日本富士電視臺、NHK電視，談話節目最熱門的說話專家！
◎哪句話最能拉攏人心：「這件事，說來真丟臉……。」先示弱的人最吃得開。
◎「這事我無法答應你，但我可以協助……。」這樣拒絕別人，對方還會感謝你。
◎惹怒對方的最勁爆語言：「這又不是我負責的……。」這句話會害你吃大虧！
作者谷厚志是日本顧客管理專家，處理超過2,000件以上客訴案件，
歸納出一套「吃了虧／吃得開」的說話方式，
每年平均有200場企業演講，連電視談話節目也要向他請教溝通技巧。
他說：好人緣並非天生，只要改變說話方式，就能從吃了虧變吃得開。
本書以對照例句的方式，教你說對一句話，不用討好別人也能贏得好感！
◎這些口頭禪，讓我吃了虧還不自知：
「做不到、這不可能！」
「又不是我的錯，我為何要道歉！」
「放棄吧，那也是沒辦法的事！」
作者說，以上這些都是讓你經常吃虧而不自知的「老化語言」，
怎麼改變？你要轉換為「進化語言」，第一章有很多例句。
◎好人緣非天生，這些是讓你吃得開的說話方式：
「這個我不太懂，請你教我好嗎？」人都有想要被請教的虛榮心。
「這事我無法答應你，但我可以協助……。」這樣拒絕別人，對方還會感謝你。
「你們知道嗎，我超糗的！」與其吹噓自己的成功，分享失敗讓人更欣賞你。
◎懂道歉，走到哪都吃得開：
工作順利的人，都很會道歉，這是你必學的說話術：
‧最棒的道歉——聽對方把話說完，然後把他的指責重述一次。
‧最糟的道歉——「我是按照你的指示做的。」
‧引爆對方秒怒的NG句：「這又不是我負責的……。」
還有，我已經認錯了，對方反而更生氣？
道歉的眼神、聲音、次數都有撇步。
說服、回話、拜託、道歉、臨時發言……幾乎所有的工作都離不開表達，
怎麼說不吃虧、怎麼說吃得開，
本書用對照例句讓你的工作與人生大翻轉。
推薦者
激勵達人／鄭匡宇
熱門課程「一談就贏」創辦人、知名企業講師／鄭志豪
具体描述
沟通的力量：解锁人际关系与职业成功的秘密 你是否常常觉得自己的观点无法被他人理解？是否在职场上因为表达不当而错失良机？是否渴望建立更深层次、更真诚的人际联结，却不知从何入手？ 本书将带你踏上一段深刻的自我探索与沟通技能提升之旅。这不是一本贩卖速成技巧的指南，而是一本关于理解沟通本质、重塑思维模式的深度实践手册。我们将聚焦于那些驱动人际互动、影响个人成就的核心要素，通过详实的案例分析与实用的练习，帮助你构建一套既能清晰表达自我，又能有效倾听他人的沟通系统。 第一部分：洞察沟通的底层逻辑 沟通的本质远不止于语言的组织，它更是一种能量的交换、意图的传递和关系的构建。本部分将从心理学和人际关系学的角度，剖析我们为何会陷入无效沟通的泥潭。 1. 理解“听”与“说”的对等性： 我们常常将沟通视为“说服”他人的过程，却忽略了倾听才是建立信任的基石。我们将深入探讨主动倾听（Active Listening）的各个层次，区分表层信息接收与深层情感理解的差异。你将学会如何通过非语言信号捕捉对方的真实需求，避免因误判意图而产生的冲突。 2. 情绪与认知的交织： 沟通中的“情绪噪音”常常是我们表达的头号障碍。本部分将详细解析情绪是如何影响我们的逻辑思维和语言组织能力的。我们将引入“情绪标签化”的技巧，教你如何在感到压力或愤怒时，暂停即时反应，转而清晰地表达感受而非指责。同时，探索认知偏差（Cognitive Biases）在沟通中的作用，例如“确认偏误”，以及如何有意识地挑战这些偏差，以更客观地看待他人的观点。 3. 建立沟通的“安全区”： 有效的沟通需要一个相互尊重、允许脆弱的环境。我们将探讨如何设置健康的人际边界，以及如何清晰地传达你的“非协商底线”。理解“边界感”并非建立隔阂，而是确保双方关系能够长期、健康地发展。我们将提供建立这种安全区的具体步骤，包括如何优雅地拒绝不合理要求，以及如何请求帮助而不感到亏欠。 第二部分：重塑表达的结构与影响力 表达的艺术在于精准、有力且富于同理心。本部分聚焦于如何优化你的语言结构，确保信息在传递过程中不失真、不被曲解。 4. 场景化的表达模型： 不同的情境需要不同的语言策略。我们将为你提供一套适用于多种场景的表达框架： 反馈模型（Feedback Framework）： 学习如何提供建设性的、聚焦于行为而非人格的反馈，确保接收者能够将其视为成长的机会而非人身攻击。我们将区分“描述性观察”与“评价性判断”的语言差异。 冲突解决模板（Conflict Resolution Script）： 当分歧出现时，如何使用“我声明”（I-Statements）来表达自己的需求和感受，同时承认对方立场的重要性。这不仅是技巧，更是一种姿态的转变——从对立走向合作。 提案与影响（Pitching & Influence）： 无论是在会议中展示项目，还是在日常生活中争取支持，清晰的逻辑链条和引人入胜的故事叙事（Storytelling）至关重要。我们将拆解高效提案的结构，强调数据与情感的平衡运用。 5. 非语言沟通的微妙力量： 你的姿态、眼神接触、语速和音调，往往比你所说的内容更具说服力。本部分将深入研究非语言信号的解读与管理。我们将讨论如何在不同文化背景下调整肢体语言，以及如何利用“适度的沉默”来增强你话语的份量。理解“语境依赖性”——同样的话，在不同的身体语言下，意义可以截然不同。 第三部分：从独白到对话——构建深度联结 沟通的终极目标是产生有意义的互动，而非单方面的倾诉。本部分致力于将你从“自说自话”的模式，带入到真正意义上的“双向对话”。 6. 提问的艺术：开放与探索： 有效的提问是开启对话大门的钥匙。我们将区别封闭式提问（只能得到是/否的答案）和开放式提问（鼓励深入思考和分享）。学习如何设计层层递进的探索性问题，引导对话者挖掘自己尚未意识到的想法。这对于引导团队成员、与合作伙伴深入交流至关重要。 7. 跨越理解鸿沟的同理心练习： 同理心并非“同意”对方的观点，而是“理解”对方的感受。本书提供了一系列“换位思考”的思维练习。你将学习如何运用“澄清性复述”（Clarifying Paraphrasing）来确认你对对方处境的理解无误，并展示出你对他们内在世界的尊重。 8. 长期关系的沟通维护： 真诚的沟通需要持续的投入和维护。本部分探讨了如何在日常中积累“情感存款”，即通过定期的、积极的小互动来巩固关系。我们将讨论如何在关系紧张时，主动进行“关系修补”（Repair Attempts），以及如何优雅地退出一次无果的对话，保留下次继续沟通的可能性。 结语：沟通，一场永无止境的修炼 本书提供的工具箱是强大的，但真正的改变源于持续的实践和自我觉察。我们鼓励读者将每一次对话都视为一次学习的机会，无论结果如何，都带着观察者的心态去分析：我说了什么？我听到了什么？我们共同创造了什么样的结果？ 通过掌握这些深刻的沟通原则和实用技巧，你将不再仅仅是信息的发送者，而会成为人际关系中的连接者、职业发展中的推动者。你将发现，清晰、真诚的沟通，才是实现个人抱负与构建和谐世界的关键力量。准备好，用更智慧的方式，开启你与世界的新对话吧。
著者信息
作者簡介
谷厚志
日本客訴應對協會代表董事、顧客管理專家。
1969年出生於京都。日本近畿大學畢業後，在廣告公司擔任業務員，之後在旅行社的客服中心擔任主管，經手2,000件以上的客訴案件。雖然也曾因為一時的客訴壓力拒絕上班，不過後來靠著豐富的經驗，創立了一套「吃了虧／吃得開」的說話方式。
每年平均舉辦200場以上的演講和研習講座；亦擔任電視節目專業嘉賓，以及談話節目主持人。
著有《客訴管理：讓你氣到內傷的客訴，這樣做都能迎刃而解》、《「生氣的顧客」才是神顧客！》、《化危機為轉機的客訴應對術》、《絕不失敗的100則客訴應對法則》等書。
官方網頁：www.taniatsushi.com
譯者簡介
賴詩韻
靜宜大學日文系，輔仁大學日本語文學系研究所畢業。曾任豐原高中、靜宜大學日文系兼任講師，從事日文教學及翻譯多年，現為專職譯者。譯有《拿得起放不下的有趣日本史》、《一瞬間的貼心》（以上皆為大是文化出版）。
谷厚志
日本客訴應對協會代表董事、顧客管理專家。
1969年出生於京都。日本近畿大學畢業後，在廣告公司擔任業務員，之後在旅行社的客服中心擔任主管，經手2,000件以上的客訴案件。雖然也曾因為一時的客訴壓力拒絕上班，不過後來靠著豐富的經驗，創立了一套「吃了虧／吃得開」的說話方式。
每年平均舉辦200場以上的演講和研習講座；亦擔任電視節目專業嘉賓，以及談話節目主持人。
著有《客訴管理：讓你氣到內傷的客訴，這樣做都能迎刃而解》、《「生氣的顧客」才是神顧客！》、《化危機為轉機的客訴應對術》、《絕不失敗的100則客訴應對法則》等書。
官方網頁：www.taniatsushi.com
譯者簡介
賴詩韻
靜宜大學日文系，輔仁大學日本語文學系研究所畢業。曾任豐原高中、靜宜大學日文系兼任講師，從事日文教學及翻譯多年，現為專職譯者。譯有《拿得起放不下的有趣日本史》、《一瞬間的貼心》（以上皆為大是文化出版）。
图书目录
推薦序一 所有職場人必學的說話之道／鄭匡宇
推薦序二 正向心態╳改變說話方式，讓你到哪都吃得開／鄭志豪
序言 改變說話方式，我從經常吃虧變成吃得開
第1章 這些口頭禪，讓我吃了虧還不自知
01我做不到、這不可能
02又不是我的錯，我為何要道歉！
03放棄吧，那也是沒辦法的事！
04壞話病毒，傳染力超強
05讚美別人，語氣最忌上對下
第2章 不以自我為中心，人生順一半
06多想「已經做到的」，自信就來了
07我靠自問自答，化解不如意
08「這很簡單吧！」愛吹噓的人多半混得不好
09別人有聽沒有懂？問題多半在自己身上
10高情商就是刻意裝傻
11這樣想事情，AI 就取代不了你
第3章 好人緣非天生，吃得開的說話方式
12人都有喜歡被請教的虛榮心
13這樣拒絕，對方反而感謝你
14成功經驗，說多了沒人想聽
15有本事的人沒空跟人比較
16丟臉，是進步最快的方法
第4章 懂道歉，走到哪都吃得開
17工作順利的人，都很會道歉
18把對方指責的重點重述一次
19最棒的道歉——聽對方把話說完
20最糟的道歉——我是按照你的指示做的
21任何場合都不能說這些爛藉口
22對方秒怒的NG句：「這不是我負責的。」
23把小事放大，問題才能冷處理
24最難搞的負評，不滿意卻沉默的顧客
第5章 逆轉人生的好運說話技巧
25 麻煩事裡，藏著升遷好差事
26「這不適合我。」弱者最愛用的藉口
27熱情不是因為夢想，而是每天都有進步
28運氣也有吸引力法則
29「因為沒錢啊！」懶人最常這樣說
30「我做得到嗎？」煩惱和遲疑都很浪費時間
31可以忙、可以累，但要開心
結語 學好表達，是人生最好的禮物
推薦序二 正向心態╳改變說話方式，讓你到哪都吃得開／鄭志豪
序言 改變說話方式，我從經常吃虧變成吃得開
第1章 這些口頭禪，讓我吃了虧還不自知
01我做不到、這不可能
02又不是我的錯，我為何要道歉！
03放棄吧，那也是沒辦法的事！
04壞話病毒，傳染力超強
05讚美別人，語氣最忌上對下
第2章 不以自我為中心，人生順一半
06多想「已經做到的」，自信就來了
07我靠自問自答，化解不如意
08「這很簡單吧！」愛吹噓的人多半混得不好
09別人有聽沒有懂？問題多半在自己身上
10高情商就是刻意裝傻
11這樣想事情，AI 就取代不了你
第3章 好人緣非天生，吃得開的說話方式
12人都有喜歡被請教的虛榮心
13這樣拒絕，對方反而感謝你
14成功經驗，說多了沒人想聽
15有本事的人沒空跟人比較
16丟臉，是進步最快的方法
第4章 懂道歉，走到哪都吃得開
17工作順利的人，都很會道歉
18把對方指責的重點重述一次
19最棒的道歉——聽對方把話說完
20最糟的道歉——我是按照你的指示做的
21任何場合都不能說這些爛藉口
22對方秒怒的NG句：「這不是我負責的。」
23把小事放大，問題才能冷處理
24最難搞的負評，不滿意卻沉默的顧客
第5章 逆轉人生的好運說話技巧
25 麻煩事裡，藏著升遷好差事
26「這不適合我。」弱者最愛用的藉口
27熱情不是因為夢想，而是每天都有進步
28運氣也有吸引力法則
29「因為沒錢啊！」懶人最常這樣說
30「我做得到嗎？」煩惱和遲疑都很浪費時間
31可以忙、可以累，但要開心
結語 學好表達，是人生最好的禮物
图书试读
推薦序
所有職場人必學的說話之道
激勵達人／鄭匡宇
我曾經出版過一本書叫《吃虧的力量》，於是看到谷厚志的這本《吃了虧／吃得開的說話方式》，特別感興趣，並且希望能撰文為此書做推薦。
書中提到非常多關於職場人的說話與應對之道。其中，我最喜歡的分別是作者強調的「最糟的道歉──我是按照你的指示做的」，以及「麻煩事裡，藏著升遷好差事」。
無論在職場上或生活中，大部分的人都不喜歡被指責，也許是因為我們的文化，讓我們覺得犯錯是一件很可恥的事情，又或者覺得自己沒有錯，別人憑什麼這樣說我們？於是便會加以反駁，或者對指責我們的人怒目而視。但，這種「你憑什麼指責我」或者「我都沒有錯」的想法，卻容易成為我們職場升遷和提升績效的絆腳石。因為意氣用事，只會成為我們成長進步的阻力。
因此，在面對指責的時候，與其面紅耳赤的反駁，把時間浪費在無謂的鬥爭和爭論上，不妨想著，對方的指責中，是否真的有我們可以聽進去、學習、加以提升的地方？例如，作者在書中提到，自己因為按照長官的指示而提出漲價，結果卻被客戶罵個臭頭。實際上，當我們加以反省後，就會知道一定有更好的應對方式，例如：「雖然漲價，但是同時也增加服務。」或是讓對方接受這次不漲價，但已有預期下次會漲價的心理準備等，都是比強迫客戶接受漲價來得好的方式。
而「麻煩事裡，藏著升遷好差事」，我更認為絕對是職場的金科玉律。以我自己過去的經驗來看，目前我所具備值得說嘴的能力，或者能拿出來炫耀的成績，在當時沒有一個不是「麻煩事」。我們在當下之所以覺得某事很麻煩，代表它一定是超越我們能力或者困難重重的事情，但只要我們去面對它、克服它，同樣也就代表我們跳脫了舒適圈，並培養出過去所沒有的能力，進而達成目標。而在過程中培養出來的膽識與經驗，將成為我們一輩子的資產，協助我們克服許多難關，並且完成我們過去無法想像的成就。
這不僅僅是一本教你說話方式的書，更是一本能改變你心態，讓你在職場平步青雲、步步高升的書，我建議你立刻入手一本，成為你自己領域的職場達人！
正向心態X改變說話方式，讓你到哪都吃得開
熱門課程「一談就贏」創辦人、知名企業講師／鄭志豪
在我到各大企業講授「顧客服務及客訴處理」的課程時，我經常會問：「客訴案件有可能變成零嗎？」大多數人都會回答不可能，但我卻一派輕鬆的接著回答：「其實不是不可能，因為當你的顧客數量等於零的時候，就不會有客訴了。」
這固然是個玩笑話，但其實我想要傳達給所有在第一線從事客訴處理的朋友，以及所有客服主管的是：不要害怕面對客訴，只要你有生意上門，就一定會有客訴，但只要處理得夠好，這些一開始對你不滿意或有誤解的顧客，日後反而有機會成為最死忠的支持者。
雖然我從未實現過零客訴，但我之前在一家知名企業服務時，曾讓客訴案件在3個月內下降了90%，顧客非但沒有流失，業績反倒在同時間內大幅成長。
當然，並不是每個人都需要處理客訴，也不是每個人都會遇上消費糾紛，但只要掌握說話技巧，無論是在職場或日常生活中，你的溝通就能更加順暢無礙，你的人生也能開拓更多不同的可能性。
本書作者谷厚志是日本顧客管理專家，我特別喜歡他在一開始就表明的一件事──那就是，這本書雖然提到了許多實用的說話及溝通技巧，但他也認為，其實心態最重要。如果凡事都悲觀看待，那麼再多的技巧，也無法改變你處處碰壁的人生際遇。然而，只要你願意調整自己的心態，你甚至無須改變自己的個性，只要改變說話方式，你的人際關係就能有所改善，許多問題也都能迎刃而解。
作者還提到，他曾在異業交流會上被別人問：「每天處理客訴，一定很痛苦吧？」他的回答是：「不會啊，我的工作不是處理客訴，而是跟顧客打好關係，讓他們都成為忠實顧客！」心態不同、說法不同，給人的感受就會不同，而沒有人會不喜歡一個能夠帶來更多好感的人。
我自己另外有個「一談就贏」的公開班，一推出就廣受好評，與此書也有類似的理念。許多來自不同領域的菁英來上了課以後都非常驚訝，我們先談的居然是如何建立正確的思維觀念，之後才著墨更多的技巧與應用。一開始有很多人不適應，但後來他們發現，這種做法真的有效，而且人人都做得到。
只不過溝通方式因人而異，有人竭盡所能的去辯解事發經過，認為自己並不用負責；也有人甚至反過來指責別人的不是，好像只要抓住對方的一點小辮子，就能抵銷自己的錯誤一樣；更有人抱著「大不了去告我，反正告贏了我再道歉」的心態。這讓我不禁感嘆，這種人別說工作是否到位了，他們連說謊和推諉塞責到底應不應該的基本做人道理都不懂。
因此，我希望大家都能好好參考這本書。不管你從事什麼樣的工作，只要我們都能懂得更多說話技巧，不僅有助於提升社會的整體水準，你我也都能因而受益。只要掌握這些溝通訣竅，多為對方想一想，認真聽、用心說，問題就能有效解決，人生也會更加順遂！
序
改變說話方式，我從經常吃虧變成吃得開
大家好，我是谷厚志，是個能夠將怒氣轉為笑容的顧客管理專家。市面上，關於說話溝通的書籍多得不勝枚舉，我由衷感謝各位選擇了這本書。接下來，我將竭盡所能的傳授各位說話的應對技巧。希望大家都能夠愉快的讀到最後！
我的工作除了顧問諮詢以外，也經常受邀到各企業舉辦研習講座，分享如何應對客訴。
某次研習講座結束數個月後，曾有聽眾特地跑來向我表達感謝：「托老師的福，我現在工作很順利！非常感謝您。」不過，也有人是抱怨連連：「我明明都按照你說的方法去做，但還是不管用！」
在相同的會場，聽相同的研習講座，為什麼會有這樣的差異呢？
之後，我個別針對那些成功實踐的人以及失敗的人，進一步了解情況，總算得到一個結論。
那就是，人的本性會影響應對的結果。
說話跟人的本性有關？各位讀者可能會覺得莫名其妙吧！簡單來說，就是思考模式、用字遣詞不同，說話方式自然也不同，但這往往就是最大的癥結所在。
一個人平常講的話，與思考有關。也就是說，你心裡想什麼，就會說出什麼樣的話。無論從研習講座學到再多說話技巧，一個人的本性和生活方式終究是主因，且會大幅影響到工作表現。
「我還沒有收到訂購的商品！」面對這樣的客訴，有些人會誠惶誠恐的對說：「咦！怎麼會這樣？我會盡快幫您確認！」如此設身處地的為顧客著想。反之，有些人雖然嘴上不說，但是心裡卻抱怨個不停：「處理這種事情有夠麻煩！」一副心不甘情不願的樣子。而這種應對方式，便會大幅影響顧客的觀感。
除此之外，也有些人明明是知識分子，或是成功創業家，卻因為說話不得體而到處樹敵，最後蒙受損失。
在我的周遭，也有很多人因為言行失當，因此失去眾人的信賴。
我自己也曾因為發言過於草率、不經大腦，被別人討厭，因而深陷痛苦的人際泥沼。
為了受人尊敬、為了改變自己的個性，我嘗試過各種方法，可惜效果大多不顯著，即使覺得好像稍有改變，但本性難移，很快就被打回原形。不過，現在的我，跟任何人都可以輕鬆愉快的聊天。
至於我是怎麼做到的？具體的方法，還請大家繼續閱讀下去。其中一項要訣，就是有意識的改變說話方式。如此一來，即使不改變性格，你也不必再為人際關係傷透腦筋！
其實，只要改變說話方式，人的思考會從消極思考轉為正面思考。心智也會變得強大。
在書中，我將徹底公開我的親身經歷──欠缺自信、不擅長面對人群的人，如何透過改變說話方式，使人際關係、工作，甚至於整個人生都大幅翻轉。
此外，我將可以改善人際關係、工作和人生的說話方式，稱作「吃得開的說話方式」，至於不利於人際交往、超NG口頭禪，我則稱作「吃了虧的說話方式」。接著，再用對照例句的方式，讓各位讀者立刻就能掌握要點。
也請大家特別注意，這裡提到的吃了虧和吃得開，所帶來的影響不是短暫的，而是長遠的。
說話的方式改變了，心也會跟著改變。心態一改變，人際關係隨之改善，眼界也會煥然一新。
從現在開始，改變說話方式吧！
改變心境，改善人際關係，改變人生！
所有職場人必學的說話之道
激勵達人／鄭匡宇
我曾經出版過一本書叫《吃虧的力量》，於是看到谷厚志的這本《吃了虧／吃得開的說話方式》，特別感興趣，並且希望能撰文為此書做推薦。
書中提到非常多關於職場人的說話與應對之道。其中，我最喜歡的分別是作者強調的「最糟的道歉──我是按照你的指示做的」，以及「麻煩事裡，藏著升遷好差事」。
無論在職場上或生活中，大部分的人都不喜歡被指責，也許是因為我們的文化，讓我們覺得犯錯是一件很可恥的事情，又或者覺得自己沒有錯，別人憑什麼這樣說我們？於是便會加以反駁，或者對指責我們的人怒目而視。但，這種「你憑什麼指責我」或者「我都沒有錯」的想法，卻容易成為我們職場升遷和提升績效的絆腳石。因為意氣用事，只會成為我們成長進步的阻力。
因此，在面對指責的時候，與其面紅耳赤的反駁，把時間浪費在無謂的鬥爭和爭論上，不妨想著，對方的指責中，是否真的有我們可以聽進去、學習、加以提升的地方？例如，作者在書中提到，自己因為按照長官的指示而提出漲價，結果卻被客戶罵個臭頭。實際上，當我們加以反省後，就會知道一定有更好的應對方式，例如：「雖然漲價，但是同時也增加服務。」或是讓對方接受這次不漲價，但已有預期下次會漲價的心理準備等，都是比強迫客戶接受漲價來得好的方式。
而「麻煩事裡，藏著升遷好差事」，我更認為絕對是職場的金科玉律。以我自己過去的經驗來看，目前我所具備值得說嘴的能力，或者能拿出來炫耀的成績，在當時沒有一個不是「麻煩事」。我們在當下之所以覺得某事很麻煩，代表它一定是超越我們能力或者困難重重的事情，但只要我們去面對它、克服它，同樣也就代表我們跳脫了舒適圈，並培養出過去所沒有的能力，進而達成目標。而在過程中培養出來的膽識與經驗，將成為我們一輩子的資產，協助我們克服許多難關，並且完成我們過去無法想像的成就。
這不僅僅是一本教你說話方式的書，更是一本能改變你心態，讓你在職場平步青雲、步步高升的書，我建議你立刻入手一本，成為你自己領域的職場達人！
正向心態X改變說話方式，讓你到哪都吃得開
熱門課程「一談就贏」創辦人、知名企業講師／鄭志豪
在我到各大企業講授「顧客服務及客訴處理」的課程時，我經常會問：「客訴案件有可能變成零嗎？」大多數人都會回答不可能，但我卻一派輕鬆的接著回答：「其實不是不可能，因為當你的顧客數量等於零的時候，就不會有客訴了。」
這固然是個玩笑話，但其實我想要傳達給所有在第一線從事客訴處理的朋友，以及所有客服主管的是：不要害怕面對客訴，只要你有生意上門，就一定會有客訴，但只要處理得夠好，這些一開始對你不滿意或有誤解的顧客，日後反而有機會成為最死忠的支持者。
雖然我從未實現過零客訴，但我之前在一家知名企業服務時，曾讓客訴案件在3個月內下降了90%，顧客非但沒有流失，業績反倒在同時間內大幅成長。
當然，並不是每個人都需要處理客訴，也不是每個人都會遇上消費糾紛，但只要掌握說話技巧，無論是在職場或日常生活中，你的溝通就能更加順暢無礙，你的人生也能開拓更多不同的可能性。
本書作者谷厚志是日本顧客管理專家，我特別喜歡他在一開始就表明的一件事──那就是，這本書雖然提到了許多實用的說話及溝通技巧，但他也認為，其實心態最重要。如果凡事都悲觀看待，那麼再多的技巧，也無法改變你處處碰壁的人生際遇。然而，只要你願意調整自己的心態，你甚至無須改變自己的個性，只要改變說話方式，你的人際關係就能有所改善，許多問題也都能迎刃而解。
作者還提到，他曾在異業交流會上被別人問：「每天處理客訴，一定很痛苦吧？」他的回答是：「不會啊，我的工作不是處理客訴，而是跟顧客打好關係，讓他們都成為忠實顧客！」心態不同、說法不同，給人的感受就會不同，而沒有人會不喜歡一個能夠帶來更多好感的人。
我自己另外有個「一談就贏」的公開班，一推出就廣受好評，與此書也有類似的理念。許多來自不同領域的菁英來上了課以後都非常驚訝，我們先談的居然是如何建立正確的思維觀念，之後才著墨更多的技巧與應用。一開始有很多人不適應，但後來他們發現，這種做法真的有效，而且人人都做得到。
只不過溝通方式因人而異，有人竭盡所能的去辯解事發經過，認為自己並不用負責；也有人甚至反過來指責別人的不是，好像只要抓住對方的一點小辮子，就能抵銷自己的錯誤一樣；更有人抱著「大不了去告我，反正告贏了我再道歉」的心態。這讓我不禁感嘆，這種人別說工作是否到位了，他們連說謊和推諉塞責到底應不應該的基本做人道理都不懂。
因此，我希望大家都能好好參考這本書。不管你從事什麼樣的工作，只要我們都能懂得更多說話技巧，不僅有助於提升社會的整體水準，你我也都能因而受益。只要掌握這些溝通訣竅，多為對方想一想，認真聽、用心說，問題就能有效解決，人生也會更加順遂！
序
改變說話方式，我從經常吃虧變成吃得開
大家好，我是谷厚志，是個能夠將怒氣轉為笑容的顧客管理專家。市面上，關於說話溝通的書籍多得不勝枚舉，我由衷感謝各位選擇了這本書。接下來，我將竭盡所能的傳授各位說話的應對技巧。希望大家都能夠愉快的讀到最後！
我的工作除了顧問諮詢以外，也經常受邀到各企業舉辦研習講座，分享如何應對客訴。
某次研習講座結束數個月後，曾有聽眾特地跑來向我表達感謝：「托老師的福，我現在工作很順利！非常感謝您。」不過，也有人是抱怨連連：「我明明都按照你說的方法去做，但還是不管用！」
在相同的會場，聽相同的研習講座，為什麼會有這樣的差異呢？
之後，我個別針對那些成功實踐的人以及失敗的人，進一步了解情況，總算得到一個結論。
那就是，人的本性會影響應對的結果。
說話跟人的本性有關？各位讀者可能會覺得莫名其妙吧！簡單來說，就是思考模式、用字遣詞不同，說話方式自然也不同，但這往往就是最大的癥結所在。
一個人平常講的話，與思考有關。也就是說，你心裡想什麼，就會說出什麼樣的話。無論從研習講座學到再多說話技巧，一個人的本性和生活方式終究是主因，且會大幅影響到工作表現。
「我還沒有收到訂購的商品！」面對這樣的客訴，有些人會誠惶誠恐的對說：「咦！怎麼會這樣？我會盡快幫您確認！」如此設身處地的為顧客著想。反之，有些人雖然嘴上不說，但是心裡卻抱怨個不停：「處理這種事情有夠麻煩！」一副心不甘情不願的樣子。而這種應對方式，便會大幅影響顧客的觀感。
除此之外，也有些人明明是知識分子，或是成功創業家，卻因為說話不得體而到處樹敵，最後蒙受損失。
在我的周遭，也有很多人因為言行失當，因此失去眾人的信賴。
我自己也曾因為發言過於草率、不經大腦，被別人討厭，因而深陷痛苦的人際泥沼。
為了受人尊敬、為了改變自己的個性，我嘗試過各種方法，可惜效果大多不顯著，即使覺得好像稍有改變，但本性難移，很快就被打回原形。不過，現在的我，跟任何人都可以輕鬆愉快的聊天。
至於我是怎麼做到的？具體的方法，還請大家繼續閱讀下去。其中一項要訣，就是有意識的改變說話方式。如此一來，即使不改變性格，你也不必再為人際關係傷透腦筋！
其實，只要改變說話方式，人的思考會從消極思考轉為正面思考。心智也會變得強大。
在書中，我將徹底公開我的親身經歷──欠缺自信、不擅長面對人群的人，如何透過改變說話方式，使人際關係、工作，甚至於整個人生都大幅翻轉。
此外，我將可以改善人際關係、工作和人生的說話方式，稱作「吃得開的說話方式」，至於不利於人際交往、超NG口頭禪，我則稱作「吃了虧的說話方式」。接著，再用對照例句的方式，讓各位讀者立刻就能掌握要點。
也請大家特別注意，這裡提到的吃了虧和吃得開，所帶來的影響不是短暫的，而是長遠的。
說話的方式改變了，心也會跟著改變。心態一改變，人際關係隨之改善，眼界也會煥然一新。
從現在開始，改變說話方式吧！
改變心境，改善人際關係，改變人生！
用户评价
评分
我對這本書的期待是，它能像一本溝通的「操作手冊」，而不是一本心靈雞湯。市面上很多書總強調「真誠」，但有時候「真誠地表達不當」反而會造成更大的傷害，這才是問題所在。我希望這本書能提供一套系統性的方法論，讓我能夠在不犧牲個人特質的前提下，優化我的溝通產出。例如，在拒絕別人請求時，如何做到堅決又不失禮貌；在爭取自己權益時，如何措辭精準且不顯得貪婪。光是看書名，我就能感受到它試圖打破「好人」迷思，鼓勵大家勇敢地為自己發聲。如果這本書能讓我擺脫過去那種「怕麻煩別人」的心態，從而在工作上能更主動爭取機會，那我就非常推薦給身邊所有常常陷入溝通困境的朋友了。我已經準備好迎接一場溝通上的革新了！
评分這本書的封面設計還蠻吸引人的，配色大膽又不失質感，一下子就抓住我的眼球。我平常在職場上就常常覺得，好像越是想好好說話，結果反而把事情搞砸，或者讓人覺得我太過於卑微。以前總覺得，人緣好是天生的，有些人就是有那種魅力，走到哪裡都受歡迎，自己再怎麼努力好像都差那麼一點意思。看了這本書的書名，心裡就覺得「對了！可能問題就出在我的表達方式上」。特別是「不用討好別人」這幾個字，簡直是說到我心坎裡去了。畢竟，為了維持表面和諧而委屈自己，久了真的會很累，而且效果通常也沒想像中那麼好。我期待能從中學到一些更實在、更有效率的溝通技巧，而不是空泛的心理建設。希望它能提供一些具體的「劇本」或「心法」，讓我在關鍵時刻能優雅地表達自己的立場，同時又不失親和力。如果能真的做到「人生與工作成就大翻轉」，那絕對是物超所值了，真想趕快翻開內頁看看它到底藏了什麼玄機。
评分老實說，我對「好人緣非天生」這類標語有點免疫，但這本書的副標題——「看對照例句改變說話方式」，卻精準地打中了我的痛點。我這個人就是典型的「想太多」型，在開口前腦海裡已經排練了十幾遍，結果一開口就卡住，或者說得太過囉嗦。我需要的不是什麼高深的心理學理論，而是像工具書一樣，告訴我「這種情況，你應該這樣說」的實用指南。如果真能透過簡單的調整，就能在職場上讓人對我的專業能力有更正面的印象，甚至在人際關係上更順利，那真的是太棒了。我最怕那種只會談論「心態調整」卻沒有實際操作方法的書。我希望能看到很多前後對比的場景，例如：一般人怎麼說，導致誤解；而書中建議的方式怎麼說，就能達到預期效果。這種具體的「before and after」，對我這種實作派的讀者來說，吸引力簡直是爆棚！
评分最近我總覺得自己像個透明人，尤其是在團隊討論中，我提出的想法總是像丟進大海裡一樣，沒有迴響。或許這跟我說話的音量或語氣有關，但我自己聽起來是挺正常的呀？這讓我開始懷疑，是不是我的「說話方式」本身就帶有一種讓人忽略的特質。這本書提到「人生與工作成就大翻轉」，這個標語對我來說有種魔力，因為我現在的狀態就停滯不前。我比較好奇的是，書中對於「吃了虧」和「吃得開」這兩種極端狀態的分析會有多細膩。我不想變成那種咄咄逼人、讓人不敢靠近的人，但我也不想再當那個默默吃悶虧的人。如何拿捏那個平衡點，讓別人既覺得你不好惹，又願意親近你，這才是最高境界吧。希望這本書能提供的不只是單面向的技巧，而是能讓我更全面地理解人與人之間溝通的動態平衡。
评分最近工作上遇到一些瓶頸，總覺得跟同事或主管溝通時，我的話總是少了點份量，感覺像是附帶的意見，而不是核心的建議。有時候明明知道對方那樣做會出問題，但想委婉地指出時，話術一出來就變得拐彎抹角，結果人家聽不懂，或者覺得我在小題大作。我看過一些溝通類的書籍，大多是教你怎麼去「迎合」聽眾，但這本強調「不用討好」，讓我非常感興趣。我猜測，它應該會教我們如何建立一種內在的底氣，讓我們的語言自然而然地散發出自信，而不是刻意去營造出來的。這種由內而外的轉變，才是長久之計啊。我特別想知道，在面對意見相左的場合，要如何堅守原則又不至於撕破臉。如果能透過對照例句來調整自己的表達習慣，那學習曲線應該會短很多，畢竟光靠看理論是真的很抽象的，實際的對比範例才是王道，希望能從中找到適合我個人風格的說話模式。
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