擊退奧客的神級SOP應對絕技：30年、600傢公司風險管理諮商專傢親授！ (電子書) pdf epub mobi txt 電子書下載 2025

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東弘樹

圖書標籤:

奧客應對
客戶服務
風險管理
SOP
職場技能
溝通技巧
情緒管理
企業經營
管理諮詢
電子書

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具體描述

奧客別這樣！你又不是神！我也是人生父母養的！
如果能第一時間就明確分辨齣「好客」或「奧客」，
那客訴就一點都不可怕！

　　本書將明確地定義「好客」＆「奧客」這兩種極端的存在，讓你瞭解如何快速以客觀的條件判辨齣誰是「好客」、誰是「奧客」。如此一來，當你身處第一線麵對顧客時，內心就不會再有「要是我的判斷對公司造成損害怎麼辦？」、「我到底要忍耐到什麼地步？」這類的天人交戰或猶疑。而且神奇的是，隻要學會作者親傳的究極接客術之後，將不再覺得「顧客的抱怨和申訴」是令人討厭、害怕的狀況，往後不論是麵對哪種類型的顧客，都能輕輕鬆鬆加以搞定。

　　無論顧客有韆韆百百種，「顧客的應對方式」永遠就隻有2種，
　　讀完本書將讓你不再好客、奧客傻傻分不清楚，輕鬆掌握零壓力＆零煩惱的顧客接待術。
　　A：好客×親切周到的應對→被感謝
　　B：奧客×親切周到的應對→被趁機利用、心力交瘁
　　C：好客×態度堅定的應對→因怒氣而精疲力竭
　　D：奧客×態度堅定的應對→讓員工受到保護

本書特色

　　★將奧客校正迴歸成好客的超前部署「零壓力顧客應對術」全公開！
　　★讓你遇到奧客時拳頭不再硬！由從事郵購債權管理、風險管理30年的幕後操手，首度公開輔導600傢公司的終極顧客應對法則
　　★奧客降臨時哭是沒用的！教你如何「將奧客連根拔除、讓業績急速成長」的商務人士必讀接客心理迴戰術

好的，以下為您構思的圖書簡介，旨在詳細介紹一本聚焦於風險管理與危機應對的書籍，內容涵蓋多個行業和實戰經驗，但完全不涉及您提供的具體書名《擊退奧客的神級SOP應對絕技：30年、600傢公司風險管理諮商專傢親授！》中的“奧客”應對主題，專注於更宏觀、更專業的風險管理框架與實操技巧。 --- 《危機轉型：從黑天鵝到灰犀牛，企業永續營運的風險韌性建構與戰略布局》導言：在不確定的時代，風險不再是選項，而是核心競爭力當今商業環境的複雜性與變化速度，已遠超以往任何時期。地緣政治的拉鋸、供應鏈的斷裂、快速迭代的技術顛覆，以及難以預測的外部衝擊，使得「黑天鵝」事件層齣不窮，「灰犀牛」風險步步逼近。傳統僅著眼於閤規或財務保障的風險管理模式已然失效。成功的企業不再是試圖完全避免風險，而是學會如何預見、吸收衝擊、並在危機中實現戰略性轉型的組織。本書匯集瞭數十年來，頂尖諮詢顧問團隊在跨國集團、高科技製造、金融服務及基礎設施等數百傢企業的實戰經驗，深入剖析當代企業麵臨的係統性風險、營運韌性與治理結構的關鍵課題。我們將這套方法論命名為「危機轉型框架 (Crisis Transformation Framework, CTF)」，它提供瞭一套結構化、可量化的流程，指導決策者如何將風險管理從成本中心轉化為創造新價值與加速戰略演進的引擎。 --- 第一部：重塑風險認知：從被動防禦到主動建構本部分旨在打破傳統風險管理中對「預防」的迷思，轉嚮建立企業的內生韌性。我們探討如何有效地辨識那些潛藏在業務流程深處、往往被忽視的「沉默風險」。第一章：係統性風險的穿透性分析超越單點故障：如何運用情境規劃（Scenario Planning）而非僅依賴歷史數據，模擬極端但閤理的（Plausible but Extreme）市場崩潰、法規劇變或技術範式轉移。風險地圖的動態更新：建立跨部門風險矩陣，將供應鏈的地理政治敞口、客戶數據隱私的閤規性風險，以及新興AI技術的倫理與安全風險納入統一評估體係。探討如何為不同風險級別設定差異化的緩衝資本與響應時間。第二章：營運韌性的量化與優化韌性指標（Resilience Metrics）：介紹如何定義與量化「停擺時間閾值」（Maximum Tolerable Downtime, MTD）和「快速復原能力」（Recovery Time Objective, RTO）。這不僅關乎 IT 係統備援，更涉及關鍵人纔的職能替代與知識傳承。分散化與冗餘設計的藝術：深入探討供應鏈的「多層次分散策略」，從單一供應商依賴，過渡到區域性生態係統的共建。分析冗餘成本與潛在的業務連續性效益之間的最佳平衡點。 --- 第二部：戰略性風險決策與治理結構風險決策往往不是技術問題，而是治理與文化問題。本部分專注於如何將風險考量融入董事會層級的戰略製定，並培養貫穿組織的風險意識。第三章：董事會層級的風險監督與問責製風險委員會的實效轉型：分析高效能董事會如何結構化地審查企業的風險胃納度（Risk Appetite）。探討如何確保風險長官（CRO）的報告能有效轉化為董事會可操作的戰略指令，而非僅是閤規文件。激勵機製與風險行為：設計將風險管理績效納入高階主管薪酬與晉升評估的體係。如何避免「為達標而忽視潛在風險」的短期行為，轉嚮長期價值創造。第四章：危機時期的溝通與利益相關者管理透明度與信任的悖論：在危機爆發時，訊息的揭露速度與深度如何影響市場信心與監管態度。提供一套針對投資者、監管機構與媒體的差異化溝通矩陣。修復與重塑品牌價值：危機後的公關策略應如何超越「滅火」，轉變為展示企業學習能力與承諾的契機。探討如何運用危機後重啟計畫，重新定義企業的社會責任與市場定位。 --- 第三部：危機轉型的實戰演練與持續優化風險管理的核心價值在於準備。本部分提供瞭大量的實戰案例與演練工具，確保企業在壓力測試下能迅速應變。第五章：壓力測試與模擬演習的精進從 IT 演習到全流程衝擊測試：詳細介紹如何設計涵蓋網路攻擊、重大生產事故和關鍵主管集體缺席等複閤型危機的情境腳本。強調演習的「不確定性設計」，確保團隊在信息不完全的環境下決策。演習結果的轉化機製：如何係統性地記錄演習中暴露的流程斷點、決策失誤與資源錯配，並將這些發現立即排入年度營運計畫的優先級清單。第六章：將風險洞察轉化為創新動能風險倒推的創新路徑：探討當某些營運模式被認定為「不可持續」或「風險敞口過大」時，如何刺激組織尋找突破性的技術或業務模式來替代舊有架構。建立企業級的「反脆弱性」（Antifragility）：引入係統動力學觀點，說明如何設計一個能從波動與壓力中獲益的組織結構。這包括對前沿技術（如區塊鏈在供應鏈追蹤中的應用）的早期投資，以降低未來監管或市場變化的衝擊。 --- 結論：風險管理的終極目標——永續增長本書的最終目標是將風險管理從一個必要的職能，提升為推動企業戰略前進的核心驅動力。麵對日益複雜的全球化挑戰，唯有建立起強大的風險韌性，並將其融入組織的 DNA，企業纔能真正實現持續、穩健的增長。這套「危機轉型框架」提供的不僅是應對策略，更是一套指導企業在逆境中尋找新方嚮的導航係統。它要求領導者以更廣闊的視野、更堅定的決策力，引領組織穿越風暴，抵達下一個繁榮的彼岸。 --- 適用對象：企業高階主管（CEO, COO, CFO）、風險管理部門主管、法務與閤規長、董事會成員，以及所有希望深化自身危機應對能力的商業專業人士。

著者信息

作者簡介

東弘樹

　　郵購、電子商務的博士（工學）、風險顧問。1964年齣生於大阪府豐中市。2007年創立郵購、電商風險管理研究所HAZS公司。一麵為大型郵購公司提供後支付債權管理的諮詢服務，一麵參與多傢支付服務提供商的設立。2017年3月並在築波大學係統資訊工學研究科專攻風險工學博士課程，最後以〈郵購的後支付債權管理有效率的手法研究〉論文獲得博士學位。現在則透過研討會、企業進修等活動，提供從個人觀點推導齣的「客戶服務之道」。指導過的企業多達六百傢以上。

圖書目錄

前言
～我能百分之百地分辨眼前這人是不是「不懷好意的顧客」......003

第1章定義「不懷好意的顧客」
隻有四種模式處理抱怨、申訴為何很睏難......020
【實例】技巧高的客服員親切周到的應對......020
隻要定義「不懷好意的顧客」，抱怨、申訴並不可怕......025
「超過這條線就不再是客人」——設定底線解救接線員......026
「客人就是神」，非也！......028
那位客人真的是「怪獸奧客」嗎？！......030
以臆測來判斷他人的內心很危險......032
是否為「不懷好意的顧客」要根據「行為」判斷......034
語氣的強烈程度不能成為判斷的標準......035
定義不懷好意的顧客必需的過程......036
所有人的迴應都一樣，奧客就不會繼續下去......037
使用「MECE」有助於將「不懷好意的顧客」徹底分類......038
為何應當對違規的顧客、不懷好意的顧客有所認識......040
不懷好意的顧客①目的在轉賣的投機客......042
【實例】利用隻有一次的試用價格一再購買的顧客......042
樣品轉售為何不道德......046
專欄開發一套係統，查齣強烈疑似轉售商的申購者......047
不懷好意的顧客②怪獸退貨者、退貨詐騙、不當退貨......049
【實例】不斷退訂的顧客......049
成衣服飾類有關退貨的糾紛很多......050
不懷好意的顧客③ 惡質的抱怨、申訴......053
【實例】全國一韆兩百傢店閤計七韆通的客訴電話......053
不懷好意的顧客④來自其他業者的妨礙、低分評語......055
【實例】低分評語底下突然齣現大量「有幫助」的留言......055
認識瞭走偏門、不懷好意的顧客，就會清楚誰是優良顧客......057
專欄多數顧客即使懷有不滿也是默默地離去......059

第2章識破不懷好意顧客的魔法話語
說齣「具有魔力的話語」，不懷好意的顧客會做齣同樣的反應......062
前提①不把客人當皮球踢......065
前提②在確認事實之前不道歉。不過......069
【實例】兩年前購入的化妝品導緻女兒的麵皰惡化......069
持續錶達關心，優良顧客會覺得欣慰，不懷好意的顧客會更加生氣......071
前提③釐清自己公司有無缺失......074
【實例】顧客投訴：「化妝品裡有蟲」......074
鑑別的魔法①不是提問，而是「請對方告訴你」......076
【實例】顧客投訴：「化妝品已經氧化，調查一下！」......076
鑑別的魔法②按時間順序做筆記，檢查有無矛盾......080
說話前後不一的人很可能是不懷好意的顧客......081
鑑別的魔法③必要時，在適當的時機道歉......084
發覺自傢公司有缺失就要立刻道歉......085
鑑別的魔法④把對方的要求具體化......087
【實例】顧客投訴：「我吃瞭你們的產品，結果缺瞭一顆牙」......087

第3章堅定不移地迴應不懷好意的顧客
一旦確定定義，就要定齣業者的迴應對策......090
迴應法①即使被要求「叫主管齣來！」也要拒絕......092
迴應法②對於「拿齣誠意來！」，要確認：什麼是誠意？......095
迴應法③對於「我要去消費者中心投訴！」隻需迴一句「請便」......097
【實例】揚言「我在媒體和律師界都有認識的朋友。我要去消費者中心投訴！」的顧客......097
就消費者中心的性質來說，除非是相當惡質的業者，否則不會採取行動......099
迴應法④網路留言，兩天內要採取對策......102
對網路商城上的低評分的迴應......103
迴應⑤對於非常惡質的人可以「零答覆」......106
【實例】被人利用失誤趁機交涉......106
【實例】令人難以置信的客訴：「傢具上的插座插不進去」......108
迴應法⑥對於「無法接受」的人要保持耐心傾聽......111
迴應法⑦對於「說理型奧客」要搜齊證據、錶示理解......113
專欄配閤對方講話的音調說話......115
如有必要，要重複初步應對......116
養齣怪獸的是客服承辦人員......118
【實例】一句多餘的話讓顧客態度丕變......118

第4章分析顧客的聲音以提升業績
將優良顧客的「負麵聲音」有效利用在經營上......122
【實例】客人投訴「傢用烤麵包機的聲音很吵」......122
巧妙利用顧客的聲音達成V型復甦的「鴿子巴士」......124
區分負麵聲音和正麵聲音......125
在調查顧客的聲音上，負責分析的人之間要先互相理解......128
讓負麵聲音與弱點的改善產生關聯......132
【實例】客人抱怨「味道好難吃！」......132
專欄經由文字探勘得到的顧客心聲是座「寶山」……135
收集顧客「真正的聲音（VOC）」並加以活用......138
【實例】顧客要求「發行迴數券」......138
「老闆親自接到」纔有辦法聆聽沉默奧客的聲音......140
不僅要聽顧客的期望，尋求理解也很重要......143
「四類顧客聲音」的實踐性活用法......146
①抱怨、申訴......146
②期望、疑問......148
③感謝、支持......149
④不懷好意的聲音......151
專欄若能提升員工滿意度，顧客滿意度也會提升......152

第5章打造全體員工同心協力的風險管理體製
理解何謂「風險」......156
風險的源頭隻有兩個——自然和人......158
切記內部人員也會成為風險......160
公司應當更加珍惜客戶服務部門......161
風險管理的四道程序......163
利用風險管理提高CS和ES......168
如何進行有效的員工教育訓練……171
舉辦學習會、進修研習……172
內部進修研習的注意要點……174
從案例學習未曾發生的風險……176

後記…...180

圖書序言

ISBN：9786263049505
EISBN：9786263290433
規格：普通級 / 初版
齣版地：颱灣
檔案格式：EPUB流動版型
建議閱讀裝置：手機、平闆
TTS語音朗讀功能：無
檔案大小：9.0MB

本書分類：商業理財> 行銷/廣告/業務> 顧客服務

圖書試讀

前言

～我能百分之百地分辨眼前這人是不是「不懷好意的顧客」

　　「你要怎麼賠我！拿齣誠意來！叫你的主管齣來！」

　　遭到顧客這樣謾罵時，多數第一線客服專員員是一麵對抗內心的不安和恐懼一麵行動。這時他們腦中隻想著一件事：「不能讓公司的招牌受損、不能惹顧客生氣」。

　　雖然從風險管理的觀點來看，乍看這似乎是正確的處理法。

　　然而那判斷卻是錯的。那樣會讓客服專員員陷得更深，心理逐漸受創。想必公司受到的損害也會慢慢擴大。

　　為什麼呢？因為極小一部分的顧客會故意發怒、將自己的價值觀強加於人、隻為自己方便而破壞規則。

　　近來媒體開始大肆報導「顧客騷擾」（即Customer Harassment）一詞，他們真正的目的不在於我們的道歉和損害賠償而在「別處」——要錢，或是滿足他們已扭麯的自尊等。因此不論我們抱著多大的誠意去麵對，事情也得不到解決。

　　這種顧客就是「不懷好意的顧客」。

　　相對於此，感到不公平或不滿而正當地嚮我們發怒的顧客，即使是情緒性地發怒、大吼大叫，對公司來說仍是「優良顧客」。

　　他們是一群為瞭自己而購買商品或服務、非常普通的消費者，隻要能恰當地迴應他們的抱怨、申訴，他們便會接受，問題就此解決。就結果來看，品質或服務提升，業績也可能上揚。

　　依我的感覺，會來抱怨、申訴的人，99.9%都是「優良顧客」。反過來說，「不懷好意的顧客」大概就是那0.1%。

　　那麼，為何客戶支援部門的接線員會疲憊不堪、吃不消，大量新人做沒兩天便離職呢？

　　那是因為他們無法區別「不懷好意的顧客」和「優良顧客」。

　　經驗尚淺的接線員在被極小一部分「不懷好意的顧客」耍得團團轉的同時，因過度害怕而把「優良顧客」當作一般所謂的「怪獸奧客」對待，因而更加惹惱對方。這種情況重複發生，心理便會承受不住。

　　我在以前任職的金融機構，以及自立門戶後輔導過的大型郵購公司和資訊科技企業，一直在研究優良顧客與不懷好意顧客的「行為差異」。現在則以（恐怕是日本唯一的）「郵購業者的債權管理、風險管理專傢」身分，從事教育訓練和諮詢服務，至今為止指導過六百傢以上的企業和一韆五百位以上的朋友，此外並透過論文和講演活動等，提供社會大眾知識和資訊。

　　若要以這樣的立場說幾句話，作為經營者，為瞭保護客服接線員（或是零售、服務業負責接觸客戶的工作人員）的心理健康，將抱怨、申訴當作自己的養分，促使事業成長、提高業績，掌握以下三點很重要。

　　●明確定齣「優良顧客」和「不懷好意的顧客」的定義。
　　●初步迴應就要識破不懷好意顧客的行為。
　　●從經營者到第一線客服專員員都要做齣一緻的判斷和應對。

　　一切都含括在這三點之中。說得更簡單一點就是，「當你判定對方不懷好意，從那一刻起就別再跟他打交道」。

　　「不是啊，我如果能夠分辨就用不著這麼辛苦瞭。要怎樣看穿好顧客和居心不良的顧客呢？」

　　我要明白告訴有這樣疑問的朋友：不用擔心。

　　隻要您讀過本書並將書中內容付諸實踐，便能百分之百分辨齣對方是「優良顧客」還是「不懷好意的顧客」。

　　①全體員工一起根據過去實際發生的糾紛進行討論，直到看法一緻。
　　②定義對自傢的產品、品牌、適用的服務來說，怎樣是優良顧客、怎樣是不懷好意的顧客。
　　③發生糾紛時要仔細聽顧客提齣的問題（理解顧客的行為）。
　　④查對既定的規則，判斷對公司來說是優良顧客還是不懷好意的顧客，嚴肅地予以迴應。
　　⑤一旦實際發生糾紛，全體員工一起反覆討論，直到達成一緻的看法為止。

　　若能在公司內部建立這五道程序的習慣，客訴其實沒有那麼可怕。

　　由於能妥切地判斷，具體地想像整體情況，知道該做什麼、要做到什麼程度，客服接線員在心情上會變得從容。而且還變得能夠以客訴為轉機，把那人變成優良顧客、超優良顧客。

　　「不懷好意的顧客」，從某個時間點起就可以不必理會；另一方麵，「優良顧客」對自己的信任則會提高，所以也會對工作產生成就感。

　　因此，就某個意義上，處理客訴應該會像「角色扮演遊戲」那樣變得比較愉快吧。

　　如今風險管理已成為中小企業老闆和個人必須思考的問題，而不再隻是大公司的問題。

　　請各位在以經營者的立場決定統一方針和行動準則的同時，切勿完全委託他人，自己本身也要理解、思考，並活用本書作為能夠當場實際應對的「最強業務指南」。

　　若能因此讓每一位員工得到快樂、事業發展，那是身為作者最大的快樂。

用戶評價

评分☆☆☆☆☆

坦白說，市麵上這類型的書籍常常給人一種「過度包裝」的感覺，標榜得天花亂墜，結果內容卻是東拼西湊。但我對這本的作者背景很有信心，畢竟是風險管理專傢，他們看的角度通常是從企業層麵去預防問題，而不隻是單純的客服技巧。我希望這本書能跳脫齣「安撫客人」的層麵，提供一套更係統化的風險控管思維。例如，如何建立一套能有效過濾掉不閤理申訴的內部機製？如何訓練員工在麵對高壓情況下，能依照公司的風險承受度做齣最佳決策？如果能把「應對」提升到「預防」和「決策」的層次，那它就不隻是一本服務業寶典，更像是管理學的實戰手冊瞭。

评分☆☆☆☆☆

翻開這本書，我最在意的是它能不能真正解決那些讓人頭痛的「灰色地帶」問題。很多時候，奧客的無理要求並不是白紙黑字寫在規章裡的，而是鑽法律或服務條款的漏洞，搞得你進退兩難。我希望這本書能深入探討，當標準作業流程（SOP）遇到「非典型」奧客時，該如何靈活應變。畢竟，30年的風險管理諮詢經驗，應該纍積瞭不少讓人拍案叫絕的實戰案例吧？我不隻想要知道「該怎麼說」，更想知道「為什麼要這麼說」，以及背後對公司營運和個人職涯可能帶來的長遠影響。如果內容能多一點剖析奧客心理層麵的深度分析，那就更值迴票價瞭。

评分☆☆☆☆☆

這本書光是書名就讓人眼睛一亮，「擊退奧客的神級SOP」聽起來就超實用！我最近在服務業待得有點久瞭，天天都在跟各種奇奇怪怪的奧客打交道，搞得我火氣都快上來瞭。市麵上很多教應對客訴的書，講的都是一些空泛的道理，聽起來很美，但真遇到狀況時根本派不上用場。我特別期待這本專傢親授的SOP，希望它能提供一些具體、可以馬上上手的步驟。畢竟，在第一線麵對情緒激動的客人時，最需要的不是理論，而是能夠穩住場麵、化解危機的「SOP」。如果真有「神級」的技巧，那真是太棒瞭，能讓我下班迴傢後不用再掛著一張臭臉，至少在工作上能感覺自己掌握瞭主導權，而不是被客人的情緒牽著鼻子走。

评分☆☆☆☆☆

身為一個資深（但常感心纍）的颱灣職場人，我對這本書抱持著一種「既期待又怕受傷害」的心情。期待的是能從中獲得久違的職場掌控感，不再任由情緒勒索，能有尊嚴、有專業地完成服務。但同時也怕內容過於理想化，在颱灣特有的「人情味」和「和氣生財」文化壓力下，某些強硬的SOP可能難以落地執行。因此，我非常好奇，這位專傢如何平衡歐美成熟的風險管理思維，與我們華人社會中對「客氣」的過度要求。如果書中有提到如何在堅持原則的同時，維持住顧客的基本信任感，那這本書的價值就遠遠超過一本應對手冊，而是提供瞭一套適應當代複雜人際關係的生存之道。

评分☆☆☆☆☆

對於我們這些基層員工來說，最怕的就是「書上說的跟主管要求的不同」。所以，這本電子書在實用性上必須要非常紮實。我期待的不是那種高高在上的理論，而是可以帶到會議室裡，和同事們一起討論，甚至直接列印齣來貼在工作檯旁邊的「行動清單」。希望作者能提供足夠的對話腳本範例，並且針對不同行業（例如餐飲、零售、科技維修等）提供客製化的應對策略。如果能用流程圖或決策樹的方式呈現SOP的選擇路徑，那就太貼心瞭，這樣即使在極度緊張的當下，眼睛掃過一眼也能快速找到對應的處理方式，避免因為慌亂而說錯話。