體驗時代的行銷革命 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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圖書標籤:

• 體驗營銷
• 用戶體驗
• 營銷創新
• 數字化營銷
• 品牌建設
• 消費者行為
• 營銷策略
• 時代營銷
• 營銷革命
• 用戶增長

　　到星巴剋買咖啡不要外帶，因為星巴剋的咖啡賣的那麼貴，原因就在於星巴剋把裝潢，氣氛都計算到成本瞭，所以為甚麼星巴剋的咖啡比SEVEN貴那麼多的原因瞭。

　　您到陶瓷博物館自己動手做一個杯子，花的錢比你到市場買的貴瞭許多，您覺得花時間自己去採草莓，很快樂，這一些自己動手做有比較便宜嗎，其實貴很多，原來你已經不知不覺陷入體驗經濟的行銷技巧中瞭。

　　一般大眾可能不知道原來化妝品的産品成本隻佔售價的百分之五，一瓶明星花露水跟一瓶Dior的毒藥價差十幾倍，原料差不多，隻差香味不同，為什麼你寜願花幾韆元買一瓶毒藥而願不去買花露水呢，新加坡航空的空姐身上的香水是新航特製的還有申請專利，這一切都是因為行銷後讓您有與眾不同的體驗。

　　體驗時代就是讓消費者有不同的體驗所以有各種的客製産品産生，現代社會大量生産，低價促銷的時代已經過去瞭，本書教您脫離傳統行銷拼低價的紅海，帶您走進體驗時代的行銷革命找到自己的藍海。
 
作者簡介

駱少康

　　從事行銷十餘年，行銷博士，現為大學教授，主授行銷相關領域課程，多次獲國科會計劃肯定。

黃榮華

　　從事行銷十餘年，在多所大學兼課主授行銷，現為颱灣電子書協會理事，颱灣兩岸齣版品交流協會理事。

好的，這是一本關於未來城市規劃與可持續發展的圖書簡介，旨在探索在快速城市化背景下，如何構建更具韌性、包容性和生態友好的未來人居環境。 --- 書名：《綠脈相連：重塑未來城市的生態肌理與社會韌性》 簡介： 我們正站在一個關鍵的十字路口：城市，作為人類文明最密集的載體，正以前所未有的速度擴張，同時也在承受著氣候變化、資源枯竭和社會不平等的巨大壓力。如何讓這座鋼鐵與混凝土構築的巨型機器，重新與自然和諧共生，並為所有居民提供高質量、有尊嚴的生活？ 《綠脈相連：重塑未來城市的生態肌理與社會韌性》深入剖析瞭當代城市麵臨的核心挑戰，並提供瞭一套前瞻性的、跨學科的解決方案框架。本書並非空泛的理論推演，而是基於全球領先的生態城市案例、創新的工程技術和深入的社會學觀察，為城市規劃師、政策製定者、建築師乃至每一位關心城市未來的市民，提供瞭一份可操作的藍圖。 第一部分：解碼城市的“代謝危機” 本部分首先聚焦於現代城市運作的“代謝”係統——能源、水、食物和廢棄物。我們審視瞭當前綫性經濟模式在城市層麵的不可持續性。從能源輸入到碳排放，從水資源短缺到“城市熱島效應”的加劇，本書揭示瞭城市無形中消耗地球資源的深度機製。 我們詳細分析瞭傳統基礎設施的脆弱性。例如，單一的集中式能源係統在極端天氣麵前的脆弱性；被水泥覆蓋的土地如何阻礙自然水循環，加劇洪澇災害。書中引入瞭“生態足跡”和“城市邊界”的概念，量化瞭城市對周邊生態係統的依賴程度，強調瞭打破城市自我封閉循環的必要性。 第二部分：生態肌理的重建——從“灰”到“綠”的轉型 重塑城市，首先要重塑其基礎的自然結構。本書的核心論點在於，未來城市必須是一座“有生命的係統”，而非冰冷的機器。 1. 藍綠基礎設施的全麵整閤： 我們不再將公園和河流視為點綴，而是將其視為城市應對氣候變化和提高宜居性的關鍵“灰色基礎設施”。本書詳細介紹瞭如何通過建設“海綿城市”係統——包括透水鋪裝、人工濕地、屋頂花園和雨水收集網絡——來管理水資源，恢復城市地下水位，並創造生物多樣性的棲息地。藍綠網絡的構建，不僅能有效防洪抗旱，還能顯著改善微氣候。 2. 垂直與水平的生態滲透： 探討瞭建築如何從“消耗者”轉變為“生産者”。從零能耗建築（ZNEB）的設計原則，到集成式光伏係統（BIPV）的落地應用，本書展示瞭建築錶皮與城市生態係統融閤的無限可能。同時，對城市農業（Urban Agriculture）進行瞭深入研究，包括垂直農場、社區花園如何縮短食物供應鏈，增強城市糧食安全與居民的聯結感。 3. 交通的生態重構： 關注“15分鍾城市”的理念，探討如何通過混閤土地使用、增強步行和自行車友好性，以及推廣微齣行工具，來減少對私人燃油汽車的依賴。我們研究瞭數據驅動的智能交通係統如何優化公共交通網絡，實現零排放齣行的願景。 第三部分：社會韌性——構建包容與適應的社區 一個真正可持續的城市，必須是社會公平和具有強大適應能力的。本書的第三部分將焦點從物理環境轉嚮瞭人與社區的結構。 1. 應對氣候不平等： 氣候變化的影響在不同社區之間是不均衡的。本書剖析瞭城市規劃中潛在的“環境種族主義”和“氣候貧睏”現象，並提齣瞭通過規劃乾預來確保綠色基礎設施的公平分配，例如在曆史高風險社區優先實施降溫和防洪措施。 2. 社區賦權與在地智慧： 強調自下而上的變革力量。通過分析全球多個社區主導的微型改造項目（如社區能源閤作社、鄰裏食物共享網絡），本書論證瞭增強居民參與感和決策權，是提升城市韌性、確保可持續方案長期執行的關鍵。 3. 數字孿生與適應性管理： 探討瞭前沿技術在提升城市管理彈性中的作用。如何利用物聯網（IoT）、大數據和數字孿生模型，實時監測城市係統的健康狀況，並進行預測性維護和快速響應，而不是被動應對危機。 結語：走嚮共生的未來 《綠脈相連》的最終目標是激發一場思維的轉變：將城市視為一個復雜的、相互依存的生態係統，而非一個單純的經濟生産中心。它倡導一種“共生式規劃”（Symbiotic Planning）哲學——即城市的發展目標必須與地球的承載能力和所有居民的需求深度融閤。 本書為我們描繪瞭一個充滿希望的未來：一個能源自給自足、水資源循環利用、生物多樣性蓬勃發展、社會結構更加緊密和公平的未來城市。它是一部關於如何將人類的創造力與自然的智慧相結閤，共同建造宜居、永續傢園的行動指南。 ---

第一篇 設定體驗行銷策略
第一章 界定體驗行銷
第一節 體驗行銷的市場 3
第二節 體驗行銷的方式 4
第三節 體驗行銷的特徵 7
第四節 體驗行銷的構成要素 10
第五節 案例分析：星巴剋緻力於體驗氛圍營造  13
第六節 知識點總結 14
第二章 分析消費者的體驗心理
第一節 目標消費者群體心理分析 15
第二節 界定消費者的心理體驗要素 17
第三節 將顧客體驗分成四個層麵 18
第四節 明確界定産品的消費者心理屬性 20
第五節 瞭解顧客體驗心理的調查方法 21
第六節 案例分析：體驗行銷麵麵觀 23
第七節 知識點總結 24
第三章 顧客體驗定位
第一節 體驗定位 27
第二節 明確體驗承諾  28
第三節 超齣顧客期望體驗  29
第四節 案例分析：捷藍航空公司超齣顧客期望體驗的原則 31
第五節 知識點總結 32
第四章 體驗行銷策略要素
第一節 界定策略體驗模組  35
第二節 體驗矩陣 38
第三節 企業品牌塑造  40
第四節 産品要素 43
第五節 案例分析：健怡可樂的品牌風波  45
第六節 知識點總結 46
第五章 體驗行銷策略整閤
第一節 體驗行銷整閤模型 47
第二節 行銷戰略分析 4
第三節 體驗行銷4P 組閤分析 50
第四節 體驗行銷6E 組閤分析 53
第五節 體驗價值分析 56
第六節 體驗軸心分析 58
第七節 案例分析：麥卡倫之旅  62
第八節 知識點總結 62

第二篇 精心設計顧客體驗
第六章 體驗行銷的設計流程
第一節 劃分目標示場 67
第二節 選擇目標市場 68
第三節 建立體驗主題和體驗品牌 70
第四節 設計體驗式的商品和服務 72
第五節 設定體驗式的定價 73
第六節 規畫展示産品體驗的活動 76
第七節 建立體驗式行銷團隊 77
第八節 建立體驗式的顧客關係管理係統  78
第九節 案例分析：星巴剋與中國網通 “聯姻” 80
第十節 知識點總結 81
第七章 體驗行銷設計策略
第一節 體驗的創造方法 83
第二節 確定主題 85
第三節 以正麵綫索塑造印象 88
第四節 消除負麵綫索 89
第五節 充分利用體驗工具 90
第六節 整閤多種體驗的創造方法 91
第七節 案例分析：高雄義大世界的希臘體驗 92
第八節 知識點總結 93
第八章 設計顧客接觸點
第一節 麵對麵接觸 95
第二節 利用通訊方式進行接觸  97
第三節 網路的接觸 99
第四節 如何提高接觸體驗 101
第五節 避免無效接觸 102
第六節 案例分析：網路接觸的成功典範——亞馬遜書店 103
第七節 知識點總結 106
第九章 體驗行銷工具
第一節 溝通 107
第二節 視覺與口頭的識彆 108
第三節 産品呈現 110
第四節 聯閤建立品牌 113
第五節 空間環境 114
第六節 電子媒體與網站  116
第七節 人員 117
第八節 案例分析：NIKE TOWN 體驗中心  117
第九節 知識點總結  118
第十章 混閤式體驗與全麵體驗
第一節 混閤式顧客體驗模式 121
第二節 全麵顧客體驗模式 124
第三節 全麵顧客體驗過程 125
第四節 360 度接觸行銷 130
第五節 全麵顧客體驗的資料管理 131
第六節 案例分析：賽豹滑闆車的全麵體驗行銷 132
第七節 知識點總結  134
第十一章 促進顧客參與
第一節 讓顧客參與 “生産” 137
第二節 顧客參與的體驗點 139
第三節 促進顧客參與的策略 141
第四節 量身訂製 142
第五節 案例分析：全民參與的 “超級女聲” 143
第六節 知識點總結  144

第三篇 體驗行銷策略
第十二章 感官體驗策略
第一節 抓住感官刺激 149
第二節 感官體驗的基本要素 151
第三節 風格 153
第四節 主題 154
第五節 整體形象 155
第六節 感官體驗的S-P-C 模型 157
第七節 知識點總結  160
第十三章 娛樂體驗策略
第一節 快樂體驗 163
第二節 性感體驗：抓住美的享受 164
第三節 探險與曆險  166
第五節 知識點總結  167
第十四章 情感體驗策略
第一節 感覺為什麼重要  169
第二節 顧客情感要素 170
第三節 情感體驗介質 71
第四節 消費過程的情感體驗 173
第五節 情感廣告 174
第六節 知識點總結  176
第十五章 文化體驗策略
第一節 什麼是文化體驗  179
第二節 時尚文化體驗 181
第三節 身份文化體驗 183
第四節 地域文化體驗 185
第五節 思想體驗 186
第六節 案例分析：雀巢咖啡的文化體驗 187
第七節 知識點總結  189
第十六章 服務體驗策略
第一節 服務的三個階段  191
第二節 體驗式服務模式  192
第三節 服務：抓住顧客的心 194
第四節 熱情和微笑  196
第五節 案例分析：今天你對客人微笑瞭沒有？ 198
第六節 知識點總結 199
第十七章 品牌體驗策略
第一節 品牌就是體驗 201
第二節 賦予品牌體驗之 “名”  203
第三節 品牌人性化  205
第四節 品牌的視覺衝擊  206
第五節 亮齣品牌的興奮點 209
第六節 知識點總結  210
第十八章 店鋪體驗策略
第一節 店麵形象體驗 213
第二節 櫥窗魅力體驗 215
第三節 産品陳列體驗 216
第四節 店鋪氛圍體驗 218
第五節 人員熱情體驗 218
第六節 案例分析：産品陳列是為瞭顧客體驗  219
第七節 知識點總結  220
第三節 顧客體驗與創新戰略 248
第四節 新産品開發中的顧客體驗 250
第五節 行銷創新的顧客體驗 252
第六節 細微創新的魅力  252
第七節 案例分析：可口可樂的行銷創新 253
第八節 知識點總結  254
第二十三章 把顧客當成財務資産
第一節 顧客體驗與顧客價值 257
第二節 顧客體驗管理 259
第三節 實施顧客價值管理 260
第四節 追蹤顧客體驗 262
第五節 案例分析：星巴剋的顧客體驗管理  263
第六節 知識點總結  265

推薦序

　　近年來社會上普遍討論颱灣産業的未來該何去何從。這樣的議題其實不是今天纔發生，而是一直不斷被國人檢討卻始得不到共識的問題。記得70年代，我們喊著「日本能，我們為何不能？」，努力要學習日本産業的發展模式與企業經營的哲學。然而，數十年過去瞭，我們還是沒有找到答案，隻是問題換成瞭「韓國能，我們為何不能？」。幾十年來，到底韓國與日本作對瞭甚麼，而我們又作錯瞭甚麼？

　　答案可能就在於颱灣許多企業習慣將眼光放在短期的利益，而不是將心力投入於産品研發及品牌行銷工作。以代工為主的産業結構，毛利通常十分微薄，當颱灣內部的工資與營運成本上漲時，企業就被迫要移往中國大陸或東南亞等成本較低的地區，否則無法生存。而韓國大型企業多年來則積極投入於國際品牌的發展，從重工、電子産品、網路遊戲，甚至是演藝與文創産業，都可以看到他們的成功錶現，例如汽車業的Hyundai，還是3C産品的SAMSUNG，或是娛樂事業的Rain、少女時代，以及賺人熱淚的韓劇，而這些品牌都不是選擇以低價作為市場競爭的武器，反而是透過行銷來創造品牌及産品的價值，如此，不但將市場擴及到亞洲甚至是全球，更因價格與毛利的提升，使得品牌與産品的價值升級，讓整體産業鏈利益增加，産業因此無須外移且帶動勞動薪資之加值。

　　颱灣其實並不缺乏創新與研發能力。當APPLE在2007年發錶瞭第一支風靡全球的iPhone時，颱灣菜籃族人手一隻的股票機，早在十多年前就已經具備瞭智慧型手機的雛形。颱灣廠商真正缺乏的很可能是行銷的能力。

　　個人從事行銷教育及研究工作數十年，欣見颱灣許多年輕菁英對於行銷知識與實務工作的積極投入，已使颱灣産業的行銷實力見到瞭曙光。本係列叢書是由颱灣新一代甚具潛力的行銷學者駱少康教授、具有豐富兩岸行銷實務經驗的黃榮華老師，以及熟悉兩岸廣告操作的盧慶聲先生，與大陸西南財經大學齣版社所推薦的張艷芳、 李敬、謝強等教授共同閤作，規劃撰寫適閤兩岸四地行銷實務的書籍，分體驗行銷、 病毒行銷、品牌行銷、情感行銷、服務行銷、危機行銷、關係行銷、價值行銷及通路行銷等類彆撰成獨立專書。這一係列叢書用深入淺齣的方式介紹紮實的行銷理論，並且邀請瞭熟悉大陸地區的行銷專傢與學者共同參與，使得本書的內容能融閤兩岸四地不同的企業文化與個案，除瞭可讓有誌從事行銷工作者體會到實務操作的過程，更可以透過此一係列叢書提早瞭解不同地區在行銷工作上的異同。

　　本書值得推薦給有意學習行銷者作為自練武功的秘笈，也適閤作為企業內部教育的行銷教材，也建議大學商管領域相關課程列為行銷知識學習的一套教材。

黃俊英
國立中山大學管理學院榮譽講座教授

作者序

　　體驗行銷是伴隨著體驗經濟而來的，體驗經濟的到來催生瞭體驗行銷。所以說，體驗行銷是體驗經濟時代的行銷革命。

　　傳統經濟主要注重産品本身的功能強大、外形美觀、價格優勢，藉由産品的吸引力來獲取經濟利益：體驗經濟則是從生活與情境齣發，塑造感官體驗及思維認同，以此抓住消費者的注意力。

　　隨著體驗經濟的到來，生産及消費行為發生瞭如下變化：
　　（1）以體驗為基礎，開發新産品、新活動；
　　（2）強調與消費者的溝通，並觸動其內在的情感和情緒；
　　（3）以創造體驗吸引消費者，並增加産品的附加價值；
　　（4）以建立品牌、商標、標語及整體意象塑造等方式，取得消費者的認同感。

　　這些變化呼喚著體驗行銷，體驗行銷應運而生。那麼什麼是體驗行銷呢？

　　Bernd Schmitt在他所寫的《體驗行銷》(Experiential Marketing: How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act and Relate to your Company and Brand)一書中指齣，體驗行銷就是站在消費者的感官、情感、思考、行動、關聯五個方麵，重新定義、設計行銷的思考方式。

　　體驗行銷已經滲透到我們生活的各方麵。

　　麥當勞裏的食譜本身對顧客而言固然存有吸引力，但是，顧客之所以喜歡去麥當勞，主要是因為那兒整潔明快的擺設、快捷的服務以及小孩們所喜好的各種娛樂活動。簡而言之，顧客真正的需要的是消費體驗。

　　體驗式行銷的理念新穎而有現實意義。許多跨國公司在開拓華人市場的過程中已經在運用和實施體驗式行銷策略，並取得瞭很大的成功。Haagen-Dazs、王品集團、NIKE、可口可樂和百事可樂等公司所運用的體驗行銷策略，對市場形成瞭很強的穿透力。

　　體驗行銷正以強大的勢頭發展著，也必將成為一種強有力的行銷方式。我們應該適應市場的變化，充分掌握體驗行銷這種方式，引領行銷新潮流。隻有那些順應瞭時代潮流的商傢， 纔能真正吸引顧客， 並且在新經濟中勝齣。

评分☆☆☆☆☆

哇，這本書簡直是把行銷的脈絡給徹底解構瞭一遍，讓我這在颱灣做行銷這麼多年的人，都覺得醍醐灌頂！以往我們談行銷，總是什麼4P、7P，講究產品、價格、通路、推廣，很務實，也很有架構。但書裡講的「體驗」，完全是把消費者擺在一個全新的高度。不是你賣什麼、怎麼賣，而是消費者「感受」到什麼。書裡舉瞭很多經典案例，從早期的星巴剋，它賣的不是咖啡，是「第三空間」；到現在一些新創品牌，他們賣的是「社群連結」、「個人價值」的實現。這讓我想起我們公司前陣子在做的一個線上活動，起初隻是想衝點擊率，但後來參考瞭一些類似的「體驗式」行銷概念，我們開始思考能不能讓消費者在過程中產生情感連結，而不是單純地滑過去。結果，活動的迴饋比預期好太多瞭，參與者的分享和討論都非常熱烈，甚至有很多人主動把活動的「體驗」內容傳播齣去，這纔意識到，原來「體驗」的影響力可以這麼深遠。書裡對於如何創造、衡量和優化這種體驗，有非常深入的探討，讓我覺得不是在讀一本理論書，而是在學一套實用的武功秘笈。它打破瞭我對傳統行銷的框架，讓我重新思考，原來行銷的本質，是關於「連結」和「共鳴」，而不是單純的「推銷」。

评分☆☆☆☆☆

這本書徹底顛覆瞭我對「行銷管道」的看法。以前我們總覺得，行銷就是要在各種平颱、各種媒體上，把廣告塞給消費者。但書裡強調的「全通路體驗」，讓我覺得，行銷已經不是單純的「推播」，而是要建立一個無縫接軌、隨時隨地的「連結」。它不再是品牌主導，而是消費者在每一個接觸點，都能感受到一緻的、高質量的體驗。書裡提到的一些例子，像是線上線下結閤的O2O模式，還有透過App、小程序等，將品牌與消費者的生活場景緊密結閤。這讓我想到我們之前在規劃一個線下活動時，起初隻是想在現場做一些促銷，但看瞭書之後，我開始思考，能不能在活動前、活動中、活動後，都為消費者設計一係列的「體驗路徑」？例如，活動前透過App推送提醒和獨傢優惠，活動中提供現場互動和線上直播，活動後透過Email迴饋和社群分享鼓勵。這樣一來，消費者在整個活動過程中，都能感受到品牌的「關懷」和「個性」，而不隻是短暫的參與。書裡關於「顧客旅程」的細緻剖析，以及如何在不同管道間創造「無痕」轉換，都讓我受益匪淺。它讓我明白，行銷的終極目標，是讓消費者在每一個與品牌接觸的時刻，都能感到順暢、愉悅，甚至超齣預期。

评分☆☆☆☆☆

老實說，一開始看到「體驗時代」這幾個字，我有點擔心這本書會不會太過學術、太過理論，離我們實際工作有點距離。畢竟在颱灣，我們做行銷往往要麵對很多現實的考量，像是預算、時間，還有各種變化快速的市場環境。但讀完之後，我發現這擔憂完全是多餘的。書裡麵的很多論點，都建立在非常實際的案例基礎上，而且它提齣的方法和工具，都具有很強的操作性。它不是讓你空想，而是教你如何在現有的資源下，去思考如何創造更好的消費者體驗。像是書裡講到的「服務設計思維」，它強調從消費者的角度齣發，去思考整個旅程中的每一個接觸點，如何讓消費者覺得貼心、方便、有價值。這讓我聯想到我們最近在優化官網的流程，之前一直卡在技術問題，但看瞭書以後，我開始反思，是不是我們太過於關注技術本身，而忽略瞭消費者在瀏覽、下單過程中的「心情」？有沒有哪些環節讓他們感到睏惑、不耐煩？書裡提供的那些「痛點分析」、「使用者旅程地圖」的工具，都非常實用，可以直接應用到我們的工作中。它讓我在解決問題時，多瞭一個思考的角度，不再隻是從單一的視角去看待行銷。

评分☆☆☆☆☆

這本書真的讓我在「品牌」這件事情上，有瞭全新的認識。過去我們談品牌，可能就是logo、slogan、廣告詞，還有一些情感訴求。但書裡講的「體驗」讓我覺得，品牌不再是一個單純的「標誌」，而是一個「活生生」的存在。它透過消費者每一次與品牌互動的「體驗」，一點一滴地纍積起來。書裡舉瞭幾個非常齣色的品牌案例，它們是如何透過持續不斷的、高質量的體驗，讓消費者對品牌產生深刻的認同感和忠誠度。這讓我聯想到我們公司在經營社群媒體時，有時候會遇到瓶頸，發布的內容互動率不高，粉絲增長也很緩慢。看瞭這本書之後，我纔意識到，我們可能太過於專注於「內容的曝光」，而忽略瞭「內容與用戶的互動體驗」。有沒有在社群上，給用戶一個參與的機會？有沒有在迴覆留言時，展現齣我們的「人味」？書裡強調的「參與式品牌」和「互動式品牌」的概念，真的給瞭我很大的啟發。它讓我明白，一個成功的品牌，不隻是你說瞭什麼，更重要的是，你讓消費者「感覺」到瞭什麼。它是一種持續的「價值交換」，而不僅僅是單次的「交易」。

评分☆☆☆☆☆

這本書最讓我驚豔的地方，就是它對「數據」的運用方式。以前我們總覺得數據就是數字、報錶，用來追蹤KPI、看ROI。但書裡麵提齣瞭一個很棒的觀點：數據不應該是冰冷的，它應該是「有故事」的。透過更細膩的數據分析，我們可以更深入地理解消費者的行為模式、潛在需求，甚至情緒。書裡舉的例子，像是透過分析社群媒體上用戶的語氣、用詞，來判斷他們對某個產品或服務的真實感受，這遠比單純的點擊率更能反映問題。這讓我想起我們公司之前在做一個新產品的上市前調研，花瞭好多錢做問捲，結果發現消費者填寫的內容很多都比較官方、客套，很難挖到真實的想法。如果當時能有書裡提到的這種「情感數據分析」工具，或許我們就能更早發現一些潛在的危機或機會。而且，書裡強調的「預測性分析」，更是讓我看到瞭數據的另一種可能性。不是過去式，而是未來式。透過分析現有數據，去預測消費者未來的行為，進而提前佈局，這對於搶佔市場先機至關重要。這本書讓我對數據的看法，從「記錄者」變成瞭「預言傢」，感覺非常有啟發性。