今日观光事业已成为世界上最大的产业之一，而旅馆业亦有「观光事业之母」的美称。旅馆经营成功的关键要素已由地点与设施的考量，逐渐转换成服务品质的要求，而「人」也已经成为提供组织持续生存与发展的一种竞争优势。此外，房间是旅馆最基本的产品，亦为旅馆主要的收入来源之一，因此提供整齐且美观的房间与专业的服务，让旅客有一个宁静、舒适且安全的休息空间，是房务部的重要任务。而本书亦根据上述的任务做介绍，希望读者能透过本书之分享，对房务部服务人员应有的服务态度与专业工作能力之培养有进一步之了解与帮助。

作者简介

郭春敏

现职
．国立勤益科技大学休闲产业管理系副教授兼系主任

学历
．美国爱达荷州立大学教育学院教育博士
．中国文化大学国际企业管理研究所商管博士

着作
．房务作业管理
．旅馆前台作业管理
．旅馆客房作业管理
．旅馆管理 理论与实务
．博奕娱乐事业概论
．观光餐旅管理 理论与实务

二版序　i

Chapter 1　房务部功能与组织　1
第一节　房务部的重要性与功能　2
第二节　房务部的组织与工作执掌　4
第三节　房务部与其他部门的关系　15
第四节　个案探讨与问题分析　22

Chapter 2　房务人员服务态度与注意事项　27
第一节　房务人员应具备条件与规范　28
第二节　房务员应注意事项　32
第三节　个案探讨与问题分析　39

Chapter 3　客房型态　45
第一节　房间类型介绍　46
第二节　床铺类型介绍　52
第三节　个案探讨与问题分析　62

Chapter 4　房务部专业单字与英语会话　67
第一节　房务部专业单字　68
第二节　房务部专业英语会话　79
第三节　个案探讨与问题分析　90

Chapter 5　客房清洁作业　93
第一节　客房清洁的前置作业　94
第二节　客房清洁作业流程　101
第三节　卧室清洁作业　111
第四节　浴室清洁作业　127
第五节　个案探讨与问题分析　134

Chapter 6　客房清洁后的检查标准　139
第一节　客房检查作业　140
第二节　卧室设备的检查　157
第三节　浴室设备的检查　164
第四节　个案探讨与问题分析　168

Chapter 7　房务公共区域的维护作业　175
第一节　公共区域的清洁管理　176
第二节　养护消防设备　184
第三节　化学药品　192
第四节　个案探讨与问题分析　200

Chapter 8　服务项目的介绍　205
第一节　各项基本服务　206
第二节　夜床服务　230
第三节　个案探讨与问题分析　242

Chapter 9　顾客档案建立　247
第一节　顾客抱怨处理　249
第二节　了解顾客习性　253
第三节　个案探讨与问题分析　261

Chapter 10　紧急事件与特殊事件处理　267
第一节　紧急事件处理　268
第二节　特殊事件处理　283
第三节　个案探讨与问题分析　293

附　录　房务专业术语　299

参考文献 　325