108課綱［餐旅群］升科大四技_課文版套書：依課綱主題分類，完全對應評量範圍！（升科大／統測／四技二專） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

名師作者群

图书标签:

• 餐旅群
• 升科大四技
• 課綱
• 課文
• 統測
• 四技二專
• 升學參考書
• 教科書
• 餐飲
• 觀光

好的，这是一份为另一本关于餐旅服务技能的图书撰写的详细简介，该书内容与您提到的《108課綱［餐旅群］升科大四技_課文版套書》不包含的范围有所区别，聚焦于更实用的现场操作和客户关系管理。 --- 实用餐旅服务技能精进：从基础到高阶的现场操作指南 本书特色： 本书旨在填补理论知识与实际操作之间的鸿沟，为餐旅服务行业的新手与中阶从业人员提供一套全面、详尽、即学即用的实战手册。我们摒弃了纯粹的考试导向或过分理论化的论述，而是将焦点集中在餐旅服务现场最关键的环节：卓越的顾客体验设计、高效的运营流程管理，以及危机处理的艺术。 这是一本真正能帮助从业者在繁忙的职场中迅速提升专业度的工具书。 第一部分：前场服务的黄金法则与流程优化 一、 迎宾与接待的艺术：建立第一印象的决定性时刻 本章深入探讨了高级餐饮及住宿服务中，迎宾环节的心理学应用。我们详细分析了不同类型顾客（商务人士、家庭、国际旅客）的期望差异，并提供了针对性的接待话术与肢体语言指导。 1. 高效登记与导位系统： 不仅仅是流程梳理，更侧重于如何利用信息技术（如PMS系统基础操作）来预测顾客需求，例如，如何根据预订备注快速识别“偏好靠窗位”或“需要无麸质菜单”的贵宾，并预先准备，将服务效率提升至最高水平。 2. 候位区的管理哲学： 探讨如何将等待时间转化为潜在的销售机会或品牌体验时间，包括提供精选饮品、展示特色产品或通过互动电子屏幕吸引注意力。 3. 处理突发状况的SOP（标准作业程序）： 重点讲解“超额预订”和“特殊要求的顾客”的安抚技巧，强调“先处理情绪，再解决问题”的黄金原则。 二、 餐桌服务的精细化管理：服务流程的节奏控制 本书突破了传统服务流程的刻板描述，着重于培养服务人员对“服务节奏”的敏感度。 1. “不打扰”与“即时响应”的平衡点： 教授如何通过微妙的眼神交流和站位策略，判断顾客是否需要服务，避免在顾客交谈的关键时刻介入，同时确保任何需求都能在三分钟内得到回应。 2. 酒水服务的专业进阶： 详细拆解葡萄酒开瓶、醒酒的规范流程，以及如何根据菜肴结构（而非仅仅是菜名）进行侍酒推荐。同时涵盖非酒精饮品的创意搭配，满足“零酒精”趋势下的顾客需求。 3. 高难度宴会服务的组织与执行： 针对大型会议、婚宴等特殊场合，提供分组、分工、沟通协调的实战模型，确保上菜、撤盘的同步性达到镜面效果。 第二部分：后台运营的效率与标准建立 三、 餐饮运营的效率引擎：厨房与前场的无缝对接 高效的餐旅服务依赖于强大的后勤支持。本部分聚焦于如何优化点单、传菜、备餐环节，减少厨房压力和前场等待时间。 1. 口令系统与电子化点单（KDS/POS）的应用： 详细解析如何设计清晰、无歧义的厨房指令，并介绍主流POS系统的进阶功能应用，例如，如何设置“限时烹饪”提醒，以保证顾客体验。 2. 备餐区域（Mise en Place）的精益管理： 强调“前置准备”在高峰时段的作用，提供针对不同餐别（早、午、晚）的备料清单范例，并探讨如何通过空间优化提升备餐速度。 3. 库存与损耗的精细化控制： 超越基础盘点，介绍ABC分类法在餐饮库存中的应用，以及如何通过准确预测日/周销量来大幅降低食材的过期损耗，直接提升利润率。 四、 客房服务的质量控制与客务中心管理 本书深入探讨了客房服务的细节对顾客满意度的深远影响。 1. 清洁标准的“隐性”要求： 除了明确的清洁清单外，重点教授“嗅觉管理”、“光线调试”和“物品摆放的美学”，确保客房不仅干净，而且温馨宜人。 2. 客房服务效率最大化： 探讨如何设计最优化的巡房路线，以及如何处理客房内突发的维修请求（如水管堵塞、空调故障）的快速上报与跟进机制，确保对住客影响最小。 3. 客务中心（Front Desk）的危机处理与记录： 强调客务中心作为信息枢纽的重要性。教授如何准确记录和传递复杂的宾客信息，以及在处理失窃报告、紧急医疗情况时的专业应对步骤和法律责任边界。 第三部分：提升顾客体验与员工发展的软技能 五、 冲突解决与顾客投诉的转化：从“麻烦”到“忠诚” 投诉处理是衡量服务水准的试金石。本书提供了一套结构化的投诉应对框架。 1. LEAD/HEART模型实战演练： 详细解析如何运用这些国际通行的投诉处理模型，确保在处理愤怒或沮丧的顾客时，流程规范、态度真诚。 2. “负面反馈”的数据化分析： 指导管理者如何收集、分类和量化顾客投诉数据（例如，是服务速度问题多，还是菜品温度问题多），从而实现系统性的服务改进，而非仅仅是“道歉了事”。 3. 跨文化沟通的敏感性： 针对国际服务环境，提供了处理不同文化背景下的禁忌、偏好以及沟通误解的实用案例库。 六、 团队协作与职业素养的培养 卓越的服务是团队共同努力的结果。 1. 高效的交接班（Shift Handover）实践： 确保信息不会在团队成员间“断层”，详细说明如何撰写高效的交接班记录，涵盖设备状态、未完成任务和重要顾客动态。 2. 服务人员的“自我形象管理”： 从着装规范、个人卫生到职业心态的建立，强调专业形象如何影响顾客对整个机构的信任度。 3. 持续学习与技能升级的内部机制： 探讨如何在日常工作中嵌入“小单元培训”（Micro-Training），保持团队技能与行业最新趋势同步，而非仅依赖外部培训。 --- 本书受众定位： 本书面向正在为专业技能认证、现场管理岗位晋升做准备的在职人员、大专院校餐旅管理专业学生，以及希望系统性重塑服务流程的初创餐饮或酒店管理者。它不是一本仅停留在理论层面的教材，而是一本随时可以翻开、立即应用的实操蓝图。通过本书的学习，读者将掌握的不仅是“该做什么”，更是“如何做到最好”。