超级店长学：优秀店长必修的8堂课 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2024

　　21世纪是服务业的世纪，在竞争激烈的服务业中，店长将主宰一家店的存亡成败。本书是第一本探讨如何做一个优秀店长的实用教战手册，不仅是新手店长必读，也是帮助经理人、主管、行政人员成为更好的领导者的实用书。

　　本书所谈的不是汎论性的管理观念，而是最新、最实用、方便的关于领导管理书，当你在培养领导技巧时，这本书可以给你建议；当你在做重大决策时，这本书可以用来检验你的决策是否明智。 比其他企管类书籍更特别的是:作者从自己的经营体验出发，以誉满两岸的「新都里餐厅」现场发生的点点滴滴、具体情境贯穿全书，谈管理、谈团队培养、谈服务升级，使得这本书变得有趣、易懂。既可以当管理课的补充教材，也可当做易读的自我进修的材料，更可以当作企业（尤其是服务业）内部管理干部训练的教材。

作者简介

郭鸿志
【学历】
．新竹清华大学数学系毕业。
．美国俄亥俄州立大学数学系硕士、计算机科学系博士。
．哈佛大学东亚语文学系日语班、麻州本特里学院陶瓷班进修。

【经历】
．美国GTE电脑实验室资深研究员。
．美国麻州大学罗威尔分校计算机系兼任教授。
．湖北武汉大学软件工程实验室外国专家及荣誉顾问。
．国立中央大学管理学院资讯管理系专任副教授。
．台湾人本教育基金会执行董事。
．北京大学计算机系九五计划青鸟工程项目外国专家。
．上海复旦大学管理科学系客座教授。
．1992年在台北天母开设「一啜别庭」日本餐厅。
．1996年与1998年，与张黎明分别在台北与上海共同创办新都里餐厅，并担任首席顾问迄今。目前新都

推荐序1   完美、严谨态度始终如一       
知名美食评论家 ◎胡天兰
推荐序2   复制成功经营模式               
中央大学资管系教授  ◎范铮强
自  序    建构有灵魂的创意团队           
新都里连锁餐厅  创店首席顾问  ◎郭鸿志

导论　　拟定竞争策略 
从客栈酒肆到独立餐厅
中国风味菜随移民传遍世界各地
全面精通料理技巧
顾客服务方式更新
现代店长决策自主性强
店长应该承担的基本责任
明确掌握餐厅节奏、人员士气
肩负起管理者的角色
你是夹心饼干还是冲突化解者?
餐饮产业五大特性
国际化连锁餐饮集团来势汹汹
独立餐厅与连锁餐饮的不同
专业餐饮管理比资金更重要
辨识策略群，确定市场定位
知己知彼减少错误决策
找出最主要的顾客群
慎重分析改变带来的成本效益
严肃看待主要顾客群意见
餐厅的产业定位
管理学着名三大竞争策略
差异化竞争策略实施要点
正确的竞争策略能保证成功吗？

第一章  店长的第一堂课──建立管理团队
从球类运动了解团队合作
避免彼此推脱责任的合作模式
忙碌尖锋考验团队默契
透过人事考核让团队合作形成共识
双重标准的自我主义者
管理团队的成员
管理团队的任务
管理团队的运作
开会技巧十二招
取得管理团队支持

第二章  店长的第二堂课──建立公司文化
形成优良组织文化
优良文化支撑企业长远发展
创新卓越不只是能力问题更重要的是一种态度
公司文化的成形需要长期的坚持追求

第三章  店长的第三堂课──质量管理
质量的特性
员工素养决定餐厅水平
全面质量管理
让质量观念成为员工的基本共识
透过有效管制办法处理异常质量
异常质量管制办法实施要点
质量乃是一个企业的命脉

第四章  店长的第四堂课——人力资源管理
提高劳动人口的素质
招才、育才、用才、留才
人事制度的建立
招聘人才与面试技巧
职前培训与在职训练
人事考核六步
员工心理学
马斯洛的动机与需求理论 
了解员工职涯发展需求
员工离职的主要原因
创造人人都受到尊重的工作环境
避免主观的「善意」造成他人负担
以同理心促进人际良性互动
人性化管理能有效率吗?
引导员工自发性遵守纪律
怀着「员工第一」的心态经营餐厅

第五章 店长的第五堂课──顾客服务管理
消费市场的演变
顾客导向的餐饮服务观念
餐饮服务的特殊性
十二项优质服务条件
微笑是服务人员的通行证
把最佳笑容留给顾客
五项服务专业内容
顾客抱怨的重要性
顾客抱怨模式与处理流程
真诚的道歉而非狭义的认错
顾客需要的是解决问题而非解释
百分之九十的顾客抱怨可在现场圆满解决
反败为胜的服务信念
应避免的服务人员专业污点
内外场工作人员「角色互换」体验
满足顾客的用餐需求
点菜作业服务观念
餐厅现场的第一线管理
一般服务质量管理
其他顾客服务管理
永远提供比顾客所期望还多一点点的服务

第六章  店长的第六堂课——生产管理
厨师伦理
厨房卫生管理
清洁工作採用标准化流程
料理材料保存规定 
料理质量管理
英国康芮爵士的厨师伦理

第七章 店长的第七堂课——成本控制
餐厅的成本结构
如何控制成本?
材料成本控制
具备足够的的数字敏锐度

第八章 店长的第八堂课──突发状况处理
不定期员工活动的好处
以竞赛活动凝聚团体认同感
餐厅的疑难杂症 
沉着面对紧急状况
锻练自己的应变能力并虚心检讨
接受事实、推断后果、对症下药

第九章  店长的领导艺术
尊重专业
尊重团队
关心与再关心
有效的沟通
权力与责任的平衡
律己更严的操守
自我情绪管理

第十章  店长应当避免的十种错误
店长十戒
对「人」具有自然而强烈的热爱

附录 APPENDIXES
附录1.人事考核表范例
附录2.顾客抱怨处理表范例
附录3.自我期许表范例