服务业的行销与管理 pdf epub mobi txt 电子书下载 2025

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具体描述

过去三十年来，服务行销或服务管理(service marketing∕service management)成为一个热门的研究领域，不但使行销与管理学门的内容广泛扩充，更将人力资源及生产作业等管理观念纳入，使其内容更形丰富。本书收录了多篇首屈一指的经典论述，从各种观点来探讨服务行销∕管理。熟悉这个领域的人都将认同本书的作法，因为这些文章的作者群都相当杰出，对于服务有精辟而中立的见解。借由这些作者的启发，希望读者除了能够汲取相关知识的精髓，并能对本书所呈现的种种论述提出挑战。本书大多数的作者是美国人，但也刻意地请非美籍的学者参与，他们大多对服务行销∕管理有实际而丰富的经验。同时，本书也不轻忽后起之秀，毕竟他们是要在这个领域承先启后的一群。本书针对学术界、研究生、及其他有意深入研究服务行销∕管理的学生而编，其次则是已具经验、想要更为了解现今服务业趋势的人，这些人可能已投入此一行业多年，想要将这些知识运用在管理上，也或许因为他们在公司组织内的角色有所变化，甚至其公司本身正处于转变阶段，因此以本书做为寻求突破之工具。举例来说，有些公司的中级主管在企图突破升迁瓶颈的同时，却发现许多有关服务方面的疑问渐渐浮现；许多以往并不以提供服务者自居的产业，其高阶主管渐渐发现同行已经抢先将自己定位为服务业，此时，经理人更需要洞悉服务行销与服务管理，以便为产品创造更高的附加价值，使企业获得更多的竞争优势。编辑本书之前，我们已经与作者群沟通上述各种目的，作者群并以此作为撰述基础，因此，读者会发现本书虽然阐述许多重要概念，但是并不会艰涩难懂。本书的特点之一是，先以较大的主题为主干，每个主题下再以数篇文章详细分述，这使本书能够含括各种细腻的主题，将服务行销∕管理的学科加以整合。这些文章都不冗长，那是因为迄今在相关领域中并未有太多研究，在概念或推论上较为有限，而且相对地也较少绝对性的说法。同时，有些文章的主题也许并非现今研究的主流，但还是有向读者提出的必要，以使读者有基本的认识。基本上，本书的性质接近于提供完整概念的总论，因此有些看起来尚未成熟发展的议题也未排除在外，因为唯有全盘地纳入各家说法，才能建立一个完整的服务行销管理之论述架构。

著者信息

图书目录

目录
序言
对服务的反省：地球村里的服务
对服务的反省：服务行销的时代

第一部服务：场景
第一篇：环境 / 表演
第1章服务如戏
第2章服务场景
第3章服务行销的印象管理
第4章服务场景的美学价值模式
第二篇：科技 / 参与
第5章自助式服务与科技：对顾客关系产生难以预料的影响力
第6章服务传递中的科技
第7章顾客参与的服务生产与交易
第8章自觉控制感与消费经验

第二部服务：需求管理
第9章服务业的季节性需求
第10章等候服务：等候经验的知觉管理
第11章为提供的服务订价：整合性的观点

第三部服务：卓越绩效与获利力
第12章服务利润链：知识的基础、现况、及未来的展望
第13章推估品质的报酬率：洞察对服务品质的有利投资
第14章顾客满意度
第15章做为领先指标的顾客满意度指数

第四部服务补救
第16章服务补救：文献精华与实务
第17章申诉
第18章服务保证：研究与实务

第五部服务关系]
第19章关系的行销和管理
第20章 B2B服务品质面面观
第21章客户服务关系中信赖感的来源及其面向
第22章关系型服务、准关系型服务、和邂逅型服务
第23章品牌转换和顾客忠诚度
第24章服务业里的常客优惠方案
第25章智慧型服务：透过资讯密集策略取得竞争优势

第六部服务：厂商公司
第26章服务业的功能整合：行销、作业、与人力资源
第27章塑造服务文化：以人力资源管理为策略
第28章服务的作业管理
第29章从连锁经营谈服务行销的挑战