具体描述
「无法掌握顾客真正的心声就不可能赢得真正的顾客满意」。如果企业能够提供顾客满意，将会拥有掌握顾客的先机。下因为如此，为了巩固客户，更必须与顾客建立起心与心的交流。
由此可见，企业更应该将焦点放在理解顾客的基本心理─亦即顾客的「满意」与「不满意」之上。而如何从顾客的各种不满申诉中，找出能让公司提出最能符合顾客需求的改善因应对策，即是本书最精髓之处。
著者信息
图书目录
图书序言
图书试读
用户评价
这是一本让我受益匪浅的经营类书籍，它并没有回避商业世界中普遍存在的“顾客不满意”现象，而是以一种非常系统和深入的方式，剖析了其产生的根源，并提供了一套切实可行的解决方案。我尤其对书中关于“品牌忠诚度”与“顾客不满意”之间辩证关系的论述感到着迷。作者认为，每一次成功的顾客不满的化解，都能够转化为一次提升品牌忠诚度的机会。他强调，关键在于企业如何利用这些负面反馈，从中学习，并采取有效的改进措施，从而让顾客感受到企业的真诚和改进的决心。书中通过对一些长期拥有高忠诚度客户群体的品牌的分析，生动地展现了这一点。他提出的“忠诚度循环”的概念，让我能够更清晰地理解如何通过持续的优质服务，将一次不满意转化为一次建立更深层信任的机会。这本书不仅仅是一本提供解决策略的书，更是一本能够帮助企业构建强大品牌，赢得客户长期信任的宝贵指南。
评分这是一本充满了智慧和洞察力的书籍，它并没有回避商业世界中普遍存在的“顾客不满意”现象，而是将其视为一个重要的研究对象，并从中提炼出宝贵的经验教训。作者并没有简单地将“顾客不满意”归咎于某个单一因素，而是深入分析了其背后的多重原因，包括产品设计缺陷、服务流程不畅、沟通信息不对称、以及营销宣传与实际不符等。我尤其对书中关于“期望管理”的章节印象深刻。作者认为，很多时候，顾客的不满意并非源于产品本身的问题，而是源于他们对产品或服务的期望过高，或者期望与实际体验之间存在偏差。他强调，企业应该通过清晰、准确的沟通，与顾客建立合理的期望，并在整个服务过程中不断地确认和满足这些期望。书中通过大量的案例研究，展现了那些成功的企业是如何通过精细化的期望管理，有效地避免了不必要的顾客不满。我非常欣赏作者在书中提出的“数据驱动的客户洞察”的重要性。他认为，只有通过收集和分析大量的客户数据，企业才能真正了解客户的需求和行为模式，从而 proactively 地解决潜在的不满意问题。这本书不仅仅是一本提供解决策略的书，更是一本帮助我们建立一套系统性的客户管理体系的指南。它让我意识到，理解和应对“顾客不满意”，是企业持续发展和获得客户忠诚度的关键所在。
评分这本书为我提供了一个全新的视角来审视“顾客不满意”这个问题。作者并没有将“不满意”描绘成一个无法挽回的失败，而是将其视为企业成长和改进的宝贵催化剂。我尤其对书中关于“员工赋权”与“顾客满意度”之间紧密联系的论述感到震撼。他认为，只有当一线员工拥有足够的权限和支持，他们才能更好地应对顾客的不满，并提供超出预期的服务。书中通过对一些成功和失败案例的对比分析，生动地说明了这一点。他提出的“赋权式领导力”的模型，让我能够更清晰地理解如何构建一个能够激发员工潜能、提升客户满意度的团队。这本书不仅仅是关于如何“安抚”顾客，更是关于如何“赋能”员工，让他们成为连接企业与顾客的桥梁。它让我深刻地认识到，卓越的客户服务，离不开强大的内部支持和员工的积极性。
评分读完这本书，我最大的感受是，它提供了一种全新的、更具建设性的视角来理解“顾客不满意”。作者并没有将“不满意”描绘成一个可怕的敌人，而是将其视为企业成长和进化的重要驱动力。我特别喜欢书中对于“逆向工程”在处理顾客不满意时的应用。作者认为，我们应该像侦探一样，去深入分析每一个不满意的案例，找出其最根本的原因，而不是仅仅停留在表面现象。他提出了一个“根因分析”的模型，帮助企业系统地梳理和解决导致顾客不满意的问题。书中通过对不同行业、不同类型不满意事件的剖析，展现了这一模型的强大适用性。我非常赞赏作者在书中强调的“快速响应机制”的重要性。他认为，当顾客表达不满时，及时、有效的响应至关﹔否则，小问题很容易演变成大危机。他提出了一系列关于构建高效客户服务团队和响应流程的建议，让我受益匪浅。这本书不仅仅是关于如何“灭火”，更是关于如何“防火”，如何从根本上减少顾客不满意事件的发生。它教会我用一种更积极、更主动的态度去面对客户关系，并从中发现提升企业价值的机会。
评分当我翻开这本书时，我并没有抱有太高的期望，毕竟“顾客不满意”这个主题听起来有些消极，我更倾向于阅读一些关于如何“创造满意”的书籍。然而，这本书的开篇就给了我一个巨大的惊喜。作者没有回避现实，而是以一种非常坦诚和务实的态度，直接切入了商业世界中普遍存在的“不满意”现象。他并没有将“不满意”视为洪水猛兽，而是将其看作是商业生态系统中不可或缺的一部分，甚至是推动进步的催化剂。书中让我印象最深刻的是关于“沉默的顾客”的分析。很多时候，我们关注的是那些大声抱怨的顾客，却忽略了那些默默离开的顾客，而后者往往代表着更大的损失。作者通过数据和理论，深入浅出地解释了为什么“沉默的顾客”比“愤怒的顾客”更具威胁性，以及企业应该如何去发掘和挽留这些“沉默的”潜在客户。他提出的“用户画像2.0”的概念，不仅仅是对用户特征的简单描绘，更是深入挖掘用户行为模式、动机和潜在需求，从而构建更精准的服务策略。书中还详细探讨了不同行业、不同类型的“不满意”表现形式，从产品缺陷到服务态度，再到沟通效率，作者都给出了独到的见解和具体的应对方案。他强调，解决“不满意”并非一蹴而就，而是一个持续优化、不断迭代的过程。我特别欣赏作者对于“流程再造”在处理顾客不满意时的应用。他认为，很多时候，顾客的不满意源于僵化、低效的内部流程，因此，只有从根本上优化流程，才能有效地提升顾客体验。这本书给我带来的不仅是知识，更是一种全新的视角和思维方式，让我能够更全面、更深入地理解顾客，并从中找到提升经营质量的有效途径。
评分这本书就像一位经验丰富的导师，用一种循循善诱的方式，引导我一步步地深入探索“顾客不满意”这个看似棘手的问题。它没有提供那些浮于表面的、容易被复制的“万能公式”，而是从最根本的商业逻辑出发，分析了“不满意”产生的原因，以及企业应该如何构建一套能够抵御和化解“不满意”的体系。我尤其对书中关于“企业文化”与“顾客体验”之间紧密联系的论述感到震撼。作者强调，一个真正以顾客为中心的企业，其文化必须渗透到每一个员工的心中，从高层管理者到一线服务人员，都要能够理解并践行顾客至上的理念。书中通过对一些成功和失败案例的对比分析，生动地说明了这一点。他认为，当企业内部的沟通不畅、流程僵化，或者员工缺乏必要的培训和支持时，就很容易将负面情绪传递给顾客，从而引发不满意。而一个积极向上、协同合作的企业文化，则能够有效地提升员工的工作热情和责任感，从而为顾客提供更优质的服务。我非常喜欢作者在书中提出的“服务设计思维”的概念，它不仅仅是设计一个用户界面，而是从顾客的整个旅程出发，去理解他们的需求、期望和痛点，并在这个过程中创造出令人愉悦的体验。这需要企业能够跳出固有的思维模式，用顾客的视角去审视自己的产品和服务。这本书让我深刻地认识到，处理“顾客不满意”不仅仅是营销部门的责任，而是整个企业都需要共同承担的使命。它是一本能够帮助企业提升整体运营效率和市场竞争力的宝贵财富。
评分这是一本让我对“顾客不满意”这个话题产生了全新认识的书籍。它并没有回避商业世界中的阴暗面，而是以一种非常坦诚和深入的方式，剖析了顾客不满意的根源，并提供了一套系统性的解决方案。我尤其对书中关于“服务韧性”的探讨感到着迷。作者认为，一个强大的企业，不仅要能够提供优质的产品和服务，更要能够有效地应对突发的负面情况，并从中恢复过来。他强调，服务韧性并非一蹴而就，而是需要企业在产品设计、服务流程、员工培训、危机管理等多个层面进行长期的投入和优化。书中通过大量真实案例，展现了那些在危机中展现出强大服务韧性的企业，是如何最终赢得客户的信任和尊重的。我非常欣赏作者在书中提出的“共情式沟通”的理念。他认为，在处理顾客不满意的过程中，仅仅依靠逻辑和技巧是不够的，更重要的是要能够站在顾客的角度，理解他们的情绪和感受，并用真诚的语言与他们进行沟通。这本书给我带来的不仅仅是解决问题的策略，更是一种全新的、以人为本的经营哲学，让我能够更深入地理解顾客，并从中找到提升企业价值的机会。
评分这本书像是一次深入的商业探索之旅，它没有止步于表面现象，而是带领我一步步地挖掘“顾客不满意”背后隐藏的深层原因。作者并没有将“不满意”视为一种失败，而是将其看作是企业转型升级的宝贵契机。我尤其对书中关于“主动式客户关系管理”的论述印象深刻。他强调，企业不应该仅仅是被动地回应客户的不满，而应该主动地去了解客户的需求，预测他们的潜在痛点，并提前采取措施，化解潜在的冲突。书中通过对一系列成功案例的分析，生动地展现了主动式客户关系管理的强大威力。他提出的“客户旅程地图”的概念，让我能够更清晰地理解客户在整个消费过程中的体验，从而找到优化服务、提升满意度的关键节点。这本书让我深刻地认识到，处理“顾客不满意”不仅仅是危机公关，而是一个贯穿于企业运营各个环节的系统工程。它教会我用一种更全面、更长远的视角来审视客户关系，并从中发现提升企业价值的机会。
评分一本令人眼前一亮的经营类书籍，虽然书名直白地指向了“顾客不满意”，但我阅读完后，发现它所探讨的深度和广度远远超出了我的预期。这本书并没有简单地罗列一系列“如何安抚愤怒的顾客”的技巧，而是更宏观地从企业战略、文化建设、产品研发、服务流程等多个维度，去剖析“顾客不满意”的根源，并提供了一套系统性的解决方案。我特别喜欢作者对于“负面反馈的价值”这一部分的论述，他反复强调，每一次的不满意都是一次宝贵的学习机会，是企业优化自身、提升竞争力的绝佳契机。书中通过大量的真实案例，生动地展现了那些曾经饱受顾客诟病的品牌，如何通过深刻反思和有效改进，最终赢得了更广泛的市场认可和忠诚度。作者对于“同理心”在处理顾客关系中的作用的阐释也十分深刻，他认为，真正解决顾客的不满，不仅仅是解决问题本身，更重要的是让顾客感受到被理解、被尊重。这种情感上的连接，往往比物质上的补偿更能打动人心，也更能建立长期的信任关系。从某种意义上说，这本书是一本关于“情商”在商业世界中的应用指南，它教我们如何与人沟通，如何倾听，如何在压力下保持冷静和专业，如何在复杂的人际互动中找到最佳的解决方案。我尤其赞赏作者在书中提出的“预见性服务”的概念，它不仅仅是被动地响应顾客的不满，而是主动地去预测顾客的需求和潜在的痛点，从而在问题发生之前就将其化解。这需要企业拥有高度的敏锐度和洞察力，以及强大的数据分析能力。总而言之，这本书不仅仅是一本提供解决问题的工具书，更是一本帮助我们重新审视顾客关系，提升经营智慧的启迪之作。
评分当我开始阅读这本书时，我并没有期待它会颠覆我对“顾客不满意”的认知。然而，它却以一种出人意料的方式，为我打开了一扇新的大门。作者并没有简单地将“不满意”视为一个负面事件，而是将其看作是企业学习和成长的绝佳机会。我尤其对书中关于“服务创新”与“顾客不满意”之间关系的论述感到着迷。他认为，每一次的顾客不满，都可能孕育着新的服务创新机会。通过深入分析不满意的根源，企业可以发现新的需求，改进现有的产品和服务，甚至创造出全新的商业模式。书中通过对一些颠覆性创新案例的剖析，生动地展现了这一点。他提出的“失败的学习曲线”的概念，让我能够更积极地看待经营中的挫折，并从中汲取宝贵的经验。这本书不仅仅是一本提供解决策略的书，更是一本能够激发企业创新思维的宝藏。它教会我用一种更开放、更前瞻的姿态去面对经营中的挑战，并从中发现提升企业价值的机会。
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