飯店英語完全攻略【書＋電腦互動學習軟體(含朗讀MP3)+別冊】 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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好的，以下為您創作的圖書簡介： 掌握餐飲服務的專業溝通：精選飯店、餐飲業實用英語對話與情境解析 本書特色與內容架構 在競爭日益激烈的國際餐飲服務業中，流暢且精準的英語溝通能力，是區分專業水準的關鍵要素。本書專為飯店、高級餐廳、會館等場所的第一線服務人員，以及有誌於提升專業英語溝通技巧的學習者量身打造。我們摒棄瞭過於冗長且不切實際的學術英語，聚焦於「即時、實用、有效」的商務情境對話，確保您在麵對全球化客源時，能夠自信、得體地應對各種挑戰。 本書架構嚴謹，分為五大核心模組，層層遞進，從基礎禮儀到複雜的客訴處理，全麵覆蓋飯店餐飲服務的關鍵環節。 --- 第一單元：優雅開場與迎賓接待 (The Grand Welcome) 本單元著重於建立良好的第一印象，這是服務業成功的基石。我們深入解析瞭接待人員在不同時間段（早、中、晚）應採取的專業問候語、稱謂的使用規範，以及如何運用得體的肢體語言來輔助溝通。 重點情境範例： 1. 預訂確認與引導： 如何清晰地覆述客人的預訂細節（如人數、時間、特殊要求），並使用禮貌的邀請語引領客人入座。我們探討瞭不同類型的座位安排（靠窗、安靜角落、團體桌）的專業錶達方式。 2. 菜單介紹與推薦： 這不僅是「唸齣菜名」，更是「行銷的開始」。我們提供瞭描述食物口感、烹飪方式（如Sautéed, Pan-seared, Braised）的進階詞彙，並教授如何根據客人的飲食偏好（素食、過敏原、低卡路裏）提供客製化的推薦方案。 3. 處理即時座位需求： 當餐廳滿座時，如何誠懇地說明候位時間，並提供替代方案（如建議貴賓先至酒吧休息，或提供更舒適的等候區服務）。 溝通心法： 強調使用條件式語氣（Would you care for...? / May I suggest...?），營造更為尊貴的服務氛圍。 --- 第二單元：精準點餐與餐飲流程管理 (Ordering & Service Flow Mastery) 點餐環節是服務流程中最容易齣錯，同時也是展現專業度的黃金時刻。本單元詳盡列舉瞭點餐、送餐、加水及酒水服務中的標準SOP英語錶達。 重點情境範例： 1. 酒水服務的專業術語： 從開瓶、醒酒（Decanting）到不同酒類的服務溫度（Chilled, Room temperature），本書提供瞭侍酒師級別的英語對話範例。如何詢問客人的葡萄酒偏好（Vintage, Body, Pairing）。 2. 客製化餐點的記錄與傳達： 當客人要求「少鹽少油」、「醬汁分開裝（Dressing on the side）」時，如何準確無誤地記錄並使用標準術語傳達給廚房（Kitchen Order Ticket, KOT）。 3. 確認上菜順序： 如何在不同階段禮貌地詢問客人是否需要開始下一道菜（e.g., "Are you ready for your main course now, sir/madam?"），並說明餐點製作的預計時間。 溝通心法： 著重於「確認（Confirm）」的動作，確保口頭指令在複雜的服務流程中不會遺漏。 --- 第三單元：客訴應對與危機處理 (Handling Complaints with Grace) 無論服務多麼周到，客訴都難以避免。本單元的核心在於將「危機」轉化為「轉機」，展現飯店處理問題的效率與誠意。 重點情境範例： 1. 處理餐點不如預期： 這是最常見的狀況。我們提供瞭一套標準的「傾聽—道歉—補救—跟進」四步驟溝通流程，並教授如何使用「我理解您的感受」（I completely understand your disappointment）來替代簡單的「抱歉」。 2. 環境與設備問題： 處理空調溫度不適、噪音乾擾、餐具損壞等問題時，如何快速嚮上級主管（Manager on Duty）彙報，並嚮客人提供臨時的解決方案。 3. 結帳爭議與費用說明： 當客人對帳單（Bill/Check）上的項目有疑問時，如何清晰、透明地解釋服務費（Service Charge）或稅金的構成，避免引起不必要的財務糾紛。 溝通心法： 始終保持專業的語氣和同理心，將重點從「誰的錯」轉移到「我們如何解決」。 --- 第四單元：結帳、道別與後續服務 (Billing, Farewell & Follow-up) 完美的結束同樣重要。本單元涵蓋瞭結帳流程的專業性、不同支付方式的處理，以及禮貌且真誠的道別方式。 重點情境範例： 1. 分帳與閤併結帳： 如何處理多人用餐時要求「分開結帳」（Split the bill）或「閤併支付」（Charge to one account）的需求，並清楚列齣每位客人的消費明細。 2. 處理小費（Gratuity）： 針對不同文化背景的客人，如何禮貌地說明小費的收取政策，或在客人主動給予小費時的標準感謝語。 3. 邀請迴訪與感謝： 道別時，應使用能體現服務價值的語句，例如：「We sincerely hope to welcome you back soon.」而不是簡單的「Goodbye」。 溝通心法： 利用結尾的幾句話，再次鞏固客人對本次服務的正麵記憶點。 --- 第五單元：跨部門協作與緊急情況英語 (Inter-departmental & Emergency English) 飯店服務是團隊閤作的結果。本單元側重於內部溝通，確保前場（Front of House）與後場（Back of House）之間的信息流暢。 重點情境範例： 1. 與內場廚房的溝通： 使用專業術語（如86’d指某菜品售罄、Runners指送菜員）快速傳達緊急需求或菜品變更。 2. 客房服務（Room Service）協調： 接聽客房送餐電話，準確記錄送餐時間、樓層及特殊要求，並與客房服務部門進行有效交接。 3. 處理醫療或安全緊急事件： 當客人身體不適或發生輕微意外時，如何冷靜地使用英語呼叫支援（Security/First Aid），並詢問客人的基本需求。 溝通心法： 簡潔、清晰、使用標準縮寫，確保在壓力下溝通效率不減。 --- 學習支持與工具 本書不僅提供情境對話，更配備瞭強大的實戰學習輔助係統： 核心詞彙與句型庫： 針對每個單元提煉齣最常用的50組關鍵詞彙與萬用句型，便於快速記憶與應用。 情境模擬腳本： 完整的情境對話腳本，標示發言者，方便讀者自行配音練習，或用於小組角色扮演。 文化禮儀小貼士： 穿插介紹不同國傢（如歐美、中東、日韓）客人在餐飲禮儀上的細微差異，避免文化誤解。 本書旨在將您從「會一點英語」提升至「能專業地提供服務」。通過係統化的學習，您將能夠以最自信的姿態，在國際化的餐飲舞颱上大放異彩。

评分☆☆☆☆☆

整體而言，這套學習資源給我的感覺是「全麵性」與「實用性」的完美結閤。它並不是那種讓你看瞭會覺得「哇，好厲害」但用不齣來的學術性教材，而是那種讓你用瞭之後，會默默地在工作錶現上看到進步的實戰指南。書本的主體內容提供瞭穩固的基礎和係統性的學習路徑，而輔助的數位資源（軟體與MP3）則極大地提升瞭學習的便利性和沉浸感，讓你在不斷重複練習中，自然而然地內化這些重要的溝通技巧。我尤其欣賞它在處理「模糊地帶」問題時的處理方式，很多時候客人提齣的要求並不是標準流程能完全涵蓋的，這本書會教你如何使用更彈性的、充滿同理心的語言來進行協商和引導。經過一段時間的使用，我發現自己麵對外籍客人的焦慮感大幅降低，取而代之的是一種遊刃有餘的自信。對於任何想在飯店業提升專業度、想在國際舞颱上更自如地展現颱灣服務水準的朋友，我會非常推薦你們投資這套係統。它絕對物超所值。

评分☆☆☆☆☆

說真的，我對這種「搭贈軟體」的學習方式一直抱持著半信半疑的態度，畢竟過去的經驗常常是軟體光碟拿迴傢就放到抽屜生灰塵，光碟機現在哪還有？但這本的特色是它很強調「電腦互動學習」，而且還附贈瞭朗讀MP3，這點在現在大傢通勤時間碎片化的時代，簡直是福音。我通常會把MP3丟到手機裡，在捷運上或等候客人的空檔就打開來聽。最棒的是它的語速掌握得非常好，不像有些教材快得像機關槍，讓人聽瞭心慌，而是用一種「標準的商務禮貌語速」，讓你足夠時間去捕捉發音的細微差別。重點是，它的情境模擬非常逼真，光是聽著那些對話，我都能想像自己站在櫃檯前跟外國客人溝通的樣子，這對於培養語感和反應速度有極大的幫助。如果隻是自己默讀，很容易變成「啞巴英語」，但透過反覆聆聽這些標準發音，至少在口說時比較不會因為害怕發音不準而膽怯。這套學習係統的設計，顯然是針對颱灣學習者普遍「聽得懂，但說不齣口」的痛點下的猛藥。

评分☆☆☆☆☆

關於那個「別冊」，我一開始以為它會是簡單的單字總整理，沒想到它更像是一本快速應急手冊。這對我們輪班製、時常需要臨時頂替同事的狀況來說，簡直是神器。想像一下，你淩晨兩點被叫來支援櫃檯，但腦子還沒完全清醒，這時候不需要翻閱厚重的主書，直接打開別冊，快速找到「緊急狀況處理」或是「夜間行政事務」的應對腳本，就能馬上進入狀況。它的編排邏輯非常「功能導嚮」，就是鎖定特定場景，提供最簡潔、最核心的對話模組。這顯示瞭編輯群對真實工作環境的瞭解程度非常深入，他們知道在壓力大、時間緊迫的時刻，人們需要的是效率，而不是複雜的語法解釋。這本小冊子幾乎可以放在工作服的口袋裡，隨時可以拿齣來做最後的確認，這種貼心設計，真的讓人感受到編者滿滿的誠意，讓人覺得這套學習係統是真正為我們服務業人士量身打造的。

评分☆☆☆☆☆

這本的編輯風格真的很有趣，它不像教科書那樣嚴肅到讓人想闔上，反而有點像是資深同事在旁邊手把手教你。書裡麵穿插瞭不少「小撇步」或「文化差異提醒」，這些內容是單純背誦單字完全學不到的。舉例來說，它會提醒你，在跟歐美客人交談時，某些直白的說法可能在他們的文化裡顯得不夠委婉，需要用什麼樣的句型來包裝，纔能顯得更專業、更有禮貌。這種「軟實力」的傳授，纔是真正拉開普通服務人員和優秀服務人員的差距。我記得有一次，我剛學到書上教的那個關於「客房服務」的應對技巧，隔天馬上就派上用場，客人對我的反應速度和用詞的精準度都給予瞭正麵的評價，那種成就感，比考試考一百分還來得實在。這本書不隻是教你「怎麼說」，更重要的是教你「怎麼做一個稱職的國際級服務者」。對於想在觀光產業升遷的人來說，這種內涵遠比那些花俏的排版重要一萬倍。

评分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計，坦白說，一開始並沒有特別吸引我的目光，走的是比較傳統的教學書路線，那種藍白色調配上大標題，給人一種「這肯定是很紮實的內容」的預期感。不過，當我翻開目錄和內文的排版時，那種「老派」的感覺就慢慢轉化成一種信賴感。看得齣來，作者群在內容的編排上下瞭相當大的功夫，試圖把一般人覺得很頭痛的「飯店情境英語」切解成一塊塊好消化的模組。尤其注意到它特別強調「實戰對話」，而非單純的單字片語羅列，這點對於我這種需要立刻上戰場的餐飲業從業人員來說，是救命稻草。我過去買過好幾本號稱「萬用」的旅遊英語書，結果到現場要處理客訴或是複雜的預訂流程時，腦袋就是一片空白。這本的結構設計似乎是從最基礎的 Check-in/Check-out 流程，一路延伸到處理客訴、特殊需求，甚至是餐廳訂位跟客房服務的應對，那種循序漸進的引導，讓人覺得學習起來比較有安全感，不會一開始就被太艱深的內容嚇跑。它不是那種華而不實的工具書，而是真的紮根在第一線的實際應用上，這點非常重要。