服务业的行销与管理 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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过去三十年来，服务行销或服务管理(service marketing∕service management)成为一个热门的研究领域，不但使行销与管理学门的内容广泛扩充，更将人力资源及生产作业等管理观念纳入，使其内容更形丰富。本书收录了多篇首屈一指的经典论述，从各种观点来探讨服务行销∕管理。熟悉这个领域的人都将认同本书的作法，因为这些文章的作者群都相当杰出，对于服务有精辟而中立的见解。借由这些作者的启发，希望读者除了能够汲取相关知识的精髓，并能对本书所呈现的种种论述提出挑战。本书大多数的作者是美国人，但也刻意地请非美籍的学者参与，他们大多对服务行销∕管理有实际而丰富的经验。同时，本书也不轻忽后起之秀，毕竟他们是要在这个领域承先启后的一群。本书针对学术界、研究生、及其他有意深入研究服务行销∕管理的学生而编，其次则是已具经验、想要更为了解现今服务业趋势的人，这些人可能已投入此一行业多年，想要将这些知识运用在管理上，也或许因为他们在公司组织内的角色有所变化，甚至其公司本身正处于转变阶段，因此以本书做为寻求突破之工具。举例来说，有些公司的中级主管在企图突破升迁瓶颈的同时，却发现许多有关服务方面的疑问渐渐浮现；许多以往并不以提供服务者自居的产业，其高阶主管渐渐发现同行已经抢先将自己定位为服务业，此时，经理人更需要洞悉服务行销与服务管理，以便为产品创造更高的附加价值，使企业获得更多的竞争优势。编辑本书之前，我们已经与作者群沟通上述各种目的，作者群并以此作为撰述基础，因此，读者会发现本书虽然阐述许多重要概念，但是并不会艰涩难懂。本书的特点之一是，先以较大的主题为主干，每个主题下再以数篇文章详细分述，这使本书能够含括各种细腻的主题，将服务行销∕管理的学科加以整合。这些文章都不冗长，那是因为迄今在相关领域中并未有太多研究，在概念或推论上较为有限，而且相对地也较少绝对性的说法。同时，有些文章的主题也许并非现今研究的主流，但还是有向读者提出的必要，以使读者有基本的认识。基本上，本书的性质接近于提供完整概念的总论，因此有些看起来尚未成熟发展的议题也未排除在外，因为唯有全盘地纳入各家说法，才能建立一个完整的服务行销管理之论述架构。

目录
序言
对服务的反省：地球村里的服务
对服务的反省：服务行销的时代

第一部  服务：场景
  第一篇：环境 / 表演
第1章  服务如戏
第2章  服务场景
第3章  服务行销的印象管理
第4章  服务场景的美学价值模式
  第二篇：科技 / 参与
第5章  自助式服务与科技：对顾客关系产生难以预料的影响力
第6章  服务传递中的科技
第7章  顾客参与的服务生产与交易
第8章  自觉控制感与消费经验

第二部  服务：需求管理
第9章  服务业的季节性需求
第10章  等候服务：等候经验的知觉管理
第11章  为提供的服务订价：整合性的观点

第三部  服务：卓越绩效与获利力
第12章  服务利润链：知识的基础、现况、及未来的展望
第13章  推估品质的报酬率：洞察对服务品质的有利投资
第14章  顾客满意度
第15章  做为领先指标的顾客满意度指数

第四部  服务补救
第16章  服务补救：文献精华与实务
第17章  申诉
第18章  服务保证：研究与实务

第五部  服务关系]
第19章  关系的行销和管理
第20章  B2B服务品质面面观
第21章  客户服务关系中信赖感的来源及其面向
第22章  关系型服务、准关系型服务、和邂逅型服务
第23章  品牌转换和顾客忠诚度
第24章  服务业里的常客优惠方案
第25章  智慧型服务：透过资讯密集策略取得竞争优势

第六部  服务：厂商公司
第26章  服务业的功能整合：行销、作业、与人力资源
第27章  塑造服务文化：以人力资源管理为策略
第28章  服务的作业管理
第29章  从连锁经营谈服务行销的挑战

跋与结论
编者简介
作者群简介

评分☆☆☆☆☆

这本书《服务业的行销与管理》简直就像一本服务业的“武功秘籍”！我平常经营一家小小的咖啡店，每天忙得团团转，但总觉得生意没有起色，也不知道问题出在哪里。《服务业的行销与管理》里面讲的很多东西，完全就是我需要的“内功心法”。它不仅讲了怎么让你的产品卖得好，更重要的是怎么让顾客觉得“值”，而且是持续地觉得值。书中对于“服务质量管理”的探讨，让我明白光有好产品是不够的，每一个接触点，从进门听到的一声问候，到坐下的舒适度，再到离开时的一句感谢，每一个细节都关乎顾客的体验。我尤其喜欢书中关于“顾客忠诚度”的分析，它提出了很多非常具体的策略，比如如何设计会员制度，如何提供个性化的关怀，让顾客觉得他们不是一次性的消费者，而是被重视的朋友。而且，书中的案例非常接地气，很多都是我能理解和模仿的，而不是那种遥不可及的跨国企业案例。它还提到了如何利用数据来分析顾客行为，这让我这种小店主也觉得，原来做生意也可以这么“科学”。

评分☆☆☆☆☆

哇，这本《服务业的行销与管理》真的是一本让我眼睛一亮的书！我之前一直觉得服务业好像就是把产品卖出去，然后服务好客人，但这本书完全颠覆了我的想法。它讲到很多我们平时可能不太注意到的细节，比如，为什么有些餐厅就算菜色普通，客人还是络绎不绝？原来是服务体验做得太好了！书中详细分析了“感官营销”，怎么通过视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉来营造让顾客宾至如归的氛围，这部分真的太实用了，我脑子里立刻浮现出很多可以改进的地方。还有，它讲到“关系营销”，怎么从一次交易变成长期的客户关系，这对于我们这种小店来说简直是救命稻草。我以前总是想着怎么一次性赚到钱，但这本书让我明白，留住一个老顾客比开发十个新顾客要容易得多，也更有价值。它还给了很多关于员工培训的建议，怎么让员工不仅仅是“打工的”，而是成为品牌文化的传播者，这真的很重要。这本书不是那种空泛的理论书，里面有很多案例分析，有台湾本土的，也有国际的，讲得都很透彻，让我感觉学到的东西可以直接用在自己的店里。我已经迫不及待地想把书里的方法应用到实践中了！

评分☆☆☆☆☆

说实话，我当初拿到《服务业的行销与管理》这本书，是因为看到书名觉得和我的工作很相关，就抱着试试看的心态翻开了。没想到，越看越觉得它讲得太对了！这本书真的非常实在，没有那种“大而空”的理论，而是把行销和管理在服务业的应用，讲得非常细致。比如，它讲到“服务定价策略”，不只是简单的价格高低，而是如何通过不同的服务套餐、增值服务，来满足不同顾客的需求，从而最大化价值。还有关于“危机管理”，服务业一旦出现问题，传播速度非常快，这本书给出了非常实用的应对方案，让我觉得即使遇到突发状况，也不至于手足无措。我印象最深刻的是关于“口碑行销”的章节，它教会我怎么鼓励顾客留下好评，怎么有效处理负面评价，让每一次互动都成为提升品牌形象的机会。这本书不仅对服务业的经营者有帮助，就连我这样在一线工作的服务人员，也能从中获得很多启发，明白自己的工作不仅仅是完成任务，更是创造价值，影响顾客的体验。它让我更深刻地理解了“服务”的意义，以及如何在服务中融入行销的智慧。

评分☆☆☆☆☆

作为一名在服务业打拼多年的老兵，我读过不少关于管理和行销的书，但《服务业的行销与管理》这本书，真的给我带来了一种耳目一新的感觉。它没有那些华而不实的理论，也没有那些高不可攀的案例，而是用一种非常“台湾味”的方式，把服务业的本质、行销的精髓、管理的实践，融会贯通地呈现出来。我特别欣赏它对“服务作为一种体验”的解读，它不只是交易，更是情感的交流。书中对于“顾客体验旅程”的刻画，让我能够站在顾客的角度，重新审视自己的服务流程，发现那些被忽略的细节，以及可以优化的地方。此外，它对“品牌塑造”的论述也相当独到，不仅仅是logo和slogan，更是如何通过持续的服务和价值传递，在顾客心中建立起深刻的印象。它还强调了“员工赋权”的重要性，让每一位一线员工都成为服务的“主人翁”，这对于提升整体服务质量有着决定性的作用。这本书让我觉得，原来服务业的管理和行销，可以如此有温度，如此有人情味，同时又充满策略性和专业性。

评分☆☆☆☆☆

老实说，一开始拿到《服务业的行销与管理》这本书，我有点犹豫，因为我对“行销”这两个字一直有点抗拒，总觉得是那种很推销、很硬的概念。但翻开之后，我发现完全不是我想象的那样。作者用非常平易近人的方式，把复杂的行销理论拆解开来，而且全部聚焦在服务业这个大家最熟悉又常常感到棘手的领域。最让我印象深刻的是关于“服务蓝图”的部分，它教你如何一步一步地描绘出顾客从接触服务到离开的整个流程，然后找出每个环节的痛点和改进空间。这个方法论真的非常清晰，让我们能够系统性地思考如何提升客户满意度，而不是像以前那样头痛医头、脚痛医脚。书中还讲到“口碑行销”的力量，以及如何在社群媒体时代有效引导顾客的正面评价，这一点非常重要，毕竟现在大家买东西前都会先上网查评价。还有关于“差异化策略”，如何在竞争激烈的市场中找到自己的独特性，做出让顾客无法忽视的价值，这部分写得非常精彩，给我很多启发。这本书让我认识到，行销不是推销，而是理解顾客需求，然后用最真诚的方式去满足他们，并建立长期的信任。