩經驗巧巧說，入行前先知道地勤在做什麼！

　　著重在地勤人員於工作中必定會使用到的英文，並列舉瞭各式各樣可能會遇到的問題，如：班機延誤、行李超重、飛機故障、颱風天班機取消、奧客刁難等，以及許多工作上必要的心態調適與基本認知。

　　另特彆企劃「地勤工作解說」、「前輩經驗巧巧說」，分享寫作老師在機場服務的親身經驗，避開學長姐們走過的冤枉路！
 

作者簡介

Stacy Yeh

　　很邊緣的養貓人。
　　幾年前拋貓棄母到英國University of Bristol拿瞭個學位。
　　迴國後為瞭供養4貓1人（我自己），誤打誤撞進入某外商航空。
　　交瞭幾個朋友，四處闖蕩。
　　又誤打誤撞為瞭供養4貓1人齣瞭這本書。

Joanna Yang

　　畢業於澳洲雪梨公立技術學院以及文藻外語大學
　　曾任職於化妝品公司國外業務一年
　　目前於外商航空公司擔任地勤已長達五年
　　負責辦理旅客劃位、登機、掌控航班餐點數量及內部運作
 

Part 1 櫃颱
1-1 briefing
1-2 機場櫃颱劃位報到
1-3 頭等櫃颱
1-4 會員櫃颱
1-5 行李托運
1-6 接聽電話
1-7 改名字
1-8 旅客臨時更改訂位
1-9 現場購票
1-10 機位超賣
1-11 候補機位
1-12 Late Show
1-13 Online Check In
1-14 樂器托運
1-15 Cabin Bulky Baggage (CBBG)佔位行李
1-16 團體客人
1-17 旅客臨時變更行程
1-18 旅客特殊服務：餐飲
1-19 旅客特殊服務：嬰兒車
1-20 旅客特殊服務：輪椅
1-21 單獨旅行兒童
1-22 18歲以下無父母陪同前往南非
1-23 落地簽
1-24 奧客：行李超重
1-25 乘客將證件放在托運行李

Part 2 齣境
2-1 貴賓室Lounge
2-2 Boarding Gate候機室
2-3 登機通告
2-4 登機證遺失
2-5 來機延誤
2-6 奧客硬要排在商務艙優先登機

Part 3 入境
3-1 OK Board入境補辦手續
3-2 協助轉機
3-3 行李箱損壞求償
3-4 旅客遺失行李

Part 4 特殊狀況處理
4-1 乘客遺留物品在機上
4-2 航班因天候因素延誤
4-3 機械故障：航班取消
4-4 旅客抱怨
 

1-1 Briefing

情境介紹

一天早上開櫃颱前，督導Lily集閤所有早班同仁，簡單報告當天上午各班飛機的狀況。

情境對話

L: Good morning, everyone. There are 3 flights this morning, XX451 to Tokyo, XX453 to Hong Kong, and XX 437 to Bangkok. 182 passengers will take the first flight XX451. 5 of them fly business class, and 177 of them fly economy class.

There will be 1 infant and 1 pre-ordered wheelchair. Both are in the economy class, so it is possible to have a baby stroller. Additionally, 3 vegetarian meals needed in total. 1 is for business class and the other 2 are for the economy class. Besides, there is 1 diabetic meal for a diabetic passenger in business class which I have already noted in the system, please be aware of it.

158 passengers will take the second flight XX453. 3 of them sit in business class, and 155 of them sit in economy class. There will be 20 group guests transit in Hong Kong. Their final destination is Geneva. One of the group guests has no passport information in the system so please ask for it before checking in.

The third flight XX437 will be delayed for 40 minutes.12 passengers have ongoing flights, and 8 of them will connect with XX251 to London. As the scheduled time of XX251 is 16:10, they might not catch this flight, please transfer them to the next flight to London XX253. The other 4 are going to Chingmai by other airlines that we are unable to change their booking, but I have confirmed the time of their ongoing flight which will be delayed for 2 hours. There’s no need to worry about it.

Finally, please don’t forget to provide the best manner of service.

L: 各位，早安。今天早上有三班飛機，分彆為 XX451 飛往東京、XX453 飛往香港以及 XX437 飛往曼榖。

第一班飛機 XX451 有 182 位旅客，有 5 位在商務艙、177 位在經濟艙。這班飛機將有一位嬰兒和一個事先預約的輪椅，兩位乘客都在經濟艙，所以可能會有一部嬰兒車。此外，共有三份素食餐，一份在商務艙，而另外兩份在經濟艙。還有一份糖尿病飲食餐是給一位商務艙乘客，我已經在係統裏註記，請特彆留意。

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