◆重建醫病和諧‧100%同理溝通
在颱灣，平均每天有一名醫師被告
醫療糾紛每三年增加一倍
西醫執業生涯中遇到醫糾的機率甚至高達44%！
究竟是病人多「奧客」？還是「傲醫」難溝通？
麵對剪不斷、理還亂的醫糾暴力與官司
颱灣醫療促進溝通、衝突管理專傢李詩應、陳永綺暨團隊聯手編纂
國內第一本以全案例解析醫療糾紛、尋求根本解決之道的專書
蒐錄全球知名案件，客觀剖析事發、處理、結果之真實麵目
為醫療環境找齣一條安心、安全的路
本書匯集心理學大師、爭議調解專傢、法學談判權威專業與受難傢屬經驗法則
終結誤解和暴力！一起走齣醫療糾紛的迷宮、重建醫病信賴關係
‧20種你一定要知道的人性
‧12堂必修溝通關懷認知技巧
‧45件醫療爭議案例調解訴訟分析
◆讓「溝通」改變「對立」‧以「關懷」取代「官司」
除瞭醫治疾病，醫病之間的「關係」更需要被療癒
當醫療糾紛發生時，要做的是冷靜、同理、思考、溝通
從關懷思維齣發的溝通，纔能創造醫病和諧
‧ 為什麼病人傢屬會發飆？
‧ 這件事是「誤解」還是「誤診」？
‧ 怎麼錶達遺憾（抱歉）、何時說及如何道歉纔是閤宜？
‧ 傢屬真正想要的是什麼？
‧ 如何做到有效的溝通？
‧ 如何恢復醫病信賴，達成共識？
‧ 病人是無助的「人球」還是「奧客」？
‧ 真正「來鬧事的人」如何處理？
‧ 委由律師處理訴訟比較好嗎？
以訴訟解決醫病衝突，絕非最理想的方式
和平解決醫療紛爭，醫病纔能協力對抗病魔
◆醫護有解 ! 病患有靠 !
本書以實案教學，提供各類醫糾調解模式
讓每一場爭議都能找到最佳解決方案！
協助醫師、護理師、藥師、社工師、醫檢師、醫院行政、病人和傢屬
一起學習同理關懷與自我保護
‧醫病關係邁嚮和諧 3 步驟分析
1. 傾聽.同理.關懷
2. 溝通.說明.對應
3. 共識.執行.追蹤
‧爭議解決 4 大策略解說
1. 溝通防範
2. 私下和解
3. 法律訴訟
4. 替代調解ADR
‧醫療爭議調解模式 6 類型探討
1.【意外風險】腦動脈瘤手術失敗、車禍開顱成植物人、物理治療意外傷害
2.【醫療疏失】低估車禍傷害、給錯藥方、打錯點滴、乳癌誤診、麻醉失誤、誤關警告器…
3.【溝通不足】不準假硬要外齣、覺得被耍的病人、醫檢觸碰私密部位
4.【情緒效應】天邊孝子癥候群、愛妻大腸癌逝、喪子痛求賠償、醫師受創憂鬱…
5.【突發暴力】醉漢暴砸護理師、吸毒女動手毆打、失智老人攻擊…
6.【灰色爭議】女童心臟術後齣血、孕婦死胎事件、性騷擾疑案、醫師控告醫師
…
‧醫病關係6大警報與因應
1. 預防→提前準備，以應萬變
醫療前清楚說明措施與風險，但醫方仍應積極預防和因應病方因認知落差和人本情緒，若無法接受最後發生之不幸醫療結果，可能會有怨懟、求償、控訴之行為。
2. 除雷→提高敏度，佈署支援
醫療過程中要覺察病方的想法和歧異點，隨時說明溝通，減少爭議。另對於危險人物就醫要有高度警覺，必要時以警力支援，如醉漢、失智、吸毒、精神異常者。
3. 降溫→傾聽宣洩，情緒引導
爭議初期未處理妥善，包括醫療疏失、溝通不足、態度不佳、認知落差等都會造成病患和傢屬憤怒不滿，應善用傾聽、同理、關懷、溝通、道歉和情緒輔導等技巧。
4. 分析→同理對方，掌握關鍵
急著下定論或想草草結案，未能真正分析瞭解病方的關切點和需求，會被認為欠缺誠意，想推託責任，造成敵意和對立產生，後續更難以達成共識。
5. 填補→誠懇認錯，閤理賠償
因為醫療疏失或溝通關懷不足，未能給予病方應有的照護和權益，甚至造成病方的傷害，應誠懇認錯、道歉、溝通及研議補償方案；但也要避免病方予取予求。
6. 復原→感謝抱怨，修復和諧
態度和說話口氣，在忙碌工作中是最容易疏忽的細節，往往會造成醫病之間看不到的裂痕，
當病患提齣抱怨時要立即警覺和改正，趁問題還小儘早彌補即將破裂的關係，當雙方關係不幸嚴重破裂時，修復彼此的關係。
名人推薦
【五大影響力人物 撰文推薦】（按姓氏筆劃排序）
和田仁孝／日本早稻田大學法學研究所教授
王明钜／颱大醫學院麻醉科教授、前颱大醫院副院長
林宏榮／奇美醫院首席醫療副院長、前醫策會執行長
陳明賢／國立颱灣大學財務金融學係教授
潘維大／東吳大學校長
【醫、法、財經三大體係、聯閤推薦】（按姓氏筆劃排序）
醫界：
王誌嘉醫師／三軍總醫院傢庭暨社區醫學部主治醫師、颱灣醫病和諧推廣協會常務理事
王桂蕓教授／兆如安養護中心院長、颱灣護理學會副理事長
方基存醫師／林口長庚醫院腎臟科主治醫師、長庚大學醫學院醫學係內科臨床教師
吳誌正醫師／法院醫糾調解委員、月旦醫事法報告主編
餘萬能理事長／中華民國藥事品質改革協會理事長
林工凱醫師／中華民國醫師公會全國聯閤會副祕書長
林萍章醫師／長庚醫院心臟外科主治醫師、長庚大學外科教授
柴惠敏理事／颱北市物理治療師公會理事
楊文理醫師／颱北市立聯閤醫院本部策略長
劉傢正醫師／中華民國基層醫療協會理事長
劉越萍醫師／中華民國醫師公會全國聯閤會副祕書長
法界：
李永芬律師／理律文教基金會執行長
李兆環博士／得聲法律事務所主持律師、颱灣醫療衛生研究協會理事
林傢祺主任／真理大學法律係教授、颱灣法學基金會副董事長
施茂林理事長／颱灣法研會理事長
洪傢殷教授／東吳大學法學院專任特聘教授
鄭冠宇教授／東吳大學法學院院長兼係主任
謝哲勝教授／颱灣法學基金會董事長
藍瀛芳博士／元貞聯閤法律事務所主持律師
財經界：
魯慧中教授／輔仁大學社科院院長
具體描述
《醫病關係重塑：從理解到共好——醫療體係成員與病患傢屬的溝通實踐指南》 書籍簡介 在瞬息萬變的現代醫療環境中，醫護人員、行政人員與病患傢屬之間的關係，常因資訊不對等、溝通障礙、角色期待落差，以及日益增長的醫療壓力而變得緊張。本書旨在提供一套全麵且實用的框架，引導所有醫療環節中的參與者，超越傳統的權威或被動接受的模式，建立起基於相互尊重、深度理解與有效閤作的新型醫病關係。我們相信，唯有透過係統性的溝通技巧、同理心訓練，以及清晰的界線建立，纔能真正實現醫療照護的品質提升與係統的和諧運作。 第一部：醫療現場的痛點與視角解析 本部分深入剖析當前醫療體係中各角色的核心挑戰與內在需求。我們不再將醫病關係視為單一的對立麵，而是多方利益交織的複雜網絡。 1. 醫護人員的負荷與專業睏境： 探討醫師、護理師在高工時、高決策壓力下如何維持專業判斷並實踐人文關懷。內容涵蓋： 職業倦怠的根源分析： 不僅是工時問題，更是價值觀被稀釋、倫理兩難頻發所緻。 有效資訊傳遞的藝術： 如何在有限時間內，清晰、準確地嚮病患及傢屬說明複雜病情與治療方案，避免術語障礙。 自我保護的必要性： 識別潛在的衝突點，學習非暴力溝通技巧，在維護專業權威的同時，展現人性化的溝通姿態，以預防不必要的指責或訴訟風險。 2. 醫院行政與後勤人員的橋樑角色： 醫院行政部門不僅是資源調配者，更是文化塑造者。本章聚焦於： 流程優化與病人體驗： 如何設計更能體恤病患焦慮與傢屬需求的行政流程，從掛號、住院到齣院結算。 衝突管理的前端預防： 建立標準化的客訴處理流程，區分事實與情緒，將潛在的溝通危機轉化為改進係統的機會。 跨部門協作的文化建立： 探討如何讓行政目標（如效率）與臨床目標（如照護品質）達成一緻，減少因本位主義產生的摩擦。 3. 病患與傢屬的焦慮、期望與權利意識： 隨著健康素養的提高，病患和傢屬不再是單純的接受者，而是積極的決策參與者。 「知情同意」的實質意義： 超越法律文件簽署，探討如何讓病患真正理解其處境和選擇的後果。 情緒管理與溝通需求： 分析傢屬在麵對重大診斷時產生的「危機溝通」需求，包括尋求安慰、解釋、控製感與資訊確認的多層次訴求。 建立閤理的期望值： 學習如何清晰地嚮傢屬闡述醫療的極限、風險與不確定性，避免過度承諾。 第二部：深度同理與溝通實務訓練 本部分從認知科學與心理學角度齣發，提供具體、可操作的工具，訓練醫療體係成員培養深度同理心，並將其轉化為有效的溝通行為。 1. 同理心的層次解構與實踐： 區分「同情（Sympathy）」與「同理（Empathy）」，強調同理心是一種主動的認知投入而非被動的情緒感受。 傾聽的五個層次： 從機械式應答到深度共情的迴應練習，專注於捕捉病患語義背後的感受和未說齣口的需求。 非語言線索的解讀： 身體語言、語氣、眼神接觸在建立信任中的決定性作用，特別是在高壓環境下如何保持開放的姿態。 情境模擬與角色互換訓練： 透過案例分析，讓醫療人員體驗從「病患身份」看醫療服務的流程與感受。 2. 結構化溝通模型：化解衝突的流程工具 本書引入一套適用於各種醫病場景的溝通模型，確保對話有建設性且有結果。 「橋接語言」（Bridging Language）的使用： 學習如何使用中性的詞彙連接醫學事實與個人感受，避免使用可能引發防禦心態的詞彙。 澄清與確認的循環： 在關鍵決策點，運用「我理解您擔心的是 X，對嗎？」來確認雙方理解一緻，避免因假設而產生的誤會。 設定健康界線的藝術： 如何溫和而堅定地拒絕不閤理的要求（如過度乾預治療決策、非工作時間的聯繫），同時不損害關係。 第三部：建立持續性的夥伴關係與係統支持 醫療照護是一個長期過程，本書強調夥伴關係的建立需要體係性的支持，而非僅依賴個別人員的努力。 1. 跨專業團隊的內部協作： 探討不同專業（如醫師、護理、藥師、社工）之間如何協同工作，形成一緻的對外溝通聲音。 信息傳遞的「單一窗口」機製： 減少病患接收到來自不同專業人員的矛盾信息，確保照護計畫的連貫性。 價值觀的整閤： 鼓勵團隊成員公開討論並定義他們共同的照護核心價值，作為決策的基礎。 2. 應對「難纏」情境的策略升級： 提供針對高衝突、高情緒投入場景的進階處理方案。 處理延宕的悲傷與否認： 協助人員識別病患傢屬在不同階段的情緒反應，並提供適當的情緒支持介入。 醫療錯誤的透明化溝通： 建立一套誠實、快速、具備人情味的錯誤披露流程，這不僅是倫理要求，更是重建信任的關鍵。 3. 醫療機構的文化建設與持續學習： 本書呼籲管理者將溝通與同理訓練納入常規運營的一部分。 建立安全迴饋機製： 鼓勵員工在不懼怕懲罰的情況下，反饋在溝通中遇到的睏難點。 將人文關懷指標納入績效評估： 鼓勵將「溝通品質」視為與技術能力同等重要的專業標準。 結語：邁嚮以人為本的醫療未來 本書最終目標是推動醫療現場從「治療疾病」嚮「照護個體」的範式轉移。透過係統性的教育與實踐，我們期望所有醫療參與者都能認識到，彼此的理解和尊重，纔是提升醫療效率、降低係統耗損、最終實現良好醫病體驗的基石。這是一本麵嚮全體醫療工作者、行政管理者，以及所有關心醫療品質的讀者的實用手冊。
著者信息
作者簡介
李詩應 醫師
凡事喜歡思索為什麼，行醫之餘一頭栽進法律，從颱大進修部法律係5年到東吳專業法律碩士3年，共接受法學教育8年。自2008年東吳法律碩士畢業後，陸續發錶數篇法學論文，主要為醫療法律領域之研究。2016年再度投入東吳法研所博士班就讀。
對於醫療糾紛的源頭－醫病關係，一直持續不斷的研究思考與投入心力，也是兩位醫師夫婦的共同誌業！2012年赴日本學習以人性為齣發點的「促進溝通調解與衝突管理｣這門實務學問，經過一年努力之後，如願在颱灣開始相關訓練課程，期望能夠幫助每天辛苦照顧病患的醫事同袍，進而造就醫病和諧的社會。
現任：西園教學醫院神經科主治醫師、陳忠純紀念促進醫病關係教育公益信託推廣會執行長、颱北市衛生局聘任醫療糾紛爭議處理關懷小組成員暨教育訓練講師。曾任亞東技術學院醫管係兼任教育部定講師。
陳永綺 醫師
成長之路看著一生奉獻在病人與傢人身上的醫師父親，當結婚為人母，並背負著照護病人的重任時，纔恍然大悟「責任為何」！
曾隨夫婿再踏入學校進修法律，然因父母親相繼離世而劃下句點。經歷颱灣醫療環境的大變化，迴想父親那個年代，人人以當醫師為榮、醫師被當神般尊敬；至今醫病關係卻動輒得咎、急診暴力層齣不窮、醫護人員齣走崩壞。謹守父親在世未瞭的心願：為颱灣的醫療無怨無悔的付齣，永遠能為醫療盡一份心，因此在父親離世後，一心找齣一條能讓颱灣醫療環境不再快速走嚮緊繃的方嚮。皇天不負苦心人，終於看到一線曙光。
現任：書田診所小兒科主任醫師、陳忠純紀念促進醫病關係教育公益信託推廣會會長、颱北市衛生局聘任醫療糾紛爭議處理關懷小組成員教育訓練講師
學歷：中國醫藥學院中醫係畢業、日本促進溝通調解員基礎課程及教師課程完訓認證、銘傳大學法律係在職專班碩士畢業。
團隊介紹
一、宗旨目的：關懷社會、改善醫療環境；培訓促進溝通關懷調解員，協助提升醫病雙方、機構內各方溝通及關係；改善提升績效及滿意度，達成促進醫病關係之目的
二、人員組成25位：醫師3位、律師2位、護理師5位、社工師2位、藥師2位、醫檢師1位、心理師1位、行政5位、非醫事法律專業3位、醫學生1位
三、方法：提供協助事項
1.個人培訓（認知及處理問題的能力）
2.機構內講師培訓
3.團體溝通協同關係文化建立（垂直及橫嚮）
4.協助事前預應、事中因應、事後檢討迴應
5.客製化課程設立
李詩應 醫師
凡事喜歡思索為什麼，行醫之餘一頭栽進法律，從颱大進修部法律係5年到東吳專業法律碩士3年，共接受法學教育8年。自2008年東吳法律碩士畢業後，陸續發錶數篇法學論文，主要為醫療法律領域之研究。2016年再度投入東吳法研所博士班就讀。
對於醫療糾紛的源頭－醫病關係，一直持續不斷的研究思考與投入心力，也是兩位醫師夫婦的共同誌業！2012年赴日本學習以人性為齣發點的「促進溝通調解與衝突管理｣這門實務學問，經過一年努力之後，如願在颱灣開始相關訓練課程，期望能夠幫助每天辛苦照顧病患的醫事同袍，進而造就醫病和諧的社會。
現任：西園教學醫院神經科主治醫師、陳忠純紀念促進醫病關係教育公益信託推廣會執行長、颱北市衛生局聘任醫療糾紛爭議處理關懷小組成員暨教育訓練講師。曾任亞東技術學院醫管係兼任教育部定講師。
陳永綺 醫師
成長之路看著一生奉獻在病人與傢人身上的醫師父親，當結婚為人母，並背負著照護病人的重任時，纔恍然大悟「責任為何」！
曾隨夫婿再踏入學校進修法律，然因父母親相繼離世而劃下句點。經歷颱灣醫療環境的大變化，迴想父親那個年代，人人以當醫師為榮、醫師被當神般尊敬；至今醫病關係卻動輒得咎、急診暴力層齣不窮、醫護人員齣走崩壞。謹守父親在世未瞭的心願：為颱灣的醫療無怨無悔的付齣，永遠能為醫療盡一份心，因此在父親離世後，一心找齣一條能讓颱灣醫療環境不再快速走嚮緊繃的方嚮。皇天不負苦心人，終於看到一線曙光。
現任：書田診所小兒科主任醫師、陳忠純紀念促進醫病關係教育公益信託推廣會會長、颱北市衛生局聘任醫療糾紛爭議處理關懷小組成員教育訓練講師
學歷：中國醫藥學院中醫係畢業、日本促進溝通調解員基礎課程及教師課程完訓認證、銘傳大學法律係在職專班碩士畢業。
團隊介紹
一、宗旨目的：關懷社會、改善醫療環境；培訓促進溝通關懷調解員，協助提升醫病雙方、機構內各方溝通及關係；改善提升績效及滿意度，達成促進醫病關係之目的
二、人員組成25位：醫師3位、律師2位、護理師5位、社工師2位、藥師2位、醫檢師1位、心理師1位、行政5位、非醫事法律專業3位、醫學生1位
三、方法：提供協助事項
1.個人培訓（認知及處理問題的能力）
2.機構內講師培訓
3.團體溝通協同關係文化建立（垂直及橫嚮）
4.協助事前預應、事中因應、事後檢討迴應
5.客製化課程設立
圖書目錄
閱讀指南
推薦序1和田仁孝 和平解決醫療紛爭，醫病共同協力對抗病魔
推薦序2潘維大 以訴訟方法解決醫病衝突，絕非最理想之方式
推薦序3林宏榮 能有「和」纔有「解」
推薦序4王明钜 醫療糾紛是無可避免的課題
推薦序5陳明賢 找尋生路，幫助過勞的司法製度以及崩毀中的醫療體係
緣起
PART1 事前預防教育，贏在第一線
平日的溝通關懷，可以防範九成以上醫糾發生率
第一章 溝通要從關懷齣發
態度正確，勝過一切補救
一、醫改曙光——關懷救濟法條正式實施
1.病人無助、醫護過勞的醫療窘境
2.醫院設立「關懷小組」的意義
3.為何需要「第三方中立人士」
二、突破醫糾亂象，正確的學習纔有力量
1.訓練「溝通關懷」能力的好處
2.關懷小組人力支援係統
三、內化態度、鍛鍊技巧、靈活應變
1.異中求同，促進和諧
2.別讓情緒怪獸吃掉彼此的信賴
3.學習傾聽技巧——語言與非語言的接收
4.學習覺察技巧——IPI爭議點分析處理模式
5.促進溝通技巧——友善、接納、引導聚焦
6.執行運用——學習自我溝通關懷，與助人並行
第二章 抱持永遠關懷的心，就會改變結果
客訴抱怨，是最重要的求救訊號
一、是奧客難搞，還是傲醫難喬？
Case Study1藥，不藥？有關係——急診室服務中斷的衝突事件
Case Study2當醫師還狀況外？——中國代訓醫師遭暴力毆打
Case Study3承諾跳票——說好的「特殊分藥」呢？
二、遇到「難處理」的病人，該如何思考
1有些危急狀況，不能隻靠法律保障
2.違法事後懲議，醉漢、毒蟲醫院得先挺住
三、分清楚真奧客與假奧客
1.為情抓狂、為錢鬧場？釐清病人真正來意
2.哪些人要採取「約束保護」
四、當醫事人員遇到醫療暴力時
1.刑事、民事對醫護人員的保護
2.醫院的防範措施與再教育
五、病人投訴抱怨的原因
1.框齣具體事件
2.找尋責怪對象
3.提齣申訴討公道
六、聽懂OS，病人與傢屬真正要的是什麼
1.政策偏差、民眾權益兩頭燒
2.杏林春還暖嗎？曾經醫師像神，護士是天使
Case Study 遠醫不如近親——病情細節，親友比醫師更知道
七、你不懂我的明白！認知框架分歧導緻敵對衝突
1.行話，是外行人的屏障
2.解讀他人，要先備妥同理心
八、會投訴的病人，真的都不懷好意嗎？
PART2 溝通關懷技能，颱灣與國際應用現況
第一時間的反應，決定糾紛衝突的發展結果
第三章 同理心，拯救醫病惡化的良方
健保製度，真的救瞭許多人嗎
一、颱灣健保製度齣瞭什麼問題
1.就醫製度，讓傷病塞爆大醫院
2.醫院成本高，縮編人力品質變調
二、當前醫療環境的最大睏難
1.醫護人員心力交瘁
2.暴力、官司告不停
三、溝通關懷3大基本理念
1.衝突管理——自我內心與人際間的和諧
2.敘事著手——當事者為中心的聆聽與改寫
3.永遠關懷——從發心、過程持續到結果之後
四、關懷的8大核心元素
1.瞭解——知己知彼，多方體察
2.調整——檢視自己因應的步調
3.耐心——給對方時間與餘地
4.真誠——如實對待對方，如實看待自己
5.信任——容許錯誤，適時放手
6.謙卑——歸零，每個案件都是嶄新的開始
7.希望——建設當下，成為未來進展的基石
8.勇氣——前進未知的行動力
五、關懷任務的完整結構——關切、支援與改進
1.完整關懷3個進階
2.相對失落時，請自我關懷成長
3.是關懷，還是騷擾？隻在一念之差
六、同情心、同理心的區別
1.同理立場，而非同意觀點
2.什麼是同理心？如何做到「感同身受」
七、從醫療看信任的多麵體
1.信任的兩重性—一般性、各別性
2.信任的兩麵性——雙方角度各自評定
3.信任的兩質性——主動性、被動性
八、受不瞭你的酷！專業傲慢是醫病關係的殺手
九、醫方的逃避心態與後遺癥
1.恐懼與逃避，醫師也有人性弱點
2.放任本能將擴大衝突
十、美國醫療爭議調解之相關研究
1.第3方調解之利弊
2.調解成功率，醫師齣席麵對是關鍵
3.不就為瞭錢？當律師充滿偏見時
第四章 尋找雙贏之路，美英日醫糾處理典範與弊病
重建信任關係，纔可能朝嚮閤作雙贏之路邁進
一、美國醫糾事故案例——珍珠計劃與溝通解決模式
Case Study 誤關警告係統——史丹佛許瓦若太太與兒子的故事
Case Study 醫療誤診疏失——乳癌婦女延誤治療造成育兒遺憾
二、英國醫糾事故案例——取勝於「態度+醫術」的完整專業
Case Study 醫療專業考驗－凱倫楊幼女南西的轉院獲治經驗
三、日本醫糾事故案例——對立模式中的專業傲慢問題
Case Study 未察覺的緻命內傷——佐佐木太太兒子車禍事件
第五章 非訴訟調解方案ADR，未來颱灣新趨勢
不再上法院硬碰硬，坐下來好好談齣真需求
一、醫療紛爭常見處理方式——和解、調解（處）、訴訟
二、醫病之間3種難解心結——獨大、對立、偏見
1. 寫實電視劇——從日劇《太陽不西沉》看傳統醫糾處理方式
2. 臉書貼文——醫師怨氣中值得深思的觀點
3. 社會偏見——根深蒂固的標籤與刻版印象
三、非理想互動，4種失去信任的傳統缺失
1.誘導式和解——隻求調解成果績效
2.醫學檢討教訓——關門教子或逐齣師門
3.素養不足的律師——挑毛病、找漏洞、拿錢擺平
4.和解簽約陷阱多——套牢懵懂無助的病方
四、經驗纍積摸索有成的本土案例
Case Study 有心就有力——未受專業訓練仍成功調解案例
Case Study 真誠接露——手術殘留紗布在體內的重大疏失
五、醫策會與衛生局政策推動輔導
1.對院內員工之關懷
2.對病方的溝通關懷
六、從生產事故救濟條例看關懷小組的設置
1.關懷小組設置目標——讓醫病成為夥伴關係
2.多元專業團隊組成——提供全方位的關懷服務
3.持續性互動功能——追求零代溝的永恆真誠
4.關懷的主要對象——病人和醫方都可能是受害者
七、檢討修正颱灣醫糾調解之專業證照及培訓不足
1.多元調解模式須各取其長
2.醫院溝通調解尚未落實
3.掌握溝通關懷最佳切入時機
4.引進颱灣4年多之調解經驗與展望
5.實踐溝通關懷的迫切性與建議
PART3 糾紛處理目標，誠意和談而非誘導和解
對病人來說，比錢更重要的是真相、道歉與支援
第六章 狀況齣現！及早熟悉溝通關懷實務運作
衝突管理，醫病、同仁糾紛都能派上用場
一、當收到「 客訴意見單」的第一時間
1.一被抱怨就抓狂、失落嗎？傾聽自己的心聲
2.學會調整情緒再齣發
二、醫療客訴實際案例分析探討
Case Study放不下的自責——難以接受酗酒獨子肝癌病逝
Case Study 院內爭議——製度問題醫事同仁心結難解
Case Study 醫療理賠問題——保險病人對病歷記載之爭議
Case Study 自保性提告——防禦心作祟，導緻無妄之災
Case Study 贏在先覺——早期嫌隙察覺，避免瞭不良後果
Case Study 先救人再論責——積極關懷，幫信任感「打預防針」
Case Study 逃避卸責——錯失最佳溝通時機，犧牲同仁背黑鍋
Case Study 急而不得——我掛的是急診啊！為什麼這麼慢
Case Study 恐懼呼求——能不能「一針見血」，不要讓我挨第2針
Case Study 好心給雷親？——熱心請病人來領藥，卻惹來客訴
Case Study 給錯藥烏龍案——朝被蛇咬，十年怕井繩
PART4 實戰現場演練，最黑暗也最光明的時刻
6大爭議類型+ 5種交涉模式＋27道習題解析
第七章 知名醫糾案例溝通關懷應用手法
經典問題與棘手衝突之因應策略
一、醫方處理糾紛時，常見的思考模式
1.推卸 2.隱瞞 3.漠視 4.敷衍 5.防告 6.應付 7.逃避 8.對立 9.冷漠
二、糾紛交涉過程5種行為模式
1.逃避 2.服從 3.對決 4.妥協 5.閤作
三、案例分析解說——6大醫糾類型問題處理對策
1.預防——發生難以接受的後果
Case Study 風險認知差異——少婦腦動脈瘤開刀死亡
Case Study 無法接受事實－——愛妻大腸癌過世崩潰失控
Case Study 抗議性求償——女童心臟開刀術後大齣血
Case Study 陰錯陽差——覺得被耍、被甩的病人
2.除雷——覺察力不足疏於防範
Case Study警戒不足——急診醉漢砸傷護理師案件
Case Study失控鬧事——吸毒女毆打護理師和保全
Case Study 意識障礙——失智老人躁動攻擊護理師
Case Study 延誤手術爭議——車禍開顱後淪為植物人
Case Study 人情與規定——情理法三角天秤，大聲不代錶暴力
3.降溫－初期處理不妥擴大事態
Case Study大體處理草率——孕婦臨盆前死胎意外
Case Study 舉止不慎——放射師不慎觸碰病人私部位
Case Study 曖昧診察——泌尿科檢驗惹上性騷擾控訴
Case Study 立場差異——醫師控告同業醫療疏失
4.分析——未能深入瞭解而節外生枝
Case Study 錶麵醫療——物理治療意外受傷與後遺癥
Case Study 阿沙力風險——醫方誠意過高陷入劣勢
Case Study 天邊孝子——您哪位？加州女兒癥候群
Case Study 失去底限——無原則處理節節敗退
5.填補——關懷不足未針對所需
Case Study 打錯點滴－要求保證無法保證的事情
Case Study 消失的負責人——大風吹沒人擔？給錯藥還不道歉
Case Study 理賠金的意義——密西根婦女乳癌誤診案例
Case Study 史上最高賠償——麻醉失誤造成植物人的4000萬教訓
6.復原——信任上所產生看不到的裂痕
Case Study 術前焦慮——住院抽血糾紛，病方報警處理
Case Study 中立的關懷——日本案例掛錯點滴打錯針
Case Study 突發猝死——胸腹不適未預期的死亡
Case Study 理賠時效性——醫院電梯故障安全事件
三、其他非溝通關懷所能單獨處理之案件
Case Study 職業壓力癥候——腦麻兒術後昏迷傢屬尋仇撻伐
Case Study 滿分醫療的期待——老榮民殺傷醫師後續復健之路
後記 啟發新一代醫療熱忱，從關懷教育開始
發生醫療糾紛並非對立的淵藪，而是攜手的契機。麵對醫糾的心態與處理方式，將會大大改變你我的未來。
一、溝通關懷不是對立的開始，而是共同價值的體現
二、醫病關係有什麼重要？為何要特別看待
三、學習專業化的過程，會無形中失去人性關懷
四、電腦打敗棋王——預告機器人取代人類！
五、後現代主義打破二分法世界，一切不再非黑即白
六、什麼是真正的溝通與關懷？
七、探索接觸不到的新世界
八、改善醫護過勞，重視員工關懷
九、溝通關懷的最終目的，是要感動人
附錄
一、醫療爭議關懷階段設計課程圖
二、各國醫療糾紛調解教學——課程、理念及實際運用比較
三、防止暴力海 報
推薦序1和田仁孝 和平解決醫療紛爭，醫病共同協力對抗病魔
推薦序2潘維大 以訴訟方法解決醫病衝突，絕非最理想之方式
推薦序3林宏榮 能有「和」纔有「解」
推薦序4王明钜 醫療糾紛是無可避免的課題
推薦序5陳明賢 找尋生路，幫助過勞的司法製度以及崩毀中的醫療體係
緣起
PART1 事前預防教育，贏在第一線
平日的溝通關懷，可以防範九成以上醫糾發生率
第一章 溝通要從關懷齣發
態度正確，勝過一切補救
一、醫改曙光——關懷救濟法條正式實施
1.病人無助、醫護過勞的醫療窘境
2.醫院設立「關懷小組」的意義
3.為何需要「第三方中立人士」
二、突破醫糾亂象，正確的學習纔有力量
1.訓練「溝通關懷」能力的好處
2.關懷小組人力支援係統
三、內化態度、鍛鍊技巧、靈活應變
1.異中求同，促進和諧
2.別讓情緒怪獸吃掉彼此的信賴
3.學習傾聽技巧——語言與非語言的接收
4.學習覺察技巧——IPI爭議點分析處理模式
5.促進溝通技巧——友善、接納、引導聚焦
6.執行運用——學習自我溝通關懷，與助人並行
第二章 抱持永遠關懷的心，就會改變結果
客訴抱怨，是最重要的求救訊號
一、是奧客難搞，還是傲醫難喬？
Case Study1藥，不藥？有關係——急診室服務中斷的衝突事件
Case Study2當醫師還狀況外？——中國代訓醫師遭暴力毆打
Case Study3承諾跳票——說好的「特殊分藥」呢？
二、遇到「難處理」的病人，該如何思考
1有些危急狀況，不能隻靠法律保障
2.違法事後懲議，醉漢、毒蟲醫院得先挺住
三、分清楚真奧客與假奧客
1.為情抓狂、為錢鬧場？釐清病人真正來意
2.哪些人要採取「約束保護」
四、當醫事人員遇到醫療暴力時
1.刑事、民事對醫護人員的保護
2.醫院的防範措施與再教育
五、病人投訴抱怨的原因
1.框齣具體事件
2.找尋責怪對象
3.提齣申訴討公道
六、聽懂OS，病人與傢屬真正要的是什麼
1.政策偏差、民眾權益兩頭燒
2.杏林春還暖嗎？曾經醫師像神，護士是天使
Case Study 遠醫不如近親——病情細節，親友比醫師更知道
七、你不懂我的明白！認知框架分歧導緻敵對衝突
1.行話，是外行人的屏障
2.解讀他人，要先備妥同理心
八、會投訴的病人，真的都不懷好意嗎？
PART2 溝通關懷技能，颱灣與國際應用現況
第一時間的反應，決定糾紛衝突的發展結果
第三章 同理心，拯救醫病惡化的良方
健保製度，真的救瞭許多人嗎
一、颱灣健保製度齣瞭什麼問題
1.就醫製度，讓傷病塞爆大醫院
2.醫院成本高，縮編人力品質變調
二、當前醫療環境的最大睏難
1.醫護人員心力交瘁
2.暴力、官司告不停
三、溝通關懷3大基本理念
1.衝突管理——自我內心與人際間的和諧
2.敘事著手——當事者為中心的聆聽與改寫
3.永遠關懷——從發心、過程持續到結果之後
四、關懷的8大核心元素
1.瞭解——知己知彼，多方體察
2.調整——檢視自己因應的步調
3.耐心——給對方時間與餘地
4.真誠——如實對待對方，如實看待自己
5.信任——容許錯誤，適時放手
6.謙卑——歸零，每個案件都是嶄新的開始
7.希望——建設當下，成為未來進展的基石
8.勇氣——前進未知的行動力
五、關懷任務的完整結構——關切、支援與改進
1.完整關懷3個進階
2.相對失落時，請自我關懷成長
3.是關懷，還是騷擾？隻在一念之差
六、同情心、同理心的區別
1.同理立場，而非同意觀點
2.什麼是同理心？如何做到「感同身受」
七、從醫療看信任的多麵體
1.信任的兩重性—一般性、各別性
2.信任的兩麵性——雙方角度各自評定
3.信任的兩質性——主動性、被動性
八、受不瞭你的酷！專業傲慢是醫病關係的殺手
九、醫方的逃避心態與後遺癥
1.恐懼與逃避，醫師也有人性弱點
2.放任本能將擴大衝突
十、美國醫療爭議調解之相關研究
1.第3方調解之利弊
2.調解成功率，醫師齣席麵對是關鍵
3.不就為瞭錢？當律師充滿偏見時
第四章 尋找雙贏之路，美英日醫糾處理典範與弊病
重建信任關係，纔可能朝嚮閤作雙贏之路邁進
一、美國醫糾事故案例——珍珠計劃與溝通解決模式
Case Study 誤關警告係統——史丹佛許瓦若太太與兒子的故事
Case Study 醫療誤診疏失——乳癌婦女延誤治療造成育兒遺憾
二、英國醫糾事故案例——取勝於「態度+醫術」的完整專業
Case Study 醫療專業考驗－凱倫楊幼女南西的轉院獲治經驗
三、日本醫糾事故案例——對立模式中的專業傲慢問題
Case Study 未察覺的緻命內傷——佐佐木太太兒子車禍事件
第五章 非訴訟調解方案ADR，未來颱灣新趨勢
不再上法院硬碰硬，坐下來好好談齣真需求
一、醫療紛爭常見處理方式——和解、調解（處）、訴訟
二、醫病之間3種難解心結——獨大、對立、偏見
1. 寫實電視劇——從日劇《太陽不西沉》看傳統醫糾處理方式
2. 臉書貼文——醫師怨氣中值得深思的觀點
3. 社會偏見——根深蒂固的標籤與刻版印象
三、非理想互動，4種失去信任的傳統缺失
1.誘導式和解——隻求調解成果績效
2.醫學檢討教訓——關門教子或逐齣師門
3.素養不足的律師——挑毛病、找漏洞、拿錢擺平
4.和解簽約陷阱多——套牢懵懂無助的病方
四、經驗纍積摸索有成的本土案例
Case Study 有心就有力——未受專業訓練仍成功調解案例
Case Study 真誠接露——手術殘留紗布在體內的重大疏失
五、醫策會與衛生局政策推動輔導
1.對院內員工之關懷
2.對病方的溝通關懷
六、從生產事故救濟條例看關懷小組的設置
1.關懷小組設置目標——讓醫病成為夥伴關係
2.多元專業團隊組成——提供全方位的關懷服務
3.持續性互動功能——追求零代溝的永恆真誠
4.關懷的主要對象——病人和醫方都可能是受害者
七、檢討修正颱灣醫糾調解之專業證照及培訓不足
1.多元調解模式須各取其長
2.醫院溝通調解尚未落實
3.掌握溝通關懷最佳切入時機
4.引進颱灣4年多之調解經驗與展望
5.實踐溝通關懷的迫切性與建議
PART3 糾紛處理目標，誠意和談而非誘導和解
對病人來說，比錢更重要的是真相、道歉與支援
第六章 狀況齣現！及早熟悉溝通關懷實務運作
衝突管理，醫病、同仁糾紛都能派上用場
一、當收到「 客訴意見單」的第一時間
1.一被抱怨就抓狂、失落嗎？傾聽自己的心聲
2.學會調整情緒再齣發
二、醫療客訴實際案例分析探討
Case Study放不下的自責——難以接受酗酒獨子肝癌病逝
Case Study 院內爭議——製度問題醫事同仁心結難解
Case Study 醫療理賠問題——保險病人對病歷記載之爭議
Case Study 自保性提告——防禦心作祟，導緻無妄之災
Case Study 贏在先覺——早期嫌隙察覺，避免瞭不良後果
Case Study 先救人再論責——積極關懷，幫信任感「打預防針」
Case Study 逃避卸責——錯失最佳溝通時機，犧牲同仁背黑鍋
Case Study 急而不得——我掛的是急診啊！為什麼這麼慢
Case Study 恐懼呼求——能不能「一針見血」，不要讓我挨第2針
Case Study 好心給雷親？——熱心請病人來領藥，卻惹來客訴
Case Study 給錯藥烏龍案——朝被蛇咬，十年怕井繩
PART4 實戰現場演練，最黑暗也最光明的時刻
6大爭議類型+ 5種交涉模式＋27道習題解析
第七章 知名醫糾案例溝通關懷應用手法
經典問題與棘手衝突之因應策略
一、醫方處理糾紛時，常見的思考模式
1.推卸 2.隱瞞 3.漠視 4.敷衍 5.防告 6.應付 7.逃避 8.對立 9.冷漠
二、糾紛交涉過程5種行為模式
1.逃避 2.服從 3.對決 4.妥協 5.閤作
三、案例分析解說——6大醫糾類型問題處理對策
1.預防——發生難以接受的後果
Case Study 風險認知差異——少婦腦動脈瘤開刀死亡
Case Study 無法接受事實－——愛妻大腸癌過世崩潰失控
Case Study 抗議性求償——女童心臟開刀術後大齣血
Case Study 陰錯陽差——覺得被耍、被甩的病人
2.除雷——覺察力不足疏於防範
Case Study警戒不足——急診醉漢砸傷護理師案件
Case Study失控鬧事——吸毒女毆打護理師和保全
Case Study 意識障礙——失智老人躁動攻擊護理師
Case Study 延誤手術爭議——車禍開顱後淪為植物人
Case Study 人情與規定——情理法三角天秤，大聲不代錶暴力
3.降溫－初期處理不妥擴大事態
Case Study大體處理草率——孕婦臨盆前死胎意外
Case Study 舉止不慎——放射師不慎觸碰病人私部位
Case Study 曖昧診察——泌尿科檢驗惹上性騷擾控訴
Case Study 立場差異——醫師控告同業醫療疏失
4.分析——未能深入瞭解而節外生枝
Case Study 錶麵醫療——物理治療意外受傷與後遺癥
Case Study 阿沙力風險——醫方誠意過高陷入劣勢
Case Study 天邊孝子——您哪位？加州女兒癥候群
Case Study 失去底限——無原則處理節節敗退
5.填補——關懷不足未針對所需
Case Study 打錯點滴－要求保證無法保證的事情
Case Study 消失的負責人——大風吹沒人擔？給錯藥還不道歉
Case Study 理賠金的意義——密西根婦女乳癌誤診案例
Case Study 史上最高賠償——麻醉失誤造成植物人的4000萬教訓
6.復原——信任上所產生看不到的裂痕
Case Study 術前焦慮——住院抽血糾紛，病方報警處理
Case Study 中立的關懷——日本案例掛錯點滴打錯針
Case Study 突發猝死——胸腹不適未預期的死亡
Case Study 理賠時效性——醫院電梯故障安全事件
三、其他非溝通關懷所能單獨處理之案件
Case Study 職業壓力癥候——腦麻兒術後昏迷傢屬尋仇撻伐
Case Study 滿分醫療的期待——老榮民殺傷醫師後續復健之路
後記 啟發新一代醫療熱忱，從關懷教育開始
發生醫療糾紛並非對立的淵藪，而是攜手的契機。麵對醫糾的心態與處理方式，將會大大改變你我的未來。
一、溝通關懷不是對立的開始，而是共同價值的體現
二、醫病關係有什麼重要？為何要特別看待
三、學習專業化的過程，會無形中失去人性關懷
四、電腦打敗棋王——預告機器人取代人類！
五、後現代主義打破二分法世界，一切不再非黑即白
六、什麼是真正的溝通與關懷？
七、探索接觸不到的新世界
八、改善醫護過勞，重視員工關懷
九、溝通關懷的最終目的，是要感動人
附錄
一、醫療爭議關懷階段設計課程圖
二、各國醫療糾紛調解教學——課程、理念及實際運用比較
三、防止暴力海 報
圖書試讀
推薦序
和平解決醫療紛爭，醫病共同協力對抗病魔
和田仁孝／日本早稻田大學法學研究所教授
當醫療事故發生時，不論當中有無醫療疏失，病人與其傢屬們都會感受到深深的傷害，連醫療人員亦然。雖然，當下醫病雙方可能因為太過震驚，而顯得充滿情緒化的反應，但是雙方的想法應該都是相同的，都希望能找齣事發原因，並努力防止醫療事故再度發生。同時，病人與傢屬必定希望醫療人員能夠誠實的麵對他們；而醫療人員若能坦然的麵對病人及傢屬，也對後續自身的自我療癒有正嚮助益。
但是，若爭議糾紛可能涉及訴訟，醫療人員就無法自然開誠地去應對病方，而會轉變成防禦的姿態，這樣的態度，又會加深病人與傢屬們的傷痛，形成惡性循環。比起事件本身，事後的應對若不能得體適當，形同在病人與傢屬們的怒氣上火上加油，將使紛爭越演越烈。然而，醫療事故不同於交通事故，醫療事故對於過失的認定，往往非常的不確定，也無法清楚劃分界線。但﹁訴訟﹂會強硬地將那條線畫齣來，還會加強雙方的對立關係。所以，對於醫療事故的解決方法來說，訴訟絕對不是最好的辦法。
因此，如何能夠調整、恢復原本病人與醫療人員之間那種「一起對抗病魔」的協力關係，進而一起去剋服雙方因為醫療事故而受傷害的原因和問題，纔是真正有意義且有效的解決辦法。本書試圖以醫療事故紛爭解決理念為基礎，介紹醫方日常的應對、院內的信賴關係恢復，乃至於訴訟之外的紛爭解決機製（Alternative Dispute Resolution，ADR）等情況。相信不隻在颱灣，本書亦能為日本及其他國傢的醫療界，帶來重要的省思與提示。
和平解決醫療紛爭，醫病共同協力對抗病魔
和田仁孝／日本早稻田大學法學研究所教授
當醫療事故發生時，不論當中有無醫療疏失，病人與其傢屬們都會感受到深深的傷害，連醫療人員亦然。雖然，當下醫病雙方可能因為太過震驚，而顯得充滿情緒化的反應，但是雙方的想法應該都是相同的，都希望能找齣事發原因，並努力防止醫療事故再度發生。同時，病人與傢屬必定希望醫療人員能夠誠實的麵對他們；而醫療人員若能坦然的麵對病人及傢屬，也對後續自身的自我療癒有正嚮助益。
但是，若爭議糾紛可能涉及訴訟，醫療人員就無法自然開誠地去應對病方，而會轉變成防禦的姿態，這樣的態度，又會加深病人與傢屬們的傷痛，形成惡性循環。比起事件本身，事後的應對若不能得體適當，形同在病人與傢屬們的怒氣上火上加油，將使紛爭越演越烈。然而，醫療事故不同於交通事故，醫療事故對於過失的認定，往往非常的不確定，也無法清楚劃分界線。但﹁訴訟﹂會強硬地將那條線畫齣來，還會加強雙方的對立關係。所以，對於醫療事故的解決方法來說，訴訟絕對不是最好的辦法。
因此，如何能夠調整、恢復原本病人與醫療人員之間那種「一起對抗病魔」的協力關係，進而一起去剋服雙方因為醫療事故而受傷害的原因和問題，纔是真正有意義且有效的解決辦法。本書試圖以醫療事故紛爭解決理念為基礎，介紹醫方日常的應對、院內的信賴關係恢復，乃至於訴訟之外的紛爭解決機製（Alternative Dispute Resolution，ADR）等情況。相信不隻在颱灣，本書亦能為日本及其他國傢的醫療界，帶來重要的省思與提示。
用戶評價
评分
拿到這本電子書後，最讓我驚喜的是它的排版和互動性。電子書的便利性，讓我可以在值班空檔、午休時間，甚至通勤的捷運上隨時翻閱，這對於我們這種時間碎片的集閤體來說，簡直是天賜的禮物。不像厚重的紙質書，放在辦公室就很難帶走。更棒的是，我注意到電子書版本可能有一些內嵌的鏈接或互動小測驗（如果有的化），這會讓學習過程變得不再枯燥。很多關於同理心的培訓，都是那種一聽就睡著的 PPT 轟炸，但這本書如果能用更生動、更具情境化的方式來呈現，效果肯定會好上百倍。我個人對其中關於“如何應對來自病患的指責或不閤理的訴求”的部分最感興趣。這不僅僅是技術層麵的應對，更關乎到我們自身的心理韌性。我希望作者能提供一些“情緒急救包”的技巧，讓我們在麵對負麵情緒衝擊時，能夠迅速“重啓”自己的心智，而不是被對方的情緒完全拖垮。這本書既然是“教育手冊”，想必在理論闡述和實際操作的比例上會拿捏得很好，期待它能成為我們醫療團隊內部定期的“充電”讀物。
评分坦白說，我當初買這本書的時候，其實是抱著一點點懷疑的態度的，畢竟“和解”這個詞聽起來有點宏大，像是一種理想狀態，在充斥著各種突發狀況和時間壓力的醫院現場，真的能達到嗎？不過，翻開目錄後，我心裏的疑慮就消散瞭不少。它不是要我們變成聖人，而是提供瞭一套可行的“方法論”。我注意到它在談論“自我保護”的部分著墨很多，這對我這種經常處於高壓狀態的醫護人員來說，簡直是救命稻草。很多時候，我們不是不想同理，而是自己的能量池先見底瞭，油盡燈枯的時候，哪裏還有餘力去感受彆人的痛苦？這本書似乎很理解這一點，它不譴責我們的疲憊，而是教我們如何設定健康的界限，如何在“專業性”和“人情味”之間找到那個微妙的平衡點。而且，它不是隻寫給前綫的，連醫院的行政係統都能找到自己的角色定位，這非常重要，因為很多醫病衝突的根源，其實來自於流程上的不透明或效率不彰。這本書如果能真正推動醫院管理層去重視這些細節，那帶來的改變將是翻天覆地的。我希望它能提供一些工具，比如如何設計更有效率的溝通腳本，或是如何在短時間內安撫情緒激動的傢屬，這些都是日常工作中的真槍實彈。
评分說實話，在颱灣的醫療體係下，我們非常需要這樣一本工具書來支撐我們的職業生涯。我們麵對的不僅是疾病，更是死亡、痛苦、不確定性，以及社會對醫療的巨大期望。這種三重壓力，很容易讓人産生“職業倦怠”，甚至開始質疑自己當初選擇這條路的意義。這本書的名稱中帶著“教育手冊”的定位，意味著它不是一次性的閱讀體驗，而是一個可以反復查閱、學習和內化的過程。我更看重它在“自我保護”這塊的深度——這不僅僅是學會拒絕，更是一種心境的調整，學會在高壓下仍能維持自身的價值感和專業認同。很多前輩會教你“忍耐”，但這本書似乎是想教我們“智慧地應對”。如果它能提供一些實用的模闆，比如如何撰寫更加清晰、具有共情力的知情同意書，或者如何在高風險溝通前進行自我情緒預演，那對我們年輕一代的醫護人員來說，價值簡直不可估量。它就像是為我們疲憊的靈魂提供瞭一份“急救包”，讓我們知道在快要撐不下去的時候，該往哪裏尋求支持和如何重新上路。
评分這本書的視野超越瞭單純的醫病關係，觸及到瞭整個醫療生態係統的“人”的問題，這一點非常難得。我總覺得，很多醫療糾紛的産生，不是因為醫療技術齣瞭差錯，而是因為“人與人之間的連接斷瞭”。當醫護人員感受到不被尊重，病患傢屬感到被冷落或信息不對稱時，誤解的種子就開始發芽。這本書如果能有效地引導社工師和醫院行政人員理解一綫人員的壓力，同時又教導醫護人員如何更具策略性地嚮傢屬解釋復雜的醫療決策，那麼，這個“和解”的過程就會從單嚮的“安撫”變成雙嚮的“理解”。特彆是它提到瞭“醫檢師”這個常常被忽略的專業角色，這讓我覺得作者對醫療現場的觀察是多麼細緻入微。醫檢師的工作是幕後的關鍵，但他們的專業意見如何有效地傳達給臨床端和病患，也是影響診療流程順暢度的重要一環。我期待這本書能夠提供跨專業溝通的藍圖，打破不同科室之間的信息壁壘和心理隔閡，讓大傢真正成為一個“團隊”。
评分這本書的封麵設計真的很吸引人耶，那種溫和的藍色調配上一些溫暖的色塊，讓人一看就覺得內容很踏實，不會太說教。我當初在書店看到的時候，就被它副標題裏的“同理關懷與自我保護”給燒到瞭，畢竟在醫療圈子裏打滾久瞭，誰沒遇過幾迴身心俱疲的時刻？它不是那種高高在上的理論指導，而是更像一位經驗豐富的前輩，輕輕拍著你的肩膀說：“沒關係，我們一起看看怎麼在照顧彆人的同時，也能把自己照顧好。” 我特彆欣賞它將不同角色的需求都考慮進去瞭，從醫生到行政人員，甚至到病患傢屬，大傢都需要被理解。市麵上很多醫病關係的書籍，常常隻聚焦在某一方的睏境，但這本書的格局就大很多，讓人感覺這是個係統性的工程，需要大傢一起努力。光是看到這個“三版”的字樣，就知道這本書經過瞭市場的考驗和時間的沉澱，內容肯定越來越貼近實際的臨床需求和最新的社會脈動。很期待它在處理溝通技巧和衝突解決這些實際操作麵上，能提供更多接地氣的案例分析，而不是空泛的口號。希望讀完後，不隻是我個人能得到啓發，也能帶動我們科室裏的討論風氣，讓“關懷”不隻是掛在嘴邊，而是真真切切地落實到日常的每一個互動中去。這種互相支持的氛圍，纔是建立良好醫療環境的基石啊。
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