具體描述
本書對於顧客關係〈CRM〉的技巧和技術，及如何運用CRM積極開發具獲利性的顧客，進而為企業創造最大利潤，有詳盡而深入的說明。不僅適用於大型企業，也可以應用在小店舖的經營管理中及一般學術研究上。
這是一本充滿寶貴祕訣、技巧、具有生動實例、圖示和最佳說明的書，有助於讀者跟上潮流，瞭解有關CRM最新的思維、策略、發展和技術。
布萊恩．柏格倫再次證明他在理解顧客關係的價值上領先群倫。這本值得注意的書不僅對公司主管在CRM大筆投資上有所助益，而且也能成功應用在街頭販售商。他鞭闢入裏的風格讓我們能夠通盤瞭解這個主題。
管理顧客關係已經成為重要的組織競爭力，作者對CRM的廣度、復雜性和本質，作瞭絕佳的介紹。本書為組織領導階層在CRM上提供絕佳可行的基石。
作者簡介
布萊恩．柏格倫Bryan Bergeron過去30年投身在電腦和電子的設計與工作上。他在哈佛大學醫學院和麻省理工學院任教，擔任《eMD》的總編輯，《學士後醫學》（Postgraduate Medicine）的技術主編，他也是《保健資訊學暨生物醫學觀點》（Healthcare Informatics and Perspectives in Biology and Medicine）和其他期刊的編輯委員會成員，並在企業和科技領域多有論著。
著者信息
圖書目錄
圖書序言
圖書試讀
用戶評價
坦白說，我曾以為“顧客關係”就是一種銷售技巧，是那種巧舌如簧、左右逢源的本事。然而，《顧客關係輕鬆做》徹底顛覆瞭我的認知。這本書真正讓我明白瞭，所謂“關係”，最核心的在於“真誠”和“理解”。它並沒有教我如何去“套路”顧客，而是引導我去發現顧客內在的需求和情感。書中對“情感連接”的探討，讓我開始關注顧客在互動過程中所流露齣的情緒，並學會如何用恰當的方式去迴應和安撫。我尤其被書中關於“積極傾聽”的講解所吸引，它不僅僅是耳朵聽，更是用心去感受。通過識彆顧客語言背後的潛在信息，我能夠更精準地捕捉到他們的真實想法，從而提供更貼心的服務。我印象最深的是書中提到的一點，關於“建立共同話題”，它讓我意識到，有時候，談論一些與工作無關但能引起顧客興趣的話題，反而能拉近彼此的距離，建立一種更輕鬆、更友好的氛圍。這本書給我帶來的不僅僅是技能上的提升，更重要的是思維上的啓迪。它讓我意識到，做好顧客關係，其實就是做好人際關係，而這一切，都可以做得如此自然而然，甚至充滿樂趣。
评分這本書簡直是為我量身定做的！作為一個對人際交往有時會感到一絲尷尬的人，尤其是麵對工作中的客戶，我總是擔心自己的言行舉止是否得體，是否能給對方留下好印象。《顧客關係輕鬆做》這本書，就像一位貼心的嚮導，一步步教會我如何自然而然地與客戶建立起穩固而愉快的關係。它沒有那些高深的術語，而是用非常平實的語言，道齣瞭人與人之間情感交流的真諦。我尤其對書中關於“同理心溝通”的講解印象深刻，它不僅僅是簡單的“站在對方角度想”，而是更深入地教我如何去識彆和理解客戶的情緒，以及如何用恰當的方式迴應，讓他們感受到被理解和被支持。書中的許多案例都非常貼近現實，讓我能夠立刻聯想到自己的工作場景，並從中獲得靈感。例如，書中關於“如何處理棘手的客戶問題”的部分，提供瞭非常具體的步驟和技巧，讓我覺得即使麵對再睏難的情況，也能夠從容應對。讀完這本書，我感覺自己與客戶的互動不再是負擔，而是一種樂趣，也更加自信瞭。
评分這本書簡直是打開瞭我與顧客互動的一扇新大門！以前總覺得跟顧客打交道是一件既需要經驗又容易碰壁的事情，總是擔心說錯話、做錯事，或者讓顧客覺得不被重視。但自從讀瞭《顧客關係輕鬆做》之後，我纔意識到原來建立良好的顧客關係並沒有想象中那麼睏難，甚至可以說是一種充滿樂趣和成就感的過程。書中那些循序漸進的案例分析，讓我看到瞭不同類型顧客的心理和行為模式，也讓我學會瞭如何用更具同理心的方式去迴應他們的需求。尤其讓我印象深刻的是關於“傾聽”的章節，作者不隻是簡單地講要聽，而是深入剖析瞭有效傾聽的技巧，比如如何通過肢體語言捕捉顧客的情緒，如何提齣開放式問題引導對話，以及如何避免打斷和預設結論。這些細節看似微小，但實踐起來卻能産生巨大的影響。我嘗試著將書中的方法運用到實際工作中，結果發現之前那些難以解決的顧客問題，現在都能迎刃而解。顧客的滿意度明顯提升，甚至還有一些顧客主動錶達瞭感謝，這讓我感到無比欣慰，也更加堅定瞭在這條道路上繼續探索的信心。這本書不僅僅是理論的堆砌，更是實操的指南，讓我從“不知道如何做”變成瞭“能夠輕鬆做好”。
评分我的工作需要經常與各種各樣的客戶打交道，過去，我常常感到力不從心，不知道如何纔能真正打動他們，讓他們感到滿意。直到我讀瞭《顧客關係輕鬆做》，我纔恍然大悟，原來建立良好的客戶關係並非難事，關鍵在於掌握正確的方法和心態。書中的內容非常係統且具有條理性，從最基礎的溝通技巧，到更深層次的情感連接，都進行瞭深入淺齣的講解。我尤其欣賞書中關於“主動聆聽”的章節，它讓我明白，真正的聆聽不僅僅是接收信息，更是要理解信息背後的含義和情感。作者還分享瞭許多實用的案例，讓我能夠將理論知識與實際操作相結閤，例如如何用恰當的方式迴應客戶的抱怨，如何通過一些小細節來提升客戶的滿意度。這本書讓我明白瞭，與客戶建立關係，最重要的是真誠和同理心，而這些，都可以通過學習和實踐來掌握。它不僅提升瞭我的工作技能，更讓我對自己的職業充滿瞭新的信心和熱情。
评分在接觸《顧客關係輕鬆做》之前，我總是覺得與客戶的每一次交流都像是一場“戰役”，需要小心翼翼，生怕哪裏做得不夠好。這本書的齣現，就像一股清流，讓我明白瞭原來和客戶建立連接可以如此“輕鬆”。它沒有給我那些聽起來很厲害但卻難以落地的理論，而是提供瞭很多實實在在、觸手可及的方法。比如，書中關於“傾聽的藝術”，讓我明白瞭真正的傾聽不是耳朵在聽，而是心在感受，要捕捉客戶話語背後的真正需求。我特彆喜歡書中關於“如何讓客戶感到被尊重”的論述，它提醒我，即使是處理投訴，也要以尊重的態度，這往往能讓客戶更容易接受解決方案。讓我眼前一亮的是，書中提到瞭“積極反饋的重要性”，它讓我意識到，不僅要聽取客戶的意見，更要及時給予積極的迴應，這能讓客戶感受到自己的聲音被聽到，被重視。這本書給我帶來的改變，是讓我不再害怕與客戶溝通，而是開始享受這個過程，並從中獲得成就感。
评分我一直對如何與人建立深刻的連接感到好奇，尤其是工作中的客戶關係，總覺得需要一種超越單純交易的默契。翻開《顧客關係輕鬆做》，我仿佛找到瞭那個一直缺失的“連接器”。書中的內容並非是那種高高在上的理論指導，而是充滿瞭接地氣的智慧和可操作的建議。它沒有給我灌輸空泛的“必須贏得客戶信任”的口號，而是具體地告訴我，信任是如何一點一滴建立起來的。比如，書中關於“個性化關懷”的部分，詳細闡述瞭如何通過記住顧客的偏好、生日、甚至一些生活中的小細節來製造驚喜。這聽起來像是小事，但往往正是這些小小的舉動，能讓顧客感受到被真正看見和重視，從而産生一種歸屬感。我尤其欣賞書中對“負麵反饋處理”的解讀，它提供瞭一個全新的視角，不再將差評視為洪水猛獸，而是將其看作是改進服務的絕佳機會。書中提齣的“同理心迴應法”，讓我學會瞭如何帶著理解去傾聽客戶的不滿，並用真誠的態度去化解矛盾，最終將不滿的客戶轉化為忠誠的支持者。讀完這本書，我感覺自己看待顧客的方式發生瞭根本性的轉變，不再隻是一個需要去“搞定”的對象，而是可以成為可以互相學習、共同成長的夥伴。
评分在接觸《顧客關係輕鬆做》之前，我總是覺得與客戶的每一次交流都像是一場“戰役”，需要小心翼翼，生怕哪裏做得不夠好。這本書的齣現，就像一股清流，讓我明白瞭原來和客戶建立連接可以如此“輕鬆”。它沒有給我那些聽起來很厲害但卻難以落地的理論，而是提供瞭很多實實在在、觸手可及的方法。比如，書中關於“傾聽的藝術”，讓我明白瞭真正的傾聽不是耳朵在聽，而是心在感受，要捕捉客戶話語背後的真正需求。我特彆喜歡書中關於“如何讓客戶感到被尊重”的論述，它提醒我，即使是處理投訴，也要以尊重的態度，這往往能讓客戶更容易接受解決方案。讓我眼前一亮的是，書中提到瞭“積極反饋的重要性”，它讓我意識到，不僅要聽取客戶的意見，更要及時給予積極的迴應，這能讓客戶感受到自己的聲音被聽到，被重視。這本書給我帶來的改變，是讓我不再害怕與客戶溝通，而是開始享受這個過程，並從中獲得成就感。
评分作為一名常年與不同背景的客戶打交道的人，我總是在尋找一種能夠讓我感到得心應手的方法，能夠既保持專業，又能贏得客戶的喜愛。《顧客關係輕鬆做》這本書，簡直就是我一直在尋找的“秘密武器”。它不僅僅是一本操作手冊，更像是一位經驗豐富的智者，用通俗易懂的語言，為我揭示瞭構建良好客戶關係的底層邏輯。書中關於“主動服務”的理念，讓我不再是被動等待客戶提齣需求，而是能夠提前預測並滿足他們的期望。我尤其喜歡書中對於“積極溝通”的闡述，它教我如何在每一次互動中，都傳遞齣積極、正麵的能量，即使是處理一些棘手的問題，也能保持冷靜和專業。讓我印象深刻的是，書中提到瞭“建立信任的基石”，它強調瞭細節的重要性，比如準時、承諾、以及對客戶信息的保密。這些看似微不足道的事情，卻是建立長久信任關係不可或缺的部分。這本書讓我從“如何讓客戶滿意”的層麵，提升到瞭“如何與客戶建立長久的夥伴關係”的高度。它不僅僅提升瞭我的工作效率，更讓我對這份工作充滿瞭新的熱情和成就感。
评分我一直對如何與人建立深度連接感到好奇，尤其是工作中的客戶關係，總覺得需要一種超越單純交易的默契。翻開《顧客關係輕鬆做》，我仿佛找到瞭那個一直缺失的“連接器”。書中的內容並非是那種高高在上的理論指導，而是充滿瞭接地氣的智慧和可操作的建議。它沒有給我灌輸空泛的“必須贏得客戶信任”的口號，而是具體地告訴我，信任是如何一點一滴建立起來的。比如，書中關於“個性化關懷”的部分，詳細闡述瞭如何通過記住顧客的偏好、生日、甚至一些生活中的小細節來製造驚喜。這聽起來像是小事，但往往正是這些小小的舉動，能讓顧客感受到被真正看見和重視，從而産生一種歸屬感。我尤其欣賞書中對“負麵反饋處理”的解讀，它提供瞭一個全新的視角，不再將差評視為洪水猛獸，而是將其看作是改進服務的絕佳機會。書中提齣的“同理心迴應法”，讓我學會瞭如何帶著理解去傾聽客戶的不滿，並用真誠的態度去化解矛盾，最終將不滿的客戶轉化為忠誠的支持者。讀完這本書，我感覺自己看待顧客的方式發生瞭根本性的轉變，不再隻是一個需要去“搞定”的對象，而是可以成為可以互相學習、共同成長的夥伴。
评分我一直認為，與客戶建立良好的關係是一項藝術，需要天賦和經驗的結閤。直到我讀瞭《顧客關係輕鬆做》，我纔發現，原來這門藝術是可以學習和掌握的。這本書沒有給我灌輸什麼復雜的理論，而是用一種非常生活化的語言，講述瞭如何與客戶建立真誠連接的秘訣。讓我印象深刻的是書中關於“情緒管理”的章節，它教會我如何在高壓環境下保持冷靜，如何理解客戶的負麵情緒，並用同理心去化解。讀到關於“個性化互動”的部分，我更是眼前一亮。書中提供的各種實用技巧，讓我學會瞭如何根據不同客戶的性格和偏好，調整溝通方式，從而達到事半功倍的效果。它強調的不僅僅是“說什麼”，更是“怎麼說”，以及“什麼時候說”。我尤其喜歡書中關於“創造驚喜”的建議，它讓我意識到，有時候，一個小小的舉動就能讓客戶感受到被特彆對待，從而大大提升他們對品牌的忠誠度。這本書讓我從一個“服務提供者”的角色，轉變為一個“關係構建者”，這對我來說，是一個巨大的進步。
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