旅館資訊系統--旅館資訊系統規劃師認證指定教材 (電子書) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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顧景昇

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現代旅館營運與智慧化管理：精選理論與實務探討 本書旨在為餐飲與觀光管理領域的專業人士、管理者，以及對旅館業轉型升級抱持濃厚興趣的研究者，提供一套全面、深入且極具實用價值的知識體系。本書聚焦於當代旅館業面臨的關鍵挑戰——如何在傳統服務精髓中融入尖端科技，實現效率提升與客戶體驗的極致優化。我們避開了單純的系統操作指南，轉而探討宏觀的戰略思維與微觀的執行細節，確保讀者能夠從「營運規劃者」而非僅是「系統使用者」的角度審視整個產業鏈。 全書結構嚴謹，劃分為五大部分，共計二十章節，層層遞進，由基礎理論延伸至未來趨勢預測。 第一部分：旅館業的戰略定位與競爭格局解析（約 300 字） 本部分深入剖析了全球與區域性旅館市場的最新動態。我們首先探討了服務經濟時代下，旅館業的價值主張如何從單純的「住宿提供者」轉變為「體驗策展人」。內容涵蓋了不同細分市場的區隔策略，例如精品酒店、長住型公寓、共享住宿平台（如 Airbnb 等）的衝擊與共存之道。重點章節著重分析了收益管理（Revenue Management）在波動市場中的動態定價模型，如何平衡 ADR（平均房價）、RevPAR（每間可供銷售收入）與 ADR 之間的複雜關係。同時，我們也討論了永續發展（Sustainability）對品牌形象與成本結構的實質影響，探討綠色認證與環保措施如何轉化為市場競爭優勢。此外，本部分亦包含對連鎖品牌特許經營模式（Franchising）的結構性分析，剖析業主、營運商與品牌方三者間的權責劃分與利益協同。這部分的知識基礎，是後續所有技術應用得以成功實施的戰略前提。 第二部分：核心服務流程的精益化再造（約 350 字） 本部分是本書的實務核心，關注於如何優化旅館業的心臟地帶——客戶接觸點（Customer Touchpoints）。我們詳細拆解了從預訂到退房的全流程，並引入精益管理（Lean Management）的理念來識別和消除流程中的浪費。 預訂與前台作業優化： 不僅限於探討 OTA（線上旅行社）的管理，更深入探討了直接預訂渠道（Direct Booking Channel）的提升策略，包括如何設計引人入勝的官方網站體驗與會員忠誠度計畫。在前台營運方面，我們探討了自助入住亭（Kiosk）與移動鑰匙（Mobile Key）的導入效益分析，重點不在於介紹設備本身，而在於探討如何設計一個流暢的「無摩擦登記入住體驗」（Frictionless Check-in），並維持人際服務的溫度。 客房服務與維護效率： 探討了基於任務分配系統（Task Assignment System）的房務管理，如何利用地理信息與優先級算法來優化清潔路線與人力調配。我們還分析了預防性維護（Preventive Maintenance）排程的科學性，如何利用數據預測設備故障，從被動維修轉向主動管理，從而最小化對住客體驗的中斷。 餐飲服務整合： 探討旅館附屬餐飲部門（F&B）如何與住宿部門實現數據共享與營收互補，如套餐捆綁銷售（Bundling）的策略設計與即時庫存管理對新鮮度與成本的影響。 第三部分：數據驅動決策與客戶關係管理（CRM）（約 400 字） 在數據爆炸的時代，如何將海量的營運數據轉化為可執行的商業洞察，是衡量現代旅館競爭力的關鍵。本部分著重於數據治理、分析工具的應用原則，以及如何建立以客戶為中心的決策文化。 數據整合與分析框架： 我們探討了 PMS（物業管理系統）、POS（銷售時點系統）與 CRM 系統之間數據孤島的打破方法。重點在於構建一個統一的客戶視圖（Single Customer View），以便進行跨部門的分析。介紹了 AARRR（獲取、激活、留存、推薦、營收）模型在旅館業的應用轉化，特別是在提升顧客終身價值（CLV）方面的實踐案例。 進階 CRM 策略： 本部分深入探討了個人化服務的層次。這包括如何利用歷史偏好數據（如枕頭類型、溫度偏好、過敏源資訊）來預先設定房間，而非僅是事後反應。我們還分析了社群媒體監測工具（Social Listening Tools）的應用，如何即時捕捉並回應公眾評論，將危機轉化為提升忠誠度的機會。進階章節還涵蓋了預測性分析（Predictive Analytics）在預測顧客流失風險與個性化促銷觸發時點的應用。強調了數據倫理與隱私保護在收集和使用客戶敏感資訊時的必要性與合規要求。 第四部分：基礎設施的智慧化與設施管理（約 350 字） 現代旅館的競爭力，越來越依賴於其物理基礎設施的智能化程度。本部分探討了物聯網（IoT）技術在提升能源效率、提升安全性和優化住客舒適度方面的集成應用。 能源管理系統（EMS）： 探討了智慧恆溫器、照明控制與房間占用感測器如何協同工作，實時調整能源消耗。重點分析了投資回報率（ROI）的計算，說明初期投入如何通過長期的營運成本節省來回收，尤其是在高能源價格的地區。 安全與訪客體驗技術： 討論了生物識別技術（如指紋或人臉識別）在後台員工門禁與前台快速驗證中的潛在應用。同時，分析了整合式的建築管理系統（BMS）如何監控關鍵設施的健康狀態，例如水泵、空調機組的運行參數，從而延長資產壽命。 網路基礎設施規劃： 在高頻寬、多設備連接的時代，設計可靠且高覆蓋率的無線網路（Wi-Fi 6/7 規劃原則）已成為基礎服務的一部分。本部分探討了如何規劃冗餘備份機制，確保服務不中斷，並探討了區分住客網路與營運網路的安全隔離策略。 第五部分：未來趨勢與人力資源的轉型（約 150 字） 最後一部分著眼於長遠發展。面對勞動力短缺與期望值不斷提高的行業現狀，我們探討了如何利用技術來增強人力，而非單純取代。 人機協作模式： 分析了服務機器人（如迎賓機器人、送餐機器人）在輔助性任務中的最佳導入點，強調這些技術應當作為擴展員工能力的工具，而非情感服務的替代品。 技能重塑與持續學習： 討論了未來旅館管理人才所需具備的跨學科能力，特別是數據素養、系統整合思維與高階衝突解決能力。本書鼓勵建立持續學習的組織文化，以確保人力資本能夠跟上技術迭代的速度，從而確保旅館業的長期可持續競爭力。