具体描述
导入CS经营，不能只当做一项运动，或是喊喊口号而已，必须将CS纳入经营体系之中。顾客第一的观念很早就存在，任何人也了解其意义，问题是如何摒除过去的价值观与行动习惯，重新建立以顾客满意为导向的服务程序，才是最困难的。
本书介绍日本DC信用卡公司推动CS经营的实例，日本能率协会辅导该公司，从企画导入CS经营，到各个步骤展开，历经各种尝试与错误之后，建立DC信用卡公司一套完整的CS经营体系。
日本能率协会参与本个案的两位顾问，将此岸例中的宝贵经验公开发表，提供给读者参考，希望本书能对有心导入CS经验的企业有所助益。
著者信息
图书目录
图书序言
图书试读
用户评价
读完《实现顾客的梦》这本书，我有一种豁然开朗的感觉。它并没有给我提供什么“秘籍”或者“捷径”，而是通过一种非常深刻的视角，让我理解了“客户”这个概念的真正分量。作者并没有将顾客仅仅视为一个消费符号，而是将他们视为拥有独特需求、渴望和梦想的个体。我被书中关于“情感连接”的论述深深吸引。它不仅仅是提供优质的产品和服务，更重要的是，去触动顾客的情感，去建立一种超越物质的联系。书中有一个关于一家宠物医院的例子，他们不仅仅是为宠物提供专业的医疗服务，更重要的是，他们会耐心倾听宠主的心声，理解他们对宠物的深厚感情，并在宠物康复的过程中，给予宠主心理上的支持和安慰。这种“以心换心”的服务，让这家医院不仅仅是治疗疾病的地方，更成为了一个充满温情和关爱的港湾。它让我意识到，在商业活动中，情感的力量是多么的不可忽视。这本书也让我开始反思，自己在与人交往中，是否足够关注对方的情感需求。它不仅仅是一本商业书籍，更是一本关于如何更好地理解和关怀他人的“人生指南”。
评分我得说，这本书的叙事方式简直太吸引人了！完全颠覆了我对这类题材的刻板印象。我通常不太喜欢那些堆砌理论、枯燥乏味的读物，但《实现顾客的梦》却巧妙地避开了这些雷区。作者似乎深谙“故事的力量”，他没有生硬地抛出大道理，而是像一位经验丰富的说书人，娓娓道来一个个扣人心弦的片段。我尤其被其中关于“同理心”的探讨所打动。书中的一个章节，描述了一位产品经理，如何通过花费数周时间，深入到目标用户的生活场景中，亲身体验他们在使用产品时遇到的种种不便和挫折。他不是坐在办公室里做市场调研，而是真正地“走进”用户的世界。这种沉浸式的体验，让他看到了那些冷冰冰的数据背后，一个个真实而鲜活的面孔，以及他们内心深处的渴望。当他带着这种深刻的理解，回到产品设计中时，他不再仅仅是追求功能的完善，而是开始思考如何让产品真正地“贴合”用户的生活，成为他们不可或缺的一部分。这种从“我”到“你”的视角转变，是何等重要！书中还有关于“惊喜”的章节，但它并非指那些华而不实的附加服务，而是指那些恰到好处、超出预期的解决方案，能够真正触动顾客内心深处的那份期待。我读到这里，脑海中立刻浮现出自己曾经有过的一些美好体验，比如某个服务人员在我最需要帮助的时候，主动递上了一杯水，或者在购买一件商品时，对方细心地为我打包好，并附上了一张温馨的提示卡。这些看似微不足道的举动，却能在瞬间点亮顾客的心情，让他们感受到被尊重和被关怀。这本书就像一面镜子，照出了我们在日常互动中常常忽略的细节，也指明了通往更深层客户连接的道路。
评分这本书真的是一股清流，在我阅读过的众多商业类书籍中，它显得尤为与众不同。我并非专业的商业人士，但《实现顾客的梦》以一种极其易懂且引人入胜的方式，让我深刻理解了“以客户为中心”的真正含义。作者并没有使用晦涩难懂的专业术语，而是通过生动的生活化场景，将抽象的概念变得触手可及。我尤其被书中关于“感知”的部分所打动。它不仅仅是看到顾客的表象需求，更是去感受他们内心的期待，去捕捉那些细微的情绪波动。书中有一个关于一家儿童乐园的例子，他们并没有仅仅关注游乐设施的刺激程度，而是投入了大量的精力去设计儿童的“游玩体验”，比如如何在入口处营造一种神秘而兴奋的氛围，如何在游乐过程中设置一些意想不到的惊喜，以及如何在结束时，让孩子们带着满满的快乐和成就感离开。这种对“感知”的极致追求，让这家乐园成为了无数孩子心中的梦想之地。我甚至觉得，书中的很多理念，都可以迁移到我们日常的人际交往中。比如，在与朋友交流时，不仅仅是听他们说什么，更重要的是去感受他们此刻的情绪，去理解他们背后的真实想法。这本书就像一位循循善诱的导师，它不生硬地告诉你“应该怎么做”，而是启发你去思考“为什么这么做”，以及“这么做能带来什么”。它让我开始重新审视自己与他人的互动方式，并尝试去做出一些积极的改变。
评分我必须承认，《实现顾客的梦》这本书，在我阅读的众多励志和商业书籍中，绝对是名列前茅的存在。它不是那种给你打鸡血，让你瞬间充满激情的书，而是那种让你在平静中，逐步领悟到深刻道理的作品。作者的写作风格非常沉稳，但字里行间却透露出一种强大的力量。他并没有刻意去制造戏剧性，而是通过对一个个普通商业案例的细致剖析，展现出“实现顾客的梦”所蕴含的巨大能量。我尤其喜欢其中关于“长期主义”的探讨。在当下这个追求快速回报的时代，这本书却强调了建立长期、可持续的客户关系的重要性。书中有一个关于一家手工巧克力店的例子，他们并没有追求大规模的生产和销售，而是坚持用最优质的原料，最精湛的手工，去制作每一块巧克力，并且花时间去了解每一位顾客的口味偏好，为他们提供个性化的推荐。这种“慢”的哲学，恰恰让他们积累了一批忠实的、愿意为这份品质和心意买单的顾客。这让我深刻地认识到，真正的成功，不是靠一时的运气，而是靠日积月累的坚持和用心。这本书让我对“商业”有了全新的理解，它不仅仅是赚钱的工具，更是一种创造价值，连接人心的桥梁。
评分这本书真是让我惊喜不断，我是在朋友的推荐下入手的，当时对“实现顾客的梦”这个书名略感好奇，但实在没有想到它能带来如此深刻的触动。开篇的时候，我以为会是一本关于营销技巧或者客户服务手册，但越读越发现，它远远不止于此。作者并没有直接灌输任何枯燥的理论，而是通过一个个鲜活的案例，将“实现顾客的梦”这个概念层层剥开，展现在读者面前。我尤其喜欢其中关于“倾听”的部分，它不仅仅是听到对方的声音，更重要的是理解声音背后的需求、渴望，甚至是潜藏在意识深处的期盼。书中举了一个关于一家小型咖啡馆的例子，老板如何通过与常客的每一次简短交流，捕捉到他们对“在家办公”时缺乏舒适空间的需求，最终将咖啡馆打造成了一个兼具社交功能和个人工作区的“第三空间”。这个案例让我深刻反思，我们平时在工作中，是不是太过于关注“卖东西”本身，而忽略了真正去了解顾客“为什么”要买，以及“买来之后”想要达到什么样的效果。这种由内而外的理解，才是建立真正长久客户关系的基石。而且，书中关于“共创”的理念也让我耳目一新，它强调的是与顾客一同设计解决方案，而不是单方面地提供产品或服务。这种伙伴式的合作关系，让顾客从被动的接受者变成了主动的参与者，自然会产生更高的满意度和忠诚度。我甚至开始尝试将书中的一些方法应用到自己的工作和生活中，比如在与家人沟通时，更主动地去理解他们的想法，而不是急于表达自己的观点。这本书的价值，远不止于商业层面，它更像是一本关于如何更好地与人连接的指南。
评分阅读《实现顾客的梦》这本书，对我来说，是一次非常有益的“洗礼”。它彻底颠覆了我之前对“商业”的某些狭隘认知。我曾以为，商业的本质就是追求利润最大化，但这本书却告诉我，真正的商业，是建立在对他人需求的深刻理解和满足之上。作者以一种非常人性化的视角，去解读“客户的梦想”这个概念。我被书中关于“用户体验”的论述深深吸引。它不仅仅是提供功能齐全的产品，更是去关注用户在使用过程中的每一个细节，去关注他们的情绪，他们的感受，他们的期望。书中有一个关于一家旅行社的例子，他们并没有仅仅提供行程安排，而是花时间去了解每一位客户的出游动机，他们是想放松身心，还是想体验异域文化，亦或是想与家人共度美好时光，并根据这些不同的动机，量身定制独一无二的旅行计划。这种“体验至上”的理念，让这家旅行社成为了无数人心目中的“梦想定制师”。它让我深刻地认识到，最动人的商业，往往是那些能够触及人心最柔软部分的。这本书也让我开始思考，我们平时在工作中，是否真的在为用户创造“值得回忆”的体验，还是仅仅在完成一次“任务”。
评分《实现顾客的梦》这本书，给我带来的震撼，远远超过了我最初的预期。我本以为它会是一本关于如何“卖出更多东西”的书，但它却带领我进入了一个更广阔的领域——如何真正地“帮助他人实现他们的愿望”。作者的叙述方式非常温和，但却充满了智慧。他并没有用激昂的语言去煽动，而是用一种娓娓道来的方式，去引导读者进行深入的思考。我尤其欣赏书中关于“价值共创”的理念。它不仅仅是企业单方面地为顾客提供价值，而是强调了企业与顾客之间，通过互动和合作，共同创造更大价值的可能性。书中有一个关于一家设计工作室的例子，他们并没有仅仅接受客户的需求，而是邀请客户参与到设计的全过程中，从最初的概念构思，到最终的细节打磨，都让客户感受到自己是这个项目不可或缺的一部分。这种“共创”的模式，不仅让客户获得了更加满意和贴合需求的设计，也让工作室积累了宝贵的经验和灵感。它让我深刻地认识到，最好的解决方案，往往是在与用户的深度互动中产生的。这本书也让我开始尝试在自己的工作和生活中，去邀请他人参与进来，去聆听他们的想法，去共同创造更好的结果。
评分让我印象最深刻的是，《实现顾客的梦》这本书，它不是那种读完就忘的“快餐式”读物，而是真正能够引发思考，并且在我脑海中留下深刻烙印的作品。我之前也读过一些关于“客户体验”的书，但大多都停留在表面，讲的都是一些操作层面的技巧。然而，这本书却深入到了“顾客的梦想”这个更深层次的概念。作者用一种非常人性化的视角，去解读“梦想”在商业世界中的意义。我被书中关于“赋能”的部分深深吸引。它不是简单地给顾客提供产品，而是通过产品和服务，让顾客能够更好地实现他们自己的目标，能够更好地掌控自己的生活。书中有一个关于一家在线教育平台的例子，他们并没有仅仅提供课程，而是通过个性化的学习路径规划，以及一对一的导师辅导，帮助学生找到最适合自己的学习方法，从而实现他们“掌握新技能，实现职业飞跃”的梦想。这种“赋能”式的服务，让顾客感受到的不仅仅是便利，更是一种被支持、被鼓励的力量。它让我意识到，真正的商业价值，在于帮助他人实现他们内心的渴望，而不仅仅是完成一笔交易。这本书也让我反思，我们平时在工作中，是否真的在“赋能”我们的客户，还是仅仅在“服务”他们。这种“赋能”的视角，为我打开了全新的思路。
评分坦白讲，一开始我拿到《实现顾客的梦》这本书的时候，并没有抱太高的期望。我以为它会像市面上大多数关于“客户至上”的书一样，充斥着套话和空洞的理论。然而，事实证明我错了，而且错得离谱！这本书的独特之处在于，它不回避复杂性，而是坦然地剖析了“实现顾客的梦”背后所蕴含的深刻哲学和实践挑战。作者并没有试图给你一个包治百病的灵丹妙药，而是带领你进行一场思维的探索。他通过大量的案例，展示了不同行业、不同规模的企业，是如何在各自的领域中，将“顾客的梦”具象化，并最终将其变为现实的。我特别欣赏其中关于“价值创造”的阐述。它不仅仅是创造一个功能齐全的产品，更是去理解顾客在获得这个产品后，能够实现什么样的生活方式的改变，能够获得什么样的情感满足，能够获得什么样的社会认同。书中有一个关于一家高端定制服装品牌的例子，他们卖的不仅仅是一件衣服，更是一种“成为更好的自己”的自信和优雅。顾客来到这里，不仅仅是为了购买一件衣服，更是为了实现自己内心深处对完美的追求。这种从物质层面上升到精神层面的价值传递，是多么具有力量！而且，书中还探讨了“信任”的建立，它不是一蹴而就的，而是通过每一次真诚的沟通、每一次可靠的服务、每一次负责任的承诺，一点一滴积累起来的。我读到这一部分时，不禁回想起自己曾经因为一次糟糕的购物体验，而对某个品牌失去信心的经历。这本书让我明白，失去信任，就等于失去了一切。它教会我，与其追求一时的销量，不如用心去经营和维护好每一个来之不易的客户关系。
评分《实现顾客的梦》这本书，真的让我有一种相见恨晚的感觉。它的内容之深刻，视角之独特，远远超出了我之前的阅读经验。我本来以为这会是一本关于市场营销或者销售技巧的书，但它却将“顾客的梦”上升到了一个哲学的高度。作者的文字朴实无华，但却蕴含着深刻的洞察力。他并没有刻意去使用华丽的辞藻，而是用一种真诚的态度，去分享他对于“理解并实现顾客需求”的理解。我尤其喜欢其中关于“个性化”的探讨。在信息爆炸的时代，我们常常习惯于提供标准化的解决方案，但这本却强调了“独一无二”的重要性。书中有一个关于一家手工书店的例子，他们并没有仅仅售卖书籍，而是鼓励读者在购书后，将自己的阅读心得、感悟，甚至是用书中的文字创作的小诗，分享到书店的社群中，并为一些特别精彩的分享者，提供个性化的推荐或者特别的福利。这种“社群式”的个性化连接，让书店不仅仅是卖书的地方，更成为了一个文化交流和思想碰撞的平台。它让我深刻地认识到，真正的“实现顾客的梦”，是建立在对个体需求的深度理解和尊重之上。这本书也让我开始思考，如何在自己的工作和生活中，去提供更多“个性化”的价值，去真正地触动每一个“独一无二”的顾客。
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