房务作业管理(第二版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

　　今日观光事业已成为世界上最大的产业之一，而旅馆业亦有「观光事业之母」的美称。旅馆经营成功的关键要素已由地点与设施的考量，逐渐转换成服务品质的要求，而「人」也已经成为提供组织持续生存与发展的一种竞争优势。此外，房间是旅馆最基本的产品，亦为旅馆主要的收入来源之一，因此提供整齐且美观的房间与专业的服务，让旅客有一个宁静、舒适且安全的休息空间，是房务部的重要任务。而本书亦根据上述的任务做介绍，希望读者能透过本书之分享，对房务部服务人员应有的服务态度与专业工作能力之培养有进一步之了解与帮助。

作者简介

郭春敏

现职
．国立勤益科技大学休闲产业管理系副教授兼系主任

学历
．美国爱达荷州立大学教育学院教育博士
．中国文化大学国际企业管理研究所商管博士

着作
．房务作业管理
．旅馆前台作业管理
．旅馆客房作业管理
．旅馆管理 理论与实务
．博奕娱乐事业概论
．观光餐旅管理 理论与实务

二版序　i

Chapter 1　房务部功能与组织　1
第一节　房务部的重要性与功能　2
第二节　房务部的组织与工作执掌　4
第三节　房务部与其他部门的关系　15
第四节　个案探讨与问题分析　22

Chapter 2　房务人员服务态度与注意事项　27
第一节　房务人员应具备条件与规范　28
第二节　房务员应注意事项　32
第三节　个案探讨与问题分析　39

Chapter 3　客房型态　45
第一节　房间类型介绍　46
第二节　床铺类型介绍　52
第三节　个案探讨与问题分析　62

Chapter 4　房务部专业单字与英语会话　67
第一节　房务部专业单字　68
第二节　房务部专业英语会话　79
第三节　个案探讨与问题分析　90

Chapter 5　客房清洁作业　93
第一节　客房清洁的前置作业　94
第二节　客房清洁作业流程　101
第三节　卧室清洁作业　111
第四节　浴室清洁作业　127
第五节　个案探讨与问题分析　134

Chapter 6　客房清洁后的检查标准　139
第一节　客房检查作业　140
第二节　卧室设备的检查　157
第三节　浴室设备的检查　164
第四节　个案探讨与问题分析　168

Chapter 7　房务公共区域的维护作业　175
第一节　公共区域的清洁管理　176
第二节　养护消防设备　184
第三节　化学药品　192
第四节　个案探讨与问题分析　200

Chapter 8　服务项目的介绍　205
第一节　各项基本服务　206
第二节　夜床服务　230
第三节　个案探讨与问题分析　242

Chapter 9　顾客档案建立　247
第一节　顾客抱怨处理　249
第二节　了解顾客习性　253
第三节　个案探讨与问题分析　261

Chapter 10　紧急事件与特殊事件处理　267
第一节　紧急事件处理　268
第二节　特殊事件处理　283
第三节　个案探讨与问题分析　293

附　录　房务专业术语　299

参考文献 　325

　　很高兴有机会再次检视与补充《房务作业管理》乙书，为使本书内容更完整与丰富，另加专栏如服务公寓与客房检查参考表；而该书的照片为作者拍摄，以强化读者对备品及化学药品之认识。此外，本书亦针对章节做适度的调整，俾益读者阅读时的合适度与顺畅性。

　　本书首先介绍房务从业者应有之基本概念与服务态度之认识，接着介绍客房型态与房务部专业用语，进而介绍房务员在整理房间前的准备作业与进入客房整理房间之各项作业与服务之内容与程序，最后介绍顾客档案建立与紧急事件与特殊事件处理等。此外，本书为增加内容之丰富与趣味性，在每一章皆有「旅馆世界观」单元，主要介绍世界各国比较有特色之旅馆，以增加读者对旅馆之兴趣。而本书的另一特色是收集很多与房务设备相关的专业知识，俾使学习者对房间设备能有更进一步之了解。

　　房间是旅馆最基本的产品，亦为旅馆主要之收入来源之一，因此提供整齐、舒适且美观的房间让旅客休息是房务部的重要任务。为了减少来自世界各国远离家乡身处异地的住宿旅客之不安全感，并使他们感觉宾至如归，房务工作不但繁琐而且很辛苦，因为房务部负责所有旅客住店期间之各项服务，因此，房务员不但要身强体健、吃苦耐劳，而且还要专业，才能解决旅客住店期间的各种疑难杂症。而本书于每章最后一节皆有个案探讨与分析（本书之个案皆为真实案例，而为求不影响旅馆之声誉，已加以改写且以小说方式呈现，希望读者喜欢），以增进学习者面对真实情况时解决问题的判断力与分析能力。

　　本书得以出版，要感谢扬智文化公司，亦要感谢我的学生在课堂中给我很多的点子与冲击，才能让本书资料更丰富，更感谢华国、华泰、凯悦、圆山等各大饭店给予的协助。此外，非常重要的是怡萱、秀庭、淑玲及好友丽真等的支持与帮忙，还有我最亲爱的家人给我的关心与爱护。最后感谢协助本书出版的每一个人，以及阅读本书的读者，这本书是在仓促间完成，虽然笔者努力求完整，但谬误之处在所难免，尚祈各界先进不吝指正，谢谢您们。