升科大四技：餐旅服务(2018最新版)(附随堂测验卷) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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1.依据教育部餐旅群99课纲「餐旅服务」课程大纲，并辅以历届试题重点归纳汇整而成。
　　2.本书共20章，每章章首处附有「研读重点」，分析考试型态及重点。
　　3.文中穿插「小叮咛」、「餐服知识+」及等单元，补充相关知识。
　　4.新增106年度统一入学试题，并附有随堂测验卷，与书本搭配练习，效果加倍。

本书特色

　　1. 新增106年度统一入学试题，掌握最新的试题脉络与动向。
　　2. 本书多以表格汇整方式，方便学生阅读与归纳。
　　3. 文中穿插「小叮咛」、「餐服知识+」等单元，补充相关知识。
　　4. 以颜色标记重点文字，帮助学生学习与记忆。
　　5. 随书附有随堂测验卷，与书本搭配练习，效果加倍。

餐饮服务与管理实务探究 本书旨在深入剖析现代餐饮服务业的运作精髓与管理策略，为有志于投身或深耕于此领域的专业人士提供全面且实用的知识框架。全书内容聚焦于餐饮业的核心环节，从基础的服务规范到复杂的运营管理，力求构建一个系统化、实践导向的学习路径。 --- 第一部分：餐饮服务基础与礼仪规范 本部分是构建优秀餐饮服务人员职业素养的基石。我们不谈理论的堆砌，而专注于现场实操中最为关键的细节和标准。 1. 现代餐饮服务理念的重塑： 餐饮业已不再是简单的食物供给，而是体验经济的核心组成部分。本章将探讨如何从“被动服务”转向“主动式关怀”，理解顾客体验旅程（Customer Journey Mapping）在餐饮场景中的应用。重点分析如何识别顾客的潜在需求（Unspoken Needs），并提前介入，实现超出预期的服务。探讨“情感劳动”（Emotional Labor）在服务质量中的作用及其管理方法，确保员工在高压环境下仍能保持专业和热情。 2. 餐饮服务人员的专业形象塑造： 仪容仪表是专业性的第一道门槛。内容细致到不同服务场景（如正餐、宴会、自助餐）对制服、发型、妆容的具体要求。更深入地，讲解肢体语言的沟通力量。例如，站姿、行走时的步伐控制、眼神交流的技巧，以及如何在不发出声音的情况下，通过姿态向顾客传递“我在关注您”的信息。这部分内容完全基于行业内顶尖酒店和高级餐厅的内部培训手册提炼而成。 3. 餐桌服务的基础流程与标准操作（SOP）： 我们将详细拆解从迎宾到送客的每一个接触点。 迎宾与引导： 如何根据预订信息和现场情况，高效、优雅地引导顾客入座，并介绍餐厅特色和当日推荐。强调对不同桌型（圆桌、长方桌）的服务动线规划。 点餐服务： 菜单讲解的艺术。如何清晰、吸引人地描述菜肴的食材来源、烹饪方法和风味特点。侧重于如何处理“选择困难症”的顾客，以及如何专业地推销高毛利菜品，避免强硬推销的负面观感。 上菜与撤盘的时机与技巧： 严格遵守“左手服务，右手撤盘”的原则（适用于西餐规范），并根据菜品性质（热菜、汤品、甜点）确定最佳上菜顺序。撤盘时机判断的精确性训练，避免在顾客交谈中途打断。 酒水服务规范： 涵盖葡萄酒、啤酒、烈酒及无酒精饮品的侍酒流程。例如，开瓶、醒酒的规范步骤，不同酒杯的正确握持方式，以及如何根据菜肴搭配酒水（Food & Wine Pairing）的基础知识。 4. 特殊服务情境的应对： 服务并非一帆风顺。本章着重于冲突管理与危机处理。 投诉的艺术化处理： 采用“倾听、道歉、核实、解决、跟进”的五步法。重点分析如何将负面反馈转化为提升服务的机会，确保顾客在不满离开后仍有回访的意愿。 紧急情况处理： 涵盖食物过敏识别、轻微外伤的应急处理，以及餐厅火警或安全疏散流程的配合。强调服务人员在突发事件中的冷静与执行力。 跨文化服务： 针对国际游客，介绍常见文化禁忌（如小费习惯、餐桌礼仪差异），确保服务的普适性和尊重性。 --- 第二部分：餐饮运营管理与效率提升 本部分将视角从前厅服务扩展至后勤与管理层面，探讨如何通过科学管理确保服务的稳定输出和企业的持续盈利。 5. 餐饮空间的规划与美学设计： 一个成功的餐厅需要高效的布局。内容涵盖前厅（用餐区、等候区、服务站）和后厨（粗加工、烹饪区、洗碗区）的功能划分与动线设计。讨论环境氛围对消费体验的影响，包括灯光设计（色温与亮度）、背景音乐的选择（BGM）及其对顾客心理和停留时间的影响，以及空气质量控制的重要性。 6. 库存与物料管理（Pantry & Inventory Control）： 这是控制成本的关键环节。我们将系统介绍先进先出（FIFO）原则在食材管理中的具体执行，避免损耗。探讨如何建立准确的每日盘点系统，如何设定安全库存量（Safety Stock Level），以及如何使用现代化的POS系统进行实时库存追踪。重点分析高价值物料（如高档酒水、特色食材）的特殊防护与记录流程。 7. 成本控制与损耗分析： 深入到财务的实际操作层面。 食品成本（Food Cost）的计算与优化： 不仅是计算原料成本，更要分析实际出品成本与标准出品成本的差异，找出损耗环节。 人力资源效率分析： 如何根据客流量预测（Forecasting）合理排班，避免高峰期人手短缺或低谷期人员冗余。 能源与杂项成本管理： 探讨节能设备的应用和日常操作中节水节电的细节措施，这些看似微小的节约累积起来对年终利润有显著影响。 8. 质量控制与合规性管理： 食品安全是餐饮企业的生命线。本章详述HACCP（危害分析与关键控制点）在日常操作中的应用要点，强调温度控制、交叉污染预防和员工健康检查的制度化。同时，涵盖餐饮业相关的法律法规，确保餐厅在卫生许可、消防安全和劳动法规方面完全合规。 --- 第三部分：服务团队的建设与领导力 优秀的餐厅由优秀的团队驱动。本章聚焦于人员的选拔、培养和激励。 9. 人员招聘与筛选的精准化： 识别“态度胜于技能”的招聘原则。设计更具情境化的面试问题，例如：“请描述一次您必须在极短时间内满足两个截然不同顾客需求的经历。”强调对候选人沟通能力、抗压能力和团队合作精神的评估。 10. 在职培训与技能提升体系： 建立持续性的在职训练（OJT）计划。内容涵盖基础操作的标准化考核、定期的“神秘顾客”（Mystery Shopper）反馈会议，以及针对新菜品、新酒水的快速知识传授。强调老带新（Mentorship）机制的有效运作。 11. 绩效评估与员工激励机制： 建立公平透明的绩效考核体系，将顾客满意度评分、服务失误率、销售额贡献等量化指标纳入考核。设计多元化的激励方案，包括即时奖励（Spot Bonus）、职业发展路径规划（Career Ladder），以及认可员工贡献的非物质奖励，从而有效提升员工的敬业度和流失率控制。 全书总结： 本书的编写理念在于将餐饮服务从一门“手艺”提升为一门“科学管理”。通过对服务细节的极致追求和对运营流程的科学把控，读者将能系统掌握现代餐饮企业从前厅到后厨、从人员到财务的全面管理技能，为在竞争激烈的餐饮市场中脱颖而出奠定坚实的基础。

第一章 餐厅服务绪论
第一节 餐饮商品介绍
第二节 基本服务礼仪及仪态训练
第三节 餐饮从业人员的工作职责

第二章 餐厅设备及器具
第一节 餐厅设备的介绍
第二节 餐厅器具的介绍
第三节 餐厅器具材质、特性及保养
第四节 布巾的介绍

第三章 菜单饮料单的认识
第一节 认识各式菜单
第二节 菜单功能与结构
第三节 认识饮料单及酒单
第四节 饮料单、酒单之功能及结构
第五节 餐食与饮料的搭配

第四章 餐饮礼仪
第一节 席次的安排
第二节 用餐礼仪

第五章 营业前的准备工作
第一节 餐厅之清洁及整理
第二节 餐具之清洁及整理
第三节 工作台之清洁及整理
第四节 布巾类之整理及准备

第六章 基本服务技巧
第一节 折叠餐巾
第二节 架设及拆除餐桌
第三节 舖设及更换台布
第四节 操持各式托盘、服务架及服务车
第五节 餐具摆设
第六节 餐厅服务须知

第七章 餐桌布置及摆设
第一节 中餐的餐桌布置及摆设
第二节 西餐的餐桌布置及摆设

第八章 餐饮服务方式
第一节 餐桌服务
第二节 自助式服务
第三节 柜台式服务
第四节 宴会服务
第五节 客房餐饮服务

第九章 饮料服务
第一节 葡萄酒、香槟的服务
第二节 餐前酒及餐后酒的服务
第三节 啤酒的服务 
第四节 绍兴酒的服务
第五节 咖啡及茶的服务
第六节 其他饮料的服务

第十章 餐厅服务流程
第一节 中餐服务流程（迎宾～送客）
第二节 西餐服务流程（迎宾～送客）

第十一章 餐务作业
第一节 餐具之清洁及分类
第二节 厨余之处理
第三节 垃圾之分类
第四节 餐厅资源回收之处理

第十二章 餐厅顾客抱怨处理及紧急事件处理
第一节 顾客抱怨及其他纠纷处理
第二节 餐厅紧急事件之种类及处理

第十三章 旅馆服务绪论
第一节 旅馆商品介绍
第二节 客房的分类
第三节 房务部从业人员的工作职责

第十四章 客房设备、器具及备品
第一节 客房设备的介绍
第二节 客房器具的介绍
第三节 清洁器具之材质及特性
第四节 客房布巾、备品的介绍

第十五章 房务基本技能
第一节 房务员执勤前的准备
第二节 做床基本技能
第三节 客房的检视

第十六章 客房的清洁及维护
第一节 客房之清洁作业程序
第二节 客房设备器具之清洁作业
第三节 客房备品之补充作业

第十七章 房务铺设作业
第一节 单人床铺设作业
第二节 双人床铺设作业
第三节 加床作业
第四节 开夜床服务

第十八章 住客服务
第一节 一般住客服务
第二节 贵宾住宿服务
第三节 布品类收发作业

第十九章 公共区域的清洁及维护
第一节 设备之清洁及保养
第二节 天花板、通风口等之清洁及保养
第三节 公共厕所之清洁

第二十章 旅馆顾客抱怨及紧急事件处理
第一节 顾客抱怨及其他纠纷处理
第二节 旅馆紧急事件之种类及处理

评分☆☆☆☆☆

这本《升科大四技：餐旅服务(2018最新版)(附随堂测验卷)》，说实话，刚拿到的时候，我还是有点犹豫的。毕竟市面上关于升科大的教材选择不少，而且“2018最新版”这个时间点，对于一些快速发展的学科来说，可能会有点小压力。但当我翻开它，特别是看到随书附赠的那些随堂测验卷时，我的感觉立刻不一样了。 首先，它的内容编排逻辑非常清晰。我个人觉得，很多教材在初期很容易让人抓不住重点，但这本书从基础概念入手，循序渐进地将餐旅服务相关的知识点层层剥开，就像剥洋葱一样，一层比一层扎实。它不像那种堆砌知识点的百科全书，而是更侧重于“如何理解”和“如何应用”。特别是对于像我这样，虽然对餐旅服务有兴趣，但又觉得有些理论知识有点抽象的读者来说，这种由浅入深的讲解方式，真的太友好了。它用了大量的图示和表格，让那些复杂的流程和操作瞬间变得直观易懂。很多时候，我只是看图和表格，就能大致明白一个概念了，这大大减轻了我一开始对这门学科的畏难情绪。而且，它并没有完全依赖文字，而是巧妙地融入了一些案例分析，让我能将书本上的理论和实际工作场景联系起来，这对于备考来说，无疑是大大加分的。

评分☆☆☆☆☆

说实话，选择这本《升科大四技：餐旅服务(2018最新版)(附随堂测验卷)》纯属偶然，但我现在觉得这个“偶然”绝对是幸运的。我一直认为，好的教材不仅仅是内容的堆砌，更重要的是它能够激发读者的学习兴趣，并提供有效的学习路径。 这本书在这方面做得非常出色。它并没有像很多理论书那样，上来就给你灌输一堆枯燥的概念。而是用一种非常接地气的方式，把餐旅服务这个行业的一些基本常识、服务流程、以及一些看似微小但却至关重要的细节，都讲解得非常到位。我尤其赞赏它在介绍一些服务礼仪和技巧时，不仅仅是简单地列出条条框框，而是通过一些生动的例子，让我能够体会到其中的精髓。比如，它在讲到如何处理顾客投诉时，并没有简单地告诉你“要道歉”，而是深入分析了不同类型投诉的根源，以及如何通过有效的沟通和恰当的解决方案，将潜在的负面影响转化为积极的顾客体验。这让我不仅仅是在“背诵”知识，而是在“理解”服务背后的逻辑。而且，随书附赠的测验卷，也恰到好处地巩固了这些实践性的内容。

评分☆☆☆☆☆

我一直觉得，选择一本合适的教材，就像是为自己的学习之路找到了一位得力的向导。市面上关于餐旅服务的教材很多，但真正能够让我感到“就是它了”的，并不常见。 这本《升科大四技：餐旅服务(2018最新版)(附随堂测验卷)》给我带来了惊喜。它的内容组织方式非常严谨，而且重点突出。我印象最深刻的是，它并没有把所有内容都塞给读者，而是有选择性地、有侧重地进行讲解。对于升科大考试来说，哪些是必考的重点，哪些是需要了解的常识，这本书都区分得很清楚。它在讲解过程中，会用一些符号或者加粗的字体来提示重要的概念和术语，这对于我这种容易分心的人来说，非常方便。而且，它还巧妙地将一些行业内的最新动态和发展趋势融入其中，这对于考题来说，也是非常有价值的。最让我感到惊喜的是，随书附赠的随堂测验卷，它的质量非常高。我以前买过一些附带练习册的书，很多练习册的题目质量不高，要么太简单，要么和教材内容关联不大。但这本教材的随堂测验卷，我感觉就是为教材量身定制的，题目质量很高，而且能够有效地检验我对教材内容的掌握程度。

评分☆☆☆☆☆

我拿到这本《升科大四技：餐旅服务(2018最新版)(附随堂测验卷)》的时候，我其实对“2018最新版”这个标签并没有特别在意，我更看重的是内容本身是否真的能够帮助我提升。 这本书给我最直观的感受就是，它非常注重实用性和针对性。对于我们这些准备升科大的学生来说，最头疼的往往是那些理论知识和实际应用之间的脱节。但这本书巧妙地解决了这个问题。它在讲解每个知识点的时候，都会尽量联系实际的餐旅服务场景，让你能够体会到这个知识点在真实工作中的作用。例如，在讲到客房服务时，它不仅仅是罗列了清洁的步骤，还详细解释了为什么这些步骤是必要的，以及在进行这些步骤时需要注意的一些细节，比如如何避免给客人带来打扰，如何根据客人的需求进行个性化服务等等。这些看似微不足道的细节，却往往是区分优秀服务和普通服务的关键。而且，随书附赠的随堂测验卷，也正是围绕着这些实际应用场景设计的，让我能够检验自己是否真正理解了书中的内容，并且是否能够将其运用到实际的解题中。

评分☆☆☆☆☆

我一直在寻找一本能够真正帮我突破餐旅服务科目的瓶颈，并且能够迅速适应考试要求的教材。市面上很多书，要么内容过于宽泛，要么就是偏重于某一个细分领域，很难做到面面俱到。而这本《升科大四技：餐旅服务(2018最新版)(附随堂测验卷)》给了我一种眼前一亮的感觉。 我特别喜欢它在章节设置上，能够紧密结合升科大的考试大纲，并且在每个单元结束时，都配备了相应的“随堂测验卷”。这真的太重要了！很多时候，我们学习完一个章节，感觉自己似乎都懂了，但一旦遇到实际的考题，就发现自己离真正掌握还有差距。这套测验卷就弥补了这一块的不足。它里面的题目类型非常丰富，涵盖了选择题、名词解释、简答题，甚至还有一些需要实际操作描述的题目。最关键的是，它的题目难度和真实考试的难度非常接近，这让我能够提前适应考试的节奏和出题风格。每次做完测验卷，我都会对照答案，仔细分析错题原因，然后回头再去复习教材里相关的知识点。这种“学-练-查”的循环模式，比我之前死记硬背要有效得多。我感觉自己的知识点掌握得越来越牢固，而且也逐渐找到了解题的技巧。