超级店长学：优秀店长必修的8堂课 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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• 店长管理
• 零售管理
• 店铺运营
• 团队建设
• 销售技巧
• 顾客服务
• 业绩提升
• 领导力
• 商业管理
• 人员管理

　　身为店长的人要读、想当店长的人更要读，餐饮、美容、美发、KTV、服饰销售等各大服务业，统统适用!

　　21世纪是服务业的世纪，在竞争激烈的服务业中，店长将主宰一家店的存亡成败。本书是第一本探讨如何做一个优秀店长的实用教战手册，不仅是新手店长必读，也是帮助经理人、主管、行政人员成为更好的领导者的实用书。

　　本书所谈的不是汎论性的管理观念，而是最新、最实用、方便的关于领导管理书，当你在培养领导技巧时，这本书可以给你建议；当你在做重大决策时，这本书可以用来检验你的决策是否明智。 比其他企管类书籍更特别的是:作者从自己的经营体验出发，以誉满两岸的「新都里餐厅」现场发生的点点滴滴、具体情境贯穿全书，谈管理、谈团队培养、谈服务升级，使得这本书变得有趣、易懂。既可以当管理课的补充教材，也可当做易读的自我进修的材料，更可以当作企业（尤其是服务业）内部管理干部训练的教材。

作者简介

郭鸿志
【学历】
．新竹清华大学数学系毕业。
．美国俄亥俄州立大学数学系硕士、计算机科学系博士。
．哈佛大学东亚语文学系日语班、麻州本特里学院陶瓷班进修。

【经历】
．美国GTE电脑实验室资深研究员。
．美国麻州大学罗威尔分校计算机系兼任教授。
．湖北武汉大学软件工程实验室外国专家及荣誉顾问。
．国立中央大学管理学院资讯管理系专任副教授。
．台湾人本教育基金会执行董事。
．北京大学计算机系九五计划青鸟工程项目外国专家。
．上海复旦大学管理科学系客座教授。
．1992年在台北天母开设「一啜别庭」日本餐厅。
．1996年与1998年，与张黎明分别在台北与上海共同创办新都里餐厅，并担任首席顾问迄今。目前新都

零售实战精要：打造高绩效门店的系统化管理手册 告别经验主义的摸索，直击现代零售业的核心挑战与解决方案 在竞争日益白热化的零售环境中，仅仅依靠“好运气”或传统经验已经无法确保门店持续盈利与发展。本书聚焦于零售运营的系统性构建与精细化管理，为渴望从“合格”迈向“卓越”的门店管理者、区域经理乃至零售创业者提供一套全面、可操作的实战指南。我们深入剖析了支撑高绩效门店运转的八大关键支柱，旨在帮助管理者掌握将理论转化为实际产出的高效方法论。 第一部分：洞察先行——精研顾客与市场 第一课：深度顾客画像与消费行为解析 本章摒弃了笼统的“大众顾客”概念，转而强调如何利用现代数据工具和定性研究方法，描绘出清晰、立体的目标顾客画像。我们将详细拆解如何识别核心消费群体（Core Customer）、他们的购买动机（Why Buy）、决策路径（Decision Journey）以及关键触点（Touchpoints）。重点内容包括： 数据采集与清洗： 如何有效整合CRM、POS系统和社交媒体反馈，构建统一的顾客视图。 痛点与痒点分析： 通过利益矩阵和情感地图，精确捕捉顾客在购物过程中未被满足的需求和潜在的兴奋点。 构建“人货场”的匹配模型： 如何根据顾客画像，反向设计商品陈列、服务流程和门店氛围，实现无缝对接。 第二课：竞争格局分析与差异化定位策略 在同质化严重的市场中，清晰的差异化定位是生存和发展的基石。本章提供了一套结构化的竞争分析框架，帮助管理者跳出单纯的价格战，建立长期竞争优势。 竞争对手分析矩阵（C-Matrix）： 不仅分析价格和产品，更要深入研究其服务流程、营销手段和品牌故事的有效性。 价值主张提炼： 如何将门店的独特卖点（USP）转化为顾客能够清晰感知并愿意为之付费的价值包。内容涵盖“速度、价格、体验、专业性”四大维度下的优化策略。 蓝海机会探索： 运用波特五力模型和战略画布，识别现有市场中的空白地带，并制定进入或创造新市场的可行路径。 第二部分：运营核心——流程与坪效的极限优化 第三课：库存管理的精细化与周转加速 库存是零售业的“血液”，管理不善直接吞噬利润。本章侧重于构建一个既能满足顾客需求、又能最大化资金效率的库存管理系统。 ABC分类与帕累托法则应用： 科学划分库存等级，将管理资源聚焦于高价值SKU（A类商品）。 需求预测的科学化： 介绍时间序列分析、季节性调整等初级预测模型，以及如何将历史销售数据与促销计划、外部事件（如天气、节假日）结合。 安全库存与订货点动态调整： 设定合理的安全库存水平，避免缺货损失（Lost Sales）和积压成本（Holding Costs）之间的平衡点。 第四课：门店布局与陈列的心理学应用 实体门店的空间本身就是一种强大的营销工具。本章将零售陈列提升到行为科学层面进行深入探讨。 动线设计与“热区/冷区”激活： 如何引导顾客的自然行走路径，确保所有区域都能得到有效的曝光。介绍热销区、视觉焦点区（Power Aisle）的设置原则。 商品陈列的黄金法则： 探讨视觉陈列（Visual Merchandising）的黄金高度、分组原则（Grouping）和叙事性陈列（Storytelling Display）。 定价展示与锚定效应： 科学运用对比价格、组合销售展示，引导顾客的感知价值，实现客单价的自然提升。 第三部分：人员驱动——团队效能与文化塑造 第五课：高绩效销售团队的招募与培养 人才是零售业最难复制的核心资产。本章提供了超越传统面试技巧的、着眼于长期潜力的选拔和发展体系。 胜任力模型构建： 明确界定不同岗位（如导购、储备干部、店长）所必需的知识、技能、态度和行为特质。 情景式面试与行为事件访谈（BEI）： 通过过去的行为预测未来表现，确保新员工与门店文化和工作要求高度匹配。 “教练式”辅导体系： 建立定期的“在岗辅导”（On-the-Job Coaching）机制，将绩效改进融入日常工作流程，取代简单的说教式培训。 第六课：目标管理与激励机制设计 有效的激励必须与清晰的目标和公平的衡量标准挂钩。本章聚焦于如何将公司战略目标层层分解到门店和个人层面。 SMART原则在零售中的应用： 制定具体、可衡量、可实现、相关和有时限的销售指标（如转化率、连带率、客单价）。 多维度绩效考核体系： 平衡短期销售额与长期指标（如顾客满意度、新会员发展数）的权重，避免“竭泽而渔”的短期行为。 公平且富有弹性的激励方案： 设计阶梯式奖金、非物质奖励以及团队分享机制，激发员工的内在驱动力与协作精神。 第四部分：盈利保障——财务视角与风险控制 第七课：读懂财务报表，驱动经营决策 优秀的店长必须是“小CEO”。本章旨在帮助管理者掌握零售业最核心的财务指标，并将其应用于日常决策。 关键运营指标（KPIs）详解： 深入解析毛利率、同店销售增长率（SSSG）、人效、坪效的计算与优化路径。 盈亏平衡点分析（BEP）： 明确门店维持运营所需的最低销售额，指导定价和成本控制策略。 费用结构的优化： 如何有效管理租金、人力成本、损耗，并对促销活动进行精确的投资回报率（ROI）评估。 第八课：风险防控与危机应变管理 在复杂的商业环境中，系统性的风险预案是保障门店持续运营的关键。 损耗的源头控制： 从收货、验收、上架到销售全流程的防损措施，区分“可控损耗”与“不可接受损耗”。 突发事件SOP制定： 针对顾客投诉升级、设备故障、突发客流高峰等场景，建立标准操作程序（SOP），确保反应迅速且合规。 合规性与法律风险： 了解基本的劳动法、消费者权益保护法在门店层面的具体要求，将合规性内化为日常管理习惯。 本书内容结构严谨，逻辑清晰，旨在提供一套可以直接在下一工作日开始实践的“操作手册”，帮助零售管理者系统性地提升门店的运营效率、团队战斗力和最终盈利能力。它不是空泛的管理哲学，而是基于一线实战经验提炼出的、面向结果的解决方案集合。

推荐序1   完美、严谨态度始终如一       
知名美食评论家 ◎胡天兰
推荐序2   复制成功经营模式               
中央大学资管系教授  ◎范铮强
自  序    建构有灵魂的创意团队           
新都里连锁餐厅  创店首席顾问  ◎郭鸿志

导论　　拟定竞争策略 
从客栈酒肆到独立餐厅
中国风味菜随移民传遍世界各地
全面精通料理技巧
顾客服务方式更新
现代店长决策自主性强
店长应该承担的基本责任
明确掌握餐厅节奏、人员士气
肩负起管理者的角色
你是夹心饼干还是冲突化解者?
餐饮产业五大特性
国际化连锁餐饮集团来势汹汹
独立餐厅与连锁餐饮的不同
专业餐饮管理比资金更重要
辨识策略群，确定市场定位
知己知彼减少错误决策
找出最主要的顾客群
慎重分析改变带来的成本效益
严肃看待主要顾客群意见
餐厅的产业定位
管理学着名三大竞争策略
差异化竞争策略实施要点
正确的竞争策略能保证成功吗？

第一章  店长的第一堂课──建立管理团队
从球类运动了解团队合作
避免彼此推脱责任的合作模式
忙碌尖锋考验团队默契
透过人事考核让团队合作形成共识
双重标准的自我主义者
管理团队的成员
管理团队的任务
管理团队的运作
开会技巧十二招
取得管理团队支持

第二章  店长的第二堂课──建立公司文化
形成优良组织文化
优良文化支撑企业长远发展
创新卓越不只是能力问题更重要的是一种态度
公司文化的成形需要长期的坚持追求

第三章  店长的第三堂课──质量管理
质量的特性
员工素养决定餐厅水平
全面质量管理
让质量观念成为员工的基本共识
透过有效管制办法处理异常质量
异常质量管制办法实施要点
质量乃是一个企业的命脉

第四章  店长的第四堂课——人力资源管理
提高劳动人口的素质
招才、育才、用才、留才
人事制度的建立
招聘人才与面试技巧
职前培训与在职训练
人事考核六步
员工心理学
马斯洛的动机与需求理论 
了解员工职涯发展需求
员工离职的主要原因
创造人人都受到尊重的工作环境
避免主观的「善意」造成他人负担
以同理心促进人际良性互动
人性化管理能有效率吗?
引导员工自发性遵守纪律
怀着「员工第一」的心态经营餐厅

第五章 店长的第五堂课──顾客服务管理
消费市场的演变
顾客导向的餐饮服务观念
餐饮服务的特殊性
十二项优质服务条件
微笑是服务人员的通行证
把最佳笑容留给顾客
五项服务专业内容
顾客抱怨的重要性
顾客抱怨模式与处理流程
真诚的道歉而非狭义的认错
顾客需要的是解决问题而非解释
百分之九十的顾客抱怨可在现场圆满解决
反败为胜的服务信念
应避免的服务人员专业污点
内外场工作人员「角色互换」体验
满足顾客的用餐需求
点菜作业服务观念
餐厅现场的第一线管理
一般服务质量管理
其他顾客服务管理
永远提供比顾客所期望还多一点点的服务

第六章  店长的第六堂课——生产管理
厨师伦理
厨房卫生管理
清洁工作採用标准化流程
料理材料保存规定 
料理质量管理
英国康芮爵士的厨师伦理

第七章 店长的第七堂课——成本控制
餐厅的成本结构
如何控制成本?
材料成本控制
具备足够的的数字敏锐度

第八章 店长的第八堂课──突发状况处理
不定期员工活动的好处
以竞赛活动凝聚团体认同感
餐厅的疑难杂症 
沉着面对紧急状况
锻练自己的应变能力并虚心检讨
接受事实、推断后果、对症下药

第九章  店长的领导艺术
尊重专业
尊重团队
关心与再关心
有效的沟通
权力与责任的平衡
律己更严的操守
自我情绪管理

第十章  店长应当避免的十种错误
店长十戒
对「人」具有自然而强烈的热爱

附录 APPENDIXES
附录1.人事考核表范例
附录2.顾客抱怨处理表范例
附录3.自我期许表范例

评分☆☆☆☆☆

我对经营管理一直很有兴趣，尤其是在零售业方面。以前我读过一些管理类的书籍，但总觉得少了点“温度”，感觉离实际的店面经营有点距离。《超级店长学：优秀店长必修的8堂课》这个书名就让我觉得，它应该能带我进入到一个更“人性化”的经营世界。我特别想知道，这本书会不会讲解如何建立与顾客之间的情感连接？毕竟，现在不仅仅是卖东西，更是卖一种体验和一种服务。如何让顾客记住我的店，并且愿意一再光顾，这背后肯定是有方法的。而且，我也很好奇，书中是否会分享一些如何“激励”店员，让他们不仅仅是完成任务，而是真正热爱这份工作，并且能主动思考如何为店里贡献力量。一个充满活力的团队，才能真正带给顾客最好的服务，才能让店面持续发展。我希望这本书能提供一些让我眼前一亮的见解，帮助我更好地理解“店长”这个角色所蕴含的意义。

评分☆☆☆☆☆

身为一个在零售业打滚多年的小人物，我真的非常需要一本能让我“升级”的书。《超级店长学：优秀店长必修的8堂课》这个书名听起来就很有份量，感觉里面涵盖了很多我以前可能没注意到的经营细节。我常常观察那些生意好的店家，他们的店长似乎有一种魔力，总能让顾客觉得宾至如归，而且店里的气氛也让人很舒服。我一直很好奇，他们到底是怎么做到的？是因为他们的沟通技巧特别好？还是有什么特别的陈列方式？这本书会不会详细讲解这些方面？特别是关于团队管理的部分，我以前也带过小团队，但常常因为沟通不畅或者激励不足而效果不佳。我希望这本书能提供一些有效的管理心法，比如如何激发员工的积极性，如何分配任务，如何处理团队内部的矛盾等等。毕竟，一个店的成功，不单单是店长一个人的功劳，而是整个团队共同努力的结果。如果这本书能教会我如何打造一个有凝聚力、有战斗力的团队，那绝对是价值连城。

评分☆☆☆☆☆

我是一名在社区小型服装店工作的店主，每天都在为如何吸引顾客、提高销量而烦恼。市面上的管理书籍很多，但很多都显得过于宏大，不适合我这样的小店。当我看到《超级店长学：优秀店长必修的8堂课》时，我的眼前一亮。这个书名非常接地气，感觉里面讲的都是能直接应用在实际经营中的干货。我尤其好奇的是，这本书会不会分享一些在“细节”上下功夫的经验？比如，如何通过优化店面陈列来吸引眼球？如何通过服务细节来提升顾客满意度？我经常看到一些店家，他们虽然规模不大，但生意却非常好，我想这背后一定是有什么经营的“秘诀”。我希望这本书能揭示这些秘诀，让我能把自己的小店经营得有声有色。而且，我一直觉得，一个优秀的店长，不仅仅是管理者，更是一个“服务者”，需要有同理心，能站在顾客的角度思考问题。这本书会不会也强调这一点呢？

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计就很有吸引力，那种明亮的颜色和简洁的字体，一眼看过去就觉得是本实用的书。我本身就是在实体店工作的，每天面对形形色色顾客，也处理过不少店面里的杂事，常常觉得自己在经营管理上还有很多不足。听朋友推荐了这本《超级店长学》，说里面讲的都是非常实在的东西，不是那种空泛的理论，而是真正能用在日常工作里的技巧。我迫不及待地想知道，里面到底有哪些“必修课”能让我从一个普通的店员变成一个真正懂得如何“经营”店面的“店长”。比如，我一直很困扰的是如何处理难缠的顾客，有时候真的觉得耗费心神，书中会不会有这方面的对策？还有，如何才能让店里的业绩更上一层楼，提升销售额，吸引更多顾客，这些都是我非常关心的问题。希望这本书能给我带来新的启发和方法，让我不再只是“上班打卡”，而是真正能把店里的事情做得更好，让顾客满意，也让自己在工作中有成就感。

评分☆☆☆☆☆

最近我正在考虑自己开一家小型的咖啡店，对于经营管理方面完全是新手。我在网上搜集了很多关于开店的资料，但总是感觉缺了点什么，不知道从何入手。当我看到《超级店长学：优秀店长必修的8堂课》这本书时，我觉得这可能就是我一直寻找的“入门指南”。我希望这本书能给我提供一个清晰的经营框架，让我知道在开店初期，哪些事情是必须优先处理的，哪些是需要注意的。比如，如何进行市场调研，如何确定目标客群，如何定价，如何进行营销推广等等。我希望它能像一个循序渐进的课程，一点一点地教我如何把一家店经营成功。同时，我也很关注“顾客体验”的部分，毕竟咖啡店的成功很大程度上取决于顾客的整体感受。我希望这本书能告诉我，如何从细节处着手，为顾客创造一个难忘的体验。