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具体描述

好的服务，就是在合适的时间，合适的地点，提供合适的服务。
不给用户提供用户不需要的服务，也是服务设计的重要原则之一。

　　「一图一文」阅读型式轻薄短小，
　　一篇篇跟着读完，你也能懂服务设计。

　　作者以细腻的日常观察，善用比喻提醒：
　　服务设计就在你我身边！

　　如果你正在为产品转型找不到切入点，
　　茶山的服务设计思路可以作为启发的开端，
　　帮助我们找到产品及服务的差异性和核心竞争力。
　　──阿里巴巴菜鸟网络资深经理陈晓华

　　都知道服务设计的接触点存在于服务前、服务中和服务后的整个服务系统中。但我们为了挖掘有价值的接触点，应该先从哪个阶段入手呢？

　　首先，我们透过几个例子来观察一下用户的心理。

　　现在的年轻人都喜欢过圣诞节，但他们更热衷的不是圣诞节当天，而是前一天晚上的「平安夜」；春节也是如此，很多人更热衷的是春节前一天晚上的「除夕夜」；同样的道理，上班族喜欢过週末，但週末的氛围从星期五就已经开始。

　　这反映出，人们喜欢一个好日子，其实更喜欢好日子之前那段「等待」和「期待」的感觉。同样的道理，比起好的东西或服务，人们更喜欢的是获得它们之前「期待」的感觉，这是人们的一种普遍心理。

　　从这个角度而言，我们在做服务设计的时候，「服务前」这个阶段就显得极为重要了。

著者信息

作者简介

茶山

　　博士，阿里巴巴小二，韩国首尔大学设计学院博士毕业，主张设计师要具备服务意识及社会责任感。

　　在海外生活近10年，接受韩国「跨界」教育理念的洗礼，从理论到实践接触了交互设计、用户体验及服务设计等不同领域的产品及专案，包括互联网、交互媒体、工业设计、游戏及影视等。

　　多次发表国际论文，参加国际展览；作品曾在「SIGGRAPH」国际展览中展出；「User Friendly」最佳论文得主。UXPA、IXDC等国际用户体验大会服务设计专场特邀主讲人，服务设计峰会专家主持人。

　　「茶山」是他在阿里巴巴的别名，为其韩国妻子所取。意义源自韩国朝鲜时代官员丁若镛，他主张设计不能华丽而要务实，为百姓设计了很多实用的工具，深受百姓爱戴。因此人喜欢喝茶，所以后人尊称其为「茶山」。

图书目录

图书序言

本次IxDC大会与去年相比，在体验和服务上多了几个亮点，特别是每个工作坊结束后，志工都会拿出一个列印好的二维码，提供与会者扫瞄。这样做有几个好处：让参加同一个工作坊的同学可以很快建立联系，避免相互扫二维码的麻烦，也避免建立很多零散的群组，增加沟通成本。还有个好处是每次工作坊结束后，与会人员都希望拿到主讲人分享的PPT，有了这个群组以后，主讲人就可以直接把PPT快速分享给每个人，也省去大会收集、整理和再转发PPT的步骤；同时，还可以帮助大会组织方整理与会人员的资料。IxDC是个用户体验大会，内容自然离不开互联网，这便让大会具备了「连接」的职责。其实，很多参加大会的人，除了学习方法、经验外，都希望在大会上认识更多同行。这个「群组」就满足了这些需求。连接的体验，在这里用得恰到好处。

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茶山购买火车票的时候发现，与以前的火车票有些不同，车票上多了两行字，第一行写的是：「买票请到12306，发货请到95306」，第二行是：「中国铁路祝您旅途愉快」。这看似是多了两条温馨的提示，然而，这些讯息只是服务提供者为了传递讯息，或是引导顾客而添加，并不是为了顾客的需要而添加。反而顾客需要的讯息却没有体现出来，如火车到达目的地的时间等。仔细一看，整张车票上，有一大半的讯息是用户不关心的，而关心的讯息要嘛没有，要嘛没有突显出来。同时，在票的明显位置有一个二维码，但扫瞄后出现的不是车站的服务，而是一长串数字，当然这些数字讯息是与检票系统有关。但在用户体验时代，服务提供者提供的功能讯息和用户所需要的讯息之间，要做一个平衡，并在适当的时候，积极突显用户所需要的讯息。

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