观光休闲产业组织行为 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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第一节　啊！组织！

一.现代的组织人

　　组织既令人着迷，也令人迷惑。组织毫无疑问对现代人的生活有全面的影响，即使发现一个稀有动物，不在组织当中工作，其生活各个层面仍必然受到组织左右。因为人依赖社会生存，而今天的社会是借由组织运作。对于在组织当中工作的人，组织对其人生历程更是重要，由生至死如影随形。

　　「……透过工作经验我才明白，大多数专案成败与否的关键，往往是取决于人的因素。工作上最困难的部分……是要应付形形色色特质迥异的人，……跟他们沟通。……激励他们投入工作（Robbins, 2001/2002）」，在台湾观光产业界颇富声望的严长寿，也以其当兵服役的经验说明，一个人若是无法融入团体，那根本就不必提什么施展抱负了。由此可知，无论想要一展抱负，或是只想要苟且偷生，对组织有适当的了解都是必要的。

下列几个简单的问题刻画出一般人的组织经验和疑问：
．为什么相同的工作，在A组织当中是如此愉快，但是在B组织却令人度日如年呢？
．为什么即使我已经对同侪表达很大的善意，但是他们还是排斥我呢？
．为什么尽管我是主管，我要部属做的事情，他们却阳奉阴违呢？
．我就只是想要把事情做好，为什么同侪不支持我？

　　这是组织当中普遍的经验，亦是社会新鲜人所必经之路。理论与现实之间事实上有着巨大差距，可见组织行为课程实在是重要的「最后一哩（last mile）註1」。所谓「读书难，做事更难；做事难，做人更难」，在组织当中，做事的基础就在于人。以现代的说法，就是专业能力的发挥与工作目标的达成，皆须以成熟的人际和组织技巧为基础，因为组织乃是由欲达成共同目标的一群人所组成，组织的目标必须借由团体方能达成；个人的福祉是否与他人及组织的利益相吻合，皆为目标是否能达成的重要因素。

　　况且，劳力密集的观光休闲产业，其所处理的事务无论内外都是人：与客人的密切互动本身即是产品；与同事的互动则决定其他面向能否成功。因此，了解组织内外有关人的因素是这个产业重要的「专业能力」，也因此，对组织行为的了解，对观光休闲产业从业人员而言是非常重要的。

社会新鲜人的震撼教育 註2

　　我们组织单位病的很重！现在主管不管事，底下ZZ剩四个，12月会走一个、明年1月再一个！现在的我真的快疯了，每天都加班加很晚，没加班费、没补休！工作量愈来愈多！别人不愿意接的，XX就丢给我，做不好我会被骂，做好，业绩不在我。虽然我不重业绩，可我重视那种感受，别人只要一喊累XX就丢给我，别人不接的XX也给我。还说因为我是新手，很嫩，不会拒绝，所以要训练我！唉……
不过现在发现YY科真的很好玩，我想我以后应该都在这个领域了吧！

二.服务组织的特殊之处

　　考虑到观光休闲产业的特性，是何以坊间虽已有许多翻译或是本土着述的良好组织行为的教科书时，一本相关的教科书仍然有其必要的原因。服务组织的产品不同于其他产业，非常强调第一线员工与客人在服务接触（service encounter）那「真实时刻（moments of truth）」（Carlzon, 1987）所擦出的情绪火花。观光休闲产业彰显一个让顾客享受「体验经济」的舞台，而情绪在这样的体验当中扮演重要的角色。这些对情绪的强调，让组织、客人与服务人员之间存在着本质上的紧张关系。因为，管理人的行为比较容易，但是管理人复杂微妙的情绪却相当困难。

　　此产业的特殊之处，还在于影响客人体验感受的因素来自数个不同的来源，这些复杂的产品（客人体验）关系，造成这个产业以及其组织行为的特色，如图1-1所示。

好的，这是一本关于现代物流与供应链管理的专业著作的详细介绍，旨在为读者提供扎实的理论基础和前沿的实践指导。 --- 书名：《全球供应链优化与智能物流：新范式、新技术与可持续发展》 作者：[此处可填写真实作者姓名] 出版社：[此处可填写真实出版社名称] 版次：2024年第一版 --- 内容提要与核心价值 本书深度聚焦于当前复杂多变的全球经济环境下，企业如何构建、管理和优化其供应链系统，并结合尖端技术实现物流运作的智能化转型。我们认识到，在当今快速迭代的市场中，供应链不再仅仅是成本中心，而是创造竞争优势和业务韧性的核心驱动力。本书不仅涵盖了从需求预测、采购、生产计划到仓储配送的传统供应链管理模块，更以前瞻性的视角，深入剖析了数字化、可持续性以及风险弹性在现代供应链设计中的关键作用。 全书结构严谨，内容覆盖面广，理论阐述深入浅出，旨在为供应链管理者、物流专业人士、企业决策者以及相关专业院校师生提供一本集理论深度、技术前沿性和实操指导性于一体的权威参考书。 第一部分：现代供应链的理论基础与战略重塑 第一章：全球化背景下的供应链新范式 本章首先界定了现代供应链的内涵与外延，阐述了从传统的线性供应链向复杂的网络化、生态系统化转变的必然性。重点分析了地缘政治冲突、贸易保护主义抬头以及疫情冲击等外部因素对全球供应链布局的深远影响。探讨了“近岸外包”（Nearshoring）、“友岸外包”（Friendshoring）等新兴供应链战略的兴起，并提供了评估不同供应链结构（如敏捷型、韧性型、效率型）适用场景的决策框架。 第二章：需求驱动与协同规划，S&OP的深化应用 本章详细解析了销售与运营规划（S&OP）在实现跨部门信息对齐中的核心地位。我们超越了基础的月度计划流程，深入探讨了端到端（E2E）的集成业务规划（IBP）。内容包括如何利用先进的统计模型和机器学习方法进行更精准的需求预测，如何平衡短期运营目标与长期战略目标，以及如何在高度不确定的市场中，通过柔性计划和情景模拟来增强响应能力。 第三章：采购与供应商关系管理（SRM）的战略转型 采购职能正从交易型向战略伙伴型转变。本章系统介绍了战略寻源、品类管理（Category Management）的构建方法，并详细阐述了供应商关系管理的深化。重点在于建立基于绩效和风险共担的长期合作机制，探讨了供应商多元化策略（Dual Sourcing/Multi Sourcing）的实施细节，以及如何通过数字化工具实现供应商绩效的实时监控和预警。 第二部分：智能物流与运营执行的革命 第四章：仓储与库存管理的精益化之道 库存被视为一把双刃剑——既是服务的保障，也是潜在的资金占用。本章聚焦于如何通过精益库存策略来最小化持有成本并最大化服务水平。内容涵盖 ABC 分析法的升级应用、动态安全库存模型的构建、周期盘点与永续盘点（Cycle Counting vs. Perpetual Inventory）的优化选择。特别引入了“库存可见性”的概念，并探讨了跨地点、跨渠道的库存协同优化技术。 第五章：运输管理系统（TMS）与最后一公里配送的挑战 运输是供应链中成本最高、环境影响最大的环节之一。本章详细介绍了先进运输管理系统（TMS）的功能模块，包括自动路线优化、运力调度、在途可视化追踪（In-transit Visibility）。针对城市物流的痛点，本章深入分析了多模式运输（Multimodal Transportation）的整合，以及众包物流、无人机配送等前沿“最后一公里”解决方案的商业可行性与技术瓶颈。 第六章：自动化与机器人技术在物流中心的集成 本章深入探讨了物流中心（DC）自动化升级的关键技术路径。内容涵盖自动导引车（AGV）、自主移动机器人（AMR）的选型与部署、自动化立体仓库（AS/RS）的效率分析，以及如何将人工智能与机器视觉技术应用于分拣、包装环节，以实现“黑灯仓库”的愿景。重点分析了投资回报率（ROI）的评估模型，确保技术投入与业务效益的紧密挂钩。 第三部分：数字化转型、韧性与可持续发展 第七章：供应链的数字化基石：大数据、云计算与物联网（IoT） 本章是连接传统与未来的桥梁。详细阐述了大数据分析在异常检测、预测性维护和客户行为洞察中的应用。云计算为供应链软件的弹性部署提供了基础。物联网技术，特别是传感器和RFID的应用，如何实时采集资产、环境和绩效数据，为端到端的可视化提供了数据源。本章强调了数据治理和跨平台数据集成的重要性。 第八章：区块链技术在供应链金融与溯源中的应用 区块链技术以其去中心化、不可篡改的特性，为解决供应链中的信任和透明度问题提供了新的工具。本章重点分析了区块链在以下领域的实践：贸易融资的简化（加速应付账款流转）、原产地证明和产品生命周期追溯（特别针对高价值和高监管行业）。探讨了联盟链与私有链在不同应用场景下的适用性。 第九章：构建面向未来的供应链韧性（Resilience） 韧性是企业在面对重大中断时快速恢复并适应新常态的能力。本章提供了一套系统的韧性构建框架，包括风险识别矩阵（如政治风险、自然灾害风险、供应商破产风险）。内容深入到供应链的“冗余设计”（Redundancy Design）与“快速重构能力”（Rapid Reconfiguration），并提供了压力测试（Stress Testing）的方法论，确保供应链在最坏情况下仍能维持核心运营。 第十章：绿色供应链与循环经济的实践路径 可持续性已成为全球供应链管理的核心议题。本章探讨了如何将环境、社会和治理（ESG）标准融入供应链的各个环节。内容涵盖碳足迹的精确核算与减排策略、逆向物流的设计与优化，以及推动循环经济模式（如产品即服务 P2aaS）的商业模型创新。本书提供了评估绿色供应商的量化指标和报告框架。 本书特色 1. 深度结合前沿技术： 每一章均融入了人工智能、物联网、RPA、数字孪生等对供应链产生的颠覆性影响分析。 2. 案例驱动的学习体验： 穿插了来自全球领先制造、零售和高科技企业的真实案例剖析，展示理论如何在复杂商业环境中落地。 3. 量化分析工具： 提供了多种运营模型（如库存优化模型、运输成本分摊模型）的数学基础与应用指南，帮助读者进行基于数据的决策。 4. 关注企业战略： 不仅关注“如何做”，更关注“为什么这么做”，将供应链决策置于整体企业战略和风险管理的高度进行审视。 目标读者： 供应链总监、采购经理、物流运营负责人 企业战略规划、风险管理与业务连续性团队成员 工业工程、管理科学、工商管理等专业的本科生及研究生 致力于提升企业运营效率和市场竞争力的专业人士

第1章　观光休闲产业组织行为

第一节　啊！组织！
第二节　观光休闲产业之意涵
第三节　观光休闲产业的特性
第四节　组织理论
第五节　盲人摸象：Morgan的隐喻
第六节　组织行为

第2章　个人背景、能力与学习

第一节　背景（人口）变项
第二节　能力
第三节　情绪智力
第四节　学习

第3章　价值观与态度

第一节　价值观
第二节　态度
第三节　工作满意度与组织承诺

第4章　知觉与性格

第一节　知觉
第二节　人际知觉：归因理论
第三节　性格

第5章　激励与动机

第一节　激励过程
第二节　激励理论
第三节　自我实现预言
第四节　自我效能
第五节　赋权

第6章　情绪

第一节　组织：理性的表征
第二节　感性与理性
第三节　组织行为研究当中的情绪议题与理论
第四节　情绪劳务

第7章　性别与组织行为

第一节　组织：男性订定游戏规则的战场
第二节　组织性别理论
第三节　社会与组织中的性别管理
第四节　组织中的身体与性爱
第五节　情绪、性别与组织：「有限感性」
第六节　组织中成功的女性

第8章　组织中的团体、规范与负面行为

第一节　团体的意涵
第二节　影响团体成员行为的因素
第三节　团体运作过程
第四节　组织中的负面行为

第9章　沟通与冲突

第一节　沟通的意涵
第二节　沟通的过程
第三节　沟通的功能
第四节　沟通与人际关系
第五节　组织当中的冲突

第10章　组织中的政治游戏与权力

第一节　组织的政治本质
第二节　权力的定义与来源
第三节　组织作为压迫与支配的工具
第四节　组织中的政治行为

第11章　领导统驭

第一节　领导的定义
第二节　领导理论与模型

第12章　组织结构与设计

第一节　组织结构的意涵
第二节　组织结构的要素
第三节　组织结构类型
第四节　影响组织结构的因素
第五节　观光休闲产业的组织结构

第13章　组织文化

第一节　文化的意涵
第二节　组织文化的定义与意涵
第三节　组织文化的面向与类型
第四节　观光休闲产业组织文化
第五节　组织文化与组织行为研究

第14章　观光休闲产业组织中的管理

第一节　管理与经理人角色
第二节　观光休闲产业经理人的工作内容
第三节　经理人角色的变迁

第15章　顾客服务

第一节　顾客服务
第二节　服务接触的本质
第三节　观光休闲组织的顾客服务

第16章　组织变革与观光休闲产业组织的未来

第一节　影响观光休闲产业组织变革的因素
第二节　环境议题与观光休闲产业组织
第三节　观光休闲产业与从业人员的未来
第四节　观光休闲产业发展与国家整体提升

索　引

作者序

　　为什么要有一本关于观光休闲产业组织行为的教科书？组织行为的教科书很多，其中不乏佳作，但是新近有关观光休闲产业的组织行为教科书，却是以英文撰写。一般的组织行为教科书多半是以中大型的企业及其员工为分析对象，但是观光休闲产业与一般的企业组织型态有很大的不同，针对观光休闲产业组织使用已经发展相当完备的一般组织行为教科书，毕竟有所不足甚至不适用。这就是何以管理学院或是商学院当中已经有完备的企业管理课程，但是还是要有观光、休闲或是餐旅相关科系的管理课程。

　　观光休闲产业的特殊性，造成这个产业组织行为的特质。本书在第一章当中开宗明义举出这个产业的特质，并在本书随后以这些产业的特质贯穿相关组织行为议题的讨论。这些产业特质包括微笑产业、梦幻产业、表演产业、女性产业、休闲服务阶级的产业等；此外，这个产业也着重实务、产业由很多的小组织与很少的大组织所组成等等。其中并有专章讨论组织中的情绪、性别、实务管理、顾客服务等与这些特质相关的主题。尽管其他各章与一般教科书採取类似的分章，但是本书一方面强调产业特质在这些主题当中的特殊意义，另一方面也强调组织当中的过程与行为，也就是各章所讨论的主题其实是互相交缠的。

　　本书除了在本文当中不时以产业例子来说明理论，以让读者能够在实际的脉络当中理解组织行为理论对这个产业的意涵之外，在各章当中也加入至少两个个案讨论，讨论实务或是相关的文献，希望能够与本文之间互相唿应，协助读者的阅读与理解。此外，在本文当中也插入各种与本文讨论内容唿应的引言乃至访谈节录，一方面借此减低读者一直阅读文字的枯燥感，更重要的是促使读者在阅读之外还能思考与运用。同样地，每章本文之后的「脑力激盪」，并非内容的复习或回顾，而是在于刺激读者思考讨论，因此多半没有标准答案，是要依赖创意与更多资料的思考与蒐集方能够回答。

　　本书的撰写与作者年轻时爬山的经验相同：刚开始非常兴奋、接着很快就后悔并痛恨自己，但是在完成之后却立愿一定要再来一次。虽然这本书并非爬上了埃佛勒斯峰，距离作者希望达到的标准还有距离，但是这个经验本身还是相当有意义。组织绝不是一个容易了解的概念，它令人迷惑、令人着迷，也令人慨叹。写这本书，就好像在解答自己的疑问、回答学生的问题一般。

　　感谢Dr. Gary Howat执笔本书两章，并对过程多所关心与贡献，他的参与增加了这本书的丰富与多元性。Gary是个标准的清教徒，工作勤奋、道德层次相当高，慷慨大方而不计较，并且对国际交流非常热心也付出许多，个人感到很荣幸能够邀请他作为共同作者。作者也要特别感谢国立高雄应用科技大学，提供令全国所有其他大学教授欣羡的一年带职带薪的出国研究机会、系上同事在教学工作上的分担，以及南澳大学管理学院提供访问的机会与相关的研究资源。

　　作者更要利用这个机会感谢以往在餐旅业界曾经共事的同仁，他们即使在条件并不优渥的产业当中，仍然不改其志，贡献超过他们所获得的；感谢那些在作者近年来从事相关组织研究中，协助代为发放问卷的朋友们、填写问卷的产业人员；也感谢那些在职专班或是已经毕业的学生朋友们分享他们的实务及人生的经验。同样地，作者也要感谢那些带领我并让我曾经有机会在餐旅业界服务的尊长与前辈。

　　最后，作者最要感谢自己的家人，父母、妻女们从不计较的支持与付出，以及那三岁儿子从不计较也不间断的打扰。他们看着作者痴痴地爬着这座山，做一些投资报酬率看起来不太对劲的事情，也并不会笑作者。毕竟，爬到山上，高度不见得多高，但是风光明媚、空气清新，而且一定可以锻鍊身心。

　　仅将本书献给那些努力为观光休闲产业付出心力的组织与工作伙伴们。

李力昌　谨志
2007年8月

评分☆☆☆☆☆

这绝对是一本能让你“脑洞大开”的书！我翻开它的时候，并没有抱太高的期望，只是觉得“观光休闲产业”这个主题还算有趣。但越往后读，越发现它的精彩之处。作者的思维非常活跃，他能够跳出传统的框架，从一些意想不到的角度去分析问题。我特别喜欢他关于“体验经济”的论述，他不仅仅停留在概念层面，而是深入挖掘了消费者在观光休闲活动中追求的深层心理需求，并且给出了许多极具创意的实践建议。读完之后，我感觉自己对这个产业的理解发生了一个巨大的转变，不再是简单的“吃喝玩乐”，而是上升到了一个更高的维度。书中的案例分析也非常独到，往往能从一个非常小的细节切入，然后引申出整个产业发展的趋势和规律，这种“以小见大”的写作手法让我佩服不已。我甚至开始思考，我生活中遇到的很多现象，是否也能用书中的理论来解释。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，我一开始是被它简洁明了的书名所吸引，觉得“观光休闲产业”这个方向听起来就充满了趣味和活力，而且“组织行为”这个词又带着一丝学术的严谨，我很好奇这两者会碰撞出怎样的火花。收到书后，我迫不及待地翻阅了目录，发现里面的内容划分得非常细致，从产业的宏观分析到微观的组织管理，涵盖的范围很广。我尝试着阅读了其中几个章节，感觉作者在理论阐述方面做得相当到位，既有深度又不失通俗易懂。他能够将复杂的理论概念用非常形象的比喻来解释，让我这个非专业人士也能很快抓住核心要点。我印象比较深刻的是关于团队协作和领导力的一些讨论，里面提到了一些很有趣的实验和研究成果，让我对在团队中如何发挥个人价值以及如何成为一个更有效的领导者有了更深的认识。这本书给我一种“干货满满”的感觉，不是那种浮光掠影的介绍，而是真正有东西可以学，有方法可以借鉴。

评分☆☆☆☆☆

拿到这本书的时候，我就被它那种独特的叙事风格吸引了。不是那种生硬的学术论文，也不是那种走马观花的旅游指南，而更像是一篇篇精心打磨的散文，字里行间充满了作者对观光休闲产业的热爱和深刻洞察。他用一种非常优美的语言，描绘了产业发展的脉络，分析了其中的内在逻辑。我尤其喜欢书中那些关于“人性”的探讨，作者能够敏锐地捕捉到人们在休闲时刻的心理变化，以及这些变化如何影响着产业的发展。他没有简单地罗列数据和理论，而是通过生动的故事和细腻的笔触，将复杂的经济学和社会学概念融入其中，让我读起来既能感受到学术的严谨，又不乏文学的魅力。这本书就像是一扇窗户，让我得以窥见这个光鲜亮丽的产业背后，那些更为深刻、更为动人的故事。我感觉自己不仅仅是在阅读一本关于产业的书，更是在品味一种生活态度，一种对美好事物的不懈追求。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计实在太吸引人了，那种柔和的色彩搭配，加上一点点抽象的插画，给人一种非常放松、治愈的感觉。我第一眼就被它吸引，忍不住想知道里面到底讲了些什么。拿到手后，翻开第一页，那排版就让我眼前一亮。字体大小适中，行间距也刚刚好，读起来非常舒服，一点都不会觉得拥挤或者吃力。而且，章节之间的过渡也很自然，就像是在听一个娓娓道来的故事，让人不知不觉就沉浸其中。我尤其喜欢它在介绍一些概念的时候，会穿插一些引人入胜的案例，这些案例不是那种枯燥的理论推演，而是充满了生活气息，好像就发生在我们身边一样。读着读着，我感觉自己仿佛置身于那些美丽的风景之中，呼吸着新鲜的空气，享受着悠闲的时光。作者在字里行间流露出的那种对美好生活的向往和对细节的关注，真的让我感到非常温暖。我还在犹豫要不要把它作为礼物送给朋友，因为我觉得这样一本能带来愉悦和思考的书，是非常珍贵的。

评分☆☆☆☆☆

我是一个非常注重实用性的人，所以在选择书籍的时候，我总是倾向于那些能够给我带来实际帮助的。这本书在这一点上做得非常出色。它不仅仅停留在理论的层面，更是提供了大量的实践指导和操作方法。我特别喜欢书中关于“服务质量管理”的部分，作者列举了许多非常具体且可操作的改进方案，比如如何进行员工培训，如何设计更优化的服务流程，以及如何有效地处理客户投诉等等。读完这部分，我感觉自己就像是获得了一个“宝典”，能够立刻将学到的知识应用到实际工作中去。而且，作者在书中还分享了许多行业内的成功经验和失败教训，这些真实的案例分析让我受益匪浅，避免了我可能犯的一些错误。这本书让我感觉像是在和一个经验丰富的行业前辈在交流，他无私地分享着自己的智慧和心得，让我少走了很多弯路。