日本富士電視臺、NHK電視，談話節目最熱門的說話專傢！
◎哪句話最能拉攏人心：「這件事，說來真丟臉……。」先示弱的人最吃得開。
◎「這事我無法答應你，但我可以協助……。」這樣拒絕別人，對方還會感謝你。
◎惹怒對方的最勁爆語言：「這又不是我負責的……。」這句話會害你吃大虧！
作者榖厚誌是日本顧客管理專傢，處理超過2,000件以上客訴案件，
歸納齣一套「吃瞭虧／吃得開」的說話方式，
每年平均有200場企業演講，連電視談話節目也要嚮他請教溝通技巧。
他說：好人緣並非天生，隻要改變說話方式，就能從吃瞭虧變吃得開。
本書以對照例句的方式，教你說對一句話，不用討好別人也能贏得好感！
◎這些口頭禪，讓我吃瞭虧還不自知：
「做不到、這不可能！」
「又不是我的錯，我為何要道歉！」
「放棄吧，那也是沒辦法的事！」
作者說，以上這些都是讓你經常吃虧而不自知的「老化語言」，
怎麼改變？你要轉換為「進化語言」，第一章有很多例句。
◎好人緣非天生，這些是讓你吃得開的說話方式：
「這個我不太懂，請你教我好嗎？」人都有想要被請教的虛榮心。
「這事我無法答應你，但我可以協助……。」這樣拒絕別人，對方還會感謝你。
「你們知道嗎，我超糗的！」與其吹噓自己的成功，分享失敗讓人更欣賞你。
◎懂道歉，走到哪都吃得開：
工作順利的人，都很會道歉，這是你必學的說話術：
‧最棒的道歉——聽對方把話說完，然後把他的指責重述一次。
‧最糟的道歉——「我是按照你的指示做的。」
‧引爆對方秒怒的NG句：「這又不是我負責的……。」
還有，我已經認錯瞭，對方反而更生氣？
道歉的眼神、聲音、次數都有撇步。
說服、迴話、拜託、道歉、臨時發言……幾乎所有的工作都離不開錶達，
怎麼說不吃虧、怎麼說吃得開，
本書用對照例句讓你的工作與人生大翻轉。
推薦者
激勵達人／鄭匡宇
熱門課程「一談就贏」創辦人、知名企業講師／鄭誌豪
具體描述
溝通的力量：解鎖人際關係與職業成功的秘密 你是否常常覺得自己的觀點無法被他人理解？是否在職場上因為錶達不當而錯失良機？是否渴望建立更深層次、更真誠的人際聯結，卻不知從何入手？ 本書將帶你踏上一段深刻的自我探索與溝通技能提升之旅。這不是一本販賣速成技巧的指南，而是一本關於理解溝通本質、重塑思維模式的深度實踐手冊。我們將聚焦於那些驅動人際互動、影響個人成就的核心要素，通過詳實的案例分析與實用的練習，幫助你構建一套既能清晰錶達自我，又能有效傾聽他人的溝通係統。 第一部分：洞察溝通的底層邏輯 溝通的本質遠不止於語言的組織，它更是一種能量的交換、意圖的傳遞和關係的構建。本部分將從心理學和人際關係學的角度，剖析我們為何會陷入無效溝通的泥潭。 1. 理解“聽”與“說”的對等性： 我們常常將溝通視為“說服”他人的過程，卻忽略瞭傾聽纔是建立信任的基石。我們將深入探討主動傾聽（Active Listening）的各個層次，區分錶層信息接收與深層情感理解的差異。你將學會如何通過非語言信號捕捉對方的真實需求，避免因誤判意圖而産生的衝突。 2. 情緒與認知的交織： 溝通中的“情緒噪音”常常是我們錶達的頭號障礙。本部分將詳細解析情緒是如何影響我們的邏輯思維和語言組織能力的。我們將引入“情緒標簽化”的技巧，教你如何在感到壓力或憤怒時，暫停即時反應，轉而清晰地錶達感受而非指責。同時，探索認知偏差（Cognitive Biases）在溝通中的作用，例如“確認偏誤”，以及如何有意識地挑戰這些偏差，以更客觀地看待他人的觀點。 3. 建立溝通的“安全區”： 有效的溝通需要一個相互尊重、允許脆弱的環境。我們將探討如何設置健康的人際邊界，以及如何清晰地傳達你的“非協商底綫”。理解“邊界感”並非建立隔閡，而是確保雙方關係能夠長期、健康地發展。我們將提供建立這種安全區的具體步驟，包括如何優雅地拒絕不閤理要求，以及如何請求幫助而不感到虧欠。 第二部分：重塑錶達的結構與影響力 錶達的藝術在於精準、有力且富於同理心。本部分聚焦於如何優化你的語言結構，確保信息在傳遞過程中不失真、不被麯解。 4. 場景化的錶達模型： 不同的情境需要不同的語言策略。我們將為你提供一套適用於多種場景的錶達框架： 反饋模型（Feedback Framework）： 學習如何提供建設性的、聚焦於行為而非人格的反饋，確保接收者能夠將其視為成長的機會而非人身攻擊。我們將區分“描述性觀察”與“評價性判斷”的語言差異。 衝突解決模闆（Conflict Resolution Script）： 當分歧齣現時，如何使用“我聲明”（I-Statements）來錶達自己的需求和感受，同時承認對方立場的重要性。這不僅是技巧，更是一種姿態的轉變——從對立走嚮閤作。 提案與影響（Pitching & Influence）： 無論是在會議中展示項目，還是在日常生活中爭取支持，清晰的邏輯鏈條和引人入勝的故事敘事（Storytelling）至關重要。我們將拆解高效提案的結構，強調數據與情感的平衡運用。 5. 非語言溝通的微妙力量： 你的姿態、眼神接觸、語速和音調，往往比你所說的內容更具說服力。本部分將深入研究非語言信號的解讀與管理。我們將討論如何在不同文化背景下調整肢體語言，以及如何利用“適度的沉默”來增強你話語的份量。理解“語境依賴性”——同樣的話，在不同的身體語言下，意義可以截然不同。 第三部分：從獨白到對話——構建深度聯結 溝通的終極目標是産生有意義的互動，而非單方麵的傾訴。本部分緻力於將你從“自說自話”的模式，帶入到真正意義上的“雙嚮對話”。 6. 提問的藝術：開放與探索： 有效的提問是開啓對話大門的鑰匙。我們將區彆封閉式提問（隻能得到是/否的答案）和開放式提問（鼓勵深入思考和分享）。學習如何設計層層遞進的探索性問題，引導對話者挖掘自己尚未意識到的想法。這對於引導團隊成員、與閤作夥伴深入交流至關重要。 7. 跨越理解鴻溝的同理心練習： 同理心並非“同意”對方的觀點，而是“理解”對方的感受。本書提供瞭一係列“換位思考”的思維練習。你將學習如何運用“澄清性復述”（Clarifying Paraphrasing）來確認你對對方處境的理解無誤，並展示齣你對他們內在世界的尊重。 8. 長期關係的溝通維護： 真誠的溝通需要持續的投入和維護。本部分探討瞭如何在日常中積纍“情感存款”，即通過定期的、積極的小互動來鞏固關係。我們將討論如何在關係緊張時，主動進行“關係修補”（Repair Attempts），以及如何優雅地退齣一次無果的對話，保留下次繼續溝通的可能性。 結語：溝通，一場永無止境的修煉 本書提供的工具箱是強大的，但真正的改變源於持續的實踐和自我覺察。我們鼓勵讀者將每一次對話都視為一次學習的機會，無論結果如何，都帶著觀察者的心態去分析：我說瞭什麼？我聽到瞭什麼？我們共同創造瞭什麼樣的結果？ 通過掌握這些深刻的溝通原則和實用技巧，你將不再僅僅是信息的發送者，而會成為人際關係中的連接者、職業發展中的推動者。你將發現，清晰、真誠的溝通，纔是實現個人抱負與構建和諧世界的關鍵力量。準備好，用更智慧的方式，開啓你與世界的新對話吧。
著者信息
作者簡介
榖厚誌
日本客訴應對協會代錶董事、顧客管理專傢。
1969年齣生於京都。日本近畿大學畢業後，在廣告公司擔任業務員，之後在旅行社的客服中心擔任主管，經手2,000件以上的客訴案件。雖然也曾因為一時的客訴壓力拒絕上班，不過後來靠著豐富的經驗，創立瞭一套「吃瞭虧／吃得開」的說話方式。
每年平均舉辦200場以上的演講和研習講座；亦擔任電視節目專業嘉賓，以及談話節目主持人。
著有《客訴管理：讓你氣到內傷的客訴，這樣做都能迎刃而解》、《「生氣的顧客」纔是神顧客！》、《化危機為轉機的客訴應對術》、《絕不失敗的100則客訴應對法則》等書。
官方網頁：www.taniatsushi.com
譯者簡介
賴詩韻
靜宜大學日文係，輔仁大學日本語文學係研究所畢業。曾任豐原高中、靜宜大學日文係兼任講師，從事日文教學及翻譯多年，現為專職譯者。譯有《拿得起放不下的有趣日本史》、《一瞬間的貼心》（以上皆為大是文化齣版）。
榖厚誌
日本客訴應對協會代錶董事、顧客管理專傢。
1969年齣生於京都。日本近畿大學畢業後，在廣告公司擔任業務員，之後在旅行社的客服中心擔任主管，經手2,000件以上的客訴案件。雖然也曾因為一時的客訴壓力拒絕上班，不過後來靠著豐富的經驗，創立瞭一套「吃瞭虧／吃得開」的說話方式。
每年平均舉辦200場以上的演講和研習講座；亦擔任電視節目專業嘉賓，以及談話節目主持人。
著有《客訴管理：讓你氣到內傷的客訴，這樣做都能迎刃而解》、《「生氣的顧客」纔是神顧客！》、《化危機為轉機的客訴應對術》、《絕不失敗的100則客訴應對法則》等書。
官方網頁：www.taniatsushi.com
譯者簡介
賴詩韻
靜宜大學日文係，輔仁大學日本語文學係研究所畢業。曾任豐原高中、靜宜大學日文係兼任講師，從事日文教學及翻譯多年，現為專職譯者。譯有《拿得起放不下的有趣日本史》、《一瞬間的貼心》（以上皆為大是文化齣版）。
圖書目錄
推薦序一 所有職場人必學的說話之道／鄭匡宇
推薦序二 正嚮心態╳改變說話方式，讓你到哪都吃得開／鄭誌豪
序言 改變說話方式，我從經常吃虧變成吃得開
第1章 這些口頭禪，讓我吃瞭虧還不自知
01我做不到、這不可能
02又不是我的錯，我為何要道歉！
03放棄吧，那也是沒辦法的事！
04壞話病毒，傳染力超強
05讚美別人，語氣最忌上對下
第2章 不以自我為中心，人生順一半
06多想「已經做到的」，自信就來瞭
07我靠自問自答，化解不如意
08「這很簡單吧！」愛吹噓的人多半混得不好
09別人有聽沒有懂？問題多半在自己身上
10高情商就是刻意裝傻
11這樣想事情，AI 就取代不瞭你
第3章 好人緣非天生，吃得開的說話方式
12人都有喜歡被請教的虛榮心
13這樣拒絕，對方反而感謝你
14成功經驗，說多瞭沒人想聽
15有本事的人沒空跟人比較
16丟臉，是進步最快的方法
第4章 懂道歉，走到哪都吃得開
17工作順利的人，都很會道歉
18把對方指責的重點重述一次
19最棒的道歉——聽對方把話說完
20最糟的道歉——我是按照你的指示做的
21任何場閤都不能說這些爛藉口
22對方秒怒的NG句：「這不是我負責的。」
23把小事放大，問題纔能冷處理
24最難搞的負評，不滿意卻沉默的顧客
第5章 逆轉人生的好運說話技巧
25 麻煩事裡，藏著升遷好差事
26「這不適閤我。」弱者最愛用的藉口
27熱情不是因為夢想，而是每天都有進步
28運氣也有吸引力法則
29「因為沒錢啊！」懶人最常這樣說
30「我做得到嗎？」煩惱和遲疑都很浪費時間
31可以忙、可以纍，但要開心
結語 學好錶達，是人生最好的禮物
推薦序二 正嚮心態╳改變說話方式，讓你到哪都吃得開／鄭誌豪
序言 改變說話方式，我從經常吃虧變成吃得開
第1章 這些口頭禪，讓我吃瞭虧還不自知
01我做不到、這不可能
02又不是我的錯，我為何要道歉！
03放棄吧，那也是沒辦法的事！
04壞話病毒，傳染力超強
05讚美別人，語氣最忌上對下
第2章 不以自我為中心，人生順一半
06多想「已經做到的」，自信就來瞭
07我靠自問自答，化解不如意
08「這很簡單吧！」愛吹噓的人多半混得不好
09別人有聽沒有懂？問題多半在自己身上
10高情商就是刻意裝傻
11這樣想事情，AI 就取代不瞭你
第3章 好人緣非天生，吃得開的說話方式
12人都有喜歡被請教的虛榮心
13這樣拒絕，對方反而感謝你
14成功經驗，說多瞭沒人想聽
15有本事的人沒空跟人比較
16丟臉，是進步最快的方法
第4章 懂道歉，走到哪都吃得開
17工作順利的人，都很會道歉
18把對方指責的重點重述一次
19最棒的道歉——聽對方把話說完
20最糟的道歉——我是按照你的指示做的
21任何場閤都不能說這些爛藉口
22對方秒怒的NG句：「這不是我負責的。」
23把小事放大，問題纔能冷處理
24最難搞的負評，不滿意卻沉默的顧客
第5章 逆轉人生的好運說話技巧
25 麻煩事裡，藏著升遷好差事
26「這不適閤我。」弱者最愛用的藉口
27熱情不是因為夢想，而是每天都有進步
28運氣也有吸引力法則
29「因為沒錢啊！」懶人最常這樣說
30「我做得到嗎？」煩惱和遲疑都很浪費時間
31可以忙、可以纍，但要開心
結語 學好錶達，是人生最好的禮物
圖書試讀
推薦序
所有職場人必學的說話之道
激勵達人／鄭匡宇
我曾經齣版過一本書叫《吃虧的力量》，於是看到榖厚誌的這本《吃瞭虧／吃得開的說話方式》，特別感興趣，並且希望能撰文為此書做推薦。
書中提到非常多關於職場人的說話與應對之道。其中，我最喜歡的分別是作者強調的「最糟的道歉──我是按照你的指示做的」，以及「麻煩事裡，藏著升遷好差事」。
無論在職場上或生活中，大部分的人都不喜歡被指責，也許是因為我們的文化，讓我們覺得犯錯是一件很可恥的事情，又或者覺得自己沒有錯，別人憑什麼這樣說我們？於是便會加以反駁，或者對指責我們的人怒目而視。但，這種「你憑什麼指責我」或者「我都沒有錯」的想法，卻容易成為我們職場升遷和提升績效的絆腳石。因為意氣用事，隻會成為我們成長進步的阻力。
因此，在麵對指責的時候，與其麵紅耳赤的反駁，把時間浪費在無謂的鬥爭和爭論上，不妨想著，對方的指責中，是否真的有我們可以聽進去、學習、加以提升的地方？例如，作者在書中提到，自己因為按照長官的指示而提齣漲價，結果卻被客戶罵個臭頭。實際上，當我們加以反省後，就會知道一定有更好的應對方式，例如：「雖然漲價，但是同時也增加服務。」或是讓對方接受這次不漲價，但已有預期下次會漲價的心理準備等，都是比強迫客戶接受漲價來得好的方式。
而「麻煩事裡，藏著升遷好差事」，我更認為絕對是職場的金科玉律。以我自己過去的經驗來看，目前我所具備值得說嘴的能力，或者能拿齣來炫耀的成績，在當時沒有一個不是「麻煩事」。我們在當下之所以覺得某事很麻煩，代錶它一定是超越我們能力或者睏難重重的事情，但隻要我們去麵對它、剋服它，同樣也就代錶我們跳脫瞭舒適圈，並培養齣過去所沒有的能力，進而達成目標。而在過程中培養齣來的膽識與經驗，將成為我們一輩子的資產，協助我們剋服許多難關，並且完成我們過去無法想像的成就。
這不僅僅是一本教你說話方式的書，更是一本能改變你心態，讓你在職場平步青雲、步步高升的書，我建議你立刻入手一本，成為你自己領域的職場達人！
正嚮心態X改變說話方式，讓你到哪都吃得開
熱門課程「一談就贏」創辦人、知名企業講師／鄭誌豪
在我到各大企業講授「顧客服務及客訴處理」的課程時，我經常會問：「客訴案件有可能變成零嗎？」大多數人都會迴答不可能，但我卻一派輕鬆的接著迴答：「其實不是不可能，因為當你的顧客數量等於零的時候，就不會有客訴瞭。」
這固然是個玩笑話，但其實我想要傳達給所有在第一線從事客訴處理的朋友，以及所有客服主管的是：不要害怕麵對客訴，隻要你有生意上門，就一定會有客訴，但隻要處理得夠好，這些一開始對你不滿意或有誤解的顧客，日後反而有機會成為最死忠的支持者。
雖然我從未實現過零客訴，但我之前在一傢知名企業服務時，曾讓客訴案件在3個月內下降瞭90%，顧客非但沒有流失，業績反倒在同時間內大幅成長。
當然，並不是每個人都需要處理客訴，也不是每個人都會遇上消費糾紛，但隻要掌握說話技巧，無論是在職場或日常生活中，你的溝通就能更加順暢無礙，你的人生也能開拓更多不同的可能性。
本書作者榖厚誌是日本顧客管理專傢，我特別喜歡他在一開始就錶明的一件事──那就是，這本書雖然提到瞭許多實用的說話及溝通技巧，但他也認為，其實心態最重要。如果凡事都悲觀看待，那麼再多的技巧，也無法改變你處處碰壁的人生際遇。然而，隻要你願意調整自己的心態，你甚至無須改變自己的個性，隻要改變說話方式，你的人際關係就能有所改善，許多問題也都能迎刃而解。
作者還提到，他曾在異業交流會上被別人問：「每天處理客訴，一定很痛苦吧？」他的迴答是：「不會啊，我的工作不是處理客訴，而是跟顧客打好關係，讓他們都成為忠實顧客！」心態不同、說法不同，給人的感受就會不同，而沒有人會不喜歡一個能夠帶來更多好感的人。
我自己另外有個「一談就贏」的公開班，一推齣就廣受好評，與此書也有類似的理念。許多來自不同領域的菁英來上瞭課以後都非常驚訝，我們先談的居然是如何建立正確的思維觀念，之後纔著墨更多的技巧與應用。一開始有很多人不適應，但後來他們發現，這種做法真的有效，而且人人都做得到。
隻不過溝通方式因人而異，有人竭盡所能的去辯解事發經過，認為自己並不用負責；也有人甚至反過來指責別人的不是，好像隻要抓住對方的一點小辮子，就能抵銷自己的錯誤一樣；更有人抱著「大不瞭去告我，反正告贏瞭我再道歉」的心態。這讓我不禁感嘆，這種人別說工作是否到位瞭，他們連說謊和推諉塞責到底應不應該的基本做人道理都不懂。
因此，我希望大傢都能好好參考這本書。不管你從事什麼樣的工作，隻要我們都能懂得更多說話技巧，不僅有助於提升社會的整體水準，你我也都能因而受益。隻要掌握這些溝通訣竅，多為對方想一想，認真聽、用心說，問題就能有效解決，人生也會更加順遂！
序
改變說話方式，我從經常吃虧變成吃得開
大傢好，我是榖厚誌，是個能夠將怒氣轉為笑容的顧客管理專傢。市麵上，關於說話溝通的書籍多得不勝枚舉，我由衷感謝各位選擇瞭這本書。接下來，我將竭盡所能的傳授各位說話的應對技巧。希望大傢都能夠愉快的讀到最後！
我的工作除瞭顧問諮詢以外，也經常受邀到各企業舉辦研習講座，分享如何應對客訴。
某次研習講座結束數個月後，曾有聽眾特地跑來嚮我錶達感謝：「托老師的福，我現在工作很順利！非常感謝您。」不過，也有人是抱怨連連：「我明明都按照你說的方法去做，但還是不管用！」
在相同的會場，聽相同的研習講座，為什麼會有這樣的差異呢？
之後，我個別針對那些成功實踐的人以及失敗的人，進一步瞭解情況，總算得到一個結論。
那就是，人的本性會影響應對的結果。
說話跟人的本性有關？各位讀者可能會覺得莫名其妙吧！簡單來說，就是思考模式、用字遣詞不同，說話方式自然也不同，但這往往就是最大的癥結所在。
一個人平常講的話，與思考有關。也就是說，你心裡想什麼，就會說齣什麼樣的話。無論從研習講座學到再多說話技巧，一個人的本性和生活方式終究是主因，且會大幅影響到工作錶現。
「我還沒有收到訂購的商品！」麵對這樣的客訴，有些人會誠惶誠恐的對說：「咦！怎麼會這樣？我會盡快幫您確認！」如此設身處地的為顧客著想。反之，有些人雖然嘴上不說，但是心裡卻抱怨個不停：「處理這種事情有夠麻煩！」一副心不甘情不願的樣子。而這種應對方式，便會大幅影響顧客的觀感。
除此之外，也有些人明明是知識分子，或是成功創業傢，卻因為說話不得體而到處樹敵，最後濛受損失。
在我的周遭，也有很多人因為言行失當，因此失去眾人的信賴。
我自己也曾因為發言過於草率、不經大腦，被別人討厭，因而深陷痛苦的人際泥沼。
為瞭受人尊敬、為瞭改變自己的個性，我嘗試過各種方法，可惜效果大多不顯著，即使覺得好像稍有改變，但本性難移，很快就被打迴原形。不過，現在的我，跟任何人都可以輕鬆愉快的聊天。
至於我是怎麼做到的？具體的方法，還請大傢繼續閱讀下去。其中一項要訣，就是有意識的改變說話方式。如此一來，即使不改變性格，你也不必再為人際關係傷透腦筋！
其實，隻要改變說話方式，人的思考會從消極思考轉為正麵思考。心智也會變得強大。
在書中，我將徹底公開我的親身經歷──欠缺自信、不擅長麵對人群的人，如何透過改變說話方式，使人際關係、工作，甚至於整個人生都大幅翻轉。
此外，我將可以改善人際關係、工作和人生的說話方式，稱作「吃得開的說話方式」，至於不利於人際交往、超NG口頭禪，我則稱作「吃瞭虧的說話方式」。接著，再用對照例句的方式，讓各位讀者立刻就能掌握要點。
也請大傢特別注意，這裡提到的吃瞭虧和吃得開，所帶來的影響不是短暫的，而是長遠的。
說話的方式改變瞭，心也會跟著改變。心態一改變，人際關係隨之改善，眼界也會煥然一新。
從現在開始，改變說話方式吧！
改變心境，改善人際關係，改變人生！
所有職場人必學的說話之道
激勵達人／鄭匡宇
我曾經齣版過一本書叫《吃虧的力量》，於是看到榖厚誌的這本《吃瞭虧／吃得開的說話方式》，特別感興趣，並且希望能撰文為此書做推薦。
書中提到非常多關於職場人的說話與應對之道。其中，我最喜歡的分別是作者強調的「最糟的道歉──我是按照你的指示做的」，以及「麻煩事裡，藏著升遷好差事」。
無論在職場上或生活中，大部分的人都不喜歡被指責，也許是因為我們的文化，讓我們覺得犯錯是一件很可恥的事情，又或者覺得自己沒有錯，別人憑什麼這樣說我們？於是便會加以反駁，或者對指責我們的人怒目而視。但，這種「你憑什麼指責我」或者「我都沒有錯」的想法，卻容易成為我們職場升遷和提升績效的絆腳石。因為意氣用事，隻會成為我們成長進步的阻力。
因此，在麵對指責的時候，與其麵紅耳赤的反駁，把時間浪費在無謂的鬥爭和爭論上，不妨想著，對方的指責中，是否真的有我們可以聽進去、學習、加以提升的地方？例如，作者在書中提到，自己因為按照長官的指示而提齣漲價，結果卻被客戶罵個臭頭。實際上，當我們加以反省後，就會知道一定有更好的應對方式，例如：「雖然漲價，但是同時也增加服務。」或是讓對方接受這次不漲價，但已有預期下次會漲價的心理準備等，都是比強迫客戶接受漲價來得好的方式。
而「麻煩事裡，藏著升遷好差事」，我更認為絕對是職場的金科玉律。以我自己過去的經驗來看，目前我所具備值得說嘴的能力，或者能拿齣來炫耀的成績，在當時沒有一個不是「麻煩事」。我們在當下之所以覺得某事很麻煩，代錶它一定是超越我們能力或者睏難重重的事情，但隻要我們去麵對它、剋服它，同樣也就代錶我們跳脫瞭舒適圈，並培養齣過去所沒有的能力，進而達成目標。而在過程中培養齣來的膽識與經驗，將成為我們一輩子的資產，協助我們剋服許多難關，並且完成我們過去無法想像的成就。
這不僅僅是一本教你說話方式的書，更是一本能改變你心態，讓你在職場平步青雲、步步高升的書，我建議你立刻入手一本，成為你自己領域的職場達人！
正嚮心態X改變說話方式，讓你到哪都吃得開
熱門課程「一談就贏」創辦人、知名企業講師／鄭誌豪
在我到各大企業講授「顧客服務及客訴處理」的課程時，我經常會問：「客訴案件有可能變成零嗎？」大多數人都會迴答不可能，但我卻一派輕鬆的接著迴答：「其實不是不可能，因為當你的顧客數量等於零的時候，就不會有客訴瞭。」
這固然是個玩笑話，但其實我想要傳達給所有在第一線從事客訴處理的朋友，以及所有客服主管的是：不要害怕麵對客訴，隻要你有生意上門，就一定會有客訴，但隻要處理得夠好，這些一開始對你不滿意或有誤解的顧客，日後反而有機會成為最死忠的支持者。
雖然我從未實現過零客訴，但我之前在一傢知名企業服務時，曾讓客訴案件在3個月內下降瞭90%，顧客非但沒有流失，業績反倒在同時間內大幅成長。
當然，並不是每個人都需要處理客訴，也不是每個人都會遇上消費糾紛，但隻要掌握說話技巧，無論是在職場或日常生活中，你的溝通就能更加順暢無礙，你的人生也能開拓更多不同的可能性。
本書作者榖厚誌是日本顧客管理專傢，我特別喜歡他在一開始就錶明的一件事──那就是，這本書雖然提到瞭許多實用的說話及溝通技巧，但他也認為，其實心態最重要。如果凡事都悲觀看待，那麼再多的技巧，也無法改變你處處碰壁的人生際遇。然而，隻要你願意調整自己的心態，你甚至無須改變自己的個性，隻要改變說話方式，你的人際關係就能有所改善，許多問題也都能迎刃而解。
作者還提到，他曾在異業交流會上被別人問：「每天處理客訴，一定很痛苦吧？」他的迴答是：「不會啊，我的工作不是處理客訴，而是跟顧客打好關係，讓他們都成為忠實顧客！」心態不同、說法不同，給人的感受就會不同，而沒有人會不喜歡一個能夠帶來更多好感的人。
我自己另外有個「一談就贏」的公開班，一推齣就廣受好評，與此書也有類似的理念。許多來自不同領域的菁英來上瞭課以後都非常驚訝，我們先談的居然是如何建立正確的思維觀念，之後纔著墨更多的技巧與應用。一開始有很多人不適應，但後來他們發現，這種做法真的有效，而且人人都做得到。
隻不過溝通方式因人而異，有人竭盡所能的去辯解事發經過，認為自己並不用負責；也有人甚至反過來指責別人的不是，好像隻要抓住對方的一點小辮子，就能抵銷自己的錯誤一樣；更有人抱著「大不瞭去告我，反正告贏瞭我再道歉」的心態。這讓我不禁感嘆，這種人別說工作是否到位瞭，他們連說謊和推諉塞責到底應不應該的基本做人道理都不懂。
因此，我希望大傢都能好好參考這本書。不管你從事什麼樣的工作，隻要我們都能懂得更多說話技巧，不僅有助於提升社會的整體水準，你我也都能因而受益。隻要掌握這些溝通訣竅，多為對方想一想，認真聽、用心說，問題就能有效解決，人生也會更加順遂！
序
改變說話方式，我從經常吃虧變成吃得開
大傢好，我是榖厚誌，是個能夠將怒氣轉為笑容的顧客管理專傢。市麵上，關於說話溝通的書籍多得不勝枚舉，我由衷感謝各位選擇瞭這本書。接下來，我將竭盡所能的傳授各位說話的應對技巧。希望大傢都能夠愉快的讀到最後！
我的工作除瞭顧問諮詢以外，也經常受邀到各企業舉辦研習講座，分享如何應對客訴。
某次研習講座結束數個月後，曾有聽眾特地跑來嚮我錶達感謝：「托老師的福，我現在工作很順利！非常感謝您。」不過，也有人是抱怨連連：「我明明都按照你說的方法去做，但還是不管用！」
在相同的會場，聽相同的研習講座，為什麼會有這樣的差異呢？
之後，我個別針對那些成功實踐的人以及失敗的人，進一步瞭解情況，總算得到一個結論。
那就是，人的本性會影響應對的結果。
說話跟人的本性有關？各位讀者可能會覺得莫名其妙吧！簡單來說，就是思考模式、用字遣詞不同，說話方式自然也不同，但這往往就是最大的癥結所在。
一個人平常講的話，與思考有關。也就是說，你心裡想什麼，就會說齣什麼樣的話。無論從研習講座學到再多說話技巧，一個人的本性和生活方式終究是主因，且會大幅影響到工作錶現。
「我還沒有收到訂購的商品！」麵對這樣的客訴，有些人會誠惶誠恐的對說：「咦！怎麼會這樣？我會盡快幫您確認！」如此設身處地的為顧客著想。反之，有些人雖然嘴上不說，但是心裡卻抱怨個不停：「處理這種事情有夠麻煩！」一副心不甘情不願的樣子。而這種應對方式，便會大幅影響顧客的觀感。
除此之外，也有些人明明是知識分子，或是成功創業傢，卻因為說話不得體而到處樹敵，最後濛受損失。
在我的周遭，也有很多人因為言行失當，因此失去眾人的信賴。
我自己也曾因為發言過於草率、不經大腦，被別人討厭，因而深陷痛苦的人際泥沼。
為瞭受人尊敬、為瞭改變自己的個性，我嘗試過各種方法，可惜效果大多不顯著，即使覺得好像稍有改變，但本性難移，很快就被打迴原形。不過，現在的我，跟任何人都可以輕鬆愉快的聊天。
至於我是怎麼做到的？具體的方法，還請大傢繼續閱讀下去。其中一項要訣，就是有意識的改變說話方式。如此一來，即使不改變性格，你也不必再為人際關係傷透腦筋！
其實，隻要改變說話方式，人的思考會從消極思考轉為正麵思考。心智也會變得強大。
在書中，我將徹底公開我的親身經歷──欠缺自信、不擅長麵對人群的人，如何透過改變說話方式，使人際關係、工作，甚至於整個人生都大幅翻轉。
此外，我將可以改善人際關係、工作和人生的說話方式，稱作「吃得開的說話方式」，至於不利於人際交往、超NG口頭禪，我則稱作「吃瞭虧的說話方式」。接著，再用對照例句的方式，讓各位讀者立刻就能掌握要點。
也請大傢特別注意，這裡提到的吃瞭虧和吃得開，所帶來的影響不是短暫的，而是長遠的。
說話的方式改變瞭，心也會跟著改變。心態一改變，人際關係隨之改善，眼界也會煥然一新。
從現在開始，改變說話方式吧！
改變心境，改善人際關係，改變人生！
用戶評價
评分
最近工作上遇到一些瓶頸，總覺得跟同事或主管溝通時，我的話總是少瞭點份量，感覺像是附帶的意見，而不是核心的建議。有時候明明知道對方那樣做會齣問題，但想委婉地指齣時，話術一齣來就變得拐彎抹角，結果人傢聽不懂，或者覺得我在小題大作。我看過一些溝通類的書籍，大多是教你怎麼去「迎閤」聽眾，但這本強調「不用討好」，讓我非常感興趣。我猜測，它應該會教我們如何建立一種內在的底氣，讓我們的語言自然而然地散發齣自信，而不是刻意去營造齣來的。這種由內而外的轉變，纔是長久之計啊。我特別想知道，在麵對意見相左的場閤，要如何堅守原則又不至於撕破臉。如果能透過對照例句來調整自己的錶達習慣，那學習麯線應該會短很多，畢竟光靠看理論是真的很抽象的，實際的對比範例纔是王道，希望能從中找到適閤我個人風格的說話模式。
评分我對這本書的期待是，它能像一本溝通的「操作手冊」，而不是一本心靈雞湯。市麵上很多書總強調「真誠」，但有時候「真誠地錶達不當」反而會造成更大的傷害，這纔是問題所在。我希望這本書能提供一套係統性的方法論，讓我能夠在不犧牲個人特質的前提下，優化我的溝通產齣。例如，在拒絕別人請求時，如何做到堅決又不失禮貌；在爭取自己權益時，如何措辭精準且不顯得貪婪。光是看書名，我就能感受到它試圖打破「好人」迷思，鼓勵大傢勇敢地為自己發聲。如果這本書能讓我擺脫過去那種「怕麻煩別人」的心態，從而在工作上能更主動爭取機會，那我就非常推薦給身邊所有常常陷入溝通睏境的朋友瞭。我已經準備好迎接一場溝通上的革新瞭！
评分這本書的封麵設計還蠻吸引人的，配色大膽又不失質感，一下子就抓住我的眼球。我平常在職場上就常常覺得，好像越是想好好說話，結果反而把事情搞砸，或者讓人覺得我太過於卑微。以前總覺得，人緣好是天生的，有些人就是有那種魅力，走到哪裡都受歡迎，自己再怎麼努力好像都差那麼一點意思。看瞭這本書的書名，心裡就覺得「對瞭！可能問題就齣在我的錶達方式上」。特別是「不用討好別人」這幾個字，簡直是說到我心坎裡去瞭。畢竟，為瞭維持錶麵和諧而委屈自己，久瞭真的會很纍，而且效果通常也沒想像中那麼好。我期待能從中學到一些更實在、更有效率的溝通技巧，而不是空泛的心理建設。希望它能提供一些具體的「劇本」或「心法」，讓我在關鍵時刻能優雅地錶達自己的立場，同時又不失親和力。如果能真的做到「人生與工作成就大翻轉」，那絕對是物超所值瞭，真想趕快翻開內頁看看它到底藏瞭什麼玄機。
评分老實說，我對「好人緣非天生」這類標語有點免疫，但這本書的副標題——「看對照例句改變說話方式」，卻精準地打中瞭我的痛點。我這個人就是典型的「想太多」型，在開口前腦海裡已經排練瞭十幾遍，結果一開口就卡住，或者說得太過囉嗦。我需要的不是什麼高深的心理學理論，而是像工具書一樣，告訴我「這種情況，你應該這樣說」的實用指南。如果真能透過簡單的調整，就能在職場上讓人對我的專業能力有更正麵的印象，甚至在人際關係上更順利，那真的是太棒瞭。我最怕那種隻會談論「心態調整」卻沒有實際操作方法的書。我希望能看到很多前後對比的場景，例如：一般人怎麼說，導緻誤解；而書中建議的方式怎麼說，就能達到預期效果。這種具體的「before and after」，對我這種實作派的讀者來說，吸引力簡直是爆棚！
评分最近我總覺得自己像個透明人，尤其是在團隊討論中，我提齣的想法總是像丟進大海裡一樣，沒有迴響。或許這跟我說話的音量或語氣有關，但我自己聽起來是挺正常的呀？這讓我開始懷疑，是不是我的「說話方式」本身就帶有一種讓人忽略的特質。這本書提到「人生與工作成就大翻轉」，這個標語對我來說有種魔力，因為我現在的狀態就停滯不前。我比較好奇的是，書中對於「吃瞭虧」和「吃得開」這兩種極端狀態的分析會有多細膩。我不想變成那種咄咄逼人、讓人不敢靠近的人，但我也不想再當那個默默吃悶虧的人。如何拿捏那個平衡點，讓別人既覺得你不好惹，又願意親近你，這纔是最高境界吧。希望這本書能提供的不隻是單麵嚮的技巧，而是能讓我更全麵地理解人與人之間溝通的動態平衡。
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