具體描述
今日觀光事業已成為世界上最大的産業之一，而旅館業亦有「觀光事業之母」的美稱。旅館經營成功的關鍵要素已由地點與設施的考量，逐漸轉換成服務品質的要求，而「人」也已經成為提供組織持續生存與發展的一種競爭優勢。此外，房間是旅館最基本的産品，亦為旅館主要的收入來源之一，因此提供整齊且美觀的房間與專業的服務，讓旅客有一個寜靜、舒適且安全的休息空間，是房務部的重要任務。而本書亦根據上述的任務做介紹，希望讀者能透過本書之分享，對房務部服務人員應有的服務態度與專業工作能力之培養有進一步之瞭解與幫助。
作者簡介
郭春敏
現職
．國立勤益科技大學休閑産業管理係副教授兼係主任
學曆
．美國愛達荷州立大學教育學院教育博士
．中國文化大學國際企業管理研究所商管博士
著作
．房務作業管理
．旅館前颱作業管理
．旅館客房作業管理
．旅館管理 理論與實務
．博奕娛樂事業概論
．觀光餐旅管理 理論與實務
著者信息
圖書目錄
二版序 i
Chapter 1 房務部功能與組織 1
第一節 房務部的重要性與功能 2
第二節 房務部的組織與工作執掌 4
第三節 房務部與其他部門的關係 15
第四節 個案探討與問題分析 22
Chapter 2 房務人員服務態度與注意事項 27
第一節 房務人員應具備條件與規範 28
第二節 房務員應注意事項 32
第三節 個案探討與問題分析 39
Chapter 3 客房型態 45
第一節 房間類型介紹 46
第二節 床鋪類型介紹 52
第三節 個案探討與問題分析 62
Chapter 4 房務部專業單字與英語會話 67
第一節 房務部專業單字 68
第二節 房務部專業英語會話 79
第三節 個案探討與問題分析 90
Chapter 5 客房清潔作業 93
第一節 客房清潔的前置作業 94
第二節 客房清潔作業流程 101
第三節 臥室清潔作業 111
第四節 浴室清潔作業 127
第五節 個案探討與問題分析 134
Chapter 6 客房清潔後的檢查標準 139
第一節 客房檢查作業 140
第二節 臥室設備的檢查 157
第三節 浴室設備的檢查 164
第四節 個案探討與問題分析 168
Chapter 7 房務公共區域的維護作業 175
第一節 公共區域的清潔管理 176
第二節 養護消防設備 184
第三節 化學藥品 192
第四節 個案探討與問題分析 200
Chapter 8 服務項目的介紹 205
第一節 各項基本服務 206
第二節 夜床服務 230
第三節 個案探討與問題分析 242
Chapter 9 顧客檔案建立 247
第一節 顧客抱怨處理 249
第二節 瞭解顧客習性 253
第三節 個案探討與問題分析 261
Chapter 10 緊急事件與特殊事件處理 267
第一節 緊急事件處理 268
第二節 特殊事件處理 283
第三節 個案探討與問題分析 293
附 錄 房務專業術語 299
參考文獻 325
圖書序言
圖書試讀
用戶評價
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