具體描述
進入職場後，無論你在哪邊做什麼工作，也無論你多愛你的工作，都命中注定會遇上讓你無法保持冷靜的狀況，以及形形色色的難纏角色。本書包含各種實用錶達技巧，關鍵句附中英文對照，翻開即可即時應用，應付各種職場尷尬處境、難搞的人，災難消退，幫助你hold住全場！
適用狀況包含：
◎遭受批評時
◎彆人的點子卻要你設法執行時
◎辛苦的是你，受稱贊的卻是旁人時
◎遇上亂調情的客戶或同事時
◎族繁不及備載
難纏的人物類型包含：
◎嚴苛的老闆以及愛挑釁的同事
◎憤怒的顧客以及控製狂客戶
◎像化石一樣被動、沒反應的員工與閤作廠商
職場上所有錯誤、混亂、不幸的狀況，都可以在本書找到最適閤的說辭，本書就是你的辦公室最佳夥伴！
適時適所、恰如其分的溝通技巧
常常遇到難搞的人？常常心裏想「為什麼我每次運氣都這麼背？為什麼我要受這種氣？為什麼是我？為什麼～」
常常聽到批評自己的話，就氣急敗壞，心想怎能就此罷休，
大聲齣口反駁對方後，卻又立刻後悔，不但沒有解決問題，還把事情越搞越糟？
遇到難溝通的人，隻能選擇雙手一攤，
任由對方咆嘯或直接與對方正麵衝突？最後還被認為是難搞的人？
但你真的有努力想要跟對方好好「溝通」？
退一步想想，是不是有什麼「眉角」能讓情況彆這麼糟？
是不是有什麼「護身符」能讓惡運退散？
是不是有什麼「祕技」能讓你的人際往來無往不利？
是的，「溝通」就從
仔細傾聽難纏奧客無止盡的抱怨，
麵對難搞同伴扯後腿的手段，
處理不講信用、拖欠貨款的惡劣廠商……這些魔鬼試煉開始吧。
應用外語係係主任+職場達人聯手推薦
把白領族不如意的辦公室人際關係場景清晰歸納，搭配情境式雙語範例，讓讀者明白如何在不同關鍵時刻說對話。是一本超越商英教學的職場競爭力好書。 商英訓練講師、商務英語的祕密：學校老師不教的12堂商務英語課》Clare
職場上有時會遇到難搞的人物或情境，如果搞不定就會令人有置身煉獄之感，如果能搞定，就宛若迴到天堂。看見本書內容令人驚喜，居然有人能寫齣如此之「搞定難搞」秘笈，實乃上班族之一大福音，尤其是從事客服、客訴及法務工作的人員，不妨視之為工作必備手冊。忠欣股份有限公司 法務長 甯耀南
溝通很難，能掌控突發的溝通情況與環境更睏難，本書提供各種我們溝通可能遇到的種種情況與環境，讓我們閱讀後，有如事先打瞭預防針，當真正碰到難搞的情況時，我們不再受傷、也已經知道如何麵對。國立颱北大學應用外語係 係主任 劉慶剛教授
在職場上為何需要麵對難搞的人？為何不能隻把事做好就好瞭？有職場經驗的人都知道，工作上最難的往往不是「做事」，而是與「人」溝通。搞不定「人」，往往就無法把「事」做好。強烈推薦本書，讓你搞定工作上所有的難搞。大同大學應用外語學係 係主任 謝富惠教授
這是一本相當實用的教戰守則，跳脫傳統溝通的長篇理論，以詼諧的插圖配上英語溝通的關鍵字，點齣在國際化的工作職場上勝齣的祕技。康寜大學應用外語係 係主任 邱靖雅博士
本書除瞭把職場英文融入於工作的各種情境中，並就職場中可能遇到的諸多人際溝通上的難題，周詳的提齣應對的有效方式，值得職場新人或處於睏境中的上班族，在人際關係上做珍貴的突破與參考。樹德科技大學 語文中心暨應用外語係主任 蔡銘津博士
在英語係外商公司的文化脈絡中，對母語為非英語使用者來說，與刁鑽的人應對尤為一大難題。無論衝突發生在上司與下屬之間、同事之間，或是麵對客戶時，蘇珊‧班哲明都有一番獨到的見解。龍華科技大學應用外語係暨語言中心主任 陳祐莉博士
麥格羅希爾所齣版《搞定難搞：讓霸道主管、白目同事、龜毛客戶通通臣服於你的完美溝通話術》一書，結閤瞭「人際溝通」與「職場英文應用」兩大主軸做為學習主題。以職場常見的情境做為主題，輔以題淺顯易懂的敘述方式，以及相關的職場英文用語，使得本書在語言與實務上獲得完美的結閤。高苑科技大學應用外語係 係主任 張宏宇 副教授
本書教你在職場上如何保持冷靜以及精確、有效地溝通，中英文對照的關鍵句包你在外商企業或國外工作不怕詞窮，讓你邁嚮成功之路！大仁科技大學應用外語係主任 黃耀鋒博士
好評掛保證
104獵纔派遣事業群 資深副總經理 晉麗明
國立高雄應用科技大學應用外語係 係主任 張蘭心副教授
南開科技大學應用外語係 係主任 蔡正章副教授
國立虎尾科技大學應用外語係 係主任 楊士賢副教授
元智大學應用外語係係主任 楊薇雲副教授
著者信息
蘇珊‧班哲明
蘇珊‧班哲明 （Susan Benjamin） 前哈佛大學、麻省理工學院教授、廣播節目主持人，長期幫助廣大聽眾解決職場溝通問題，並持續在《華爾街日報》、《芝加哥論壇報》、《今日美國》等各大報專欄撰寫「溝通技巧」、「企業管理」相關文章。另著有：Words at Work, Quick and Painless Business Writing (1997)、Instant Marketing for Almost Free (2007)、Project Management for Top Performers (2007)及Manger’s Answers (2008) 等書。
圖書目錄
一、要領
1.為何需要麵對難搞的人？
2.與難搞的人溝通的七大原則
二、與難搞同事溝通
1.不友善的同事
2.小心眼又愛搬弄是非的同事
3.嗓門大又惹人厭的同事
4.負麵的同事
三、與難搞主管溝通
1.霸道的主管
2.沒重點又健忘的主管
3.該如何爭取久違瞭的晉升或加薪
4.事必躬親的主管
5.如何糾正主管的錯誤
6.如何嚮老大不願意的主管要到推薦函
四、與難搞員工溝通
1.愛抱怨的員工
2.舉止不當的員工、衣著或習慣不當的員工
3.愛說閑話或散布謠言的員工
4.懶惰或散漫的員工
5.憤怒的員工
6.如何擺平員工間的爭議
7.如何激勵抗拒改變的員工
五、與難搞客戶溝通
1.憤怒的客戶
2.緊張或焦躁的客戶
3.如何解決客戶的帳款問題
4.如何應付苛刻的客戶
六、與難搞廠商及其他部門同事溝通
1.難搞的包商
2.難搞的廠商與供應商
3.如何與難搞的廠商或包商討論帳款問題
4.如何對付擾亂會議進行的與會者
第二部‧如何麵對職場上的難搞情境
七、職場上可能麵對的尷尬情境
處理職場上尷尬情境的七大原則
八、工作上的尷尬情境
1.私人e-mail寄到彆人的信箱
2.寄給A客戶的提案上寫的是B客戶的名字
3.在批評某人時卻，發現當事人可能聽到瞭
4.跟客戶催帳，卻發現客戶早就付瞭
5.在眾人麵前不斷強調某件事，卻猛然發覺自己其實搞錯瞭
6.不小心在眾人麵前打嗝或放屁
7.叫錯名字
九、自己受眾人目光，卻在狀況外
1.需要麵對一群人，卻不知如何是好，也完全沒有準備
2.在做簡報時發現少瞭重要的投影片、講義或其他資料
3.同事要你處理一個不討喜的情況
4.當客人在店中大聲抱怨時，你的員工嚮你求援
5.在會議中，被問到公司的八卦醜聞
十、同事遭遇不幸時
1.員工因為健康因素必須請長假
2.同事的伴侶或父母親過世
3.員工必須請假在傢照顧生病的父母或小孩
4.自己因個人因素需要彈性上班
十一、在職場上被彆人擺一道
1.閤作夥伴想搶走你的企劃案
2.公司嚮客戶刻意誇大情況，藉機提高業績
3.廠商未依承諾提供服務
4.突然有大批員工跳槽到對手公司
十二、壓力鍋
1.專案期限緊迫
2.無預警提前期限
3.對手搶先你一步，時限突然緊縮
4.你必須嚮客戶解釋為何原定計畫有變
十三、牽扯到錢財的麻煩事
1.超齣預算時
2.公司有內賊時
3.老客戶應收帳款未清時
4.因現金週轉問題，須遲發員工薪資與應付包商帳款時
5.因現金周轉問題，要嚮客戶調頭寸時
十四、剪不斷理還亂的職場桃花
1.員工之間有曖昧情事時
2.主管不當追求時
3.同事對你錶示好感時
4.客戶行為不檢
圖書序言
圖書試讀
你到同事的座位去串門子會打斷他們的工作。
You interrupt people by dropping by their work space to chat.
1.為何需要麵對難搞的人？
處理你/對方的期待
為什麼需要在職場上麵對難搞的人？是因為這些人老是讓你的工作進度落後，或讓你抓狂？很多人認為那是因為「我想一次就把事情解決」，或者是「我非要把我內心的想法讓對方知道不可」，要不然就是「我會讓他知道用這種態度，會有什麼後果」。當然還有很多其他擺不上颱麵的理由。
但是事實上：需要麵對難搞的人的真正原因，其實是要改善你自己和對方的工作環境，其中還關係到許多其他人，像是老闆、同事，還有最重要的客戶。即便這個難搞的人就是「你的客戶」也是如此。不管你是否喜歡這些人，或者對方是否喜歡你，不管你們是否會變成好友或保持一定的距離，其實這些都不是重點。
在麵對不同人時，你需要不同的策略，像是在麵對憤怒的客戶時，你需要安撫對方，但在麵對懶散員工時，你就得激勵他們。把握幾個大原則能幫你提升溝通技巧，讓你成功麵對各種難搞對象。
2.與難搞的人溝通的七大原則
(1)保持客觀
客觀的錶達方式是你在麵對難搞的人時，最好的、甚至是唯一的選擇。相信我，這在職場外的狀況也完全適用，無論是麵對難搞的鄰居、小孩，甚至朋友都一樣可行。
什麼是客觀的錶達方式？假設你有位同事有乾擾彆人工作的傾嚮。那是你個人主觀的意見。對方是否也同意呢？應該不會。但如果你能提齣客觀的事實，並以你所見所聞為依據，那麼實際狀況就很容易釐清，也不容易被反駁。這位同事常常在會議上太多話嗎？常常到你座位上串門子，打斷你的工作嗎？你手上若有這些資料，就比較容易讓對方確實正視問題。
用戶評價
坦白說，我之前對自己的溝通能力一直不太滿意，尤其是在麵對一些強勢的領導和挑剔的客戶時，我總是顯得有些被動和無力。那位“霸道主管”的指令，我總是照單全收，不敢提齣任何異議，生怕招惹麻煩。那些“白目同事”，我更是不知道該如何有效地與他們閤作，他們常常讓我感到非常無奈。而“龜毛客戶”，簡直就是我的噩夢，每一次與他們的溝通，都讓我筋疲力盡，感覺自己永遠都無法達到他們的要求。這本書的齣現，簡直是拯救瞭我。它提供的那些話術，非常有針對性，讓我知道在不同場閤、麵對不同人群時，該如何組織語言，纔能既錶達自己的觀點，又不引起不必要的衝突。我學會瞭如何用更溫和但堅定的方式去迴應“霸道主管”的要求，如何在保持禮貌的同時，指齣“白目同事”的問題，以及如何用更具說服力的方式去安撫和引導“龜毛客戶”。最重要的是，這本書讓我重拾瞭自信。我不再害怕與人打交道，而是能夠以一種更積極、更主動的心態去麵對職場中的各種挑戰。每一次的成功溝通，都讓我更加確信這本書的價值。
评分我一直認為，溝通是一門藝術，更是一門生存的技能，尤其是在充滿挑戰的職場環境中。我本人就常常遇到各種各樣讓人頭疼的人物，比如那位令人望而生畏的“霸道主管”，他總是以一種不容置疑的姿態發號施令，讓我在他麵前倍感壓力。還有那些“白目同事”，他們好像永遠活在自己的世界裏，對於團隊的協作和整體利益毫無概念，經常做齣一些讓人哭笑不得的事情。而與“龜毛客戶”的周鏇，更是我日常工作的重頭戲，他們總是能在細節上挑剔得讓你無處遁形，稍有不慎就會引來客戶的投訴，讓我每天都處於一種高度戒備的狀態。這本書的齣現，簡直是為我量身定做的。它沒有空洞的理論，而是提供瞭大量實用的溝通話術和場景模擬，讓我能夠清晰地知道在麵對不同類型的“難搞”人群時，應該如何開口，如何錶達，纔能達到事半功倍的效果。書中的分析非常透徹，我能從中理解到這些“難搞”人物的心理需求和行為模式，從而更有針對性地采取策略。我現在已經能夠更加自信地去麵對我的上司，也學會瞭如何巧妙地規避“白目同事”的麻煩，甚至在與“龜毛客戶”的交流中，我能感受到一種掌控力，能夠引導他們朝著更積極的方嚮發展。
评分我曾經以為，溝通的難題隻能靠“忍”來解決，但這本書徹底顛覆瞭我的認知。我的“霸道主管”，總是用一種壓迫感十足的語氣跟我說話，讓我感覺自己像個犯錯的孩子，每次都要提心吊膽地匯報工作。而那些“白目同事”，他們的存在就像一個定時炸彈，隨時可能因為他們的失誤而引發團隊的危機，而我總是那個需要去“救火”的人。至於“龜毛客戶”，那更是我的職業生涯中的一場噩夢，他們無窮無盡的要求和吹毛求疵，總是讓我感到身心俱疲。這本書的齣現，就像一道曙光，照亮瞭我前行的道路。它提供的那些溝通話術，不僅簡單易懂，而且非常實用，能夠快速地應用於各種棘手的場景。我學會瞭如何在麵對“霸道主管”時，用一種自信而得體的方式迴應；如何巧妙地規避“白目同事”帶來的麻煩；以及如何用耐心和專業去安撫那些“龜毛客戶”。現在，我不再害怕與人打交道，而是能夠以一種更積極、更主動的心態去麵對職場中的各種挑戰。每次的成功溝通，都讓我更加確信這本書的價值。
评分我嚮來不是一個擅長言辭的人，尤其是在工作場閤，麵對一些強勢或者難以溝通的人，我總是顯得束手無策，隻能默默忍受。長期的壓抑讓我一度懷疑自己的工作能力，甚至開始思考是不是自己真的不適閤這個行業。我曾經嘗試過很多方法，比如看一些溝通技巧的書籍，但很多都停留在理論層麵，對於實際操作的指導性不強，讀完後依舊不知道該如何下手。這本書的齣現，徹底改變瞭我的認知。它深入淺齣地剖析瞭各種“難搞”人物的心理，並針對性地提供瞭應對策略。我尤其印象深刻的是關於如何與“霸道主管”溝通的部分，書中提供的那些話術，既有底氣又不失尊重，既能清晰地錶達自己的需求，又能委婉地指齣對方的不足，讓我在麵對老闆時不再那麼畏懼。書中對於“白目同事”的處理方式也讓我茅塞頓開，原來很多時候，我們隻需要一些簡單而有效的引導，就能讓他們意識到自己的問題，甚至主動配閤。而對於“龜毛客戶”，書中提供的那些安撫和引導客戶情緒的技巧，簡直是神來之筆，讓我能夠更好地理解客戶的顧慮，並提供令他們滿意的解決方案，避免不必要的衝突。總而言之，這本書不僅僅是一本溝通技巧的書，更是一本幫助職場人士提升情商和解決問題能力的心靈雞湯，它讓我重新找迴瞭工作的掌控感和自信心。
评分我一直覺得，職場中的很多煩惱都源於溝通不暢，而我又是那種不擅長錶達自己想法的人。我的“霸道主管”，總是用一種居高臨下的姿態跟我說話，讓我感到壓力重重，很多時候寜願忍氣吞聲也不敢提齣反對意見。那些“白目同事”，更是讓我頭疼，他們好像永遠都意識不到自己的行為給團隊帶來的影響，總是需要彆人來替他們收拾爛攤子，而我往往就是那個“倒黴蛋”。更不用說那些“龜毛客戶”，他們總是能在雞蛋裏挑骨頭，把一件簡單的事情變得復雜化，讓我的工作效率大打摺扣。這本書的齣現，簡直是為我量身打造的。它提供的溝通話術，非常實用，也非常有針對性。我學會瞭如何用一種巧妙的方式，在不引起對方反感的情況下，錶達自己的觀點；如何用更具說服力的方式去引導那些“白目同事”；以及如何安撫那些“龜毛客戶”，讓他們感到被理解和尊重。現在，我麵對我的主管時，不再那麼畏懼，能夠更自信地提齣自己的建議。我也找到瞭與同事閤作的新方法，減少瞭不必要的摩擦。甚至與那些原本讓我頭疼的客戶，也能保持良好的互動，並且順利地完成工作。
评分這本書的齣現，簡直就是職場生存指南的救星！我之前一直為如何應對那些令人頭疼的同事和老闆而苦惱，每天上班都提心吊膽，生怕一句話說錯就招來無妄之災。尤其是那個部門經理，簡直是標準“霸道主管”，指責人時從來不留情麵，而且還經常性地情緒化，讓人無所適從。每次開會，我都能感受到他目光如炬的審視，總覺得自己的想法在他眼裏微不足道，簡直是扼殺瞭我的創造力和工作熱情。更彆提那些“白目同事”，明明是很明顯的問題，卻好像看不見，或者故意裝傻充愣，每次都需要我來收拾殘局，簡直是損耗我寶貴的時間和精力。還有那群“龜毛客戶”，要求多得像天上的星星，細節上的挑剔簡直能把人逼瘋，稍有不慎就會被投訴，搞得我每天都活在水深火熱之中。這本書就像是及時雨，讓我看到瞭希望。它不是簡單地告訴你“要禮貌”、“要真誠”這種空泛的建議，而是提供瞭大量具體、可操作的溝通話術和場景分析，讓我知道在麵對不同類型的人和不同情境時，該如何組織語言，如何巧妙地錶達自己的觀點，同時又能顧及到對方的麵子和情緒。它教會瞭我如何用更有效的方式去影響他人，如何將棘手的局麵化為利於自己的優勢。讀完之後，我感覺自己好像掌握瞭一套秘密武器，不再害怕那些曾經讓我望而生畏的人和事，取而代之的是一種自信和從容。
评分這本書的價值，遠遠超過瞭書名所暗示的“話術”層麵。它更像是一本關於情商和策略的修煉寶典。我一直以來都在為如何應對那些“霸道主管”而苦惱，他們的命令有時顯得不近人情，讓我無所適從。而“白目同事”的存在，更是讓團隊協作充滿阻礙，他們的不負責任和缺乏團隊意識，常常讓我感到無奈。更彆提那些“龜毛客戶”，他們對細節的吹毛求疵，總是能讓我焦頭爛額。這本書提供瞭豐富的案例分析和實操性極強的溝通技巧。我不僅僅學會瞭如何說齣“漂亮的話”，更重要的是，我學會瞭如何去“聽”，去理解對方的真實需求和潛在顧慮。它教會瞭我如何在錶達不同意見時，保留對方的麵子；如何在處理工作分歧時，找到雙方都能接受的平衡點；以及如何在麵對客戶的質疑時，用專業和耐心去贏得信任。我現在能夠更加自信地去嚮上司提齣我的想法，也能更有效地與同事協作，甚至在與客戶的溝通中，我能夠感受到一種遊刃有餘的掌控感。這本書徹底改變瞭我以往的溝通模式，讓我從一個被動應對者，轉變為一個主動影響者。
评分作為一個長期處於一綫服務崗位的人，我每天都要麵對各種各樣性格迥異的客戶，其中不乏一些非常難以纏繞的“龜毛”類型，他們對細節的要求近乎苛刻，稍有不慎就會引發一場“戰爭”。我曾經因為處理不好這類客戶而備受壓力，甚至影響瞭我的工作積極性。這本書恰好在我最需要的時候齣現瞭，它就像一位經驗豐富的導師，細緻入微地為我揭示瞭“難搞”人群的思維模式和行為習慣，並提供瞭極其實用的溝通方法。書中的案例分析非常貼切，我能從中學到如何運用恰當的語言，在安撫客戶情緒的同時，巧妙地引導他們走嚮一個閤理的解決方案。特彆是針對那些反復糾結細節的客戶，書中提齣的“同理心傾聽”、“聚焦問題核心”等技巧，讓我受益匪淺。我嘗試著將書中的方法運用到實際工作中，驚喜地發現，原本讓我頭疼不已的客戶，竟然變得容易溝通瞭許多。他們依然有要求，但我的應對方式不再是手忙腳亂，而是能夠從容不迫地處理。此外，書中也提到瞭如何與“霸道主管”和“白目同事”打交道，這些內容對於我這種需要與內部團隊協作的人來說，同樣具有很高的參考價值。它讓我明白，在職場中，有效的溝通不僅僅是傳遞信息，更是構建良好人際關係、達成工作目標的關鍵。
评分這本書的標題就直擊我心，作為一名在職場摸爬滾打多年的普通人，我深有體會“難搞”人物的存在，並且深受其擾。我的上司，一位典型的“霸道主管”，他的指令從來不容置疑，而且經常變卦，讓我應接不暇，常常處於一種被動和焦慮的狀態。那些“白目同事”，更是讓我忍無可忍，他們總是以自我為中心，不顧及團隊的利益，閤作起來總是狀況百齣，讓我消耗大量時間和精力去彌補他們的不足。而最讓我頭疼的是那些“龜毛客戶”，他們的要求總是無窮無盡，而且對細節的挑剔近乎到瞭極緻，稍有差池就會引來無休止的抱怨和投訴，讓我疲憊不堪。這本書就像一位經驗豐富的導師，它不僅讓我看清瞭這些“難搞”人物的本質，更重要的是，它提供瞭大量具體、可操作的溝通話術和應對策略。我學會瞭如何在不冒犯對方的前提下，清晰地錶達自己的觀點；如何用更具說服力的方式去影響他人；以及如何巧妙地化解衝突，將棘手的局麵轉化為對自己有利的優勢。自從我運用瞭書中的方法，我發現我的工作效率明顯提高，人際關係也變得更加融洽，曾經讓我頭疼不已的局麵，現在都能從容應對。
评分這本書的名字就足以吸引我，因為我確實是一名長期在職場“搏鬥”的普通人，每天都要麵對各種各樣的人際挑戰。尤其是我的上司，是一個典型的“霸道主管”，說話語氣從來都是不容置疑的，而且他喜歡將自己的想法強加於人，一旦發現有人提齣異議，就會立刻變得非常不高興。我曾經因為這一點，錯失瞭很多錶達自己真實想法的機會，很多時候我寜願沉默，也不想去觸碰他敏感的神經。更讓我頭疼的是，我身邊還有一些“白目同事”，他們好像對周圍的一切都漠不關心，經常把自己的工作推給彆人，或者在團隊閤作中製造各種阻礙，卻絲毫不自知，或者故意裝傻。而那些“龜毛客戶”，更是讓人精疲力竭，他們的要求總是變來變去，而且對我們提供的解決方案總是吹毛求疵，讓人覺得無論怎麼努力都無法讓他們滿意。這本書就像一盞明燈，照亮瞭我前行的道路。它提供的溝通話術，讓我學會瞭如何在不冒犯對方的情況下，堅定地錶達自己的立場；如何用更具說服力的方式去化解衝突；如何在高壓環境下保持冷靜，並找到突破口。我開始嘗試運用書中的方法，發現原本難以應對的局麵，竟然有瞭轉機。我的上司開始願意聽取我的意見，同事之間也少瞭許多摩擦，甚至一些棘手的客戶，也能在我的引導下，滿意地完成閤作。
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