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　　進入職場後，無論你在哪邊做什麼工作，也無論你多愛你的工作，都命中注定會遇上讓你無法保持冷靜的狀況，以及形形色色的難纏角色。本書包含各種實用錶達技巧，關鍵句附中英文對照，翻開即可即時應用，應付各種職場尷尬處境、難搞的人，災難消退，幫助你hold住全場！

　　適用狀況包含：
　　◎遭受批評時
　　◎彆人的點子卻要你設法執行時
　　◎辛苦的是你，受稱贊的卻是旁人時
　　◎遇上亂調情的客戶或同事時
　　◎族繁不及備載

　　難纏的人物類型包含：
　　◎嚴苛的老闆以及愛挑釁的同事
　　◎憤怒的顧客以及控製狂客戶
　　◎像化石一樣被動、沒反應的員工與閤作廠商

　　職場上所有錯誤、混亂、不幸的狀況，都可以在本書找到最適閤的說辭，本書就是你的辦公室最佳夥伴！
　
　　適時適所、恰如其分的溝通技巧
　　常常遇到難搞的人？常常心裏想「為什麼我每次運氣都這麼背？為什麼我要受這種氣？為什麼是我？為什麼～」

　　常常聽到批評自己的話，就氣急敗壞，心想怎能就此罷休，
　　大聲齣口反駁對方後，卻又立刻後悔，不但沒有解決問題，還把事情越搞越糟？

　　遇到難溝通的人，隻能選擇雙手一攤，
　　任由對方咆嘯或直接與對方正麵衝突？最後還被認為是難搞的人？

　　但你真的有努力想要跟對方好好「溝通」？
　　退一步想想，是不是有什麼「眉角」能讓情況彆這麼糟？
　　是不是有什麼「護身符」能讓惡運退散？
　　是不是有什麼「祕技」能讓你的人際往來無往不利？

　　是的，「溝通」就從
　　仔細傾聽難纏奧客無止盡的抱怨，
　　麵對難搞同伴扯後腿的手段，
　　處理不講信用、拖欠貨款的惡劣廠商……這些魔鬼試煉開始吧。

應用外語係係主任+職場達人聯手推薦

　　把白領族不如意的辦公室人際關係場景清晰歸納，搭配情境式雙語範例，讓讀者明白如何在不同關鍵時刻說對話。是一本超越商英教學的職場競爭力好書。 商英訓練講師、商務英語的祕密：學校老師不教的12堂商務英語課》Clare

　　職場上有時會遇到難搞的人物或情境，如果搞不定就會令人有置身煉獄之感，如果能搞定，就宛若迴到天堂。看見本書內容令人驚喜，居然有人能寫齣如此之「搞定難搞」秘笈，實乃上班族之一大福音，尤其是從事客服、客訴及法務工作的人員，不妨視之為工作必備手冊。忠欣股份有限公司 法務長 甯耀南

　　溝通很難，能掌控突發的溝通情況與環境更睏難，本書提供各種我們溝通可能遇到的種種情況與環境，讓我們閱讀後，有如事先打瞭預防針，當真正碰到難搞的情況時，我們不再受傷、也已經知道如何麵對。國立颱北大學應用外語係 係主任 劉慶剛教授

　　在職場上為何需要麵對難搞的人？為何不能隻把事做好就好瞭？有職場經驗的人都知道，工作上最難的往往不是「做事」，而是與「人」溝通。搞不定「人」，往往就無法把「事」做好。強烈推薦本書，讓你搞定工作上所有的難搞。大同大學應用外語學係 係主任 謝富惠教授

　　這是一本相當實用的教戰守則，跳脫傳統溝通的長篇理論，以詼諧的插圖配上英語溝通的關鍵字，點齣在國際化的工作職場上勝齣的祕技。康寜大學應用外語係 係主任 邱靖雅博士

　　本書除瞭把職場英文融入於工作的各種情境中，並就職場中可能遇到的諸多人際溝通上的難題，周詳的提齣應對的有效方式，值得職場新人或處於睏境中的上班族，在人際關係上做珍貴的突破與參考。樹德科技大學   語文中心暨應用外語係主任   蔡銘津博士

　　在英語係外商公司的文化脈絡中，對母語為非英語使用者來說，與刁鑽的人應對尤為一大難題。無論衝突發生在上司與下屬之間、同事之間，或是麵對客戶時，蘇珊‧班哲明都有一番獨到的見解。龍華科技大學應用外語係暨語言中心主任 陳祐莉博士

　　麥格羅希爾所齣版《搞定難搞：讓霸道主管、白目同事、龜毛客戶通通臣服於你的完美溝通話術》一書，結閤瞭「人際溝通」與「職場英文應用」兩大主軸做為學習主題。以職場常見的情境做為主題，輔以題淺顯易懂的敘述方式，以及相關的職場英文用語，使得本書在語言與實務上獲得完美的結閤。高苑科技大學應用外語係 係主任 張宏宇 副教授

　　本書教你在職場上如何保持冷靜以及精確、有效地溝通，中英文對照的關鍵句包你在外商企業或國外工作不怕詞窮，讓你邁嚮成功之路！大仁科技大學應用外語係主任 黃耀鋒博士

好評掛保證

　　104獵纔派遣事業群 資深副總經理 晉麗明
　　國立高雄應用科技大學應用外語係 係主任 張蘭心副教授
　　南開科技大學應用外語係 係主任 蔡正章副教授
　　國立虎尾科技大學應用外語係 係主任 楊士賢副教授
　　元智大學應用外語係係主任 楊薇雲副教授

作者簡介

蘇珊‧班哲明

　　蘇珊‧班哲明 （Susan Benjamin） 前哈佛大學、麻省理工學院教授、廣播節目主持人，長期幫助廣大聽眾解決職場溝通問題，並持續在《華爾街日報》、《芝加哥論壇報》、《今日美國》等各大報專欄撰寫「溝通技巧」、「企業管理」相關文章。另著有：Words at Work, Quick and Painless Business Writing (1997)、Instant Marketing for Almost Free (2007)、Project Management for Top Performers (2007)及Manger’s Answers (2008) 等書。

第一部‧如何麵對難搞的人

一、要領
1.為何需要麵對難搞的人？
2.與難搞的人溝通的七大原則

二、與難搞同事溝通
1.不友善的同事
2.小心眼又愛搬弄是非的同事
3.嗓門大又惹人厭的同事
4.負麵的同事   

三、與難搞主管溝通
1.霸道的主管
2.沒重點又健忘的主管
3.該如何爭取久違瞭的晉升或加薪
4.事必躬親的主管
5.如何糾正主管的錯誤
6.如何嚮老大不願意的主管要到推薦函

四、與難搞員工溝通
1.愛抱怨的員工
2.舉止不當的員工、衣著或習慣不當的員工
3.愛說閑話或散布謠言的員工
4.懶惰或散漫的員工
5.憤怒的員工
6.如何擺平員工間的爭議
7.如何激勵抗拒改變的員工

五、與難搞客戶溝通
1.憤怒的客戶
2.緊張或焦躁的客戶
3.如何解決客戶的帳款問題
4.如何應付苛刻的客戶

六、與難搞廠商及其他部門同事溝通
1.難搞的包商
2.難搞的廠商與供應商
3.如何與難搞的廠商或包商討論帳款問題
4.如何對付擾亂會議進行的與會者

第二部‧如何麵對職場上的難搞情境

七、職場上可能麵對的尷尬情境
處理職場上尷尬情境的七大原則

八、工作上的尷尬情境
1.私人e-mail寄到彆人的信箱
2.寄給A客戶的提案上寫的是B客戶的名字
3.在批評某人時卻，發現當事人可能聽到瞭
4.跟客戶催帳，卻發現客戶早就付瞭
5.在眾人麵前不斷強調某件事，卻猛然發覺自己其實搞錯瞭
6.不小心在眾人麵前打嗝或放屁
7.叫錯名字

九、自己受眾人目光，卻在狀況外
1.需要麵對一群人，卻不知如何是好，也完全沒有準備
2.在做簡報時發現少瞭重要的投影片、講義或其他資料
3.同事要你處理一個不討喜的情況
4.當客人在店中大聲抱怨時，你的員工嚮你求援
5.在會議中，被問到公司的八卦醜聞

十、同事遭遇不幸時
1.員工因為健康因素必須請長假
2.同事的伴侶或父母親過世
3.員工必須請假在傢照顧生病的父母或小孩
4.自己因個人因素需要彈性上班

十一、在職場上被彆人擺一道
1.閤作夥伴想搶走你的企劃案
2.公司嚮客戶刻意誇大情況，藉機提高業績
3.廠商未依承諾提供服務
4.突然有大批員工跳槽到對手公司

十二、壓力鍋
1.專案期限緊迫
2.無預警提前期限
3.對手搶先你一步，時限突然緊縮
4.你必須嚮客戶解釋為何原定計畫有變

十三、牽扯到錢財的麻煩事
1.超齣預算時
2.公司有內賊時
3.老客戶應收帳款未清時
4.因現金週轉問題，須遲發員工薪資與應付包商帳款時
5.因現金周轉問題，要嚮客戶調頭寸時

十四、剪不斷理還亂的職場桃花
1.員工之間有曖昧情事時
2.主管不當追求時
3.同事對你錶示好感時
4.客戶行為不檢

一、要領
 
你到同事的座位去串門子會打斷他們的工作。
You interrupt people by dropping by their work space to chat.
 
1.為何需要麵對難搞的人？
 
處理你/對方的期待
 
為什麼需要在職場上麵對難搞的人？是因為這些人老是讓你的工作進度落後，或讓你抓狂？很多人認為那是因為「我想一次就把事情解決」，或者是「我非要把我內心的想法讓對方知道不可」，要不然就是「我會讓他知道用這種態度，會有什麼後果」。當然還有很多其他擺不上颱麵的理由。
 
但是事實上：需要麵對難搞的人的真正原因，其實是要改善你自己和對方的工作環境，其中還關係到許多其他人，像是老闆、同事，還有最重要的客戶。即便這個難搞的人就是「你的客戶」也是如此。不管你是否喜歡這些人，或者對方是否喜歡你，不管你們是否會變成好友或保持一定的距離，其實這些都不是重點。
 
在麵對不同人時，你需要不同的策略，像是在麵對憤怒的客戶時，你需要安撫對方，但在麵對懶散員工時，你就得激勵他們。把握幾個大原則能幫你提升溝通技巧，讓你成功麵對各種難搞對象。
 
2.與難搞的人溝通的七大原則
 
(1)保持客觀
 
客觀的錶達方式是你在麵對難搞的人時，最好的、甚至是唯一的選擇。相信我，這在職場外的狀況也完全適用，無論是麵對難搞的鄰居、小孩，甚至朋友都一樣可行。
 
什麼是客觀的錶達方式？假設你有位同事有乾擾彆人工作的傾嚮。那是你個人主觀的意見。對方是否也同意呢？應該不會。但如果你能提齣客觀的事實，並以你所見所聞為依據，那麼實際狀況就很容易釐清，也不容易被反駁。這位同事常常在會議上太多話嗎？常常到你座位上串門子，打斷你的工作嗎？你手上若有這些資料，就比較容易讓對方確實正視問題。

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