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面对无理投诉，应该怎样回覆？
　　追收过期款项，要用哪种技巧？
　　货物延期送货，如何安抚客人？
　　恭贺客户退休，需要注意甚么？
　　发生紧急事件，如何通知客户？
　　
　　身处步伐急促、高度商业化的香港，时刻都要面对客户，本书提供超过60个范例，有助读者在10分钟内，构思和写好不同情景的商业中文电邮，轻松完成工作目标。
　　
　　掌握各种场景　写出完美电邮
　　极速掌握，超过60个范例
　　仔细分析，免堕常见陷阱
　　步骤清楚，助你逐步完成写作
　　备有常用起首作结例句，即看即用

本书特色
　　
　　1.本书包括的电邮信函种类极为丰富，包括：回覆查询、追收款项、回覆投诉、问候、恭贺、感谢、推销广告、要求证明资料、紧急通知。
　　2.超过60篇范例，并附详尽解说；无论遇上哪种情景，都能根据本书范例迅速写好书信。
　　3.本书作者皆有深厚的中文造诣，故无论从信函格式以至内容、措词，本书都极具尊业性与参考价值。
　　4.每类信函，另备常用起首、结尾例句；「附录篇」设常用客户沟通错别字表、中港常用词语对译表，有助读者根据个别情况调整书信内容。

作者简介

黄毓栋博士

　　现任香港大学中文学院讲师。

谢隽晔博士

　　现任香港教育大学语文教育中心导师。
 
陈旸

　　资深老师。
 
赵刚

　　资深中文科老师，任教于香港各大专上院校。
 

《10分钟写好商业中文电邮：客户服务篇》
 
序言
 
──────（一）导论篇───────
导言
1.1 电邮书信常见九大问题
1.2 基本格式示例
•情景一：常见格式写法(类私函式)
•情景二：常见格式写法(前称式﹝类私函式﹞)
•情景三：常见格式写法(后称式﹝标准式﹞)
 
──────（二）实战篇───────
2.1回覆查询信函
•写作要点
•回覆查询信函示例
•情景一：回覆一般查询
•情景二：除回覆，还需提供进一步资料或意见
•情景三：需对方补充资料，才可进一步回应
•情景四：提供资料，但拒绝部分要求
•情景五：完全拒绝对方的要求
•情景六：邀请对方亲访，然后再作决定
•开首、作结用句
 
2.2催款、缴费信函
•写作要点
•催款、缴费信函示例
•情景一：迟交费用通知（首次拖欠）
•情景二：迟交费用通知（一再拖欠）
•情景三：欠缴差额通知
•情景四：余额不足通知
•情景五：转账失败通知
•情景六：汇款差价问题通知
•情景七：提醒客户缴费续约
•开首、作结用句
 
2.3回覆投诉信、调解信函
•写作要点
•覆投诉调解信示例
•情景一：回覆人事、服务投诉
•情景二：回覆产品投诉
•情景三：回覆服务投诉
•情景四：回覆政策、程序投诉
•情景五：处理索偿问题
•情景六：调解客户纠纷
•情景七：处理法律、刑责问题
•情景八：回应无理投诉
•情景九：回覆大规模投诉
•情景十：回覆活动投诉
•开首、作结用句
 
2.4问候、恭贺、感谢、慰问信函
•写作要点
•问候、恭贺、感谢、慰问信函示例
•情景一：恭贺客户进入人生另一阶段
•情景二：欢迎新客户
•情景三：节庆祝贺（生日）
•情景四：节庆祝贺（圣诞、新年）
•情景五：恭贺客户获奖
•情景六：感谢客户成为资深客户
•情景七：感谢客户赞美
•情景八：不同情况慰问（弔唁、受伤）
•情景九：邀请、感谢客户提供资料或意见
•情景十：感谢客户参加活动
•开首、作结用句
 
2.5推销广告信函
•写作要点
•推销广告信函示例
•情景一：推广新服务或新产品
•情景二：向旧客户推广最新优惠
•情景三：搬迁、装修特卖推广
•情景四：邀请客户莅临参观
•情景五：介绍分店开张
•情境六：开业周年庆祝
•情景七：提醒式推销
•开首、作结用句
 
2.6证明资料信函
•写作要点
•证明资料信函示例
•情景一：证明航班延误
•情景二：拒绝提供敏感或机密资料
•情景三：证明客户到访
•情景四：证明客户户口结余
•情景五：证明客户参加活动
•情景六：证明邮轮航程取消
•情景七：证明每月薪金收入
•开首、作结用句
 
2.7紧急通知信函
•写作要点
•紧急通知信函示例
•情景一：暂停、延误服务
•情景二：终止客户服务
•情景三：因违规行为终止服务、员工职务
•情景四：产品回收
•情景五：取消活动
•情景六：取消服务
•开首、作结用句
 
──────（三）附录篇──────
3.1客户沟通常见错别字
3.2客户沟通中港常用词汇对照
参考书目

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