飯店英語完全攻略【書＋電腦互動學習軟體(含朗讀MP3)+別冊】 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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好的，以下为您创作的图书简介： 掌握餐飲服務的專業溝通：精選飯店、餐飲業實用英語對話與情境解析 本書特色與內容架構 在競爭日益激烈的國際餐飲服務業中，流暢且精準的英語溝通能力，是區分專業水準的關鍵要素。本書專為飯店、高級餐廳、會館等場所的第一線服務人員，以及有志於提升專業英語溝通技巧的學習者量身打造。我們摒棄了過於冗長且不切實際的學術英語，聚焦於「即時、實用、有效」的商務情境對話，確保您在面對全球化客源時，能夠自信、得體地應對各種挑戰。 本書架構嚴謹，分為五大核心模組，層層遞進，從基礎禮儀到複雜的客訴處理，全面覆蓋飯店餐飲服務的關鍵環節。 --- 第一單元：優雅開場與迎賓接待 (The Grand Welcome) 本單元著重於建立良好的第一印象，這是服務業成功的基石。我們深入解析了接待人員在不同時間段（早、中、晚）應採取的專業問候語、稱謂的使用規範，以及如何運用得體的肢體語言來輔助溝通。 重點情境範例： 1. 預訂確認與引導： 如何清晰地覆述客人的預訂細節（如人數、時間、特殊要求），並使用禮貌的邀請語引領客人入座。我們探討了不同類型的座位安排（靠窗、安靜角落、團體桌）的專業表達方式。 2. 菜單介紹與推薦： 這不僅是「唸出菜名」，更是「行銷的開始」。我們提供了描述食物口感、烹飪方式（如Sautéed, Pan-seared, Braised）的進階詞彙，並教授如何根據客人的飲食偏好（素食、過敏原、低卡路里）提供客製化的推薦方案。 3. 處理即時座位需求： 當餐廳滿座時，如何誠懇地說明候位時間，並提供替代方案（如建議貴賓先至酒吧休息，或提供更舒適的等候區服務）。 溝通心法： 強調使用條件式語氣（Would you care for...? / May I suggest...?），營造更為尊貴的服務氛圍。 --- 第二單元：精準點餐與餐飲流程管理 (Ordering & Service Flow Mastery) 點餐環節是服務流程中最容易出錯，同時也是展現專業度的黃金時刻。本單元詳盡列舉了點餐、送餐、加水及酒水服務中的標準SOP英語表達。 重點情境範例： 1. 酒水服務的專業術語： 從開瓶、醒酒（Decanting）到不同酒類的服務溫度（Chilled, Room temperature），本書提供了侍酒師級別的英語對話範例。如何詢問客人的葡萄酒偏好（Vintage, Body, Pairing）。 2. 客製化餐點的記錄與傳達： 當客人要求「少鹽少油」、「醬汁分開裝（Dressing on the side）」時，如何準確無誤地記錄並使用標準術語傳達給廚房（Kitchen Order Ticket, KOT）。 3. 確認上菜順序： 如何在不同階段禮貌地詢問客人是否需要開始下一道菜（e.g., "Are you ready for your main course now, sir/madam?"），並說明餐點製作的預計時間。 溝通心法： 著重於「確認（Confirm）」的動作，確保口頭指令在複雜的服務流程中不會遺漏。 --- 第三單元：客訴應對與危機處理 (Handling Complaints with Grace) 無論服務多麼周到，客訴都難以避免。本單元的核心在於將「危機」轉化為「轉機」，展現飯店處理問題的效率與誠意。 重點情境範例： 1. 處理餐點不如預期： 這是最常見的狀況。我們提供了一套標準的「傾聽—道歉—補救—跟進」四步驟溝通流程，並教授如何使用「我理解您的感受」（I completely understand your disappointment）來替代簡單的「抱歉」。 2. 環境與設備問題： 處理空調溫度不適、噪音干擾、餐具損壞等問題時，如何快速向上級主管（Manager on Duty）彙報，並向客人提供臨時的解決方案。 3. 結帳爭議與費用說明： 當客人對帳單（Bill/Check）上的項目有疑問時，如何清晰、透明地解釋服務費（Service Charge）或稅金的構成，避免引起不必要的財務糾紛。 溝通心法： 始終保持專業的語氣和同理心，將重點從「誰的錯」轉移到「我們如何解決」。 --- 第四單元：結帳、道別與後續服務 (Billing, Farewell & Follow-up) 完美的結束同樣重要。本單元涵蓋了結帳流程的專業性、不同支付方式的處理，以及禮貌且真誠的道別方式。 重點情境範例： 1. 分帳與合併結帳： 如何處理多人用餐時要求「分開結帳」（Split the bill）或「合併支付」（Charge to one account）的需求，並清楚列出每位客人的消費明細。 2. 處理小費（Gratuity）： 針對不同文化背景的客人，如何禮貌地說明小費的收取政策，或在客人主動給予小費時的標準感謝語。 3. 邀請回訪與感謝： 道別時，應使用能體現服務價值的語句，例如：「We sincerely hope to welcome you back soon.」而不是簡單的「Goodbye」。 溝通心法： 利用結尾的幾句話，再次鞏固客人對本次服務的正面記憶點。 --- 第五單元：跨部門協作與緊急情況英語 (Inter-departmental & Emergency English) 飯店服務是團隊合作的結果。本單元側重於內部溝通，確保前場（Front of House）與後場（Back of House）之間的信息流暢。 重點情境範例： 1. 與內場廚房的溝通： 使用專業術語（如86’d指某菜品售罄、Runners指送菜員）快速傳達緊急需求或菜品變更。 2. 客房服務（Room Service）協調： 接聽客房送餐電話，準確記錄送餐時間、樓層及特殊要求，並與客房服務部門進行有效交接。 3. 處理醫療或安全緊急事件： 當客人身體不適或發生輕微意外時，如何冷靜地使用英語呼叫支援（Security/First Aid），並詢問客人的基本需求。 溝通心法： 簡潔、清晰、使用標準縮寫，確保在壓力下溝通效率不減。 --- 學習支持與工具 本書不僅提供情境對話，更配備了強大的實戰學習輔助系統： 核心詞彙與句型庫： 針對每個單元提煉出最常用的50組關鍵詞彙與萬用句型，便於快速記憶與應用。 情境模擬腳本： 完整的情境對話腳本，標示發言者，方便讀者自行配音練習，或用於小組角色扮演。 文化禮儀小貼士： 穿插介紹不同國家（如歐美、中東、日韓）客人在餐飲禮儀上的細微差異，避免文化誤解。 本書旨在將您從「會一點英語」提升至「能專業地提供服務」。通過系統化的學習，您將能夠以最自信的姿態，在國際化的餐飲舞台上大放異彩。