第一节　啊！组织！

一.现代的组织人

　　组织既令人着迷，也令人迷惑。组织毫无疑问对现代人的生活有全面的影响，即使发现一个稀有动物，不在组织当中工作，其生活各个层面仍必然受到组织左右。因为人依赖社会生存，而今天的社会是借由组织运作。对于在组织当中工作的人，组织对其人生历程更是重要，由生至死如影随形。

　　「……透过工作经验我才明白，大多数专案成败与否的关键，往往是取决于人的因素。工作上最困难的部分……是要应付形形色色特质迥异的人，……跟他们沟通。……激励他们投入工作（Robbins, 2001/2002）」，在台湾观光产业界颇富声望的严长寿，也以其当兵服役的经验说明，一个人若是无法融入团体，那根本就不必提什么施展抱负了。由此可知，无论想要一展抱负，或是只想要苟且偷生，对组织有适当的了解都是必要的。

下列几个简单的问题刻画出一般人的组织经验和疑问：
．为什么相同的工作，在A组织当中是如此愉快，但是在B组织却令人度日如年呢？
．为什么即使我已经对同侪表达很大的善意，但是他们还是排斥我呢？
．为什么尽管我是主管，我要部属做的事情，他们却阳奉阴违呢？
．我就只是想要把事情做好，为什么同侪不支持我？

　　这是组织当中普遍的经验，亦是社会新鲜人所必经之路。理论与现实之间事实上有着巨大差距，可见组织行为课程实在是重要的「最后一哩（last mile）註1」。所谓「读书难，做事更难；做事难，做人更难」，在组织当中，做事的基础就在于人。以现代的说法，就是专业能力的发挥与工作目标的达成，皆须以成熟的人际和组织技巧为基础，因为组织乃是由欲达成共同目标的一群人所组成，组织的目标必须借由团体方能达成；个人的福祉是否与他人及组织的利益相吻合，皆为目标是否能达成的重要因素。

　　况且，劳力密集的观光休闲产业，其所处理的事务无论内外都是人：与客人的密切互动本身即是产品；与同事的互动则决定其他面向能否成功。因此，了解组织内外有关人的因素是这个产业重要的「专业能力」，也因此，对组织行为的了解，对观光休闲产业从业人员而言是非常重要的。

社会新鲜人的震撼教育 註2

　　我们组织单位病的很重！现在主管不管事，底下ZZ剩四个，12月会走一个、明年1月再一个！现在的我真的快疯了，每天都加班加很晚，没加班费、没补休！工作量愈来愈多！别人不愿意接的，XX就丢给我，做不好我会被骂，做好，业绩不在我。虽然我不重业绩，可我重视那种感受，别人只要一喊累XX就丢给我，别人不接的XX也给我。还说因为我是新手，很嫩，不会拒绝，所以要训练我！唉……
不过现在发现YY科真的很好玩，我想我以后应该都在这个领域了吧！

二.服务组织的特殊之处

　　考虑到观光休闲产业的特性，是何以坊间虽已有许多翻译或是本土着述的良好组织行为的教科书时，一本相关的教科书仍然有其必要的原因。服务组织的产品不同于其他产业，非常强调第一线员工与客人在服务接触（service encounter）那「真实时刻（moments of truth）」（Carlzon, 1987）所擦出的情绪火花。观光休闲产业彰显一个让顾客享受「体验经济」的舞台，而情绪在这样的体验当中扮演重要的角色。这些对情绪的强调，让组织、客人与服务人员之间存在着本质上的紧张关系。因为，管理人的行为比较容易，但是管理人复杂微妙的情绪却相当困难。

　　此产业的特殊之处，还在于影响客人体验感受的因素来自数个不同的来源，这些复杂的产品（客人体验）关系，造成这个产业以及其组织行为的特色，如图1-1所示。

第1章　观光休闲产业组织行为

第一节　啊！组织！
第二节　观光休闲产业之意涵
第三节　观光休闲产业的特性
第四节　组织理论
第五节　盲人摸象：Morgan的隐喻
第六节　组织行为

第2章　个人背景、能力与学习

第一节　背景（人口）变项
第二节　能力
第三节　情绪智力
第四节　学习

第3章　价值观与态度

第一节　价值观
第二节　态度
第三节　工作满意度与组织承诺

第4章　知觉与性格

第一节　知觉
第二节　人际知觉：归因理论
第三节　性格

第5章　激励与动机

第一节　激励过程
第二节　激励理论
第三节　自我实现预言
第四节　自我效能
第五节　赋权

第6章　情绪

第一节　组织：理性的表征
第二节　感性与理性
第三节　组织行为研究当中的情绪议题与理论
第四节　情绪劳务

第7章　性别与组织行为

第一节　组织：男性订定游戏规则的战场
第二节　组织性别理论
第三节　社会与组织中的性别管理
第四节　组织中的身体与性爱
第五节　情绪、性别与组织：「有限感性」
第六节　组织中成功的女性

第8章　组织中的团体、规范与负面行为

第一节　团体的意涵
第二节　影响团体成员行为的因素
第三节　团体运作过程
第四节　组织中的负面行为

第9章　沟通与冲突

第一节　沟通的意涵
第二节　沟通的过程
第三节　沟通的功能
第四节　沟通与人际关系
第五节　组织当中的冲突

第10章　组织中的政治游戏与权力

第一节　组织的政治本质
第二节　权力的定义与来源
第三节　组织作为压迫与支配的工具
第四节　组织中的政治行为

第11章　领导统驭

第一节　领导的定义
第二节　领导理论与模型

第12章　组织结构与设计

第一节　组织结构的意涵
第二节　组织结构的要素
第三节　组织结构类型
第四节　影响组织结构的因素
第五节　观光休闲产业的组织结构

第13章　组织文化

第一节　文化的意涵
第二节　组织文化的定义与意涵
第三节　组织文化的面向与类型
第四节　观光休闲产业组织文化
第五节　组织文化与组织行为研究

第14章　观光休闲产业组织中的管理

第一节　管理与经理人角色
第二节　观光休闲产业经理人的工作内容
第三节　经理人角色的变迁

第15章　顾客服务

第一节　顾客服务
第二节　服务接触的本质
第三节　观光休闲组织的顾客服务

第16章　组织变革与观光休闲产业组织的未来

第一节　影响观光休闲产业组织变革的因素
第二节　环境议题与观光休闲产业组织
第三节　观光休闲产业与从业人员的未来
第四节　观光休闲产业发展与国家整体提升

索　引