具体描述
进入职场后，无论你在哪边做什么工作，也无论你多爱你的工作，都命中注定会遇上让你无法保持冷静的状况，以及形形色色的难缠角色。本书包含各种实用表达技巧，关键句附中英文对照，翻开即可即时应用，应付各种职场尴尬处境、难搞的人，灾难消退，帮助你hold住全场！
适用状况包含：
◎遭受批评时
◎别人的点子却要你设法执行时
◎辛苦的是你，受称赞的却是旁人时
◎遇上乱调情的客户或同事时
◎族繁不及备载
难缠的人物类型包含：
◎严苛的老板以及爱挑衅的同事
◎愤怒的顾客以及控制狂客户
◎像化石一样被动、没反应的员工与合作厂商
职场上所有错误、混乱、不幸的状况，都可以在本书找到最适合的说辞，本书就是你的办公室最佳伙伴！
适时适所、恰如其分的沟通技巧
常常遇到难搞的人？常常心里想「为什么我每次运气都这么背？为什么我要受这种气？为什么是我？为什么～」
常常听到批评自己的话，就气急败坏，心想怎能就此罢休，
大声出口反驳对方后，却又立刻后悔，不但没有解决问题，还把事情越搞越糟？
遇到难沟通的人，只能选择双手一摊，
任由对方咆啸或直接与对方正面冲突？最后还被认为是难搞的人？
但你真的有努力想要跟对方好好「沟通」？
退一步想想，是不是有什么「眉角」能让情况别这么糟？
是不是有什么「护身符」能让恶运退散？
是不是有什么「祕技」能让你的人际往来无往不利？
是的，「沟通」就从
仔细倾听难缠奥客无止尽的抱怨，
面对难搞同伴扯后腿的手段，
处理不讲信用、拖欠货款的恶劣厂商……这些魔鬼试炼开始吧。
应用外语系系主任+职场达人联手推荐
把白领族不如意的办公室人际关系场景清晰归纳，搭配情境式双语范例，让读者明白如何在不同关键时刻说对话。是一本超越商英教学的职场竞争力好书。 商英训练讲师、商务英语的祕密：学校老师不教的12堂商务英语课》Clare
职场上有时会遇到难搞的人物或情境，如果搞不定就会令人有置身炼狱之感，如果能搞定，就宛若回到天堂。看见本书内容令人惊喜，居然有人能写出如此之「搞定难搞」秘笈，实乃上班族之一大福音，尤其是从事客服、客诉及法务工作的人员，不妨视之为工作必备手册。忠欣股份有限公司 法务长 甯耀南
沟通很难，能掌控突发的沟通情况与环境更困难，本书提供各种我们沟通可能遇到的种种情况与环境，让我们阅读后，有如事先打了预防针，当真正碰到难搞的情况时，我们不再受伤、也已经知道如何面对。国立台北大学应用外语系 系主任 刘庆刚教授
在职场上为何需要面对难搞的人？为何不能只把事做好就好了？有职场经验的人都知道，工作上最难的往往不是「做事」，而是与「人」沟通。搞不定「人」，往往就无法把「事」做好。强烈推荐本书，让你搞定工作上所有的难搞。大同大学应用外语学系 系主任 谢富惠教授
这是一本相当实用的教战守则，跳脱传统沟通的长篇理论，以诙谐的插图配上英语沟通的关键字，点出在国际化的工作职场上胜出的祕技。康宁大学应用外语系 系主任 邱靖雅博士
本书除了把职场英文融入于工作的各种情境中，并就职场中可能遇到的诸多人际沟通上的难题，周详的提出应对的有效方式，值得职场新人或处于困境中的上班族，在人际关系上做珍贵的突破与参考。树德科技大学 语文中心暨应用外语系主任 蔡铭津博士
在英语系外商公司的文化脉络中，对母语为非英语使用者来说，与刁钻的人应对尤为一大难题。无论冲突发生在上司与下属之间、同事之间，或是面对客户时，苏珊‧班哲明都有一番独到的见解。龙华科技大学应用外语系暨语言中心主任 陈祐莉博士
麦格罗希尔所出版《搞定难搞：让霸道主管、白目同事、龟毛客户通通臣服于你的完美沟通话术》一书，结合了「人际沟通」与「职场英文应用」两大主轴做为学习主题。以职场常见的情境做为主题，辅以题浅显易懂的叙述方式，以及相关的职场英文用语，使得本书在语言与实务上获得完美的结合。高苑科技大学应用外语系 系主任 张宏宇 副教授
本书教你在职场上如何保持冷静以及精确、有效地沟通，中英文对照的关键句包你在外商企业或国外工作不怕词穷，让你迈向成功之路！大仁科技大学应用外语系主任 黄耀锋博士
好评挂保证
104猎才派遣事业群 资深副总经理 晋丽明
国立高雄应用科技大学应用外语系 系主任 张兰心副教授
南开科技大学应用外语系 系主任 蔡正章副教授
国立虎尾科技大学应用外语系 系主任 杨士贤副教授
元智大学应用外语系系主任 杨薇云副教授
著者信息
苏珊‧班哲明
苏珊‧班哲明 （Susan Benjamin） 前哈佛大学、麻省理工学院教授、广播节目主持人，长期帮助广大听众解决职场沟通问题，并持续在《华尔街日报》、《芝加哥论坛报》、《今日美国》等各大报专栏撰写「沟通技巧」、「企业管理」相关文章。另着有：Words at Work, Quick and Painless Business Writing (1997)、Instant Marketing for Almost Free (2007)、Project Management for Top Performers (2007)及Manger’s Answers (2008) 等书。
图书目录
一、要领
1.为何需要面对难搞的人？
2.与难搞的人沟通的七大原则
二、与难搞同事沟通
1.不友善的同事
2.小心眼又爱搬弄是非的同事
3.嗓门大又惹人厌的同事
4.负面的同事
三、与难搞主管沟通
1.霸道的主管
2.没重点又健忘的主管
3.该如何争取久违了的晋升或加薪
4.事必躬亲的主管
5.如何纠正主管的错误
6.如何向老大不愿意的主管要到推荐函
四、与难搞员工沟通
1.爱抱怨的员工
2.举止不当的员工、衣着或习惯不当的员工
3.爱说闲话或散布谣言的员工
4.懒惰或散漫的员工
5.愤怒的员工
6.如何摆平员工间的争议
7.如何激励抗拒改变的员工
五、与难搞客户沟通
1.愤怒的客户
2.紧张或焦躁的客户
3.如何解决客户的帐款问题
4.如何应付苛刻的客户
六、与难搞厂商及其他部门同事沟通
1.难搞的包商
2.难搞的厂商与供应商
3.如何与难搞的厂商或包商讨论帐款问题
4.如何对付扰乱会议进行的与会者
第二部‧如何面对职场上的难搞情境
七、职场上可能面对的尴尬情境
处理职场上尴尬情境的七大原则
八、工作上的尴尬情境
1.私人e-mail寄到别人的信箱
2.寄给A客户的提案上写的是B客户的名字
3.在批评某人时却，发现当事人可能听到了
4.跟客户催帐，却发现客户早就付了
5.在众人面前不断强调某件事，却勐然发觉自己其实搞错了
6.不小心在众人面前打嗝或放屁
7.叫错名字
九、自己受众人目光，却在状况外
1.需要面对一群人，却不知如何是好，也完全没有准备
2.在做简报时发现少了重要的投影片、讲义或其他资料
3.同事要你处理一个不讨喜的情况
4.当客人在店中大声抱怨时，你的员工向你求援
5.在会议中，被问到公司的八卦丑闻
十、同事遭遇不幸时
1.员工因为健康因素必须请长假
2.同事的伴侣或父母亲过世
3.员工必须请假在家照顾生病的父母或小孩
4.自己因个人因素需要弹性上班
十一、在职场上被别人摆一道
1.合作伙伴想抢走你的企划案
2.公司向客户刻意夸大情况，借机提高业绩
3.厂商未依承诺提供服务
4.突然有大批员工跳槽到对手公司
十二、压力锅
1.专案期限紧迫
2.无预警提前期限
3.对手抢先你一步，时限突然紧缩
4.你必须向客户解释为何原定计画有变
十三、牵扯到钱财的麻烦事
1.超出预算时
2.公司有内贼时
3.老客户应收帐款未清时
4.因现金週转问题，须迟发员工薪资与应付包商帐款时
5.因现金周转问题，要向客户调头寸时
十四、剪不断理还乱的职场桃花
1.员工之间有暧昧情事时
2.主管不当追求时
3.同事对你表示好感时
4.客户行为不检
图书序言
图书试读
你到同事的座位去串门子会打断他们的工作。
You interrupt people by dropping by their work space to chat.
1.为何需要面对难搞的人？
处理你/对方的期待
为什么需要在职场上面对难搞的人？是因为这些人老是让你的工作进度落后，或让你抓狂？很多人认为那是因为「我想一次就把事情解决」，或者是「我非要把我内心的想法让对方知道不可」，要不然就是「我会让他知道用这种态度，会有什么后果」。当然还有很多其他摆不上台面的理由。
但是事实上：需要面对难搞的人的真正原因，其实是要改善你自己和对方的工作环境，其中还关系到许多其他人，像是老板、同事，还有最重要的客户。即便这个难搞的人就是「你的客户」也是如此。不管你是否喜欢这些人，或者对方是否喜欢你，不管你们是否会变成好友或保持一定的距离，其实这些都不是重点。
在面对不同人时，你需要不同的策略，像是在面对愤怒的客户时，你需要安抚对方，但在面对懒散员工时，你就得激励他们。把握几个大原则能帮你提升沟通技巧，让你成功面对各种难搞对象。
2.与难搞的人沟通的七大原则
(1)保持客观
客观的表达方式是你在面对难搞的人时，最好的、甚至是唯一的选择。相信我，这在职场外的状况也完全适用，无论是面对难搞的邻居、小孩，甚至朋友都一样可行。
什么是客观的表达方式？假设你有位同事有干扰别人工作的倾向。那是你个人主观的意见。对方是否也同意呢？应该不会。但如果你能提出客观的事实，并以你所见所闻为依据，那么实际状况就很容易釐清，也不容易被反驳。这位同事常常在会议上太多话吗？常常到你座位上串门子，打断你的工作吗？你手上若有这些资料，就比较容易让对方确实正视问题。
用户评价
这本书的标题就直击我心，作为一名在职场摸爬滚打多年的普通人，我深有体会“难搞”人物的存在，并且深受其扰。我的上司，一位典型的“霸道主管”，他的指令从来不容置疑，而且经常变卦，让我应接不暇，常常处于一种被动和焦虑的状态。那些“白目同事”，更是让我忍无可忍，他们总是以自我为中心，不顾及团队的利益，合作起来总是状况百出，让我消耗大量时间和精力去弥补他们的不足。而最让我头疼的是那些“龟毛客户”，他们的要求总是无穷无尽，而且对细节的挑剔近乎到了极致，稍有差池就会引来无休止的抱怨和投诉，让我疲惫不堪。这本书就像一位经验丰富的导师，它不仅让我看清了这些“难搞”人物的本质，更重要的是，它提供了大量具体、可操作的沟通话术和应对策略。我学会了如何在不冒犯对方的前提下，清晰地表达自己的观点；如何用更具说服力的方式去影响他人；以及如何巧妙地化解冲突，将棘手的局面转化为对自己有利的优势。自从我运用了书中的方法，我发现我的工作效率明显提高，人际关系也变得更加融洽，曾经让我头疼不已的局面，现在都能从容应对。
评分我曾经以为，沟通的难题只能靠“忍”来解决，但这本书彻底颠覆了我的认知。我的“霸道主管”，总是用一种压迫感十足的语气跟我说话，让我感觉自己像个犯错的孩子，每次都要提心吊胆地汇报工作。而那些“白目同事”，他们的存在就像一个定时炸弹，随时可能因为他们的失误而引发团队的危机，而我总是那个需要去“救火”的人。至于“龟毛客户”，那更是我的职业生涯中的一场噩梦，他们无穷无尽的要求和吹毛求疵，总是让我感到身心俱疲。这本书的出现，就像一道曙光，照亮了我前行的道路。它提供的那些沟通话术，不仅简单易懂，而且非常实用，能够快速地应用于各种棘手的场景。我学会了如何在面对“霸道主管”时，用一种自信而得体的方式回应；如何巧妙地规避“白目同事”带来的麻烦；以及如何用耐心和专业去安抚那些“龟毛客户”。现在，我不再害怕与人打交道，而是能够以一种更积极、更主动的心态去面对职场中的各种挑战。每次的成功沟通，都让我更加确信这本书的价值。
评分这本书的出现，简直就是职场生存指南的救星！我之前一直为如何应对那些令人头疼的同事和老板而苦恼，每天上班都提心吊胆，生怕一句话说错就招来无妄之灾。尤其是那个部门经理，简直是标准“霸道主管”，指责人时从来不留情面，而且还经常性地情绪化，让人无所适从。每次开会，我都能感受到他目光如炬的审视，总觉得自己的想法在他眼里微不足道，简直是扼杀了我的创造力和工作热情。更别提那些“白目同事”，明明是很明显的问题，却好像看不见，或者故意装傻充愣，每次都需要我来收拾残局，简直是损耗我宝贵的时间和精力。还有那群“龟毛客户”，要求多得像天上的星星，细节上的挑剔简直能把人逼疯，稍有不慎就会被投诉，搞得我每天都活在水深火热之中。这本书就像是及时雨，让我看到了希望。它不是简单地告诉你“要礼貌”、“要真诚”这种空泛的建议，而是提供了大量具体、可操作的沟通话术和场景分析，让我知道在面对不同类型的人和不同情境时，该如何组织语言，如何巧妙地表达自己的观点，同时又能顾及到对方的面子和情绪。它教会了我如何用更有效的方式去影响他人，如何将棘手的局面化为利于自己的优势。读完之后，我感觉自己好像掌握了一套秘密武器，不再害怕那些曾经让我望而生畏的人和事，取而代之的是一种自信和从容。
评分我一直认为，沟通是一门艺术，更是一门生存的技能，尤其是在充满挑战的职场环境中。我本人就常常遇到各种各样让人头疼的人物，比如那位令人望而生畏的“霸道主管”，他总是以一种不容置疑的姿态发号施令，让我在他面前倍感压力。还有那些“白目同事”，他们好像永远活在自己的世界里，对于团队的协作和整体利益毫无概念，经常做出一些让人哭笑不得的事情。而与“龟毛客户”的周旋，更是我日常工作的重头戏，他们总是能在细节上挑剔得让你无处遁形，稍有不慎就会引来客户的投诉，让我每天都处于一种高度戒备的状态。这本书的出现，简直是为我量身定做的。它没有空洞的理论，而是提供了大量实用的沟通话术和场景模拟，让我能够清晰地知道在面对不同类型的“难搞”人群时，应该如何开口，如何表达，才能达到事半功倍的效果。书中的分析非常透彻，我能从中理解到这些“难搞”人物的心理需求和行为模式，从而更有针对性地采取策略。我现在已经能够更加自信地去面对我的上司，也学会了如何巧妙地规避“白目同事”的麻烦，甚至在与“龟毛客户”的交流中，我能感受到一种掌控力，能够引导他们朝着更积极的方向发展。
评分坦白说，我之前对自己的沟通能力一直不太满意，尤其是在面对一些强势的领导和挑剔的客户时，我总是显得有些被动和无力。那位“霸道主管”的指令，我总是照单全收，不敢提出任何异议，生怕招惹麻烦。那些“白目同事”，我更是不知道该如何有效地与他们合作，他们常常让我感到非常无奈。而“龟毛客户”，简直就是我的噩梦，每一次与他们的沟通，都让我筋疲力尽，感觉自己永远都无法达到他们的要求。这本书的出现，简直是拯救了我。它提供的那些话术，非常有针对性，让我知道在不同场合、面对不同人群时，该如何组织语言，才能既表达自己的观点，又不引起不必要的冲突。我学会了如何用更温和但坚定的方式去回应“霸道主管”的要求，如何在保持礼貌的同时，指出“白目同事”的问题，以及如何用更具说服力的方式去安抚和引导“龟毛客户”。最重要的是，这本书让我重拾了自信。我不再害怕与人打交道，而是能够以一种更积极、更主动的心态去面对职场中的各种挑战。每一次的成功沟通，都让我更加确信这本书的价值。
评分我一直觉得，职场中的很多烦恼都源于沟通不畅，而我又是那种不擅长表达自己想法的人。我的“霸道主管”，总是用一种居高临下的姿态跟我说话，让我感到压力重重，很多时候宁愿忍气吞声也不敢提出反对意见。那些“白目同事”，更是让我头疼，他们好像永远都意识不到自己的行为给团队带来的影响，总是需要别人来替他们收拾烂摊子，而我往往就是那个“倒霉蛋”。更不用说那些“龟毛客户”，他们总是能在鸡蛋里挑骨头，把一件简单的事情变得复杂化，让我的工作效率大打折扣。这本书的出现，简直是为我量身打造的。它提供的沟通话术，非常实用，也非常有针对性。我学会了如何用一种巧妙的方式，在不引起对方反感的情况下，表达自己的观点；如何用更具说服力的方式去引导那些“白目同事”；以及如何安抚那些“龟毛客户”，让他们感到被理解和尊重。现在，我面对我的主管时，不再那么畏惧，能够更自信地提出自己的建议。我也找到了与同事合作的新方法，减少了不必要的摩擦。甚至与那些原本让我头疼的客户，也能保持良好的互动，并且顺利地完成工作。
评分作为一个长期处于一线服务岗位的人，我每天都要面对各种各样性格迥异的客户，其中不乏一些非常难以缠绕的“龟毛”类型，他们对细节的要求近乎苛刻，稍有不慎就会引发一场“战争”。我曾经因为处理不好这类客户而备受压力，甚至影响了我的工作积极性。这本书恰好在我最需要的时候出现了，它就像一位经验丰富的导师，细致入微地为我揭示了“难搞”人群的思维模式和行为习惯，并提供了极其实用的沟通方法。书中的案例分析非常贴切，我能从中学到如何运用恰当的语言，在安抚客户情绪的同时，巧妙地引导他们走向一个合理的解决方案。特别是针对那些反复纠结细节的客户，书中提出的“同理心倾听”、“聚焦问题核心”等技巧，让我受益匪浅。我尝试着将书中的方法运用到实际工作中，惊喜地发现，原本让我头疼不已的客户，竟然变得容易沟通了许多。他们依然有要求，但我的应对方式不再是手忙脚乱，而是能够从容不迫地处理。此外，书中也提到了如何与“霸道主管”和“白目同事”打交道，这些内容对于我这种需要与内部团队协作的人来说，同样具有很高的参考价值。它让我明白，在职场中，有效的沟通不仅仅是传递信息，更是构建良好人际关系、达成工作目标的关键。
评分我向来不是一个擅长言辞的人，尤其是在工作场合，面对一些强势或者难以沟通的人，我总是显得束手无策，只能默默忍受。长期的压抑让我一度怀疑自己的工作能力，甚至开始思考是不是自己真的不适合这个行业。我曾经尝试过很多方法，比如看一些沟通技巧的书籍，但很多都停留在理论层面，对于实际操作的指导性不强，读完后依旧不知道该如何下手。这本书的出现，彻底改变了我的认知。它深入浅出地剖析了各种“难搞”人物的心理，并针对性地提供了应对策略。我尤其印象深刻的是关于如何与“霸道主管”沟通的部分，书中提供的那些话术，既有底气又不失尊重，既能清晰地表达自己的需求，又能委婉地指出对方的不足，让我在面对老板时不再那么畏惧。书中对于“白目同事”的处理方式也让我茅塞顿开，原来很多时候，我们只需要一些简单而有效的引导，就能让他们意识到自己的问题，甚至主动配合。而对于“龟毛客户”，书中提供的那些安抚和引导客户情绪的技巧，简直是神来之笔，让我能够更好地理解客户的顾虑，并提供令他们满意的解决方案，避免不必要的冲突。总而言之，这本书不仅仅是一本沟通技巧的书，更是一本帮助职场人士提升情商和解决问题能力的心灵鸡汤，它让我重新找回了工作的掌控感和自信心。
评分这本书的价值，远远超过了书名所暗示的“话术”层面。它更像是一本关于情商和策略的修炼宝典。我一直以来都在为如何应对那些“霸道主管”而苦恼，他们的命令有时显得不近人情，让我无所适从。而“白目同事”的存在，更是让团队协作充满阻碍，他们的不负责任和缺乏团队意识，常常让我感到无奈。更别提那些“龟毛客户”，他们对细节的吹毛求疵，总是能让我焦头烂额。这本书提供了丰富的案例分析和实操性极强的沟通技巧。我不仅仅学会了如何说出“漂亮的话”，更重要的是，我学会了如何去“听”，去理解对方的真实需求和潜在顾虑。它教会了我如何在表达不同意见时，保留对方的面子；如何在处理工作分歧时，找到双方都能接受的平衡点；以及如何在面对客户的质疑时，用专业和耐心去赢得信任。我现在能够更加自信地去向上司提出我的想法，也能更有效地与同事协作，甚至在与客户的沟通中，我能够感受到一种游刃有余的掌控感。这本书彻底改变了我以往的沟通模式，让我从一个被动应对者，转变为一个主动影响者。
评分这本书的名字就足以吸引我，因为我确实是一名长期在职场“搏斗”的普通人，每天都要面对各种各样的人际挑战。尤其是我的上司，是一个典型的“霸道主管”，说话语气从来都是不容置疑的，而且他喜欢将自己的想法强加于人，一旦发现有人提出异议，就会立刻变得非常不高兴。我曾经因为这一点，错失了很多表达自己真实想法的机会，很多时候我宁愿沉默，也不想去触碰他敏感的神经。更让我头疼的是，我身边还有一些“白目同事”，他们好像对周围的一切都漠不关心，经常把自己的工作推给别人，或者在团队合作中制造各种阻碍，却丝毫不自知，或者故意装傻。而那些“龟毛客户”，更是让人精疲力竭，他们的要求总是变来变去，而且对我们提供的解决方案总是吹毛求疵，让人觉得无论怎么努力都无法让他们满意。这本书就像一盏明灯，照亮了我前行的道路。它提供的沟通话术，让我学会了如何在不冒犯对方的情况下，坚定地表达自己的立场；如何用更具说服力的方式去化解冲突；如何在高压环境下保持冷静，并找到突破口。我开始尝试运用书中的方法，发现原本难以应对的局面，竟然有了转机。我的上司开始愿意听取我的意见，同事之间也少了许多摩擦，甚至一些棘手的客户，也能在我的引导下，满意地完成合作。
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