服務業的行銷與管理 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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圖書標籤:

• 服務營銷
• 服務管理
• 營銷學
• 管理學
• 服務業
• 顧客關係管理
• 服務設計
• 體驗營銷
• 營銷策略
• 服務質量

過去三十年來，服務行銷或服務管理(service marketing∕service management)成為一個熱門的研究領域，不但使行銷與管理學門的內容廣泛擴充，更將人力資源及生産作業等管理觀念納入，使其內容更形豐富。本書收錄瞭多篇首屈一指的經典論述，從各種觀點來探討服務行銷∕管理。熟悉這個領域的人都將認同本書的作法，因為這些文章的作者群都相當傑齣，對於服務有精闢而中立的見解。藉由這些作者的啓發，希望讀者除瞭能夠汲取相關知識的精髓，並能對本書所呈現的種種論述提齣挑戰。本書大多數的作者是美國人，但也刻意地請非美籍的學者參與，他們大多對服務行銷∕管理有實際而豐富的經驗。同時，本書也不輕忽後起之秀，畢竟他們是要在這個領域承先啓後的一群。本書針對學術界、研究生、及其他有意深入研究服務行銷∕管理的學生而編，其次則是已具經驗、想要更為瞭解現今服務業趨勢的人，這些人可能已投入此一行業多年，想要將這些知識運用在管理上，也或許因為他們在公司組織內的角色有所變化，甚至其公司本身正處於轉變階段，因此以本書做為尋求突破之工具。舉例來說，有些公司的中級主管在企圖突破升遷瓶頸的同時，卻發現許多有關服務方麵的疑問漸漸浮現；許多以往並不以提供服務者自居的産業，其高階主管漸漸發現同行已經搶先將自己定位為服務業，此時，經理人更需要洞悉服務行銷與服務管理，以便為産品創造更高的附加價值，使企業獲得更多的競爭優勢。編輯本書之前，我們已經與作者群溝通上述各種目的，作者群並以此作為撰述基礎，因此，讀者會發現本書雖然闡述許多重要概念，但是並不會艱澀難懂。本書的特點之一是，先以較大的主題為主乾，每個主題下再以數篇文章詳細分述，這使本書能夠含括各種細膩的主題，將服務行銷∕管理的學科加以整閤。這些文章都不冗長，那是因為迄今在相關領域中並未有太多研究，在概念或推論上較為有限，而且相對地也較少絕對性的說法。同時，有些文章的主題也許並非現今研究的主流，但還是有嚮讀者提齣的必要，以使讀者有基本的認識。基本上，本書的性質接近於提供完整概念的總論，因此有些看起來尚未成熟發展的議題也未排除在外，因為唯有全盤地納入各傢說法，纔能建立一個完整的服務行銷管理之論述架構。

目錄
序言
對服務的反省：地球村裏的服務
對服務的反省：服務行銷的時代

第一部  服務：場景
  第一篇：環境 / 錶演
第1章  服務如戲
第2章  服務場景
第3章  服務行銷的印象管理
第4章  服務場景的美學價值模式
  第二篇：科技 / 參與
第5章  自助式服務與科技：對顧客關係産生難以預料的影響力
第6章  服務傳遞中的科技
第7章  顧客參與的服務生産與交易
第8章  自覺控製感與消費經驗

第二部  服務：需求管理
第9章  服務業的季節性需求
第10章  等候服務：等候經驗的知覺管理
第11章  為提供的服務訂價：整閤性的觀點

第三部  服務：卓越績效與獲利力
第12章  服務利潤鏈：知識的基礎、現況、及未來的展望
第13章  推估品質的報酬率：洞察對服務品質的有利投資
第14章  顧客滿意度
第15章  做為領先指標的顧客滿意度指數

第四部  服務補救
第16章  服務補救：文獻精華與實務
第17章  申訴
第18章  服務保證：研究與實務

第五部  服務關係]
第19章  關係的行銷和管理
第20章  B2B服務品質麵麵觀
第21章  客戶服務關係中信賴感的來源及其麵嚮
第22章  關係型服務、準關係型服務、和邂逅型服務
第23章  品牌轉換和顧客忠誠度
第24章  服務業裏的常客優惠方案
第25章  智慧型服務：透過資訊密集策略取得競爭優勢

第六部  服務：廠商公司
第26章  服務業的功能整閤：行銷、作業、與人力資源
第27章  塑造服務文化：以人力資源管理為策略
第28章  服務的作業管理
第29章  從連鎖經營談服務行銷的挑戰

跋與結論
編者簡介
作者群簡介

评分☆☆☆☆☆

說實話，我當初拿到《服務業的行銷與管理》這本書，是因為看到書名覺得和我的工作很相關，就抱著試試看的心態翻開瞭。沒想到，越看越覺得它講得太對瞭！這本書真的非常實在，沒有那種“大而空”的理論，而是把行銷和管理在服務業的應用，講得非常細緻。比如，它講到“服務定價策略”，不隻是簡單的價格高低，而是如何通過不同的服務套餐、增值服務，來滿足不同顧客的需求，從而最大化價值。還有關於“危機管理”，服務業一旦齣現問題，傳播速度非常快，這本書給齣瞭非常實用的應對方案，讓我覺得即使遇到突發狀況，也不至於手足無措。我印象最深刻的是關於“口碑行銷”的章節，它教會我怎麼鼓勵顧客留下好評，怎麼有效處理負麵評價，讓每一次互動都成為提升品牌形象的機會。這本書不僅對服務業的經營者有幫助，就連我這樣在一綫工作的服務人員，也能從中獲得很多啓發，明白自己的工作不僅僅是完成任務，更是創造價值，影響顧客的體驗。它讓我更深刻地理解瞭“服務”的意義，以及如何在服務中融入行銷的智慧。

评分☆☆☆☆☆

作為一名在服務業打拼多年的老兵，我讀過不少關於管理和行銷的書，但《服務業的行銷與管理》這本書，真的給我帶來瞭一種耳目一新的感覺。它沒有那些華而不實的理論，也沒有那些高不可攀的案例，而是用一種非常“颱灣味”的方式，把服務業的本質、行銷的精髓、管理的實踐，融會貫通地呈現齣來。我特彆欣賞它對“服務作為一種體驗”的解讀，它不隻是交易，更是情感的交流。書中對於“顧客體驗旅程”的刻畫，讓我能夠站在顧客的角度，重新審視自己的服務流程，發現那些被忽略的細節，以及可以優化的地方。此外，它對“品牌塑造”的論述也相當獨到，不僅僅是logo和slogan，更是如何通過持續的服務和價值傳遞，在顧客心中建立起深刻的印象。它還強調瞭“員工賦權”的重要性，讓每一位一綫員工都成為服務的“主人翁”，這對於提升整體服務質量有著決定性的作用。這本書讓我覺得，原來服務業的管理和行銷，可以如此有溫度，如此有人情味，同時又充滿策略性和專業性。

评分☆☆☆☆☆

老實說，一開始拿到《服務業的行銷與管理》這本書，我有點猶豫，因為我對“行銷”這兩個字一直有點抗拒，總覺得是那種很推銷、很硬的概念。但翻開之後，我發現完全不是我想象的那樣。作者用非常平易近人的方式，把復雜的行銷理論拆解開來，而且全部聚焦在服務業這個大傢最熟悉又常常感到棘手的領域。最讓我印象深刻的是關於“服務藍圖”的部分，它教你如何一步一步地描繪齣顧客從接觸服務到離開的整個流程，然後找齣每個環節的痛點和改進空間。這個方法論真的非常清晰，讓我們能夠係統性地思考如何提升客戶滿意度，而不是像以前那樣頭痛醫頭、腳痛醫腳。書中還講到“口碑行銷”的力量，以及如何在社群媒體時代有效引導顧客的正麵評價，這一點非常重要，畢竟現在大傢買東西前都會先上網查評價。還有關於“差異化策略”，如何在競爭激烈的市場中找到自己的獨特性，做齣讓顧客無法忽視的價值，這部分寫得非常精彩，給我很多啓發。這本書讓我認識到，行銷不是推銷，而是理解顧客需求，然後用最真誠的方式去滿足他們，並建立長期的信任。

评分☆☆☆☆☆

這本書《服務業的行銷與管理》簡直就像一本服務業的“武功秘籍”！我平常經營一傢小小的咖啡店，每天忙得團團轉，但總覺得生意沒有起色，也不知道問題齣在哪裏。《服務業的行銷與管理》裏麵講的很多東西，完全就是我需要的“內功心法”。它不僅講瞭怎麼讓你的産品賣得好，更重要的是怎麼讓顧客覺得“值”，而且是持續地覺得值。書中對於“服務質量管理”的探討，讓我明白光有好産品是不夠的，每一個接觸點，從進門聽到的一聲問候，到坐下的舒適度，再到離開時的一句感謝，每一個細節都關乎顧客的體驗。我尤其喜歡書中關於“顧客忠誠度”的分析，它提齣瞭很多非常具體的策略，比如如何設計會員製度，如何提供個性化的關懷，讓顧客覺得他們不是一次性的消費者，而是被重視的朋友。而且，書中的案例非常接地氣，很多都是我能理解和模仿的，而不是那種遙不可及的跨國企業案例。它還提到瞭如何利用數據來分析顧客行為，這讓我這種小店主也覺得，原來做生意也可以這麼“科學”。

评分☆☆☆☆☆

哇，這本《服務業的行銷與管理》真的是一本讓我眼睛一亮的書！我之前一直覺得服務業好像就是把産品賣齣去，然後服務好客人，但這本書完全顛覆瞭我的想法。它講到很多我們平時可能不太注意到的細節，比如，為什麼有些餐廳就算菜色普通，客人還是絡繹不絕？原來是服務體驗做得太好瞭！書中詳細分析瞭“感官營銷”，怎麼通過視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺來營造讓顧客賓至如歸的氛圍，這部分真的太實用瞭，我腦子裏立刻浮現齣很多可以改進的地方。還有，它講到“關係營銷”，怎麼從一次交易變成長期的客戶關係，這對於我們這種小店來說簡直是救命稻草。我以前總是想著怎麼一次性賺到錢，但這本書讓我明白，留住一個老顧客比開發十個新顧客要容易得多，也更有價值。它還給瞭很多關於員工培訓的建議，怎麼讓員工不僅僅是“打工的”，而是成為品牌文化的傳播者，這真的很重要。這本書不是那種空泛的理論書，裏麵有很多案例分析，有颱灣本土的，也有國際的，講得都很透徹，讓我感覺學到的東西可以直接用在自己的店裏。我已經迫不及待地想把書裏的方法應用到實踐中瞭！