观光英文:实务个案范例及应用英语知识 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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　　观光旅游发展将会是台湾未来经济的主轴，而不仅出国旅游需要运用到基本的英文，带团的领队、导游人员，也需要基本的英文能力，因此，本书即针对加强领队与导游应具备的英语能力，以及与相关旅游业者沟通时所应掌握的关键会话能力，不仅对于准备领队与导游考试有所助益，对于带团或从事旅游工作也有所精进。

　　本书结合观光旅游与应用英语，包括对观光服务产业的认知、旅游业者应具备的态度与知识、旅游英语与说话的艺术、国内旅游的状况英语、国外旅游的状况英语等几部分，借由本书，无论在「旅游的专业知识」或是在「情境英语的应用」上，对于领队、导游、旅行业的发展及提升服务品质等都能有所助益，非常适合国内大专、技职院校的观光系所学生及旅行业从业人员阅读或参考。

作者简介

郑鹏着

现职：铭传大学应用英语学系专任副教授
　　　任课「公众演说」与「观光旅游英语」
学历：美国德州文工大学社会学硕士、双语文教育学博士
　　　国立政治大学民族社会学系毕
经历：铭传大学语言中心主任、应用英语学系系主任、公共事务处副处长、国际教育交流处副处长等职务
考试：2006年3月通过「专业外语领队」国家考试
　　　取得合格执业的「外语领队证」
着作：《观光英文－－实务个案范例及应用英语知识》

旅游英语实战指南：跨文化交流与目的地导览的艺术 本书聚焦于旅游行业中从业人员和爱好者在实际工作场景下，如何运用高效、得体的英语进行沟通、提供服务和处理突发事件。 本书并非专注于语言规则本身，而是深入探讨语言在特定旅游环境中的“应用性”和“文化敏感度”。全书结构以实际工作流程和常见情境为骨架，旨在打造一套即学即用的实战手册。 第一部分：接待与初次接触——建立专业的第一印象 本部分着重于旅游服务业中，与游客进行首次接触和基础信息交流的关键环节。 一、机场、港口及交通枢纽的英语应用 高效的接机与欢迎用语： 涵盖了如何清晰、友善地确认宾客身份、解释接送流程、以及在交通工具上进行初步介绍。重点分析不同文化背景旅客对“热情”程度的接受差异，并提供相应的语言调整策略。 协助办理登机与托运手续： 详细列举了在航班延误、行李超重、更换座位等常见问题中，服务人员需要用到的标准流程化英语表达。特别强调在处理抱怨或紧急情况时，如何使用安抚性的语言来缓解旅客的焦虑。 长途交通工具上的服务语言： 针对大巴、火车或游轮，讲解如何进行安全须知播报、路线说明、餐饮点单引导等。探讨了如何用简洁的语言解释复杂的交通规则或延误信息。 二、酒店入住与退房服务（Front Office Operations） 流畅的预订确认与登记流程： 涵盖了核对预订信息（包括特殊要求如无烟房、楼层偏好）、解释酒店设施和政策（如Wi-Fi、早餐时间、泳池使用规定）。着重于在信息传递中避免歧义的措辞选择。 处理入住变更与客房升级： 提供了在库存不足或客房出现技术问题时，如何专业地提出备选方案（如补偿、升级）并获得客人理解的对话脚本。 高效的退房与费用结算： 讲解了如何清晰地列出账单明细、处理额外消费（迷你吧、电话费等）、以及处理支付方式转换或押金退还事宜。强调在结算时应保持中立和准确。 第二部分：导览实践——情景化的知识传递与互动 本部分将视角从服务转移到知识的分享和互动引导，是导游和讲解员的核心能力体现。 一、景点讲解的结构化表达 历史背景与文化内涵的阐述： 探讨如何将复杂的历史事实和文化典故，转化为生动、易于理解的英语故事。提供“讲故事”的语言技巧，而非单纯的“背诵”信息。 安全提示与行为规范的传达： 讲解在不同类型的景点（如自然保护区、宗教场所、遗址）中，如何用坚决而礼貌的语言要求游客遵守规定。对比不同国家游客对“指令性”语言的敏感度。 高频率词汇与专业术语的语境化应用： 针对建筑学、艺术史、自然科学等相关领域，提供在导览中必须掌握的核心词汇及其在实际语境中的最佳用法。 二、跨文化沟通的艺术 理解非语言信号： 分析在英语对话中，肢体语言、眼神接触和语调所传达的潜在信息，以及如何识别不同文化背景游客的“不适”信号。 幽默感与得体的表达： 讨论在导览中如何适当地使用幽默来活跃气氛，并界定哪些话题在跨文化交流中应避免触碰。 处理突发提问与知识盲区： 提供了当被问及自己不了解或不确定信息时，如何专业地回应（例如：“这是一个很好的问题，请允许我核实后再给您准确的答复”）。 第三部分：危机管理与客户反馈处理 旅游过程中，预料之外的情况时有发生。本部分提供应对复杂、高压情境的语言工具包。 一、紧急情况处理与协助 医疗紧急情况的应对： 提供了清晰、冷静地询问伤情、描述症状、联系医疗机构和向同行伙伴传达信息的标准流程用语。强调信息的准确性和速度。 失物招领与人员走散： 讲解如何快速有效地收集失物信息，安抚焦急的失主，并与当地警方或相关部门进行有效沟通的语言策略。 恶劣天气与行程变更： 如何在面对不可抗力导致行程取消或严重延误时，向团队解释情况、提供替代方案并管理情绪。 二、投诉处理与解决方案提供 倾听与同理心表达： 教授如何使用“主动倾听”的语言技巧（如复述、总结对方观点）来确认自己完全理解了客人的不满。 提供补救措施（Service Recovery）： 详细分析了从口头道歉到实际补偿（如折扣、免费服务）的语言过渡。重点在于如何将“道歉”转化为“行动”。 记录与后续跟进： 讲解在记录投诉细节时所需注意的专业术语和客观描述方法，以及后续跟进服务中应有的专业措辞。 第四部分：附加服务与商务英语拓展 本部分延伸至旅游服务中的增值环节和行业间的沟通。 餐饮服务（F&B）中的特殊需求应对： 针对素食、过敏源（如坚果、麸质）和宗教饮食禁忌，提供精准的沟通脚本，确保厨房能准确理解客人的需求。 购物与推荐： 如何在不带有强迫性推销意图下，向游客推荐当地特色商品、手工艺品或餐饮场所，并解释其价值。 与供应商的英语协作： 针对旅行社与地接社、餐饮、交通供应商之间的合同确认、价格谈判、以及解决服务质量问题的往来邮件与电话沟通范例。 全书内容旨在通过对真实案例的剖析，帮助旅游从业者从“知道该说什么”升级到“知道该在什么时候、用什么方式说”，从而在国际旅游市场中展现出卓越的专业素养和高效的沟通能力。

推荐序∕李贻鸿
感谢词

第一章对观光服务产业的认知

一、正确的价值观
二、导游与领队
三、旅游的种类
四、旅行社的类别与成本
五、旅游的作业方式与行程设计
六、旅游流程的掌控与相关规定

第二章旅游业者应具备的态度与知识

一、基本的知识与常识
二、应对礼仪与言行举止
三、旅客应该知道的事项
四、数字与计算单位的换算
五、航空运输与机票业务
六、旅游的内容与品质

第三章英语与说话的艺术

一、语言的艺术
二、英语的基本认知
三、旅游英语与应用
四、赞美的方式与用语
五、禁忌英语

第四章国内旅游的状况英语

一、抵台前的前置作业
二、旅游过程中的接待
三、特殊的应对资讯

第五章国外旅游的状况英语

一、领队的角色与责任
二、飞航的作业流程
三、外语领队的状况处理

第六章结语

一、心态的调整
二、努力的充实

参考书目
附件
国外旅游定型化契约书
国内旅游定型化契约书范本
国外个别旅游定型化契约书范本
民法债编第八节之一「旅游」条文
民法债编施行法
十六项旅游安全应注意事项
安全限制品收据
禁止携带上机及必须托运物品表
模拟试题

评分☆☆☆☆☆

这是一本让我耳目一新的书！我尝试过很多学习英语的方法，但常常觉得它们不够“接地气”，学到的知识在实际运用中总是显得有些生涩。而《观光英文:实务个案范例及应用英语知识》却给了我一种全新的学习体验。它非常巧妙地将“观光”这个大众普遍感兴趣的主题，与“应用英语知识”紧密结合。书中最核心的部分，就是那些精心设计的“实务个案”。我不得不说，这些个案的真实性和细节程度都令人惊叹。它们不是简单的对话示例，而是包含了一个完整的场景，从开始到结束，包含了各种可能遇到的情况和沟通需求。我特别欣赏它在每个个案后面，都会提炼出最核心的“应用英语知识”。这些知识点不是零散的，而是与具体场景紧密相关的，让我能够立刻理解它们在实际使用中的意义。例如，在介绍“行程规划与咨询”时，书中不仅提供了询问路线、交通方式的表达，还包含了如何理解当地人的建议、如何询问景点开放时间等一系列实用信息。最重要的是，这本书帮助我克服了对开口说英语的恐惧，因为我看到了大量的真实情景，并且学会了如何用最自然、最有效的方式去表达自己。我真心觉得，这本书对于所有想要提升观光英语能力的人来说，都是一份不可多得的礼物。

评分☆☆☆☆☆

坦白讲，作为一名对旅游充满热情的学习者，我一直在寻找一本能够真正帮助我提升在旅行中英语沟通能力的宝藏书籍。而《观光英文:实务个案范例及应用英语知识》恰恰满足了我所有的期待，甚至超越了我的想象。《观光英文》的编排逻辑非常独特，它没有把英语知识孤立起来，而是紧密地围绕着“实务个案”展开。我尤其喜欢它对于每一个“个案”的细致描绘，不仅仅是简单的对话，更包含了对整个场景的背景介绍、可能遇到的问题以及应对策略。例如，在描述“机场安检”这个环节时，书中详细列出了从排队、准备证件、行李检查到登机口指示的每一个步骤，并且针对每个步骤提供了相应的实用英语表达。这让我觉得，我在学习英语的同时，也在提前演练我的旅行。而且，这本书不仅仅是提供“问”与“答”，更注重“理解”和“互动”。它会解释为什么在某些情况下需要使用特定的敬语，或者在表达不同意见时，如何才能更加委婉和得体。我发现，通过这些真实的个案，我能够更直观地感受到英语的魅力，也更能理解那些看似复杂的语法和词汇在实际应用中的重要性。这本书让我觉得，学习英语不再是枯燥的任务，而是一次充满乐趣的探索。

评分☆☆☆☆☆

老实说，我平时很少会主动去购买“应用型”的英语学习书籍，总觉得它们往往流于表面，不够深入。然而，这本《观光英文:实务个案范例及应用英语知识》彻底颠覆了我的这种看法。它最大的亮点在于，将“观光”这个具有极强实践性的主题，与“应用英语知识”进行了完美的融合。作者并没有采用传统的“主题+词汇+句型”的模式，而是以极其细致的“实务个案”作为切入点。我最欣赏的是，书中选择的案例都非常具有代表性，而且描绘得绘声绘色，仿佛置身其中。比如，关于在异国他乡如何处理酒店预订的差错，或者是在餐厅点餐时如何清晰地表达自己的需求和过敏史，甚至是参加当地特色活动时可能遇到的语言障碍，书中都提供了非常详细的对话范例和场景解析。更难能可贵的是，它不仅仅提供“说什么”，更重要的是教你“怎么说”以及“为什么这么说”。每个案例后面都会归纳总结出该场景下最核心、最实用的词汇、短语和句型，并且会给出一些地道的表达方式，让你避免那些生硬、不自然的翻译腔。我尤其关注的是那些关于“文化差异”的提示，这对于真正实现有效沟通至关重要。这本书让我深刻体会到，学习应用英语，就应该从真实的场景出发，循序渐进，这样才能真正做到学以致用。

评分☆☆☆☆☆

这本书绝对是那种能让你眼前一亮，忍不住一口气读完的佳作！我一直觉得，学习一门语言，尤其是像英语这样需要广泛运用的语言，光靠课本上的那些枯燥的例句是远远不够的。真正能让我们进步神速的，是那些贴近生活、充满实操性的内容。而这本书，恰恰就抓住了这一点。从我打开它的第一页开始，我就被深深吸引了。它没有像市面上很多同类书籍那样，一上来就堆砌大量的词汇和语法规则，而是巧妙地将学习过程融入到了一个个生动有趣的“实务个案”之中。这些个案，涵盖了旅游的方方面面，从预订机票酒店，到机场办理手续，再到入住、用餐、景点游览，甚至是购物和处理一些突发情况，都进行了详尽的描绘。我特别喜欢它在每个个案后面，都会提炼出相关的实用英语知识，这些知识点不是零散的，而是紧密结合语境，让你能立刻明白它们在实际交流中是如何使用的。更重要的是，它不仅仅停留在“what”和“how”，更深入到“why”，解释了为什么在这个场景下要使用这样的表达，这样的用法背后有什么文化或习惯的考量。这让我觉得，我学的不仅仅是英语，更是如何在跨文化的环境中有效地沟通。读完这本书，我感觉自己仿佛亲身经历了一次又一次的旅行，而且在每一次经历中，我的英语都得到了实实在在的提升。

评分☆☆☆☆☆

我一直认为，学习任何知识，都需要有“实感”，特别是像语言这种需要与人互动、与世界连接的技能。这本《观光英文:实务个案范例及应用英语知识》，无疑给了我这种“实感”。它没有空洞的理论，没有脱离实际的练习，而是将英语学习的重点聚焦在了“观光”这个充满活力的领域。书中最令我印象深刻的是，它不是简单地罗列一些观光场景，而是将这些场景“情景化”，构建成一个个引人入胜的“实务个案”。我非常喜欢它在每一个个案中，都深入挖掘了与该场景相关的“应用英语知识”。这些知识点不是生硬的语法讲解，而是融入到了具体的对话和情境中，让我能够清晰地看到它们是如何被使用的。例如，在描述“预订特色体验活动”时，书中不仅提供了预订时所需的各种表达，还巧妙地穿插了询问活动细节、确认时间和费用等实用信息。更让我惊喜的是，它还涉及到一些在观光过程中可能遇到的突发状况，以及如何用英语进行有效的沟通和求助，这对于任何一个独自出行的旅行者来说，都是极其宝贵的财富。通过这本书，我感觉自己仿佛参加了一场又一场的“英语实训”，让我对未来在异国他乡的交流充满了信心。