◆重建醫病和諧‧100%同理溝通
在台灣，平均每天有一名醫師被告
醫療糾紛每三年增加一倍
西醫執業生涯中遇到醫糾的機率甚至高達44%！
究竟是病人多「奧客」？還是「傲醫」難溝通？
面對剪不斷、理還亂的醫糾暴力與官司
台灣醫療促進溝通、衝突管理專家李詩應、陳永綺暨團隊聯手編纂
國內第一本以全案例解析醫療糾紛、尋求根本解決之道的專書
蒐錄全球知名案件，客觀剖析事發、處理、結果之真實面目
為醫療環境找出一條安心、安全的路
本書匯集心理學大師、爭議調解專家、法學談判權威專業與受難家屬經驗法則
終結誤解和暴力！一起走出醫療糾紛的迷宮、重建醫病信賴關係
‧20種你一定要知道的人性
‧12堂必修溝通關懷認知技巧
‧45件醫療爭議案例調解訴訟分析
◆讓「溝通」改變「對立」‧以「關懷」取代「官司」
除了醫治疾病，醫病之間的「關係」更需要被療癒
當醫療糾紛發生時，要做的是冷靜、同理、思考、溝通
從關懷思維出發的溝通，才能創造醫病和諧
‧ 為什麼病人家屬會發飆？
‧ 這件事是「誤解」還是「誤診」？
‧ 怎麼表達遺憾（抱歉）、何時說及如何道歉才是合宜？
‧ 家屬真正想要的是什麼？
‧ 如何做到有效的溝通？
‧ 如何恢復醫病信賴，達成共識？
‧ 病人是無助的「人球」還是「奧客」？
‧ 真正「來鬧事的人」如何處理？
‧ 委由律師處理訴訟比較好嗎？
以訴訟解決醫病衝突，絕非最理想的方式
和平解決醫療紛爭，醫病才能協力對抗病魔
◆醫護有解 ! 病患有靠 !
本書以實案教學，提供各類醫糾調解模式
讓每一場爭議都能找到最佳解決方案！
協助醫師、護理師、藥師、社工師、醫檢師、醫院行政、病人和家屬
一起學習同理關懷與自我保護
‧醫病關係邁向和諧 3 步驟分析
1. 傾聽.同理.關懷
2. 溝通.說明.對應
3. 共識.執行.追蹤
‧爭議解決 4 大策略解說
1. 溝通防範
2. 私下和解
3. 法律訴訟
4. 替代調解ADR
‧醫療爭議調解模式 6 類型探討
1.【意外風險】腦動脈瘤手術失敗、車禍開顱成植物人、物理治療意外傷害
2.【醫療疏失】低估車禍傷害、給錯藥方、打錯點滴、乳癌誤診、麻醉失誤、誤關警告器…
3.【溝通不足】不准假硬要外出、覺得被耍的病人、醫檢觸碰私密部位
4.【情緒效應】天邊孝子症候群、愛妻大腸癌逝、喪子痛求賠償、醫師受創憂鬱…
5.【突發暴力】醉漢暴砸護理師、吸毒女動手毆打、失智老人攻擊…
6.【灰色爭議】女童心臟術後出血、孕婦死胎事件、性騷擾疑案、醫師控告醫師
…
‧醫病關係6大警報與因應
1. 預防→提前準備，以應萬變
醫療前清楚說明措施與風險，但醫方仍應積極預防和因應病方因認知落差和人本情緒，若無法接受最後發生之不幸醫療結果，可能會有怨懟、求償、控訴之行為。
2. 除雷→提高敏度，佈署支援
醫療過程中要覺察病方的想法和歧異點，隨時說明溝通，減少爭議。另對於危險人物就醫要有高度警覺，必要時以警力支援，如醉漢、失智、吸毒、精神異常者。
3. 降溫→傾聽宣洩，情緒引導
爭議初期未處理妥善，包括醫療疏失、溝通不足、態度不佳、認知落差等都會造成病患和家屬憤怒不滿，應善用傾聽、同理、關懷、溝通、道歉和情緒輔導等技巧。
4. 分析→同理對方，掌握關鍵
急著下定論或想草草結案，未能真正分析了解病方的關切點和需求，會被認為欠缺誠意，想推託責任，造成敵意和對立產生，後續更難以達成共識。
5. 填補→誠懇認錯，合理賠償
因為醫療疏失或溝通關懷不足，未能給予病方應有的照護和權益，甚至造成病方的傷害，應誠懇認錯、道歉、溝通及研議補償方案；但也要避免病方予取予求。
6. 復原→感謝抱怨，修復和諧
態度和說話口氣，在忙碌工作中是最容易疏忽的細節，往往會造成醫病之間看不到的裂痕，
當病患提出抱怨時要立即警覺和改正，趁問題還小儘早彌補即將破裂的關係，當雙方關係不幸嚴重破裂時，修復彼此的關係。
名人推薦
【五大影響力人物 撰文推薦】（按姓氏筆劃排序）
和田仁孝／日本早稻田大學法學研究所教授
王明鉅／台大醫學院麻醉科教授、前台大醫院副院長
林宏榮／奇美醫院首席醫療副院長、前醫策會執行長
陳明賢／國立台灣大學財務金融學系教授
潘維大／東吳大學校長
【醫、法、財經三大體系、聯合推薦】（按姓氏筆劃排序）
醫界：
王志嘉醫師／三軍總醫院家庭暨社區醫學部主治醫師、台灣醫病和諧推廣協會常務理事
王桂芸教授／兆如安養護中心院長、台灣護理學會副理事長
方基存醫師／林口長庚醫院腎臟科主治醫師、長庚大學醫學院醫學系內科臨床教師
吳志正醫師／法院醫糾調解委員、月旦醫事法報告主編
余萬能理事長／中華民國藥事品質改革協會理事長
林工凱醫師／中華民國醫師公會全國聯合會副祕書長
林萍章醫師／長庚醫院心臟外科主治醫師、長庚大學外科教授
柴惠敏理事／台北市物理治療師公會理事
楊文理醫師／台北市立聯合醫院本部策略長
劉家正醫師／中華民國基層醫療協會理事長
劉越萍醫師／中華民國醫師公會全國聯合會副祕書長
法界：
李永芬律師／理律文教基金會執行長
李兆環博士／得聲法律事務所主持律師、台灣醫療衛生研究協會理事
林家祺主任／真理大學法律系教授、台灣法學基金會副董事長
施茂林理事長／台灣法研會理事長
洪家殷教授／東吳大學法學院專任特聘教授
鄭冠宇教授／東吳大學法學院院長兼系主任
謝哲勝教授／台灣法學基金會董事長
藍瀛芳博士／元貞聯合法律事務所主持律師
財經界：
魯慧中教授／輔仁大學社科院院長
具体描述
《醫病關係重塑：從理解到共好——醫療體系成員與病患家屬的溝通實踐指南》 書籍簡介 在瞬息萬變的現代醫療環境中，醫護人員、行政人員與病患家屬之間的關係，常因資訊不對等、溝通障礙、角色期待落差，以及日益增長的醫療壓力而變得緊張。本書旨在提供一套全面且實用的框架，引導所有醫療環節中的參與者，超越傳統的權威或被動接受的模式，建立起基於相互尊重、深度理解與有效合作的新型醫病關係。我們相信，唯有透過系統性的溝通技巧、同理心訓練，以及清晰的界線建立，才能真正實現醫療照護的品質提升與系統的和諧運作。 第一部：醫療現場的痛點與視角解析 本部分深入剖析當前醫療體系中各角色的核心挑戰與內在需求。我們不再將醫病關係視為單一的對立面，而是多方利益交織的複雜網絡。 1. 醫護人員的負荷與專業困境： 探討醫師、護理師在高工時、高決策壓力下如何維持專業判斷並實踐人文關懷。內容涵蓋： 職業倦怠的根源分析： 不僅是工時問題，更是價值觀被稀釋、倫理兩難頻發所致。 有效資訊傳遞的藝術： 如何在有限時間內，清晰、準確地向病患及家屬說明複雜病情與治療方案，避免術語障礙。 自我保護的必要性： 識別潛在的衝突點，學習非暴力溝通技巧，在維護專業權威的同時，展現人性化的溝通姿態，以預防不必要的指責或訴訟風險。 2. 醫院行政與後勤人員的橋樑角色： 醫院行政部門不僅是資源調配者，更是文化塑造者。本章聚焦於： 流程優化與病人體驗： 如何設計更能體恤病患焦慮與家屬需求的行政流程，從掛號、住院到出院結算。 衝突管理的前端預防： 建立標準化的客訴處理流程，區分事實與情緒，將潛在的溝通危機轉化為改進系統的機會。 跨部門協作的文化建立： 探討如何讓行政目標（如效率）與臨床目標（如照護品質）達成一致，減少因本位主義產生的摩擦。 3. 病患與家屬的焦慮、期望與權利意識： 隨著健康素養的提高，病患和家屬不再是單純的接受者，而是積極的決策參與者。 「知情同意」的實質意義： 超越法律文件簽署，探討如何讓病患真正理解其處境和選擇的後果。 情緒管理與溝通需求： 分析家屬在面對重大診斷時產生的「危機溝通」需求，包括尋求安慰、解釋、控制感與資訊確認的多層次訴求。 建立合理的期望值： 學習如何清晰地向家屬闡述醫療的極限、風險與不確定性，避免過度承諾。 第二部：深度同理與溝通實務訓練 本部分從認知科學與心理學角度出發，提供具體、可操作的工具，訓練醫療體系成員培養深度同理心，並將其轉化為有效的溝通行為。 1. 同理心的層次解構與實踐： 區分「同情（Sympathy）」與「同理（Empathy）」，強調同理心是一種主動的認知投入而非被動的情緒感受。 傾聽的五個層次： 從機械式應答到深度共情的回應練習，專注於捕捉病患語義背後的感受和未說出口的需求。 非語言線索的解讀： 身體語言、語氣、眼神接觸在建立信任中的決定性作用，特別是在高壓環境下如何保持開放的姿態。 情境模擬與角色互換訓練： 透過案例分析，讓醫療人員體驗從「病患身份」看醫療服務的流程與感受。 2. 結構化溝通模型：化解衝突的流程工具 本書引入一套適用於各種醫病場景的溝通模型，確保對話有建設性且有結果。 「橋接語言」（Bridging Language）的使用： 學習如何使用中性的詞彙連接醫學事實與個人感受，避免使用可能引發防禦心態的詞彙。 澄清與確認的循環： 在關鍵決策點，運用「我理解您擔心的是 X，對嗎？」來確認雙方理解一致，避免因假設而產生的誤會。 設定健康界線的藝術： 如何溫和而堅定地拒絕不合理的要求（如過度干預治療決策、非工作時間的聯繫），同時不損害關係。 第三部：建立持續性的夥伴關係與系統支持 醫療照護是一個長期過程，本書強調夥伴關係的建立需要體系性的支持，而非僅依賴個別人員的努力。 1. 跨專業團隊的內部協作： 探討不同專業（如醫師、護理、藥師、社工）之間如何協同工作，形成一致的對外溝通聲音。 信息傳遞的「單一窗口」機制： 減少病患接收到來自不同專業人員的矛盾信息，確保照護計畫的連貫性。 價值觀的整合： 鼓勵團隊成員公開討論並定義他們共同的照護核心價值，作為決策的基礎。 2. 應對「難纏」情境的策略升級： 提供針對高衝突、高情緒投入場景的進階處理方案。 處理延宕的悲傷與否認： 協助人員識別病患家屬在不同階段的情緒反應，並提供適當的情緒支持介入。 醫療錯誤的透明化溝通： 建立一套誠實、快速、具備人情味的錯誤披露流程，這不僅是倫理要求，更是重建信任的關鍵。 3. 醫療機構的文化建設與持續學習： 本書呼籲管理者將溝通與同理訓練納入常規運營的一部分。 建立安全回饋機制： 鼓勵員工在不懼怕懲罰的情況下，反饋在溝通中遇到的困難點。 將人文關懷指標納入績效評估： 鼓勵將「溝通品質」視為與技術能力同等重要的專業標準。 結語：邁向以人為本的醫療未來 本書最終目標是推動醫療現場從「治療疾病」向「照護個體」的範式轉移。透過系統性的教育與實踐，我們期望所有醫療參與者都能認識到，彼此的理解和尊重，才是提升醫療效率、降低系統耗損、最終實現良好醫病體驗的基石。這是一本面向全體醫療工作者、行政管理者，以及所有關心醫療品質的讀者的實用手冊。
著者信息
作者簡介
李詩應 醫師
凡事喜歡思索為什麼，行醫之餘一頭栽進法律，從台大進修部法律系5年到東吳專業法律碩士3年，共接受法學教育8年。自2008年東吳法律碩士畢業後，陸續發表數篇法學論文，主要為醫療法律領域之研究。2016年再度投入東吳法研所博士班就讀。
對於醫療糾紛的源頭－醫病關係，一直持續不斷的研究思考與投入心力，也是兩位醫師夫婦的共同志業！2012年赴日本學習以人性為出發點的「促進溝通調解與衝突管理｣這門實務學問，經過一年努力之後，如願在台灣開始相關訓練課程，期望能夠幫助每天辛苦照顧病患的醫事同袍，進而造就醫病和諧的社會。
現任：西園教學醫院神經科主治醫師、陳忠純紀念促進醫病關係教育公益信託推廣會執行長、台北市衛生局聘任醫療糾紛爭議處理關懷小組成員暨教育訓練講師。曾任亞東技術學院醫管系兼任教育部定講師。
陳永綺 醫師
成長之路看著一生奉獻在病人與家人身上的醫師父親，當結婚為人母，並背負著照護病人的重任時，才恍然大悟「責任為何」！
曾隨夫婿再踏入學校進修法律，然因父母親相繼離世而劃下句點。經歷台灣醫療環境的大變化，回想父親那個年代，人人以當醫師為榮、醫師被當神般尊敬；至今醫病關係卻動輒得咎、急診暴力層出不窮、醫護人員出走崩壞。謹守父親在世未了的心願：為台灣的醫療無怨無悔的付出，永遠能為醫療盡一份心，因此在父親離世後，一心找出一條能讓台灣醫療環境不再快速走向緊繃的方向。皇天不負苦心人，終於看到一線曙光。
現任：書田診所小兒科主任醫師、陳忠純紀念促進醫病關係教育公益信託推廣會會長、台北市衛生局聘任醫療糾紛爭議處理關懷小組成員教育訓練講師
學歷：中國醫藥學院中醫系畢業、日本促進溝通調解員基礎課程及教師課程完訓認證、銘傳大學法律系在職專班碩士畢業。
團隊介紹
一、宗旨目的：關懷社會、改善醫療環境；培訓促進溝通關懷調解員，協助提升醫病雙方、機構內各方溝通及關係；改善提升績效及滿意度，達成促進醫病關係之目的
二、人員組成25位：醫師3位、律師2位、護理師5位、社工師2位、藥師2位、醫檢師1位、心理師1位、行政5位、非醫事法律專業3位、醫學生1位
三、方法：提供協助事項
1.個人培訓（認知及處理問題的能力）
2.機構內講師培訓
3.團體溝通協同關係文化建立（垂直及橫向）
4.協助事前預應、事中因應、事後檢討回應
5.客製化課程設立
李詩應 醫師
凡事喜歡思索為什麼，行醫之餘一頭栽進法律，從台大進修部法律系5年到東吳專業法律碩士3年，共接受法學教育8年。自2008年東吳法律碩士畢業後，陸續發表數篇法學論文，主要為醫療法律領域之研究。2016年再度投入東吳法研所博士班就讀。
對於醫療糾紛的源頭－醫病關係，一直持續不斷的研究思考與投入心力，也是兩位醫師夫婦的共同志業！2012年赴日本學習以人性為出發點的「促進溝通調解與衝突管理｣這門實務學問，經過一年努力之後，如願在台灣開始相關訓練課程，期望能夠幫助每天辛苦照顧病患的醫事同袍，進而造就醫病和諧的社會。
現任：西園教學醫院神經科主治醫師、陳忠純紀念促進醫病關係教育公益信託推廣會執行長、台北市衛生局聘任醫療糾紛爭議處理關懷小組成員暨教育訓練講師。曾任亞東技術學院醫管系兼任教育部定講師。
陳永綺 醫師
成長之路看著一生奉獻在病人與家人身上的醫師父親，當結婚為人母，並背負著照護病人的重任時，才恍然大悟「責任為何」！
曾隨夫婿再踏入學校進修法律，然因父母親相繼離世而劃下句點。經歷台灣醫療環境的大變化，回想父親那個年代，人人以當醫師為榮、醫師被當神般尊敬；至今醫病關係卻動輒得咎、急診暴力層出不窮、醫護人員出走崩壞。謹守父親在世未了的心願：為台灣的醫療無怨無悔的付出，永遠能為醫療盡一份心，因此在父親離世後，一心找出一條能讓台灣醫療環境不再快速走向緊繃的方向。皇天不負苦心人，終於看到一線曙光。
現任：書田診所小兒科主任醫師、陳忠純紀念促進醫病關係教育公益信託推廣會會長、台北市衛生局聘任醫療糾紛爭議處理關懷小組成員教育訓練講師
學歷：中國醫藥學院中醫系畢業、日本促進溝通調解員基礎課程及教師課程完訓認證、銘傳大學法律系在職專班碩士畢業。
團隊介紹
一、宗旨目的：關懷社會、改善醫療環境；培訓促進溝通關懷調解員，協助提升醫病雙方、機構內各方溝通及關係；改善提升績效及滿意度，達成促進醫病關係之目的
二、人員組成25位：醫師3位、律師2位、護理師5位、社工師2位、藥師2位、醫檢師1位、心理師1位、行政5位、非醫事法律專業3位、醫學生1位
三、方法：提供協助事項
1.個人培訓（認知及處理問題的能力）
2.機構內講師培訓
3.團體溝通協同關係文化建立（垂直及橫向）
4.協助事前預應、事中因應、事後檢討回應
5.客製化課程設立
图书目录
閱讀指南
推薦序1和田仁孝 和平解決醫療紛爭，醫病共同協力對抗病魔
推薦序2潘維大 以訴訟方法解決醫病衝突，絕非最理想之方式
推薦序3林宏榮 能有「和」才有「解」
推薦序4王明鉅 醫療糾紛是無可避免的課題
推薦序5陳明賢 找尋生路，幫助過勞的司法制度以及崩毀中的醫療體系
緣起
PART1 事前預防教育，贏在第一線
平日的溝通關懷，可以防範九成以上醫糾發生率
第一章 溝通要從關懷出發
態度正確，勝過一切補救
一、醫改曙光——關懷救濟法條正式實施
1.病人無助、醫護過勞的醫療窘境
2.醫院設立「關懷小組」的意義
3.為何需要「第三方中立人士」
二、突破醫糾亂象，正確的學習才有力量
1.訓練「溝通關懷」能力的好處
2.關懷小組人力支援系統
三、內化態度、鍛鍊技巧、靈活應變
1.異中求同，促進和諧
2.別讓情緒怪獸吃掉彼此的信賴
3.學習傾聽技巧——語言與非語言的接收
4.學習覺察技巧——IPI爭議點分析處理模式
5.促進溝通技巧——友善、接納、引導聚焦
6.執行運用——學習自我溝通關懷，與助人並行
第二章 抱持永遠關懷的心，就會改變結果
客訴抱怨，是最重要的求救訊號
一、是奧客難搞，還是傲醫難喬？
Case Study1藥，不藥？有關係——急診室服務中斷的衝突事件
Case Study2當醫師還狀況外？——中國代訓醫師遭暴力毆打
Case Study3承諾跳票——說好的「特殊分藥」呢？
二、遇到「難處理」的病人，該如何思考
1有些危急狀況，不能只靠法律保障
2.違法事後懲議，醉漢、毒蟲醫院得先挺住
三、分清楚真奧客與假奧客
1.為情抓狂、為錢鬧場？釐清病人真正來意
2.哪些人要採取「約束保護」
四、當醫事人員遇到醫療暴力時
1.刑事、民事對醫護人員的保護
2.醫院的防範措施與再教育
五、病人投訴抱怨的原因
1.框出具體事件
2.找尋責怪對象
3.提出申訴討公道
六、聽懂OS，病人與家屬真正要的是什麼
1.政策偏差、民眾權益兩頭燒
2.杏林春還暖嗎？曾經醫師像神，護士是天使
Case Study 遠醫不如近親——病情細節，親友比醫師更知道
七、你不懂我的明白！認知框架分歧導致敵對衝突
1.行話，是外行人的屏障
2.解讀他人，要先備妥同理心
八、會投訴的病人，真的都不懷好意嗎？
PART2 溝通關懷技能，台灣與國際應用現況
第一時間的反應，決定糾紛衝突的發展結果
第三章 同理心，拯救醫病惡化的良方
健保制度，真的救了許多人嗎
一、台灣健保制度出了什麼問題
1.就醫制度，讓傷病塞爆大醫院
2.醫院成本高，縮編人力品質變調
二、當前醫療環境的最大困難
1.醫護人員心力交瘁
2.暴力、官司告不停
三、溝通關懷3大基本理念
1.衝突管理——自我內心與人際間的和諧
2.敘事著手——當事者為中心的聆聽與改寫
3.永遠關懷——從發心、過程持續到結果之後
四、關懷的8大核心元素
1.瞭解——知己知彼，多方體察
2.調整——檢視自己因應的步調
3.耐心——給對方時間與餘地
4.真誠——如實對待對方，如實看待自己
5.信任——容許錯誤，適時放手
6.謙卑——歸零，每個案件都是嶄新的開始
7.希望——建設當下，成為未來進展的基石
8.勇氣——前進未知的行動力
五、關懷任務的完整結構——關切、支援與改進
1.完整關懷3個進階
2.相對失落時，請自我關懷成長
3.是關懷，還是騷擾？只在一念之差
六、同情心、同理心的區別
1.同理立場，而非同意觀點
2.什麼是同理心？如何做到「感同身受」
七、從醫療看信任的多面體
1.信任的兩重性—一般性、各別性
2.信任的兩面性——雙方角度各自評定
3.信任的兩質性——主動性、被動性
八、受不了你的酷！專業傲慢是醫病關係的殺手
九、醫方的逃避心態與後遺症
1.恐懼與逃避，醫師也有人性弱點
2.放任本能將擴大衝突
十、美國醫療爭議調解之相關研究
1.第3方調解之利弊
2.調解成功率，醫師出席面對是關鍵
3.不就為了錢？當律師充滿偏見時
第四章 尋找雙贏之路，美英日醫糾處理典範與弊病
重建信任關係，才可能朝向合作雙贏之路邁進
一、美國醫糾事故案例——珍珠計劃與溝通解決模式
Case Study 誤關警告系統——史丹佛許瓦若太太與兒子的故事
Case Study 醫療誤診疏失——乳癌婦女延誤治療造成育兒遺憾
二、英國醫糾事故案例——取勝於「態度+醫術」的完整專業
Case Study 醫療專業考驗－凱倫楊幼女南西的轉院獲治經驗
三、日本醫糾事故案例——對立模式中的專業傲慢問題
Case Study 未察覺的致命內傷——佐佐木太太兒子車禍事件
第五章 非訴訟調解方案ADR，未來台灣新趨勢
不再上法院硬碰硬，坐下來好好談出真需求
一、醫療紛爭常見處理方式——和解、調解（處）、訴訟
二、醫病之間3種難解心結——獨大、對立、偏見
1. 寫實電視劇——從日劇《太陽不西沉》看傳統醫糾處理方式
2. 臉書貼文——醫師怨氣中值得深思的觀點
3. 社會偏見——根深蒂固的標籤與刻版印象
三、非理想互動，4種失去信任的傳統缺失
1.誘導式和解——只求調解成果績效
2.醫學檢討教訓——關門教子或逐出師門
3.素養不足的律師——挑毛病、找漏洞、拿錢擺平
4.和解簽約陷阱多——套牢懵懂無助的病方
四、經驗累積摸索有成的本土案例
Case Study 有心就有力——未受專業訓練仍成功調解案例
Case Study 真誠接露——手術殘留紗布在體內的重大疏失
五、醫策會與衛生局政策推動輔導
1.對院內員工之關懷
2.對病方的溝通關懷
六、從生產事故救濟條例看關懷小組的設置
1.關懷小組設置目標——讓醫病成為夥伴關係
2.多元專業團隊組成——提供全方位的關懷服務
3.持續性互動功能——追求零代溝的永恆真誠
4.關懷的主要對象——病人和醫方都可能是受害者
七、檢討修正台灣醫糾調解之專業證照及培訓不足
1.多元調解模式須各取其長
2.醫院溝通調解尚未落實
3.掌握溝通關懷最佳切入時機
4.引進台灣4年多之調解經驗與展望
5.實踐溝通關懷的迫切性與建議
PART3 糾紛處理目標，誠意和談而非誘導和解
對病人來說，比錢更重要的是真相、道歉與支援
第六章 狀況出現！及早熟悉溝通關懷實務運作
衝突管理，醫病、同仁糾紛都能派上用場
一、當收到「 客訴意見單」的第一時間
1.一被抱怨就抓狂、失落嗎？傾聽自己的心聲
2.學會調整情緒再出發
二、醫療客訴實際案例分析探討
Case Study放不下的自責——難以接受酗酒獨子肝癌病逝
Case Study 院內爭議——制度問題醫事同仁心結難解
Case Study 醫療理賠問題——保險病人對病歷記載之爭議
Case Study 自保性提告——防禦心作祟，導致無妄之災
Case Study 贏在先覺——早期嫌隙察覺，避免了不良後果
Case Study 先救人再論責——積極關懷，幫信任感「打預防針」
Case Study 逃避卸責——錯失最佳溝通時機，犧牲同仁背黑鍋
Case Study 急而不得——我掛的是急診啊！為什麼這麼慢
Case Study 恐懼呼求——能不能「一針見血」，不要讓我挨第2針
Case Study 好心給雷親？——熱心請病人來領藥，卻惹來客訴
Case Study 給錯藥烏龍案——朝被蛇咬，十年怕井繩
PART4 實戰現場演練，最黑暗也最光明的時刻
6大爭議類型+ 5種交涉模式＋27道習題解析
第七章 知名醫糾案例溝通關懷應用手法
經典問題與棘手衝突之因應策略
一、醫方處理糾紛時，常見的思考模式
1.推卸 2.隱瞞 3.漠視 4.敷衍 5.防告 6.應付 7.逃避 8.對立 9.冷漠
二、糾紛交涉過程5種行為模式
1.逃避 2.服從 3.對決 4.妥協 5.合作
三、案例分析解說——6大醫糾類型問題處理對策
1.預防——發生難以接受的後果
Case Study 風險認知差異——少婦腦動脈瘤開刀死亡
Case Study 無法接受事實－——愛妻大腸癌過世崩潰失控
Case Study 抗議性求償——女童心臟開刀術後大出血
Case Study 陰錯陽差——覺得被耍、被甩的病人
2.除雷——覺察力不足疏於防範
Case Study警戒不足——急診醉漢砸傷護理師案件
Case Study失控鬧事——吸毒女毆打護理師和保全
Case Study 意識障礙——失智老人躁動攻擊護理師
Case Study 延誤手術爭議——車禍開顱後淪為植物人
Case Study 人情與規定——情理法三角天秤，大聲不代表暴力
3.降溫－初期處理不妥擴大事態
Case Study大體處理草率——孕婦臨盆前死胎意外
Case Study 舉止不慎——放射師不慎觸碰病人私部位
Case Study 曖昧診察——泌尿科檢驗惹上性騷擾控訴
Case Study 立場差異——醫師控告同業醫療疏失
4.分析——未能深入瞭解而節外生枝
Case Study 表面醫療——物理治療意外受傷與後遺症
Case Study 阿沙力風險——醫方誠意過高陷入劣勢
Case Study 天邊孝子——您哪位？加州女兒症候群
Case Study 失去底限——無原則處理節節敗退
5.填補——關懷不足未針對所需
Case Study 打錯點滴－要求保證無法保證的事情
Case Study 消失的負責人——大風吹沒人擔？給錯藥還不道歉
Case Study 理賠金的意義——密西根婦女乳癌誤診案例
Case Study 史上最高賠償——麻醉失誤造成植物人的4000萬教訓
6.復原——信任上所產生看不到的裂痕
Case Study 術前焦慮——住院抽血糾紛，病方報警處理
Case Study 中立的關懷——日本案例掛錯點滴打錯針
Case Study 突發猝死——胸腹不適未預期的死亡
Case Study 理賠時效性——醫院電梯故障安全事件
三、其他非溝通關懷所能單獨處理之案件
Case Study 職業壓力症候——腦麻兒術後昏迷家屬尋仇撻伐
Case Study 滿分醫療的期待——老榮民殺傷醫師後續復健之路
後記 啟發新一代醫療熱忱，從關懷教育開始
發生醫療糾紛並非對立的淵藪，而是攜手的契機。面對醫糾的心態與處理方式，將會大大改變你我的未來。
一、溝通關懷不是對立的開始，而是共同價值的體現
二、醫病關係有什麼重要？為何要特別看待
三、學習專業化的過程，會無形中失去人性關懷
四、電腦打敗棋王——預告機器人取代人類！
五、後現代主義打破二分法世界，一切不再非黑即白
六、什麼是真正的溝通與關懷？
七、探索接觸不到的新世界
八、改善醫護過勞，重視員工關懷
九、溝通關懷的最終目的，是要感動人
附錄
一、醫療爭議關懷階段設計課程圖
二、各國醫療糾紛調解教學——課程、理念及實際運用比較
三、防止暴力海 報
推薦序1和田仁孝 和平解決醫療紛爭，醫病共同協力對抗病魔
推薦序2潘維大 以訴訟方法解決醫病衝突，絕非最理想之方式
推薦序3林宏榮 能有「和」才有「解」
推薦序4王明鉅 醫療糾紛是無可避免的課題
推薦序5陳明賢 找尋生路，幫助過勞的司法制度以及崩毀中的醫療體系
緣起
PART1 事前預防教育，贏在第一線
平日的溝通關懷，可以防範九成以上醫糾發生率
第一章 溝通要從關懷出發
態度正確，勝過一切補救
一、醫改曙光——關懷救濟法條正式實施
1.病人無助、醫護過勞的醫療窘境
2.醫院設立「關懷小組」的意義
3.為何需要「第三方中立人士」
二、突破醫糾亂象，正確的學習才有力量
1.訓練「溝通關懷」能力的好處
2.關懷小組人力支援系統
三、內化態度、鍛鍊技巧、靈活應變
1.異中求同，促進和諧
2.別讓情緒怪獸吃掉彼此的信賴
3.學習傾聽技巧——語言與非語言的接收
4.學習覺察技巧——IPI爭議點分析處理模式
5.促進溝通技巧——友善、接納、引導聚焦
6.執行運用——學習自我溝通關懷，與助人並行
第二章 抱持永遠關懷的心，就會改變結果
客訴抱怨，是最重要的求救訊號
一、是奧客難搞，還是傲醫難喬？
Case Study1藥，不藥？有關係——急診室服務中斷的衝突事件
Case Study2當醫師還狀況外？——中國代訓醫師遭暴力毆打
Case Study3承諾跳票——說好的「特殊分藥」呢？
二、遇到「難處理」的病人，該如何思考
1有些危急狀況，不能只靠法律保障
2.違法事後懲議，醉漢、毒蟲醫院得先挺住
三、分清楚真奧客與假奧客
1.為情抓狂、為錢鬧場？釐清病人真正來意
2.哪些人要採取「約束保護」
四、當醫事人員遇到醫療暴力時
1.刑事、民事對醫護人員的保護
2.醫院的防範措施與再教育
五、病人投訴抱怨的原因
1.框出具體事件
2.找尋責怪對象
3.提出申訴討公道
六、聽懂OS，病人與家屬真正要的是什麼
1.政策偏差、民眾權益兩頭燒
2.杏林春還暖嗎？曾經醫師像神，護士是天使
Case Study 遠醫不如近親——病情細節，親友比醫師更知道
七、你不懂我的明白！認知框架分歧導致敵對衝突
1.行話，是外行人的屏障
2.解讀他人，要先備妥同理心
八、會投訴的病人，真的都不懷好意嗎？
PART2 溝通關懷技能，台灣與國際應用現況
第一時間的反應，決定糾紛衝突的發展結果
第三章 同理心，拯救醫病惡化的良方
健保制度，真的救了許多人嗎
一、台灣健保制度出了什麼問題
1.就醫制度，讓傷病塞爆大醫院
2.醫院成本高，縮編人力品質變調
二、當前醫療環境的最大困難
1.醫護人員心力交瘁
2.暴力、官司告不停
三、溝通關懷3大基本理念
1.衝突管理——自我內心與人際間的和諧
2.敘事著手——當事者為中心的聆聽與改寫
3.永遠關懷——從發心、過程持續到結果之後
四、關懷的8大核心元素
1.瞭解——知己知彼，多方體察
2.調整——檢視自己因應的步調
3.耐心——給對方時間與餘地
4.真誠——如實對待對方，如實看待自己
5.信任——容許錯誤，適時放手
6.謙卑——歸零，每個案件都是嶄新的開始
7.希望——建設當下，成為未來進展的基石
8.勇氣——前進未知的行動力
五、關懷任務的完整結構——關切、支援與改進
1.完整關懷3個進階
2.相對失落時，請自我關懷成長
3.是關懷，還是騷擾？只在一念之差
六、同情心、同理心的區別
1.同理立場，而非同意觀點
2.什麼是同理心？如何做到「感同身受」
七、從醫療看信任的多面體
1.信任的兩重性—一般性、各別性
2.信任的兩面性——雙方角度各自評定
3.信任的兩質性——主動性、被動性
八、受不了你的酷！專業傲慢是醫病關係的殺手
九、醫方的逃避心態與後遺症
1.恐懼與逃避，醫師也有人性弱點
2.放任本能將擴大衝突
十、美國醫療爭議調解之相關研究
1.第3方調解之利弊
2.調解成功率，醫師出席面對是關鍵
3.不就為了錢？當律師充滿偏見時
第四章 尋找雙贏之路，美英日醫糾處理典範與弊病
重建信任關係，才可能朝向合作雙贏之路邁進
一、美國醫糾事故案例——珍珠計劃與溝通解決模式
Case Study 誤關警告系統——史丹佛許瓦若太太與兒子的故事
Case Study 醫療誤診疏失——乳癌婦女延誤治療造成育兒遺憾
二、英國醫糾事故案例——取勝於「態度+醫術」的完整專業
Case Study 醫療專業考驗－凱倫楊幼女南西的轉院獲治經驗
三、日本醫糾事故案例——對立模式中的專業傲慢問題
Case Study 未察覺的致命內傷——佐佐木太太兒子車禍事件
第五章 非訴訟調解方案ADR，未來台灣新趨勢
不再上法院硬碰硬，坐下來好好談出真需求
一、醫療紛爭常見處理方式——和解、調解（處）、訴訟
二、醫病之間3種難解心結——獨大、對立、偏見
1. 寫實電視劇——從日劇《太陽不西沉》看傳統醫糾處理方式
2. 臉書貼文——醫師怨氣中值得深思的觀點
3. 社會偏見——根深蒂固的標籤與刻版印象
三、非理想互動，4種失去信任的傳統缺失
1.誘導式和解——只求調解成果績效
2.醫學檢討教訓——關門教子或逐出師門
3.素養不足的律師——挑毛病、找漏洞、拿錢擺平
4.和解簽約陷阱多——套牢懵懂無助的病方
四、經驗累積摸索有成的本土案例
Case Study 有心就有力——未受專業訓練仍成功調解案例
Case Study 真誠接露——手術殘留紗布在體內的重大疏失
五、醫策會與衛生局政策推動輔導
1.對院內員工之關懷
2.對病方的溝通關懷
六、從生產事故救濟條例看關懷小組的設置
1.關懷小組設置目標——讓醫病成為夥伴關係
2.多元專業團隊組成——提供全方位的關懷服務
3.持續性互動功能——追求零代溝的永恆真誠
4.關懷的主要對象——病人和醫方都可能是受害者
七、檢討修正台灣醫糾調解之專業證照及培訓不足
1.多元調解模式須各取其長
2.醫院溝通調解尚未落實
3.掌握溝通關懷最佳切入時機
4.引進台灣4年多之調解經驗與展望
5.實踐溝通關懷的迫切性與建議
PART3 糾紛處理目標，誠意和談而非誘導和解
對病人來說，比錢更重要的是真相、道歉與支援
第六章 狀況出現！及早熟悉溝通關懷實務運作
衝突管理，醫病、同仁糾紛都能派上用場
一、當收到「 客訴意見單」的第一時間
1.一被抱怨就抓狂、失落嗎？傾聽自己的心聲
2.學會調整情緒再出發
二、醫療客訴實際案例分析探討
Case Study放不下的自責——難以接受酗酒獨子肝癌病逝
Case Study 院內爭議——制度問題醫事同仁心結難解
Case Study 醫療理賠問題——保險病人對病歷記載之爭議
Case Study 自保性提告——防禦心作祟，導致無妄之災
Case Study 贏在先覺——早期嫌隙察覺，避免了不良後果
Case Study 先救人再論責——積極關懷，幫信任感「打預防針」
Case Study 逃避卸責——錯失最佳溝通時機，犧牲同仁背黑鍋
Case Study 急而不得——我掛的是急診啊！為什麼這麼慢
Case Study 恐懼呼求——能不能「一針見血」，不要讓我挨第2針
Case Study 好心給雷親？——熱心請病人來領藥，卻惹來客訴
Case Study 給錯藥烏龍案——朝被蛇咬，十年怕井繩
PART4 實戰現場演練，最黑暗也最光明的時刻
6大爭議類型+ 5種交涉模式＋27道習題解析
第七章 知名醫糾案例溝通關懷應用手法
經典問題與棘手衝突之因應策略
一、醫方處理糾紛時，常見的思考模式
1.推卸 2.隱瞞 3.漠視 4.敷衍 5.防告 6.應付 7.逃避 8.對立 9.冷漠
二、糾紛交涉過程5種行為模式
1.逃避 2.服從 3.對決 4.妥協 5.合作
三、案例分析解說——6大醫糾類型問題處理對策
1.預防——發生難以接受的後果
Case Study 風險認知差異——少婦腦動脈瘤開刀死亡
Case Study 無法接受事實－——愛妻大腸癌過世崩潰失控
Case Study 抗議性求償——女童心臟開刀術後大出血
Case Study 陰錯陽差——覺得被耍、被甩的病人
2.除雷——覺察力不足疏於防範
Case Study警戒不足——急診醉漢砸傷護理師案件
Case Study失控鬧事——吸毒女毆打護理師和保全
Case Study 意識障礙——失智老人躁動攻擊護理師
Case Study 延誤手術爭議——車禍開顱後淪為植物人
Case Study 人情與規定——情理法三角天秤，大聲不代表暴力
3.降溫－初期處理不妥擴大事態
Case Study大體處理草率——孕婦臨盆前死胎意外
Case Study 舉止不慎——放射師不慎觸碰病人私部位
Case Study 曖昧診察——泌尿科檢驗惹上性騷擾控訴
Case Study 立場差異——醫師控告同業醫療疏失
4.分析——未能深入瞭解而節外生枝
Case Study 表面醫療——物理治療意外受傷與後遺症
Case Study 阿沙力風險——醫方誠意過高陷入劣勢
Case Study 天邊孝子——您哪位？加州女兒症候群
Case Study 失去底限——無原則處理節節敗退
5.填補——關懷不足未針對所需
Case Study 打錯點滴－要求保證無法保證的事情
Case Study 消失的負責人——大風吹沒人擔？給錯藥還不道歉
Case Study 理賠金的意義——密西根婦女乳癌誤診案例
Case Study 史上最高賠償——麻醉失誤造成植物人的4000萬教訓
6.復原——信任上所產生看不到的裂痕
Case Study 術前焦慮——住院抽血糾紛，病方報警處理
Case Study 中立的關懷——日本案例掛錯點滴打錯針
Case Study 突發猝死——胸腹不適未預期的死亡
Case Study 理賠時效性——醫院電梯故障安全事件
三、其他非溝通關懷所能單獨處理之案件
Case Study 職業壓力症候——腦麻兒術後昏迷家屬尋仇撻伐
Case Study 滿分醫療的期待——老榮民殺傷醫師後續復健之路
後記 啟發新一代醫療熱忱，從關懷教育開始
發生醫療糾紛並非對立的淵藪，而是攜手的契機。面對醫糾的心態與處理方式，將會大大改變你我的未來。
一、溝通關懷不是對立的開始，而是共同價值的體現
二、醫病關係有什麼重要？為何要特別看待
三、學習專業化的過程，會無形中失去人性關懷
四、電腦打敗棋王——預告機器人取代人類！
五、後現代主義打破二分法世界，一切不再非黑即白
六、什麼是真正的溝通與關懷？
七、探索接觸不到的新世界
八、改善醫護過勞，重視員工關懷
九、溝通關懷的最終目的，是要感動人
附錄
一、醫療爭議關懷階段設計課程圖
二、各國醫療糾紛調解教學——課程、理念及實際運用比較
三、防止暴力海 報
图书试读
推薦序
和平解決醫療紛爭，醫病共同協力對抗病魔
和田仁孝／日本早稻田大學法學研究所教授
當醫療事故發生時，不論當中有無醫療疏失，病人與其家屬們都會感受到深深的傷害，連醫療人員亦然。雖然，當下醫病雙方可能因為太過震驚，而顯得充滿情緒化的反應，但是雙方的想法應該都是相同的，都希望能找出事發原因，並努力防止醫療事故再度發生。同時，病人與家屬必定希望醫療人員能夠誠實的面對他們；而醫療人員若能坦然的面對病人及家屬，也對後續自身的自我療癒有正向助益。
但是，若爭議糾紛可能涉及訴訟，醫療人員就無法自然開誠地去應對病方，而會轉變成防禦的姿態，這樣的態度，又會加深病人與家屬們的傷痛，形成惡性循環。比起事件本身，事後的應對若不能得體適當，形同在病人與家屬們的怒氣上火上加油，將使紛爭越演越烈。然而，醫療事故不同於交通事故，醫療事故對於過失的認定，往往非常的不確定，也無法清楚劃分界線。但﹁訴訟﹂會強硬地將那條線畫出來，還會加強雙方的對立關係。所以，對於醫療事故的解決方法來說，訴訟絕對不是最好的辦法。
因此，如何能夠調整、恢復原本病人與醫療人員之間那種「一起對抗病魔」的協力關係，進而一起去克服雙方因為醫療事故而受傷害的原因和問題，才是真正有意義且有效的解決辦法。本書試圖以醫療事故紛爭解決理念為基礎，介紹醫方日常的應對、院內的信賴關係恢復，乃至於訴訟之外的紛爭解決機制（Alternative Dispute Resolution，ADR）等情況。相信不只在台灣，本書亦能為日本及其他國家的醫療界，帶來重要的省思與提示。
和平解決醫療紛爭，醫病共同協力對抗病魔
和田仁孝／日本早稻田大學法學研究所教授
當醫療事故發生時，不論當中有無醫療疏失，病人與其家屬們都會感受到深深的傷害，連醫療人員亦然。雖然，當下醫病雙方可能因為太過震驚，而顯得充滿情緒化的反應，但是雙方的想法應該都是相同的，都希望能找出事發原因，並努力防止醫療事故再度發生。同時，病人與家屬必定希望醫療人員能夠誠實的面對他們；而醫療人員若能坦然的面對病人及家屬，也對後續自身的自我療癒有正向助益。
但是，若爭議糾紛可能涉及訴訟，醫療人員就無法自然開誠地去應對病方，而會轉變成防禦的姿態，這樣的態度，又會加深病人與家屬們的傷痛，形成惡性循環。比起事件本身，事後的應對若不能得體適當，形同在病人與家屬們的怒氣上火上加油，將使紛爭越演越烈。然而，醫療事故不同於交通事故，醫療事故對於過失的認定，往往非常的不確定，也無法清楚劃分界線。但﹁訴訟﹂會強硬地將那條線畫出來，還會加強雙方的對立關係。所以，對於醫療事故的解決方法來說，訴訟絕對不是最好的辦法。
因此，如何能夠調整、恢復原本病人與醫療人員之間那種「一起對抗病魔」的協力關係，進而一起去克服雙方因為醫療事故而受傷害的原因和問題，才是真正有意義且有效的解決辦法。本書試圖以醫療事故紛爭解決理念為基礎，介紹醫方日常的應對、院內的信賴關係恢復，乃至於訴訟之外的紛爭解決機制（Alternative Dispute Resolution，ADR）等情況。相信不只在台灣，本書亦能為日本及其他國家的醫療界，帶來重要的省思與提示。
用户评价
评分
这本书的封面设计真的很吸引人耶，那种温和的蓝色调配上一些温暖的色块，让人一看就觉得内容很踏实，不会太说教。我当初在书店看到的时候，就被它副标题里的“同理关怀与自我保护”给烧到了，毕竟在医疗圈子里打滚久了，谁没遇过几回身心俱疲的时刻？它不是那种高高在上的理论指导，而是更像一位经验丰富的前辈，轻轻拍着你的肩膀说：“没关系，我们一起看看怎么在照顾别人的同时，也能把自己照顾好。” 我特别欣赏它将不同角色的需求都考虑进去了，从医生到行政人员，甚至到病患家属，大家都需要被理解。市面上很多医病关系的书籍，常常只聚焦在某一方的困境，但这本书的格局就大很多，让人感觉这是个系统性的工程，需要大家一起努力。光是看到这个“三版”的字样，就知道这本书经过了市场的考验和时间的沉淀，内容肯定越来越贴近实际的临床需求和最新的社会脉动。很期待它在处理沟通技巧和冲突解决这些实际操作面上，能提供更多接地气的案例分析，而不是空泛的口号。希望读完后，不只是我个人能得到启发，也能带动我们科室里的讨论风气，让“关怀”不只是挂在嘴边，而是真真切切地落实到日常的每一个互动中去。这种互相支持的氛围，才是建立良好医疗环境的基石啊。
评分拿到这本电子书后，最让我惊喜的是它的排版和互动性。电子书的便利性，让我可以在值班空档、午休时间，甚至通勤的捷运上随时翻阅，这对于我们这种时间碎片的集合体来说，简直是天赐的礼物。不像厚重的纸质书，放在办公室就很难带走。更棒的是，我注意到电子书版本可能有一些内嵌的链接或互动小测验（如果有的化），这会让学习过程变得不再枯燥。很多关于同理心的培训，都是那种一听就睡着的 PPT 轰炸，但这本书如果能用更生动、更具情境化的方式来呈现，效果肯定会好上百倍。我个人对其中关于“如何应对来自病患的指责或不合理的诉求”的部分最感兴趣。这不仅仅是技术层面的应对，更关乎到我们自身的心理韧性。我希望作者能提供一些“情绪急救包”的技巧，让我们在面对负面情绪冲击时，能够迅速“重启”自己的心智，而不是被对方的情绪完全拖垮。这本书既然是“教育手册”，想必在理论阐述和实际操作的比例上会拿捏得很好，期待它能成为我们医疗团队内部定期的“充电”读物。
评分说实话，在台湾的医疗体系下，我们非常需要这样一本工具书来支撑我们的职业生涯。我们面对的不仅是疾病，更是死亡、痛苦、不确定性，以及社会对医疗的巨大期望。这种三重压力，很容易让人产生“职业倦怠”，甚至开始质疑自己当初选择这条路的意义。这本书的名称中带着“教育手册”的定位，意味着它不是一次性的阅读体验，而是一个可以反复查阅、学习和内化的过程。我更看重它在“自我保护”这块的深度——这不仅仅是学会拒绝，更是一种心境的调整，学会在高压下仍能维持自身的价值感和专业认同。很多前辈会教你“忍耐”，但这本书似乎是想教我们“智慧地应对”。如果它能提供一些实用的模板，比如如何撰写更加清晰、具有共情力的知情同意书，或者如何在高风险沟通前进行自我情绪预演，那对我们年轻一代的医护人员来说，价值简直不可估量。它就像是为我们疲惫的灵魂提供了一份“急救包”，让我们知道在快要撑不下去的时候，该往哪里寻求支持和如何重新上路。
评分坦白说，我当初买这本书的时候，其实是抱着一点点怀疑的态度的，毕竟“和解”这个词听起来有点宏大，像是一种理想状态，在充斥着各种突发状况和时间压力的医院现场，真的能达到吗？不过，翻开目录后，我心里的疑虑就消散了不少。它不是要我们变成圣人，而是提供了一套可行的“方法论”。我注意到它在谈论“自我保护”的部分着墨很多，这对我这种经常处于高压状态的医护人员来说，简直是救命稻草。很多时候，我们不是不想同理，而是自己的能量池先见底了，油尽灯枯的时候，哪里还有余力去感受别人的痛苦？这本书似乎很理解这一点，它不谴责我们的疲惫，而是教我们如何设定健康的界限，如何在“专业性”和“人情味”之间找到那个微妙的平衡点。而且，它不是只写给前线的，连医院的行政系统都能找到自己的角色定位，这非常重要，因为很多医病冲突的根源，其实来自于流程上的不透明或效率不彰。这本书如果能真正推动医院管理层去重视这些细节，那带来的改变将是翻天覆地的。我希望它能提供一些工具，比如如何设计更有效率的沟通脚本，或是如何在短时间内安抚情绪激动的家属，这些都是日常工作中的真枪实弹。
评分这本书的视野超越了单纯的医病关系，触及到了整个医疗生态系统的“人”的问题，这一点非常难得。我总觉得，很多医疗纠纷的产生，不是因为医疗技术出了差错，而是因为“人与人之间的连接断了”。当医护人员感受到不被尊重，病患家属感到被冷落或信息不对称时，误解的种子就开始发芽。这本书如果能有效地引导社工师和医院行政人员理解一线人员的压力，同时又教导医护人员如何更具策略性地向家属解释复杂的医疗决策，那么，这个“和解”的过程就会从单向的“安抚”变成双向的“理解”。特别是它提到了“医检师”这个常常被忽略的专业角色，这让我觉得作者对医疗现场的观察是多么细致入微。医检师的工作是幕后的关键，但他们的专业意见如何有效地传达给临床端和病患，也是影响诊疗流程顺畅度的重要一环。我期待这本书能够提供跨专业沟通的蓝图，打破不同科室之间的信息壁垒和心理隔阂，让大家真正成为一个“团队”。
相关图书
本站所有内容均为互联网搜索引擎提供的公开搜索信息，本站不存储任何数据与内容，任何内容与数据均与本站无关，如有需要请联系相关搜索引擎包括但不限于百度，google,bing,sogou 等
© 2025 ttbooks.qciss.net All Rights Reserved. 小特书站 版权所有