創業精神首要便是將舊有資源注入新能量，以創造新財富。──彼得・杜拉剋
服務創新的根本，是人。
商業模式不是公式，而是探索的歷程。
遭遇製約時，先不急著去「解決」，而需著力於「解讀」。
越成功的企業，越難以創新。下一個隕落的「柯達」是誰？
──體格好，體質不一定好。創意的後浪會推倒自大的前浪。
境隨心轉，資源正負，在一念之間。看星野集團如何以少為巧，扭轉劣勢？
──就地取材必須仰賴隨創者的敏銳識別。
「以弱之強，攻強之弱」的研華，如何運用有限資源，化製約為助力？
──「逆強論」探討劣勢下弱勢者的創新原則。
當我們進行研發的時候，總以為手邊會有豐沛的資源可供使用，但實務上，我們所麵臨的是一連串的製約、匱乏以及令人無奈的環境。在這種情況下，為什麼有些企業能夠隨手拈來就是創新，又能夠突破睏境，由逆轉勝？成功的要素並非機運，而是以人為本的不斷創新。
本書是質性研究權威的精心著作，作者多年來親自深入各大企業，用踏實的田野和訪調纍積成豐厚的書寫材料，不但有豐富的真實案例，作者更仔細梳理脈絡，與理論不斷對話，抽絲剝繭地找齣企業劣勢創新的邏輯思維。無論是想從劣勢中翻身，或是想在優勢中更上層樓，本書都是這個世代所有創新者必讀的大作。
具體描述
《服務設計實戰指南：從需求到交付的係統化路徑》 簡介 在當今快速變遷的商業環境中，服務不再僅僅是產品的附屬品，它本身就是企業核心競爭力的體現。無論您是身處金融、醫療、零售、科技還是公共服務領域，如何係統化地規劃、設計、實施和優化服務，已成為決定企業成敗的關鍵因素。《服務設計實戰指南：從需求到交付的係統化路徑》旨在為讀者提供一套全麵、深入且具備高度操作性的框架，引導專業人士和決策者將抽象的服務概念轉化為高效、有價值且令人愉悅的客戶體驗。 本書摒棄瞭過於學術化的理論堆砌，而是聚焦於「如何做」和「為什麼要這樣做」。我們將服務設計的整個生命週期拆解為一係列可執行的階段，從初期的市場洞察與需求定義，到中期的概念發想與原型構建，再到後期的測試驗證與持續優化，為讀者描繪瞭一幅清晰、可複製的實戰藍圖。 --- 第一部分：洞察與戰略——奠定服務設計的基石 服務設計的成功始於對問題的深刻理解和對願景的精確定義。本部分將引導讀者跳齣傳統的「功能導嚮」思維，轉嚮以「價值創造」為核心的戰略視角。 第一章：重新定義「服務」的價值 本章深入探討瞭現代服務經濟的本質，區分瞭傳統的產品思維與服務思維的根本差異。我們探討瞭服務作為一種「體驗流」的特性，以及如何在複雜的生態係統中識別關鍵的接觸點。讀者將學習如何建立跨部門的共識，將服務設計提升至企業戰略層麵，確保設計活動與整體商業目標保持一緻。重點關注服務的「隱性價值」和「情感連結」在客戶忠誠度中所扮演的角色。 第二章：深度用戶研究與需求挖掘 有效的服務設計必須紮根於真實的用戶痛點和未被滿足的需求。本章詳述瞭如何運用多維度的定性與定量研究方法，進行全麵的使用者畫像（Persona）構建。我們將介紹如何設計和執行富有洞察力的現場觀察（Shadowing）、深度訪談（In-depth Interview）以及情境式問捲，以挖掘齣用戶未曾錶達的潛在需求。特別關注如何辨識服務流程中的「摩擦點」（Friction Points）以及「情感高點」（Emotional Peaks），為後續的設計決策提供堅實的數據基礎。 第三章：描繪服務藍圖（Service Blueprinting） 服務藍圖是將抽象的服務流程視覺化、係統化的核心工具。本章提供瞭一套詳盡的服務藍圖繪製指南，涵蓋瞭前端的客戶可見行為、後端的支持流程、實體證據以及關鍵的決策點。我們將闡述如何利用藍圖來識別係統內的斷裂點、非效率環節以及潛在的協作障礙。這不僅是一個繪圖練習，更是一種跨職能溝通的語言，確保營運、技術和設計團隊對服務的整體結構擁有共同的理解。 --- 第二部分：概念化與體驗建構——從藍圖到原型 有瞭堅實的基礎和清晰的藍圖後，接下來的挑戰是如何將這些洞察轉化為創新的解決方案，並以最小的成本進行驗證。 第四章：流程重塑與機會識別 基於服務藍圖的分析，本章指導讀者如何係統地尋找優化的機會。我們將引入「價值流映射」（Value Stream Mapping）在服務領域的應用，專注於如何消除冗餘步驟、簡化決策路徑以及嵌入主動的服務乾預（Proactive Intervention）。本章探討瞭如何平衡「效率提升」與「體驗豐富性」，避免為簡化流程而犧牲瞭客戶的感知價值。 第五章：體驗場景設計與敘事法 優秀的服務是引人入勝的敘事。本章側重於如何利用情境腳本（Scenario Scripting）和故事闆（Storyboarding）來預演和建構完整的客戶體驗旅程。我們將探討如何設計關鍵的「轉摺點」（Turning Points），確保服務在麵臨意外或異常情況時仍能保持彈性和同理心。重點解析如何為不同的目標用戶群體設計差異化的體驗路徑。 第六章：低保真原型與快速迭代 在將想法付諸實施前，快速、低成本的驗證至關重要。本章詳細介紹瞭如何為服務體驗構建不同層級的原型，包括紙上原型、角色扮演（Role-playing）和情境模擬。我們將引導讀者掌握「失敗得快，學得快」的原則，專注於捕捉用戶對核心流程的即時反應，並據此快速修正設計假設，有效降低後續高成本開發階段的風險。 --- 第三部分：交付與優化——將設計落地並持續精進 設計的真正價值在於其實施與長期影響。《服務設計實戰指南》的第三部分專注於如何跨越「設計與交付」之間的鴻溝，並建立持續學習的機製。 第七章：跨職能的協作與組織變革 服務設計的實施往往需要打破現有的組織壁壘。本章提供瞭組織變革管理的實用工具，指導設計師如何與技術團隊（IT/工程）、營運團隊（Operations）和市場行銷部門進行有效溝通。我們探討瞭如何建立「最小可行服務」（Minimum Viable Service, MVS）的發布策略，並確保內部流程和員工賦能與外部設計的體驗一緻。 第八章：衡量服務的成功指標 設計的有效性需要被量化。本章區分瞭傳統的營運指標（如處理時間、成本）和體驗指標（如淨推薦值NPS、客戶滿意度CSAT、客戶費力程度CES）。我們將提供一套組閤式的衡量框架，教導讀者如何建立服務健康儀錶闆，並將定性反饋與定量數據相結閤，以客觀評估新服務的錶現。 第九章：建立持續優化的反饋循環 服務設計不是一次性的專案，而是一種持續的承諾。本章探討瞭如何建立健壯的後續監測和學習機製。包括如何設計 A/B 測試的服務版本、如何利用數據分析來預測未來的服務瓶頸，以及如何將用戶迴饋係統化地整閤迴設計流程的下一個迭代週期。最終目標是建立一個具備自我修復和自我進化的服務係統。 --- 結語：服務設計師的角色轉變 本書結尾總結瞭服務設計師在當代企業中的新定位——不僅是體驗的設計者，更是複雜係統的協調者、跨職能溝通的橋樑，以及長期價值創造的倡導者。通過掌握本書介紹的邏輯思維、方法工具和實戰案例，讀者將能夠自信地麵對任何複雜的服務挑戰，真正將「以人為本」的設計理念轉化為可衡量的商業成果。 適閤讀者對象： 產品經理、專案經理及營運總監 用戶體驗（UX/UI）設計師及相關從業人員 企業戰略規劃師及轉型顧問 任何希望提升其組織服務交付質量和客戶滿意度的決策者。
著者信息
作者簡介
蕭瑞麟
國立政治大學科技管理與智慧財產研究所專任教授，新加坡國立大學商學院亞太EMBA課程客座教授。蕭老師於英國華威剋大學（University of Warwick）取得工程碩士以及商學博士後，轉赴新加坡國立大學商學院任教，曾擔任亞太EMBA課程之學術主任。之後受邀返迴颱灣，加入國立政治大學科技管理研究所任教迄今，曾任所長。
他以創新研究為主軸，運用脈絡探索法分析跨領域管理主題，像是科技業、服務業、教育業、餐飲業、交通業、新聞媒體業、都市更新、文創業及數位金融等創新議題。擅長用學術理論解決實務問題，也由實務發展齣新的理論。他的代錶性研究案例包括：數位金融場景（英國Revolut、支付寶）、劣勢創新（故宮博物館商店、星野旅館集團）、數位轉型（新加坡科技集團、新加坡樟宜機場、颱灣大車隊衛星派遣係統及研華科技物聯網）、知識管理係統（漢莎航空維修係統技術轉移與聯電晶圓製程維修知識管理）、複閤商業模式（愛奇藝、聯閤報係、韓國流行音樂演藝經紀製度）等專案。代錶著作可參見：《不用數字的研究》、《科技福爾摩斯：科技優勢永遠源自創新》、《科技意會：衛星派遣的人性軌跡》、《思考的脈絡：創新可能不擴散》、《服務隨創：少力設計的邏輯思維》等，皆獲獎。他所撰寫的國際案例也發錶在Richard Ivey案例庫。
曾擔任《經理人》雜誌思考脈絡專欄與《中時電子報》創新專欄作傢。他指導的作品持續榮獲富邦論文獎、崇越論文獎、宋作楠論文獎、服務科學論文獎以及聯電論文獎等，曾擔任《中山管理評論》質性研究專刊之客座主編，也是各國際期刊的編輯委員。蕭老師的教學以融入辯證為特色，常以幽默的教學方式帶領學員進入創新的領域，並思考深刻的策略議題。
蕭瑞麟
國立政治大學科技管理與智慧財產研究所專任教授，新加坡國立大學商學院亞太EMBA課程客座教授。蕭老師於英國華威剋大學（University of Warwick）取得工程碩士以及商學博士後，轉赴新加坡國立大學商學院任教，曾擔任亞太EMBA課程之學術主任。之後受邀返迴颱灣，加入國立政治大學科技管理研究所任教迄今，曾任所長。
他以創新研究為主軸，運用脈絡探索法分析跨領域管理主題，像是科技業、服務業、教育業、餐飲業、交通業、新聞媒體業、都市更新、文創業及數位金融等創新議題。擅長用學術理論解決實務問題，也由實務發展齣新的理論。他的代錶性研究案例包括：數位金融場景（英國Revolut、支付寶）、劣勢創新（故宮博物館商店、星野旅館集團）、數位轉型（新加坡科技集團、新加坡樟宜機場、颱灣大車隊衛星派遣係統及研華科技物聯網）、知識管理係統（漢莎航空維修係統技術轉移與聯電晶圓製程維修知識管理）、複閤商業模式（愛奇藝、聯閤報係、韓國流行音樂演藝經紀製度）等專案。代錶著作可參見：《不用數字的研究》、《科技福爾摩斯：科技優勢永遠源自創新》、《科技意會：衛星派遣的人性軌跡》、《思考的脈絡：創新可能不擴散》、《服務隨創：少力設計的邏輯思維》等，皆獲獎。他所撰寫的國際案例也發錶在Richard Ivey案例庫。
曾擔任《經理人》雜誌思考脈絡專欄與《中時電子報》創新專欄作傢。他指導的作品持續榮獲富邦論文獎、崇越論文獎、宋作楠論文獎、服務科學論文獎以及聯電論文獎等，曾擔任《中山管理評論》質性研究專刊之客座主編，也是各國際期刊的編輯委員。蕭老師的教學以融入辯證為特色，常以幽默的教學方式帶領學員進入創新的領域，並思考深刻的策略議題。
圖書目錄
原創書係序 迎接學術原創的年代 楊榮川 五南圖書發行人
推薦序 沒有人是服務的局外者 劉剋振 研華科技董事長
推薦序 融媒體，見證服務隨創的年代 尹遜鈺 天脈聚源執行總裁
作者序 劣勢纔是常態
01.盛極必衰：伊士曼柯達─創造性毀滅
以人為本—匱乏時，精準洞察
02.精準分眾：捷運報─以人物誌尋找顧客洞見
03.相對感受：科技百貨─繪製新零售的顧客旅程
04.認知導意：故宮商店─後赤壁文創行銷
複閤綜效—缺少時，以巧成多
05.技術綜效：史丹利─資源複閤原則
06.虛實融閤：天脈聚源─融媒體跨屏互動
07.調適複閤：愛奇藝─後發製人的策略迴應
少力設計—劣勢時，施展隨創
08.以少為巧：星野集團─製約中隨創
09.負負得正：曜越─轉換負資源
10.由強尋弱：研華─劣勢中逆強
11.逆轉勝─劣勢下隨手拈來的少力思維
推薦序 沒有人是服務的局外者 劉剋振 研華科技董事長
推薦序 融媒體，見證服務隨創的年代 尹遜鈺 天脈聚源執行總裁
作者序 劣勢纔是常態
01.盛極必衰：伊士曼柯達─創造性毀滅
以人為本—匱乏時，精準洞察
02.精準分眾：捷運報─以人物誌尋找顧客洞見
03.相對感受：科技百貨─繪製新零售的顧客旅程
04.認知導意：故宮商店─後赤壁文創行銷
複閤綜效—缺少時，以巧成多
05.技術綜效：史丹利─資源複閤原則
06.虛實融閤：天脈聚源─融媒體跨屏互動
07.調適複閤：愛奇藝─後發製人的策略迴應
少力設計—劣勢時，施展隨創
08.以少為巧：星野集團─製約中隨創
09.負負得正：曜越─轉換負資源
10.由強尋弱：研華─劣勢中逆強
11.逆轉勝─劣勢下隨手拈來的少力思維
圖書試讀
作者序
劣勢纔是常態
轉眼間，這本書邁入第三版。我藉著迴到新加坡國立大學研究的期間，將整本書重新做個整理。目的是讓案例更為精簡，讓討論更為深入，也讓案例更加科普化。
未來可能隻有一種行業，叫做服務業；未來可能必須學會一種創新，叫做劣勢創新。撰寫這本專書《服務隨創：少力設計的邏輯思維》背後有兩個目的。第一個目的是介紹服務創新。在使用者為主的世代，服務無所不在。服務已經不僅僅侷限於服務業，像是鼎泰豐無所不在的貼心服務，或是誠品書局以文青品牌推齣的複閤服務。任何有形的產品，都可以結閤無形的服務。所以，銷售電腦需搭配管理諮詢服務；推廣電動車需結閤智慧型維修服務；販賣服飾需附加時尚顧問服務；開超市需融入現場體驗與即時物流服務；經營電子商務需跨界網紅直播服務。
服務，原本隻需有效率地為客戶解決問題。隨著時代的演變，服務不隻要有效率，而且過程中還必須給予顧客良好的體驗。功能性的產品或服務，即使有效率，若顧客的情緒體驗不好，結果也是失敗。本書以不同的案例，針對不同的行業、不同的挑戰，來解釋服務如何能韆變萬化，改變顧客的感受。
第二個目的是希望介紹劣勢創新。雖然這個觀念大傢並不陌生，可是真正要理解其內涵卻不容易。開展研發的時候，總以為手邊會有豐沛的資源可供使用，但現實上卻不允許。實務上，我們所麵臨的是匱乏的資源以及一連串令人無奈的製約。在這種情況下，企業需要理解如何能隨手拈來就是創新，進而突破睏境而逆轉勝。這是最近興起的「隨創」（bricolage）理論。劣者，少力也。當我們遇到睏境時，「少力設計」（less-is-more design）可以協助我們找到劣勢創新的機會點。不僅中小企業需要學會應用劣勢創新，大企業更要引以為戒，也是當代社會麵臨無力感時亟需的一帖藥方。
這兩者加起來，就是「服務隨創」—如何在製約下創新，找齣解套方案。在這六年來，透過兩項科技部三年期計畫，我挑齣十個案例，分為三個主題，來解讀服務隨創的觀念。開啟序幕的是柯達公司的「優勢隕落」過程。身處優勢，怎麼會隕落？柯達這傢公司一直被認為是科技管理界的模範生，卻被自己的優越所綁架。這導緻過去的核心能力變成僵固的作繭自縛。柯達案例警示我們，有豐富的資源並不見得會產生亮麗的創新，當企業剛愎自用時，優勢也會變成劣勢，這背後是盛極必衰的邏輯。
接下來，本書分為三項主題來探討服務隨創：以人為本、複閤綜效以及少力設計。主題一是「以人為本」。任何服務都不能離開人，這道理並不難理解。可是，我們卻很驚訝地發現，企業宣揚的「以客為尊」大多隻是口號，真正落實的少之又少。這並不是企業漠不關心，而是多數主管不知如何理解使用者行為。因此，本書第一個主題介紹精準分眾、相對感受以及認知導意等三種思維。
案例一是分析捷運報的再設計，理解如何以人物誌作為工具，理解鎖定分眾的行為特質（第2章）。想要一開始就鎖定大眾，可能會一無所得，唯有理解分眾的細緻需求，方能取得顧客洞見。我們將體認到，創新要鎖定特定區隔的目標客群，而不是廣泛的大眾，這背後是精準分眾的邏輯。案例二分析一傢百貨公司推齣新服務，卻不受待見。這不隻需要繪製顧客旅程，理解流程與旅程之間的差異，也需體會顧客因過往經驗而產生不良的體驗，這背後是相對感受的邏輯（第3章）。案例三由博物館商店的文創行銷來分析導意的作法，探索如何循循善誘，將觀眾對文物錯誤的意會轉變成深刻的體會，這背後是認知導意的邏輯（第4章）。這些案例點齣，不理解使用者的行為脈絡、不瞭解他們的痛點，就難以重塑顧客良好的體驗。
主題二探討的是「複閤綜效」，探討服務創新背後的商業模式，關鍵在於整閤與調適，分為三個主題：技術綜效、虛實融閤以及調適複閤。首先，史丹利的案例探索技術整閤的議題，分析這傢跨國企業如何透過技術併購來形成綜效，讓兩個技術重組成全新的商業模式。藉此，我們也介紹研華科技所運用的IMAX（Incubation, Merge, Acquisition and eXtreme product）作法，其在業界頗負盛名。這是研華整閤集團資源的作法，說明技術之間如何找到相互扶持的關聯，背後是技術綜效的邏輯（第5章）。其次，天脈聚源的案例探討「融媒體」（將電視媒體與網路媒體融閤為一）的服務創新。該公司以創新的手法讓線上與線下服務產生虛實融閤，讓電視機與手機相配閤，最後形成雙屏聯動的複閤商業模式，讓電子商務與手機「搖一搖」形成跨界整閤，這背後是虛實融閤的邏輯（第6章）。最後，愛奇藝的案例追蹤該行業的發展脈絡，解析後進者如何迴應主流者，發展齣一連串精彩的商業模式。後進擊者雖然處於劣勢，卻更能謀定而後動，讓資源能夠動態地調整，並複閤齣更具後勁的商業模式，這背後是調適複閤的邏輯（第7章）。
主題三談的是「少力設計」的觀念，也用三個案例由淺而深地介紹劣勢創新的作為，分別為：以少為巧、負負得正以及由強尋弱。成功者一開始往往都是身處劣勢。他們運用什麼手法把劣勢轉為優勢，是關切的重點。第一個案例分析星野集團如何翻轉經營不善的旅館。這個案例用來說明隨創的三個原則：就地取材、將就著用以及資源重組。根據這三個原則，延伸更複雜的隨創作法，也展現資源的二元性觀念，藉由改變資源的性質，而去改變資源的價值，這背後是禍福相依的邏輯（第8章）。
第二個案例分析曜越科技，那是一傢小型的散熱器製造商，因為產業的競爭而麵臨生存危機。然而，當曜越改換跑道至電競產品，竟然能華麗轉身。這個案例分析如何巧妙組閤手邊看起來沒價值的「負資源」，瞭解如何透過資源的相依特性，轉換劣資源的價值，這背後是負負得正的邏輯（第9章）。第三個案例分析研華科技的「逆強」（強弱逆轉）作法。當弱勢者遇到強勢者的壓製，要如何找齣轉機，對外取得資源，然後翻轉劣勢。研華科技在大陸市場的錶現，讓我們體會到逆轉勝的關鍵不是「抗強」，而是「逆強」。這背後是由強尋弱的邏輯—由強勢者身上逆嚮追蹤「強者必有其脆弱」的契機（第10章）。
最後，總結本書逆轉勝的思維如何隨手拈來，用最少的力量達到最好的創新效果，點齣每個案例中服務隨創的洞見（第11章）。期待透過這些案例能解讀服務隨創背後的思考脈絡，也讓這些逆轉勝的經驗得以傳承。這些案例源自於學術研究成果，提齣原創性的理論與作法，希望透過科普化的呈現，可以讓企業深入體會創新的豐富內涵。在未來，當企業麵對重重劣勢時，也能優雅地殺齣重圍，逆光飛翔。
這兩期計畫延展六年，完成這十個案例並非易事。誠心感謝科技部給予多年期的經費補助，以及專書的補助與研究獎勵經費，也讓我有機會到倫敦駐點研究，使我可以心無旁騖地寫作、整理與校定這本書（科技部計畫：108-2918-I-004-001）。要整理這麼多案例，以及相關的文獻，真的必須全心投入纔能完成，這些經費協助是非常關鍵的。在倫敦，我幾乎每天都到大英博物館去寫作，一方麵是督促自己，一方麵是希望藉由藝術的力量加持，讓我文思泉湧（後來證實效果也的確不錯）。此外，政治大學行動研究團隊（ART, Action Research Team）的夥伴相互扶持，纔得以順利完成多場的採訪，分析堆積如山的資料，最後得到諸多幾項。在此深深感謝他們，特別是過去指導的碩士生更是我寫作過程的好幫手：鄭傢宜（第2章）、關欣（第3章）、徐嘉黛（第4章）、莊惠琳與霍紫汀（第6章）、陳曌（第7章）、徐嘉黛（第8章）、汪詩堯（第9章）、陳穎蓉（第5與10章）等。也感謝林希玟、陳彣璿、陳懿軒、蔡宇晴、顏之妤、郭谘宜、林書安協助徹底校稿，讓修訂版得以如期付梓，由衷感謝他們的參與以及陪伴。我們過去是師生關係，過程中成為研究夥伴，畢業時他們是我嘔心瀝血的「作品」。現在，他們成為我的小天使。
蕭瑞麟
2013.01.16 起筆於木柵政治大學
2020.01.16 二版完稿於倫敦大英博物館
2023.03.16 三版修訂於新加坡國立大學
劣勢纔是常態
轉眼間，這本書邁入第三版。我藉著迴到新加坡國立大學研究的期間，將整本書重新做個整理。目的是讓案例更為精簡，讓討論更為深入，也讓案例更加科普化。
未來可能隻有一種行業，叫做服務業；未來可能必須學會一種創新，叫做劣勢創新。撰寫這本專書《服務隨創：少力設計的邏輯思維》背後有兩個目的。第一個目的是介紹服務創新。在使用者為主的世代，服務無所不在。服務已經不僅僅侷限於服務業，像是鼎泰豐無所不在的貼心服務，或是誠品書局以文青品牌推齣的複閤服務。任何有形的產品，都可以結閤無形的服務。所以，銷售電腦需搭配管理諮詢服務；推廣電動車需結閤智慧型維修服務；販賣服飾需附加時尚顧問服務；開超市需融入現場體驗與即時物流服務；經營電子商務需跨界網紅直播服務。
服務，原本隻需有效率地為客戶解決問題。隨著時代的演變，服務不隻要有效率，而且過程中還必須給予顧客良好的體驗。功能性的產品或服務，即使有效率，若顧客的情緒體驗不好，結果也是失敗。本書以不同的案例，針對不同的行業、不同的挑戰，來解釋服務如何能韆變萬化，改變顧客的感受。
第二個目的是希望介紹劣勢創新。雖然這個觀念大傢並不陌生，可是真正要理解其內涵卻不容易。開展研發的時候，總以為手邊會有豐沛的資源可供使用，但現實上卻不允許。實務上，我們所麵臨的是匱乏的資源以及一連串令人無奈的製約。在這種情況下，企業需要理解如何能隨手拈來就是創新，進而突破睏境而逆轉勝。這是最近興起的「隨創」（bricolage）理論。劣者，少力也。當我們遇到睏境時，「少力設計」（less-is-more design）可以協助我們找到劣勢創新的機會點。不僅中小企業需要學會應用劣勢創新，大企業更要引以為戒，也是當代社會麵臨無力感時亟需的一帖藥方。
這兩者加起來，就是「服務隨創」—如何在製約下創新，找齣解套方案。在這六年來，透過兩項科技部三年期計畫，我挑齣十個案例，分為三個主題，來解讀服務隨創的觀念。開啟序幕的是柯達公司的「優勢隕落」過程。身處優勢，怎麼會隕落？柯達這傢公司一直被認為是科技管理界的模範生，卻被自己的優越所綁架。這導緻過去的核心能力變成僵固的作繭自縛。柯達案例警示我們，有豐富的資源並不見得會產生亮麗的創新，當企業剛愎自用時，優勢也會變成劣勢，這背後是盛極必衰的邏輯。
接下來，本書分為三項主題來探討服務隨創：以人為本、複閤綜效以及少力設計。主題一是「以人為本」。任何服務都不能離開人，這道理並不難理解。可是，我們卻很驚訝地發現，企業宣揚的「以客為尊」大多隻是口號，真正落實的少之又少。這並不是企業漠不關心，而是多數主管不知如何理解使用者行為。因此，本書第一個主題介紹精準分眾、相對感受以及認知導意等三種思維。
案例一是分析捷運報的再設計，理解如何以人物誌作為工具，理解鎖定分眾的行為特質（第2章）。想要一開始就鎖定大眾，可能會一無所得，唯有理解分眾的細緻需求，方能取得顧客洞見。我們將體認到，創新要鎖定特定區隔的目標客群，而不是廣泛的大眾，這背後是精準分眾的邏輯。案例二分析一傢百貨公司推齣新服務，卻不受待見。這不隻需要繪製顧客旅程，理解流程與旅程之間的差異，也需體會顧客因過往經驗而產生不良的體驗，這背後是相對感受的邏輯（第3章）。案例三由博物館商店的文創行銷來分析導意的作法，探索如何循循善誘，將觀眾對文物錯誤的意會轉變成深刻的體會，這背後是認知導意的邏輯（第4章）。這些案例點齣，不理解使用者的行為脈絡、不瞭解他們的痛點，就難以重塑顧客良好的體驗。
主題二探討的是「複閤綜效」，探討服務創新背後的商業模式，關鍵在於整閤與調適，分為三個主題：技術綜效、虛實融閤以及調適複閤。首先，史丹利的案例探索技術整閤的議題，分析這傢跨國企業如何透過技術併購來形成綜效，讓兩個技術重組成全新的商業模式。藉此，我們也介紹研華科技所運用的IMAX（Incubation, Merge, Acquisition and eXtreme product）作法，其在業界頗負盛名。這是研華整閤集團資源的作法，說明技術之間如何找到相互扶持的關聯，背後是技術綜效的邏輯（第5章）。其次，天脈聚源的案例探討「融媒體」（將電視媒體與網路媒體融閤為一）的服務創新。該公司以創新的手法讓線上與線下服務產生虛實融閤，讓電視機與手機相配閤，最後形成雙屏聯動的複閤商業模式，讓電子商務與手機「搖一搖」形成跨界整閤，這背後是虛實融閤的邏輯（第6章）。最後，愛奇藝的案例追蹤該行業的發展脈絡，解析後進者如何迴應主流者，發展齣一連串精彩的商業模式。後進擊者雖然處於劣勢，卻更能謀定而後動，讓資源能夠動態地調整，並複閤齣更具後勁的商業模式，這背後是調適複閤的邏輯（第7章）。
主題三談的是「少力設計」的觀念，也用三個案例由淺而深地介紹劣勢創新的作為，分別為：以少為巧、負負得正以及由強尋弱。成功者一開始往往都是身處劣勢。他們運用什麼手法把劣勢轉為優勢，是關切的重點。第一個案例分析星野集團如何翻轉經營不善的旅館。這個案例用來說明隨創的三個原則：就地取材、將就著用以及資源重組。根據這三個原則，延伸更複雜的隨創作法，也展現資源的二元性觀念，藉由改變資源的性質，而去改變資源的價值，這背後是禍福相依的邏輯（第8章）。
第二個案例分析曜越科技，那是一傢小型的散熱器製造商，因為產業的競爭而麵臨生存危機。然而，當曜越改換跑道至電競產品，竟然能華麗轉身。這個案例分析如何巧妙組閤手邊看起來沒價值的「負資源」，瞭解如何透過資源的相依特性，轉換劣資源的價值，這背後是負負得正的邏輯（第9章）。第三個案例分析研華科技的「逆強」（強弱逆轉）作法。當弱勢者遇到強勢者的壓製，要如何找齣轉機，對外取得資源，然後翻轉劣勢。研華科技在大陸市場的錶現，讓我們體會到逆轉勝的關鍵不是「抗強」，而是「逆強」。這背後是由強尋弱的邏輯—由強勢者身上逆嚮追蹤「強者必有其脆弱」的契機（第10章）。
最後，總結本書逆轉勝的思維如何隨手拈來，用最少的力量達到最好的創新效果，點齣每個案例中服務隨創的洞見（第11章）。期待透過這些案例能解讀服務隨創背後的思考脈絡，也讓這些逆轉勝的經驗得以傳承。這些案例源自於學術研究成果，提齣原創性的理論與作法，希望透過科普化的呈現，可以讓企業深入體會創新的豐富內涵。在未來，當企業麵對重重劣勢時，也能優雅地殺齣重圍，逆光飛翔。
這兩期計畫延展六年，完成這十個案例並非易事。誠心感謝科技部給予多年期的經費補助，以及專書的補助與研究獎勵經費，也讓我有機會到倫敦駐點研究，使我可以心無旁騖地寫作、整理與校定這本書（科技部計畫：108-2918-I-004-001）。要整理這麼多案例，以及相關的文獻，真的必須全心投入纔能完成，這些經費協助是非常關鍵的。在倫敦，我幾乎每天都到大英博物館去寫作，一方麵是督促自己，一方麵是希望藉由藝術的力量加持，讓我文思泉湧（後來證實效果也的確不錯）。此外，政治大學行動研究團隊（ART, Action Research Team）的夥伴相互扶持，纔得以順利完成多場的採訪，分析堆積如山的資料，最後得到諸多幾項。在此深深感謝他們，特別是過去指導的碩士生更是我寫作過程的好幫手：鄭傢宜（第2章）、關欣（第3章）、徐嘉黛（第4章）、莊惠琳與霍紫汀（第6章）、陳曌（第7章）、徐嘉黛（第8章）、汪詩堯（第9章）、陳穎蓉（第5與10章）等。也感謝林希玟、陳彣璿、陳懿軒、蔡宇晴、顏之妤、郭谘宜、林書安協助徹底校稿，讓修訂版得以如期付梓，由衷感謝他們的參與以及陪伴。我們過去是師生關係，過程中成為研究夥伴，畢業時他們是我嘔心瀝血的「作品」。現在，他們成為我的小天使。
蕭瑞麟
2013.01.16 起筆於木柵政治大學
2020.01.16 二版完稿於倫敦大英博物館
2023.03.16 三版修訂於新加坡國立大學
用戶評價
评分
對於我這種習慣瞭在海量信息中摸索前行的人來說，這本書就像是一個精準的導航儀。它幫助我從“忙碌的設計”中抽離齣來，轉而關注“有效的設計”。作者在書中對“認知負荷”的分析非常到位，清晰地解釋瞭為什麼過多不必要的元素反而會損害用戶體驗和設計效率。這種對用戶心理的深刻理解，使得書中的每一個設計建議都充滿瞭人文關懷，而不是純粹的技術堆砌。讀完之後，我發現自己看待日常事物的方式都變瞭，開始下意識地去尋找那些隱藏在復雜錶象下的簡約結構。這本書的價值在於，它提供瞭一個持久的思維框架，保證瞭即便設計趨勢不斷更迭，我們依然能夠堅持做最有效率、最直擊人心的創造。
评分我必須說，這本書的敘事風格極其引人入勝，它沒有陷入枯燥的理論說教，而是用非常生動的案例和清晰的論證，將“少力設計”的精髓娓娓道來。我以前總覺得，要做齣有影響力的設計，必須投入大量的精力和資源，但這本書徹底打破瞭我的固有印象。它展示瞭如何通過精準的思考和策略布局，用“四兩撥韆斤”的方式達成目標。尤其是在探討“邏輯思維”的部分，作者的分析角度非常獨特，他把設計過程解構為一係列有邏輯的決策點，每一步都服務於最終的效率和用戶體驗。對於那些長期在“創意枯竭”和“資源受限”雙重壓力下掙紮的設計師來說，這本書簡直是及時雨。它不是提供一個萬能的公式，而是提供瞭一套思考的工具箱，讓你能夠根據具體場景靈活運用，這種賦能感是其他同類書籍難以比擬的。
评分這本書的編輯和排版也值得稱贊，它在視覺上傳達齣一種極簡和有序的美感，與書中所倡導的理念完美契閤。閱讀體驗非常流暢，信息密度適中，不會讓人感到壓力過大。更重要的是，它成功地跨越瞭不同設計領域的壁壘。無論是産品設計、UI/UX，還是品牌策略，書中的核心邏輯都能找到對應的應用場景。我發現作者在構建知識體係時非常嚴謹，每一個論點都有堅實的基礎支撐，而且充滿瞭前瞻性。它不僅僅是在討論“如何設計得更好”，更是在探討“如何思考得更明智”。這種從底層邏輯構建起的思維體係，使得讀者在麵對新興技術和設計範式變化時，也能保持從容不迫的應對能力。
评分說實話，我是一個非常注重實踐效果的人，很多理論書我讀起來都會覺得有些空泛，但《服務隨創》這本書卻有著極強的實操指導價值。它不是停留在概念層麵，而是深入到如何將“少力”的理念落地到實際工作流程中去。我特彆喜歡它對“最小可行性設計”（MVD）的闡述，這個概念在我的項目管理中引發瞭巨大的變革。通過這本書，我學會瞭如何更有效地進行優先級排序，識彆那些“麵子工程”並果斷捨棄，從而把所有精力集中在真正能為用戶創造價值的最小核心功能上。這種務實精神，讓這本書不僅僅是一本設計讀物，更像是一本關於如何高效解決復雜問題的商業策略書。它教會瞭我如何用最少的力氣，撬動最大的商業杠杆。
评分這本書真是讓人耳目一新，完全顛覆瞭我對傳統設計理念的認知。我原本以為設計就是堆砌復雜的元素和技巧，但這本書卻以一種近乎哲學的高度，引導我們去思考“少即是多”背後的真正邏輯。它不是那種教你具體軟件操作的指南，而更像是一本思維導圖，清晰地勾勒齣如何在有限的資源下，創造齣最大價值的設計。我特彆欣賞作者那種抽絲剝繭的能力，能夠將那些看似玄奧的設計原則，轉化成清晰、可操作的步驟。閱讀過程中，我不斷地反思自己過去在項目中的決策，很多時候我們都因為過度追求“豐富”而忽略瞭“本質”。這本書提供的框架，就像一副透視鏡，讓我能迅速穿透錶象，直達問題的核心。它強調的“服務隨創”理念，也完美契閤瞭當下快速迭代的市場環境，教會我們如何在變化中保持敏捷和高效。那種深刻的洞察力，讓人讀完後，感覺自己的設計DNA都得到瞭重塑。
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