具體描述
「無法掌握顧客真正的心聲就不可能贏得真正的顧客滿意」。如果企業能夠提供顧客滿意，將會擁有掌握顧客的先機。下因為如此，為瞭鞏固客戶，更必須與顧客建立起心與心的交流。
由此可見，企業更應該將焦點放在理解顧客的基本心理─亦即顧客的「滿意」與「不滿意」之上。而如何從顧客的各種不滿申訴中，找齣能讓公司提齣最能符閤顧客需求的改善因應對策，即是本書最精髓之處。
著者信息
圖書目錄
圖書序言
圖書試讀
用戶評價
這是一本讓我受益匪淺的經營類書籍，它並沒有迴避商業世界中普遍存在的“顧客不滿意”現象，而是以一種非常係統和深入的方式，剖析瞭其産生的根源，並提供瞭一套切實可行的解決方案。我尤其對書中關於“品牌忠誠度”與“顧客不滿意”之間辯證關係的論述感到著迷。作者認為，每一次成功的顧客不滿的化解，都能夠轉化為一次提升品牌忠誠度的機會。他強調，關鍵在於企業如何利用這些負麵反饋，從中學習，並采取有效的改進措施，從而讓顧客感受到企業的真誠和改進的決心。書中通過對一些長期擁有高忠誠度客戶群體的品牌的分析，生動地展現瞭這一點。他提齣的“忠誠度循環”的概念，讓我能夠更清晰地理解如何通過持續的優質服務，將一次不滿意轉化為一次建立更深層信任的機會。這本書不僅僅是一本提供解決策略的書，更是一本能夠幫助企業構建強大品牌，贏得客戶長期信任的寶貴指南。
评分讀完這本書，我最大的感受是，它提供瞭一種全新的、更具建設性的視角來理解“顧客不滿意”。作者並沒有將“不滿意”描繪成一個可怕的敵人，而是將其視為企業成長和進化的重要驅動力。我特彆喜歡書中對於“逆嚮工程”在處理顧客不滿意時的應用。作者認為，我們應該像偵探一樣，去深入分析每一個不滿意的案例，找齣其最根本的原因，而不是僅僅停留在錶麵現象。他提齣瞭一個“根因分析”的模型，幫助企業係統地梳理和解決導緻顧客不滿意的問題。書中通過對不同行業、不同類型不滿意事件的剖析，展現瞭這一模型的強大適用性。我非常贊賞作者在書中強調的“快速響應機製”的重要性。他認為，當顧客錶達不滿時，及時、有效的響應至關﹔否則，小問題很容易演變成大危機。他提齣瞭一係列關於構建高效客戶服務團隊和響應流程的建議，讓我受益匪淺。這本書不僅僅是關於如何“滅火”，更是關於如何“防火”，如何從根本上減少顧客不滿意事件的發生。它教會我用一種更積極、更主動的態度去麵對客戶關係，並從中發現提升企業價值的機會。
评分一本令人眼前一亮的經營類書籍，雖然書名直白地指嚮瞭“顧客不滿意”，但我閱讀完後，發現它所探討的深度和廣度遠遠超齣瞭我的預期。這本書並沒有簡單地羅列一係列“如何安撫憤怒的顧客”的技巧，而是更宏觀地從企業戰略、文化建設、産品研發、服務流程等多個維度，去剖析“顧客不滿意”的根源，並提供瞭一套係統性的解決方案。我特彆喜歡作者對於“負麵反饋的價值”這一部分的論述，他反復強調，每一次的不滿意都是一次寶貴的學習機會，是企業優化自身、提升競爭力的絕佳契機。書中通過大量的真實案例，生動地展現瞭那些曾經飽受顧客詬病的品牌，如何通過深刻反思和有效改進，最終贏得瞭更廣泛的市場認可和忠誠度。作者對於“同理心”在處理顧客關係中的作用的闡釋也十分深刻，他認為，真正解決顧客的不滿，不僅僅是解決問題本身，更重要的是讓顧客感受到被理解、被尊重。這種情感上的連接，往往比物質上的補償更能打動人心，也更能建立長期的信任關係。從某種意義上說，這本書是一本關於“情商”在商業世界中的應用指南，它教我們如何與人溝通，如何傾聽，如何在壓力下保持冷靜和專業，如何在復雜的人際互動中找到最佳的解決方案。我尤其贊賞作者在書中提齣的“預見性服務”的概念，它不僅僅是被動地響應顧客的不滿，而是主動地去預測顧客的需求和潛在的痛點，從而在問題發生之前就將其化解。這需要企業擁有高度的敏銳度和洞察力，以及強大的數據分析能力。總而言之，這本書不僅僅是一本提供解決問題的工具書，更是一本幫助我們重新審視顧客關係，提升經營智慧的啓迪之作。
评分這是一本充滿瞭智慧和洞察力的書籍，它並沒有迴避商業世界中普遍存在的“顧客不滿意”現象，而是將其視為一個重要的研究對象，並從中提煉齣寶貴的經驗教訓。作者並沒有簡單地將“顧客不滿意”歸咎於某個單一因素，而是深入分析瞭其背後的多重原因，包括産品設計缺陷、服務流程不暢、溝通信息不對稱、以及營銷宣傳與實際不符等。我尤其對書中關於“期望管理”的章節印象深刻。作者認為，很多時候，顧客的不滿意並非源於産品本身的問題，而是源於他們對産品或服務的期望過高，或者期望與實際體驗之間存在偏差。他強調，企業應該通過清晰、準確的溝通，與顧客建立閤理的期望，並在整個服務過程中不斷地確認和滿足這些期望。書中通過大量的案例研究，展現瞭那些成功的企業是如何通過精細化的期望管理，有效地避免瞭不必要的顧客不滿。我非常欣賞作者在書中提齣的“數據驅動的客戶洞察”的重要性。他認為，隻有通過收集和分析大量的客戶數據，企業纔能真正瞭解客戶的需求和行為模式，從而 proactively 地解決潛在的不滿意問題。這本書不僅僅是一本提供解決策略的書，更是一本幫助我們建立一套係統性的客戶管理體係的指南。它讓我意識到，理解和應對“顧客不滿意”，是企業持續發展和獲得客戶忠誠度的關鍵所在。
评分這本書就像一位經驗豐富的導師，用一種循循善誘的方式，引導我一步步地深入探索“顧客不滿意”這個看似棘手的問題。它沒有提供那些浮於錶麵的、容易被復製的“萬能公式”，而是從最根本的商業邏輯齣發，分析瞭“不滿意”産生的原因，以及企業應該如何構建一套能夠抵禦和化解“不滿意”的體係。我尤其對書中關於“企業文化”與“顧客體驗”之間緊密聯係的論述感到震撼。作者強調，一個真正以顧客為中心的企業，其文化必須滲透到每一個員工的心中，從高層管理者到一綫服務人員，都要能夠理解並踐行顧客至上的理念。書中通過對一些成功和失敗案例的對比分析，生動地說明瞭這一點。他認為，當企業內部的溝通不暢、流程僵化，或者員工缺乏必要的培訓和支持時，就很容易將負麵情緒傳遞給顧客，從而引發不滿意。而一個積極嚮上、協同閤作的企業文化，則能夠有效地提升員工的工作熱情和責任感，從而為顧客提供更優質的服務。我非常喜歡作者在書中提齣的“服務設計思維”的概念，它不僅僅是設計一個用戶界麵，而是從顧客的整個旅程齣發，去理解他們的需求、期望和痛點，並在這個過程中創造齣令人愉悅的體驗。這需要企業能夠跳齣固有的思維模式，用顧客的視角去審視自己的産品和服務。這本書讓我深刻地認識到，處理“顧客不滿意”不僅僅是營銷部門的責任，而是整個企業都需要共同承擔的使命。它是一本能夠幫助企業提升整體運營效率和市場競爭力的寶貴財富。
评分這本書像是一次深入的商業探索之旅，它沒有止步於錶麵現象，而是帶領我一步步地挖掘“顧客不滿意”背後隱藏的深層原因。作者並沒有將“不滿意”視為一種失敗，而是將其看作是企業轉型升級的寶貴契機。我尤其對書中關於“主動式客戶關係管理”的論述印象深刻。他強調，企業不應該僅僅是被動地迴應客戶的不滿，而應該主動地去瞭解客戶的需求，預測他們的潛在痛點，並提前采取措施，化解潛在的衝突。書中通過對一係列成功案例的分析，生動地展現瞭主動式客戶關係管理的強大威力。他提齣的“客戶旅程地圖”的概念，讓我能夠更清晰地理解客戶在整個消費過程中的體驗，從而找到優化服務、提升滿意度的關鍵節點。這本書讓我深刻地認識到，處理“顧客不滿意”不僅僅是危機公關，而是一個貫穿於企業運營各個環節的係統工程。它教會我用一種更全麵、更長遠的視角來審視客戶關係，並從中發現提升企業價值的機會。
评分這本書為我提供瞭一個全新的視角來審視“顧客不滿意”這個問題。作者並沒有將“不滿意”描繪成一個無法挽迴的失敗，而是將其視為企業成長和改進的寶貴催化劑。我尤其對書中關於“員工賦權”與“顧客滿意度”之間緊密聯係的論述感到震撼。他認為，隻有當一綫員工擁有足夠的權限和支持，他們纔能更好地應對顧客的不滿，並提供超齣預期的服務。書中通過對一些成功和失敗案例的對比分析，生動地說明瞭這一點。他提齣的“賦權式領導力”的模型，讓我能夠更清晰地理解如何構建一個能夠激發員工潛能、提升客戶滿意度的團隊。這本書不僅僅是關於如何“安撫”顧客，更是關於如何“賦能”員工，讓他們成為連接企業與顧客的橋梁。它讓我深刻地認識到，卓越的客戶服務，離不開強大的內部支持和員工的積極性。
评分這是一本讓我對“顧客不滿意”這個話題産生瞭全新認識的書籍。它並沒有迴避商業世界中的陰暗麵，而是以一種非常坦誠和深入的方式，剖析瞭顧客不滿意的根源，並提供瞭一套係統性的解決方案。我尤其對書中關於“服務韌性”的探討感到著迷。作者認為，一個強大的企業，不僅要能夠提供優質的産品和服務，更要能夠有效地應對突發的負麵情況，並從中恢復過來。他強調，服務韌性並非一蹴而就，而是需要企業在産品設計、服務流程、員工培訓、危機管理等多個層麵進行長期的投入和優化。書中通過大量真實案例，展現瞭那些在危機中展現齣強大服務韌性的企業，是如何最終贏得客戶的信任和尊重的。我非常欣賞作者在書中提齣的“共情式溝通”的理念。他認為，在處理顧客不滿意的過程中，僅僅依靠邏輯和技巧是不夠的，更重要的是要能夠站在顧客的角度，理解他們的情緒和感受，並用真誠的語言與他們進行溝通。這本書給我帶來的不僅僅是解決問題的策略，更是一種全新的、以人為本的經營哲學，讓我能夠更深入地理解顧客，並從中找到提升企業價值的機會。
评分當我開始閱讀這本書時，我並沒有期待它會顛覆我對“顧客不滿意”的認知。然而，它卻以一種齣人意料的方式，為我打開瞭一扇新的大門。作者並沒有簡單地將“不滿意”視為一個負麵事件，而是將其看作是企業學習和成長的絕佳機會。我尤其對書中關於“服務創新”與“顧客不滿意”之間關係的論述感到著迷。他認為，每一次的顧客不滿，都可能孕育著新的服務創新機會。通過深入分析不滿意的根源，企業可以發現新的需求，改進現有的産品和服務，甚至創造齣全新的商業模式。書中通過對一些顛覆性創新案例的剖析，生動地展現瞭這一點。他提齣的“失敗的學習麯綫”的概念，讓我能夠更積極地看待經營中的挫摺，並從中汲取寶貴的經驗。這本書不僅僅是一本提供解決策略的書，更是一本能夠激發企業創新思維的寶藏。它教會我用一種更開放、更前瞻的姿態去麵對經營中的挑戰，並從中發現提升企業價值的機會。
评分當我翻開這本書時，我並沒有抱有太高的期望，畢竟“顧客不滿意”這個主題聽起來有些消極，我更傾嚮於閱讀一些關於如何“創造滿意”的書籍。然而，這本書的開篇就給瞭我一個巨大的驚喜。作者沒有迴避現實，而是以一種非常坦誠和務實的態度，直接切入瞭商業世界中普遍存在的“不滿意”現象。他並沒有將“不滿意”視為洪水猛獸，而是將其看作是商業生態係統中不可或缺的一部分，甚至是推動進步的催化劑。書中讓我印象最深刻的是關於“沉默的顧客”的分析。很多時候，我們關注的是那些大聲抱怨的顧客，卻忽略瞭那些默默離開的顧客，而後者往往代錶著更大的損失。作者通過數據和理論，深入淺齣地解釋瞭為什麼“沉默的顧客”比“憤怒的顧客”更具威脅性，以及企業應該如何去發掘和挽留這些“沉默的”潛在客戶。他提齣的“用戶畫像2.0”的概念，不僅僅是對用戶特徵的簡單描繪，更是深入挖掘用戶行為模式、動機和潛在需求，從而構建更精準的服務策略。書中還詳細探討瞭不同行業、不同類型的“不滿意”錶現形式，從産品缺陷到服務態度，再到溝通效率，作者都給齣瞭獨到的見解和具體的應對方案。他強調，解決“不滿意”並非一蹴而就，而是一個持續優化、不斷迭代的過程。我特彆欣賞作者對於“流程再造”在處理顧客不滿意時的應用。他認為，很多時候，顧客的不滿意源於僵化、低效的內部流程，因此，隻有從根本上優化流程，纔能有效地提升顧客體驗。這本書給我帶來的不僅是知識，更是一種全新的視角和思維方式，讓我能夠更全麵、更深入地理解顧客，並從中找到提升經營質量的有效途徑。
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