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　　进入职场后，无论你在哪边做什么工作，也无论你多爱你的工作，都命中注定会遇上让你无法保持冷静的状况，以及形形色色的难缠角色。本书包含各种实用表达技巧，关键句附中英文对照，翻开即可即时应用，应付各种职场尴尬处境、难搞的人，灾难消退，帮助你hold住全场！

　　适用状况包含：
　　◎遭受批评时
　　◎别人的点子却要你设法执行时
　　◎辛苦的是你，受称赞的却是旁人时
　　◎遇上乱调情的客户或同事时
　　◎族繁不及备载

　　难缠的人物类型包含：
　　◎严苛的老板以及爱挑衅的同事
　　◎愤怒的顾客以及控制狂客户
　　◎像化石一样被动、没反应的员工与合作厂商

　　职场上所有错误、混乱、不幸的状况，都可以在本书找到最适合的说辞，本书就是你的办公室最佳伙伴！
　
　　适时适所、恰如其分的沟通技巧
　　常常遇到难搞的人？常常心里想「为什么我每次运气都这么背？为什么我要受这种气？为什么是我？为什么～」

　　常常听到批评自己的话，就气急败坏，心想怎能就此罢休，
　　大声出口反驳对方后，却又立刻后悔，不但没有解决问题，还把事情越搞越糟？

　　遇到难沟通的人，只能选择双手一摊，
　　任由对方咆啸或直接与对方正面冲突？最后还被认为是难搞的人？

　　但你真的有努力想要跟对方好好「沟通」？
　　退一步想想，是不是有什么「眉角」能让情况别这么糟？
　　是不是有什么「护身符」能让恶运退散？
　　是不是有什么「祕技」能让你的人际往来无往不利？

　　是的，「沟通」就从
　　仔细倾听难缠奥客无止尽的抱怨，
　　面对难搞同伴扯后腿的手段，
　　处理不讲信用、拖欠货款的恶劣厂商……这些魔鬼试炼开始吧。

应用外语系系主任+职场达人联手推荐

　　把白领族不如意的办公室人际关系场景清晰归纳，搭配情境式双语范例，让读者明白如何在不同关键时刻说对话。是一本超越商英教学的职场竞争力好书。 商英训练讲师、商务英语的祕密：学校老师不教的12堂商务英语课》Clare

　　职场上有时会遇到难搞的人物或情境，如果搞不定就会令人有置身炼狱之感，如果能搞定，就宛若回到天堂。看见本书内容令人惊喜，居然有人能写出如此之「搞定难搞」秘笈，实乃上班族之一大福音，尤其是从事客服、客诉及法务工作的人员，不妨视之为工作必备手册。忠欣股份有限公司 法务长 甯耀南

　　沟通很难，能掌控突发的沟通情况与环境更困难，本书提供各种我们沟通可能遇到的种种情况与环境，让我们阅读后，有如事先打了预防针，当真正碰到难搞的情况时，我们不再受伤、也已经知道如何面对。国立台北大学应用外语系 系主任 刘庆刚教授

　　在职场上为何需要面对难搞的人？为何不能只把事做好就好了？有职场经验的人都知道，工作上最难的往往不是「做事」，而是与「人」沟通。搞不定「人」，往往就无法把「事」做好。强烈推荐本书，让你搞定工作上所有的难搞。大同大学应用外语学系 系主任 谢富惠教授

　　这是一本相当实用的教战守则，跳脱传统沟通的长篇理论，以诙谐的插图配上英语沟通的关键字，点出在国际化的工作职场上胜出的祕技。康宁大学应用外语系 系主任 邱靖雅博士

　　本书除了把职场英文融入于工作的各种情境中，并就职场中可能遇到的诸多人际沟通上的难题，周详的提出应对的有效方式，值得职场新人或处于困境中的上班族，在人际关系上做珍贵的突破与参考。树德科技大学   语文中心暨应用外语系主任   蔡铭津博士

　　在英语系外商公司的文化脉络中，对母语为非英语使用者来说，与刁钻的人应对尤为一大难题。无论冲突发生在上司与下属之间、同事之间，或是面对客户时，苏珊‧班哲明都有一番独到的见解。龙华科技大学应用外语系暨语言中心主任 陈祐莉博士

　　麦格罗希尔所出版《搞定难搞：让霸道主管、白目同事、龟毛客户通通臣服于你的完美沟通话术》一书，结合了「人际沟通」与「职场英文应用」两大主轴做为学习主题。以职场常见的情境做为主题，辅以题浅显易懂的叙述方式，以及相关的职场英文用语，使得本书在语言与实务上获得完美的结合。高苑科技大学应用外语系 系主任 张宏宇 副教授

　　本书教你在职场上如何保持冷静以及精确、有效地沟通，中英文对照的关键句包你在外商企业或国外工作不怕词穷，让你迈向成功之路！大仁科技大学应用外语系主任 黄耀锋博士

好评挂保证

　　104猎才派遣事业群 资深副总经理 晋丽明
　　国立高雄应用科技大学应用外语系 系主任 张兰心副教授
　　南开科技大学应用外语系 系主任 蔡正章副教授
　　国立虎尾科技大学应用外语系 系主任 杨士贤副教授
　　元智大学应用外语系系主任 杨薇云副教授

作者简介

苏珊‧班哲明

　　苏珊‧班哲明 （Susan Benjamin） 前哈佛大学、麻省理工学院教授、广播节目主持人，长期帮助广大听众解决职场沟通问题，并持续在《华尔街日报》、《芝加哥论坛报》、《今日美国》等各大报专栏撰写「沟通技巧」、「企业管理」相关文章。另着有：Words at Work, Quick and Painless Business Writing (1997)、Instant Marketing for Almost Free (2007)、Project Management for Top Performers (2007)及Manger’s Answers (2008) 等书。

第一部‧如何面对难搞的人

一、要领
1.为何需要面对难搞的人？
2.与难搞的人沟通的七大原则

二、与难搞同事沟通
1.不友善的同事
2.小心眼又爱搬弄是非的同事
3.嗓门大又惹人厌的同事
4.负面的同事   

三、与难搞主管沟通
1.霸道的主管
2.没重点又健忘的主管
3.该如何争取久违了的晋升或加薪
4.事必躬亲的主管
5.如何纠正主管的错误
6.如何向老大不愿意的主管要到推荐函

四、与难搞员工沟通
1.爱抱怨的员工
2.举止不当的员工、衣着或习惯不当的员工
3.爱说闲话或散布谣言的员工
4.懒惰或散漫的员工
5.愤怒的员工
6.如何摆平员工间的争议
7.如何激励抗拒改变的员工

五、与难搞客户沟通
1.愤怒的客户
2.紧张或焦躁的客户
3.如何解决客户的帐款问题
4.如何应付苛刻的客户

六、与难搞厂商及其他部门同事沟通
1.难搞的包商
2.难搞的厂商与供应商
3.如何与难搞的厂商或包商讨论帐款问题
4.如何对付扰乱会议进行的与会者

第二部‧如何面对职场上的难搞情境

七、职场上可能面对的尴尬情境
处理职场上尴尬情境的七大原则

八、工作上的尴尬情境
1.私人e-mail寄到别人的信箱
2.寄给A客户的提案上写的是B客户的名字
3.在批评某人时却，发现当事人可能听到了
4.跟客户催帐，却发现客户早就付了
5.在众人面前不断强调某件事，却勐然发觉自己其实搞错了
6.不小心在众人面前打嗝或放屁
7.叫错名字

九、自己受众人目光，却在状况外
1.需要面对一群人，却不知如何是好，也完全没有准备
2.在做简报时发现少了重要的投影片、讲义或其他资料
3.同事要你处理一个不讨喜的情况
4.当客人在店中大声抱怨时，你的员工向你求援
5.在会议中，被问到公司的八卦丑闻

十、同事遭遇不幸时
1.员工因为健康因素必须请长假
2.同事的伴侣或父母亲过世
3.员工必须请假在家照顾生病的父母或小孩
4.自己因个人因素需要弹性上班

十一、在职场上被别人摆一道
1.合作伙伴想抢走你的企划案
2.公司向客户刻意夸大情况，借机提高业绩
3.厂商未依承诺提供服务
4.突然有大批员工跳槽到对手公司

十二、压力锅
1.专案期限紧迫
2.无预警提前期限
3.对手抢先你一步，时限突然紧缩
4.你必须向客户解释为何原定计画有变

十三、牵扯到钱财的麻烦事
1.超出预算时
2.公司有内贼时
3.老客户应收帐款未清时
4.因现金週转问题，须迟发员工薪资与应付包商帐款时
5.因现金周转问题，要向客户调头寸时

十四、剪不断理还乱的职场桃花
1.员工之间有暧昧情事时
2.主管不当追求时
3.同事对你表示好感时
4.客户行为不检

一、要领
 
你到同事的座位去串门子会打断他们的工作。
You interrupt people by dropping by their work space to chat.
 
1.为何需要面对难搞的人？
 
处理你/对方的期待
 
为什么需要在职场上面对难搞的人？是因为这些人老是让你的工作进度落后，或让你抓狂？很多人认为那是因为「我想一次就把事情解决」，或者是「我非要把我内心的想法让对方知道不可」，要不然就是「我会让他知道用这种态度，会有什么后果」。当然还有很多其他摆不上台面的理由。
 
但是事实上：需要面对难搞的人的真正原因，其实是要改善你自己和对方的工作环境，其中还关系到许多其他人，像是老板、同事，还有最重要的客户。即便这个难搞的人就是「你的客户」也是如此。不管你是否喜欢这些人，或者对方是否喜欢你，不管你们是否会变成好友或保持一定的距离，其实这些都不是重点。
 
在面对不同人时，你需要不同的策略，像是在面对愤怒的客户时，你需要安抚对方，但在面对懒散员工时，你就得激励他们。把握几个大原则能帮你提升沟通技巧，让你成功面对各种难搞对象。
 
2.与难搞的人沟通的七大原则
 
(1)保持客观
 
客观的表达方式是你在面对难搞的人时，最好的、甚至是唯一的选择。相信我，这在职场外的状况也完全适用，无论是面对难搞的邻居、小孩，甚至朋友都一样可行。
 
什么是客观的表达方式？假设你有位同事有干扰别人工作的倾向。那是你个人主观的意见。对方是否也同意呢？应该不会。但如果你能提出客观的事实，并以你所见所闻为依据，那么实际状况就很容易釐清，也不容易被反驳。这位同事常常在会议上太多话吗？常常到你座位上串门子，打断你的工作吗？你手上若有这些资料，就比较容易让对方确实正视问题。

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