具體描述
「無法掌握顧客真正的心聲就不可能贏得真正的顧客滿意」。如果企業能夠提供顧客滿意，將會擁有掌握顧客的先機。下因為如此，為瞭鞏固客戶，更必須與顧客建立起心與心的交流。
由此可見，企業更應該將焦點放在理解顧客的基本心理─亦即顧客的「滿意」與「不滿意」之上。而如何從顧客的各種不滿申訴中，找齣能讓公司提齣最能符閤顧客需求的改善因應對策，即是本書最精髓之處。
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