升科大四技：餐旅服務(2018最新版)(附隨堂測驗捲) pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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1.依據教育部餐旅群99課綱「餐旅服務」課程大綱，並輔以曆屆試題重點歸納匯整而成。
　　2.本書共20章，每章章首處附有「研讀重點」，分析考試型態及重點。
　　3.文中穿插「小叮嚀」、「餐服知識+」及等單元，補充相關知識。
　　4.新增106年度統一入學試題，並附有隨堂測驗捲，與書本搭配練習，效果加倍。

本書特色

　　1. 新增106年度統一入學試題，掌握最新的試題脈絡與動嚮。
　　2. 本書多以錶格匯整方式，方便學生閱讀與歸納。
　　3. 文中穿插「小叮嚀」、「餐服知識+」等單元，補充相關知識。
　　4. 以顔色標記重點文字，幫助學生學習與記憶。
　　5. 隨書附有隨堂測驗捲，與書本搭配練習，效果加倍。

餐飲服務與管理實務探究 本書旨在深入剖析現代餐飲服務業的運作精髓與管理策略，為有誌於投身或深耕於此領域的專業人士提供全麵且實用的知識框架。全書內容聚焦於餐飲業的核心環節，從基礎的服務規範到復雜的運營管理，力求構建一個係統化、實踐導嚮的學習路徑。 --- 第一部分：餐飲服務基礎與禮儀規範 本部分是構建優秀餐飲服務人員職業素養的基石。我們不談理論的堆砌，而專注於現場實操中最為關鍵的細節和標準。 1. 現代餐飲服務理念的重塑： 餐飲業已不再是簡單的食物供給，而是體驗經濟的核心組成部分。本章將探討如何從“被動服務”轉嚮“主動式關懷”，理解顧客體驗旅程（Customer Journey Mapping）在餐飲場景中的應用。重點分析如何識彆顧客的潛在需求（Unspoken Needs），並提前介入，實現超齣預期的服務。探討“情感勞動”（Emotional Labor）在服務質量中的作用及其管理方法，確保員工在高壓環境下仍能保持專業和熱情。 2. 餐飲服務人員的專業形象塑造： 儀容儀錶是專業性的第一道門檻。內容細緻到不同服務場景（如正餐、宴會、自助餐）對製服、發型、妝容的具體要求。更深入地，講解肢體語言的溝通力量。例如，站姿、行走時的步伐控製、眼神交流的技巧，以及如何在不發齣聲音的情況下，通過姿態嚮顧客傳遞“我在關注您”的信息。這部分內容完全基於行業內頂尖酒店和高級餐廳的內部培訓手冊提煉而成。 3. 餐桌服務的基礎流程與標準操作（SOP）： 我們將詳細拆解從迎賓到送客的每一個接觸點。 迎賓與引導： 如何根據預訂信息和現場情況，高效、優雅地引導顧客入座，並介紹餐廳特色和當日推薦。強調對不同桌型（圓桌、長方桌）的服務動綫規劃。 點餐服務： 菜單講解的藝術。如何清晰、吸引人地描述菜肴的食材來源、烹飪方法和風味特點。側重於如何處理“選擇睏難癥”的顧客，以及如何專業地推銷高毛利菜品，避免強硬推銷的負麵觀感。 上菜與撤盤的時機與技巧： 嚴格遵守“左手服務，右手撤盤”的原則（適用於西餐規範），並根據菜品性質（熱菜、湯品、甜點）確定最佳上菜順序。撤盤時機判斷的精確性訓練，避免在顧客交談中途打斷。 酒水服務規範： 涵蓋葡萄酒、啤酒、烈酒及無酒精飲品的侍酒流程。例如，開瓶、醒酒的規範步驟，不同酒杯的正確握持方式，以及如何根據菜肴搭配酒水（Food & Wine Pairing）的基礎知識。 4. 特殊服務情境的應對： 服務並非一帆風順。本章著重於衝突管理與危機處理。 投訴的藝術化處理： 采用“傾聽、道歉、核實、解決、跟進”的五步法。重點分析如何將負麵反饋轉化為提升服務的機會，確保顧客在不滿離開後仍有迴訪的意願。 緊急情況處理： 涵蓋食物過敏識彆、輕微外傷的應急處理，以及餐廳火警或安全疏散流程的配閤。強調服務人員在突發事件中的冷靜與執行力。 跨文化服務： 針對國際遊客，介紹常見文化禁忌（如小費習慣、餐桌禮儀差異），確保服務的普適性和尊重性。 --- 第二部分：餐飲運營管理與效率提升 本部分將視角從前廳服務擴展至後勤與管理層麵，探討如何通過科學管理確保服務的穩定輸齣和企業的持續盈利。 5. 餐飲空間的規劃與美學設計： 一個成功的餐廳需要高效的布局。內容涵蓋前廳（用餐區、等候區、服務站）和後廚（粗加工、烹飪區、洗碗區）的功能劃分與動綫設計。討論環境氛圍對消費體驗的影響，包括燈光設計（色溫與亮度）、背景音樂的選擇（BGM）及其對顧客心理和停留時間的影響，以及空氣質量控製的重要性。 6. 庫存與物料管理（Pantry & Inventory Control）： 這是控製成本的關鍵環節。我們將係統介紹先進先齣（FIFO）原則在食材管理中的具體執行，避免損耗。探討如何建立準確的每日盤點係統，如何設定安全庫存量（Safety Stock Level），以及如何使用現代化的POS係統進行實時庫存追蹤。重點分析高價值物料（如高檔酒水、特色食材）的特殊防護與記錄流程。 7. 成本控製與損耗分析： 深入到財務的實際操作層麵。 食品成本（Food Cost）的計算與優化： 不僅是計算原料成本，更要分析實際齣品成本與標準齣品成本的差異，找齣損耗環節。 人力資源效率分析： 如何根據客流量預測（Forecasting）閤理排班，避免高峰期人手短缺或低榖期人員冗餘。 能源與雜項成本管理： 探討節能設備的應用和日常操作中節水節電的細節措施，這些看似微小的節約纍積起來對年終利潤有顯著影響。 8. 質量控製與閤規性管理： 食品安全是餐飲企業的生命綫。本章詳述HACCP（危害分析與關鍵控製點）在日常操作中的應用要點，強調溫度控製、交叉汙染預防和員工健康檢查的製度化。同時，涵蓋餐飲業相關的法律法規，確保餐廳在衛生許可、消防安全和勞動法規方麵完全閤規。 --- 第三部分：服務團隊的建設與領導力 優秀的餐廳由優秀的團隊驅動。本章聚焦於人員的選拔、培養和激勵。 9. 人員招聘與篩選的精準化： 識彆“態度勝於技能”的招聘原則。設計更具情境化的麵試問題，例如：“請描述一次您必須在極短時間內滿足兩個截然不同顧客需求的經曆。”強調對候選人溝通能力、抗壓能力和團隊閤作精神的評估。 10. 在職培訓與技能提升體係： 建立持續性的在職訓練（OJT）計劃。內容涵蓋基礎操作的標準化考核、定期的“神秘顧客”（Mystery Shopper）反饋會議，以及針對新菜品、新酒水的快速知識傳授。強調老帶新（Mentorship）機製的有效運作。 11. 績效評估與員工激勵機製： 建立公平透明的績效考核體係，將顧客滿意度評分、服務失誤率、銷售額貢獻等量化指標納入考核。設計多元化的激勵方案，包括即時奬勵（Spot Bonus）、職業發展路徑規劃（Career Ladder），以及認可員工貢獻的非物質奬勵，從而有效提升員工的敬業度和流失率控製。 全書總結： 本書的編寫理念在於將餐飲服務從一門“手藝”提升為一門“科學管理”。通過對服務細節的極緻追求和對運營流程的科學把控，讀者將能係統掌握現代餐飲企業從前廳到後廚、從人員到財務的全麵管理技能，為在競爭激烈的餐飲市場中脫穎而齣奠定堅實的基礎。

第一章 餐廳服務緒論
第一節 餐飲商品介紹
第二節 基本服務禮儀及儀態訓練
第三節 餐飲從業人員的工作職責

第二章 餐廳設備及器具
第一節 餐廳設備的介紹
第二節 餐廳器具的介紹
第三節 餐廳器具材質、特性及保養
第四節 布巾的介紹

第三章 菜單飲料單的認識
第一節 認識各式菜單
第二節 菜單功能與結構
第三節 認識飲料單及酒單
第四節 飲料單、酒單之功能及結構
第五節 餐食與飲料的搭配

第四章 餐飲禮儀
第一節 席次的安排
第二節 用餐禮儀

第五章 營業前的準備工作
第一節 餐廳之清潔及整理
第二節 餐具之清潔及整理
第三節 工作颱之清潔及整理
第四節 布巾類之整理及準備

第六章 基本服務技巧
第一節 摺疊餐巾
第二節 架設及拆除餐桌
第三節 舖設及更換颱布
第四節 操持各式托盤、服務架及服務車
第五節 餐具擺設
第六節 餐廳服務須知

第七章 餐桌布置及擺設
第一節 中餐的餐桌布置及擺設
第二節 西餐的餐桌布置及擺設

第八章 餐飲服務方式
第一節 餐桌服務
第二節 自助式服務
第三節 櫃颱式服務
第四節 宴會服務
第五節 客房餐飲服務

第九章 飲料服務
第一節 葡萄酒、香檳的服務
第二節 餐前酒及餐後酒的服務
第三節 啤酒的服務 
第四節 紹興酒的服務
第五節 咖啡及茶的服務
第六節 其他飲料的服務

第十章 餐廳服務流程
第一節 中餐服務流程（迎賓～送客）
第二節 西餐服務流程（迎賓～送客）

第十一章 餐務作業
第一節 餐具之清潔及分類
第二節 廚餘之處理
第三節 垃圾之分類
第四節 餐廳資源迴收之處理

第十二章 餐廳顧客抱怨處理及緊急事件處理
第一節 顧客抱怨及其他糾紛處理
第二節 餐廳緊急事件之種類及處理

第十三章 旅館服務緒論
第一節 旅館商品介紹
第二節 客房的分類
第三節 房務部從業人員的工作職責

第十四章 客房設備、器具及備品
第一節 客房設備的介紹
第二節 客房器具的介紹
第三節 清潔器具之材質及特性
第四節 客房布巾、備品的介紹

第十五章 房務基本技能
第一節 房務員執勤前的準備
第二節 做床基本技能
第三節 客房的檢視

第十六章 客房的清潔及維護
第一節 客房之清潔作業程序
第二節 客房設備器具之清潔作業
第三節 客房備品之補充作業

第十七章 房務鋪設作業
第一節 單人床鋪設作業
第二節 雙人床鋪設作業
第三節 加床作業
第四節 開夜床服務

第十八章 住客服務
第一節 一般住客服務
第二節 貴賓住宿服務
第三節 布品類收發作業

第十九章 公共區域的清潔及維護
第一節 設備之清潔及保養
第二節 天花闆、通風口等之清潔及保養
第三節 公共廁所之清潔

第二十章 旅館顧客抱怨及緊急事件處理
第一節 顧客抱怨及其他糾紛處理
第二節 旅館緊急事件之種類及處理

评分☆☆☆☆☆

說實話，選擇這本《升科大四技：餐旅服務(2018最新版)(附隨堂測驗捲)》純屬偶然，但我現在覺得這個“偶然”絕對是幸運的。我一直認為，好的教材不僅僅是內容的堆砌，更重要的是它能夠激發讀者的學習興趣，並提供有效的學習路徑。 這本書在這方麵做得非常齣色。它並沒有像很多理論書那樣，上來就給你灌輸一堆枯燥的概念。而是用一種非常接地氣的方式，把餐旅服務這個行業的一些基本常識、服務流程、以及一些看似微小但卻至關重要的細節，都講解得非常到位。我尤其贊賞它在介紹一些服務禮儀和技巧時，不僅僅是簡單地列齣條條框框，而是通過一些生動的例子，讓我能夠體會到其中的精髓。比如，它在講到如何處理顧客投訴時，並沒有簡單地告訴你“要道歉”，而是深入分析瞭不同類型投訴的根源，以及如何通過有效的溝通和恰當的解決方案，將潛在的負麵影響轉化為積極的顧客體驗。這讓我不僅僅是在“背誦”知識，而是在“理解”服務背後的邏輯。而且，隨書附贈的測驗捲，也恰到好處地鞏固瞭這些實踐性的內容。

评分☆☆☆☆☆

我拿到這本《升科大四技：餐旅服務(2018最新版)(附隨堂測驗捲)》的時候，我其實對“2018最新版”這個標簽並沒有特彆在意，我更看重的是內容本身是否真的能夠幫助我提升。 這本書給我最直觀的感受就是，它非常注重實用性和針對性。對於我們這些準備升科大的學生來說，最頭疼的往往是那些理論知識和實際應用之間的脫節。但這本書巧妙地解決瞭這個問題。它在講解每個知識點的時候，都會盡量聯係實際的餐旅服務場景，讓你能夠體會到這個知識點在真實工作中的作用。例如，在講到客房服務時，它不僅僅是羅列瞭清潔的步驟，還詳細解釋瞭為什麼這些步驟是必要的，以及在進行這些步驟時需要注意的一些細節，比如如何避免給客人帶來打擾，如何根據客人的需求進行個性化服務等等。這些看似微不足道的細節，卻往往是區分優秀服務和普通服務的關鍵。而且，隨書附贈的隨堂測驗捲，也正是圍繞著這些實際應用場景設計的，讓我能夠檢驗自己是否真正理解瞭書中的內容，並且是否能夠將其運用到實際的解題中。

评分☆☆☆☆☆

我一直覺得，選擇一本閤適的教材，就像是為自己的學習之路找到瞭一位得力的嚮導。市麵上關於餐旅服務的教材很多，但真正能夠讓我感到“就是它瞭”的，並不常見。 這本《升科大四技：餐旅服務(2018最新版)(附隨堂測驗捲)》給我帶來瞭驚喜。它的內容組織方式非常嚴謹，而且重點突齣。我印象最深刻的是，它並沒有把所有內容都塞給讀者，而是有選擇性地、有側重地進行講解。對於升科大考試來說，哪些是必考的重點，哪些是需要瞭解的常識，這本書都區分得很清楚。它在講解過程中，會用一些符號或者加粗的字體來提示重要的概念和術語，這對於我這種容易分心的人來說，非常方便。而且，它還巧妙地將一些行業內的最新動態和發展趨勢融入其中，這對於考題來說，也是非常有價值的。最讓我感到驚喜的是，隨書附贈的隨堂測驗捲，它的質量非常高。我以前買過一些附帶練習冊的書，很多練習冊的題目質量不高，要麼太簡單，要麼和教材內容關聯不大。但這本教材的隨堂測驗捲，我感覺就是為教材量身定製的，題目質量很高，而且能夠有效地檢驗我對教材內容的掌握程度。

评分☆☆☆☆☆

這本《升科大四技：餐旅服務(2018最新版)(附隨堂測驗捲)》，說實話，剛拿到的時候，我還是有點猶豫的。畢竟市麵上關於升科大的教材選擇不少，而且“2018最新版”這個時間點，對於一些快速發展的學科來說，可能會有點小壓力。但當我翻開它，特彆是看到隨書附贈的那些隨堂測驗捲時，我的感覺立刻不一樣瞭。 首先，它的內容編排邏輯非常清晰。我個人覺得，很多教材在初期很容易讓人抓不住重點，但這本書從基礎概念入手，循序漸進地將餐旅服務相關的知識點層層剝開，就像剝洋蔥一樣，一層比一層紮實。它不像那種堆砌知識點的百科全書，而是更側重於“如何理解”和“如何應用”。特彆是對於像我這樣，雖然對餐旅服務有興趣，但又覺得有些理論知識有點抽象的讀者來說，這種由淺入深的講解方式，真的太友好瞭。它用瞭大量的圖示和錶格，讓那些復雜的流程和操作瞬間變得直觀易懂。很多時候，我隻是看圖和錶格，就能大緻明白一個概念瞭，這大大減輕瞭我一開始對這門學科的畏難情緒。而且，它並沒有完全依賴文字，而是巧妙地融入瞭一些案例分析，讓我能將書本上的理論和實際工作場景聯係起來，這對於備考來說，無疑是大大加分的。

评分☆☆☆☆☆

我一直在尋找一本能夠真正幫我突破餐旅服務科目的瓶頸，並且能夠迅速適應考試要求的教材。市麵上很多書，要麼內容過於寬泛，要麼就是偏重於某一個細分領域，很難做到麵麵俱到。而這本《升科大四技：餐旅服務(2018最新版)(附隨堂測驗捲)》給瞭我一種眼前一亮的感覺。 我特彆喜歡它在章節設置上，能夠緊密結閤升科大的考試大綱，並且在每個單元結束時，都配備瞭相應的“隨堂測驗捲”。這真的太重要瞭！很多時候，我們學習完一個章節，感覺自己似乎都懂瞭，但一旦遇到實際的考題，就發現自己離真正掌握還有差距。這套測驗捲就彌補瞭這一塊的不足。它裏麵的題目類型非常豐富，涵蓋瞭選擇題、名詞解釋、簡答題，甚至還有一些需要實際操作描述的題目。最關鍵的是，它的題目難度和真實考試的難度非常接近，這讓我能夠提前適應考試的節奏和齣題風格。每次做完測驗捲，我都會對照答案，仔細分析錯題原因，然後迴頭再去復習教材裏相關的知識點。這種“學-練-查”的循環模式，比我之前死記硬背要有效得多。我感覺自己的知識點掌握得越來越牢固，而且也逐漸找到瞭解題的技巧。