具体描述
今日观光事业已成为世界上最大的产业之一，而旅馆业亦有「观光事业之母」的美称。旅馆经营成功的关键要素已由地点与设施的考量，逐渐转换成服务品质的要求，而「人」也已经成为提供组织持续生存与发展的一种竞争优势。此外，房间是旅馆最基本的产品，亦为旅馆主要的收入来源之一，因此提供整齐且美观的房间与专业的服务，让旅客有一个宁静、舒适且安全的休息空间，是房务部的重要任务。而本书亦根据上述的任务做介绍，希望读者能透过本书之分享，对房务部服务人员应有的服务态度与专业工作能力之培养有进一步之了解与帮助。
作者简介
郭春敏
现职
．国立勤益科技大学休闲产业管理系副教授兼系主任
学历
．美国爱达荷州立大学教育学院教育博士
．中国文化大学国际企业管理研究所商管博士
着作
．房务作业管理
．旅馆前台作业管理
．旅馆客房作业管理
．旅馆管理 理论与实务
．博奕娱乐事业概论
．观光餐旅管理 理论与实务
著者信息
图书目录
二版序 i
Chapter 1 房务部功能与组织 1
第一节 房务部的重要性与功能 2
第二节 房务部的组织与工作执掌 4
第三节 房务部与其他部门的关系 15
第四节 个案探讨与问题分析 22
Chapter 2 房务人员服务态度与注意事项 27
第一节 房务人员应具备条件与规范 28
第二节 房务员应注意事项 32
第三节 个案探讨与问题分析 39
Chapter 3 客房型态 45
第一节 房间类型介绍 46
第二节 床铺类型介绍 52
第三节 个案探讨与问题分析 62
Chapter 4 房务部专业单字与英语会话 67
第一节 房务部专业单字 68
第二节 房务部专业英语会话 79
第三节 个案探讨与问题分析 90
Chapter 5 客房清洁作业 93
第一节 客房清洁的前置作业 94
第二节 客房清洁作业流程 101
第三节 卧室清洁作业 111
第四节 浴室清洁作业 127
第五节 个案探讨与问题分析 134
Chapter 6 客房清洁后的检查标准 139
第一节 客房检查作业 140
第二节 卧室设备的检查 157
第三节 浴室设备的检查 164
第四节 个案探讨与问题分析 168
Chapter 7 房务公共区域的维护作业 175
第一节 公共区域的清洁管理 176
第二节 养护消防设备 184
第三节 化学药品 192
第四节 个案探讨与问题分析 200
Chapter 8 服务项目的介绍 205
第一节 各项基本服务 206
第二节 夜床服务 230
第三节 个案探讨与问题分析 242
Chapter 9 顾客档案建立 247
第一节 顾客抱怨处理 249
第二节 了解顾客习性 253
第三节 个案探讨与问题分析 261
Chapter 10 紧急事件与特殊事件处理 267
第一节 紧急事件处理 268
第二节 特殊事件处理 283
第三节 个案探讨与问题分析 293
附 录 房务专业术语 299
参考文献 325
图书序言
很高兴有机会再次检视与补充《房务作业管理》乙书，为使本书内容更完整与丰富，另加专栏如服务公寓与客房检查参考表；而该书的照片为作者拍摄，以强化读者对备品及化学药品之认识。此外，本书亦针对章节做适度的调整，俾益读者阅读时的合适度与顺畅性。
本书首先介绍房务从业者应有之基本概念与服务态度之认识，接着介绍客房型态与房务部专业用语，进而介绍房务员在整理房间前的准备作业与进入客房整理房间之各项作业与服务之内容与程序，最后介绍顾客档案建立与紧急事件与特殊事件处理等。此外，本书为增加内容之丰富与趣味性，在每一章皆有「旅馆世界观」单元，主要介绍世界各国比较有特色之旅馆，以增加读者对旅馆之兴趣。而本书的另一特色是收集很多与房务设备相关的专业知识，俾使学习者对房间设备能有更进一步之了解。
房间是旅馆最基本的产品，亦为旅馆主要之收入来源之一，因此提供整齐、舒适且美观的房间让旅客休息是房务部的重要任务。为了减少来自世界各国远离家乡身处异地的住宿旅客之不安全感，并使他们感觉宾至如归，房务工作不但繁琐而且很辛苦，因为房务部负责所有旅客住店期间之各项服务，因此，房务员不但要身强体健、吃苦耐劳，而且还要专业，才能解决旅客住店期间的各种疑难杂症。而本书于每章最后一节皆有个案探讨与分析（本书之个案皆为真实案例，而为求不影响旅馆之声誉，已加以改写且以小说方式呈现，希望读者喜欢），以增进学习者面对真实情况时解决问题的判断力与分析能力。
本书得以出版，要感谢扬智文化公司，亦要感谢我的学生在课堂中给我很多的点子与冲击，才能让本书资料更丰富，更感谢华国、华泰、凯悦、圆山等各大饭店给予的协助。此外，非常重要的是怡萱、秀庭、淑玲及好友丽真等的支持与帮忙，还有我最亲爱的家人给我的关心与爱护。最后感谢协助本书出版的每一个人，以及阅读本书的读者，这本书是在仓促间完成，虽然笔者努力求完整，但谬误之处在所难免，尚祈各界先进不吝指正，谢谢您们。
图书试读
用户评价
翻开《房务作业管理(第二版)》这本书，我首先被它的“专业性”所吸引。我本身就是一名酒店房务部的小主管，日常工作中接触到的各种问题，这本书是否能给出更深入、更系统化的解答，是我最关心的问题。我最期待的是它在“服务质量的标准化与个性化相结合”方面的论述。在保证所有客房清洁和服务都达到统一高标准的同时，如何满足不同客人的个性化需求，这是房务管理中的一个重要课题。我希望这本书能提供一些关于如何建立完善的服务标准体系，并在此基础上，如何通过细节的挖掘和客户信息的收集，提供更具个性化、更贴心的服务。例如，如何根据客人的反馈和偏好，调整客房内的备品和服务？如何通过创意的服务，给客人带来惊喜？我期待这本书能提供一些关于“服务故事”的案例，让我的团队能够理解，每一次的互动，都可能是为客人创造难忘体验的机会。此外，在“团队建设与员工发展”方面，我也寄予厚望。一个优秀的房务团队，是酒店的宝贵财富。我希望这本书能提供一些关于如何招聘、培训、激励和留住优秀房务人才的实用方法。比如，如何为员工搭建清晰的职业发展通道？如何通过有效的沟通和反馈，提升员工的归属感和工作满意度？我期待这本书能为我提供一些“育人”的智慧，帮助我打造一支充满活力、专业高效的房务团队。
评分在读《房务作业管理(第二版)》这本书之前，我脑子里一直有个疑问：随着科技的飞速发展，未来的房务管理会是什么样子？而这本书，恰好触及了我心中最想探讨的那个点——“科技赋能房务管理”。我非常期待它能在这方面提供一些前沿的探讨和实用的应用案例。比如，智能客房的普及，对房务管理提出了哪些新的要求？如何通过物联网技术来提升客房服务的效率和便捷性？如何利用大数据分析来优化清洁流程、预测客人需求，从而提供更个性化的服务？我希望书中能介绍一些实际落地的案例，比如某家酒店是如何通过引入智能化的清洁设备，显著提高工作效率的；或者某家酒店是如何通过利用大数据分析，精准推送个性化服务，赢得了客人高度赞誉的。此外，我也非常关注书中关于“人力资源管理创新”的部分。在酒店业，人员流动性相对较高，如何吸引、留住和激励优秀的房务人才，是管理者面临的巨大挑战。我希望这本书能提供一些更具创新性的解决方案，比如如何利用科技手段来优化招聘流程，如何通过多元化的激励机制来提升员工的满意度和忠诚度，如何构建一个更人性化、更具发展前景的工作环境。我期待这本书能为我打开思路，让我看到科技在房务管理中的无限可能，并为我提供一些切实可行的实施方案，帮助我更好地适应未来的行业发展趋势。
评分对于《房务作业管理(第二版)》这本书，我最关注的是它在“流程优化与效率提升”方面的内容。我之前读过一些关于流程管理的书籍，但很多都停留在理论层面，真正应用到酒店房务管理中，总会遇到一些“水土不服”的情况。我希望第二版能够提供一些更贴合实际、更具可操作性的流程优化方案。比如，在客房清洁流程方面，如何才能在保证清洁质量的同时，最大程度地缩短清洁时间？是否有一些新的清洁工具或技术可以帮助我们提高效率？在备品管理方面，如何才能实现更精细化的库存控制，避免积压和浪费？是否有一些新的管理软件或系统可以帮助我们实现自动化管理？我希望这本书能提供一些关于“精益管理”在房务管理中的应用案例，让我们能够识别和消除流程中的“浪费”，从而提升整体的运营效率。此外，我也非常期待书中关于“人员技能提升与标准化”的内容。房务部员工的技能水平直接影响着服务质量。我希望这本书能提供一些关于如何进行岗前培训、在岗培训以及技能提升的系统性方案。比如，对于新入职的员工，如何进行标准化的培训，让他们快速掌握各项操作技能？对于资深的员工，又该如何帮助他们不断学习新的知识和技能，提升专业素养？我希望这本书能提供一些关于“技能导师制”或“岗位轮换制”的实践经验，帮助我们打造一支高素质、专业化的房务团队。
评分我一直认为，房务管理不仅仅是把房间打扫干净那么简单，它更像是一门艺术，需要细致入微的观察、高效的执行力，以及对客人需求的深刻理解。我本身在酒店业工作多年，虽然不是直接负责房务，但经常需要与房务部协调工作，深切体会到他们工作的艰辛和重要性。《房务作业管理(第二版)》这本书的出现，对我来说，就像是为我打开了一扇新的窗户。我最期待的是它能在“服务质量提升”方面有所突破。现在，顾客对服务的要求越来越高，他们不仅仅满足于一个干净整洁的房间，更渴望的是一种贴心、人性化的服务体验。比如，如何通过细节来营造温馨的入住氛围？如何在客人入住前就预判他们的需求？如何在客人离店后，依然能让他们感受到我们的关怀？我希望这本书能提供一些关于“服务细节”的精彩案例，或者一些能够激发我们创新服务的思路。例如，如何设计更人性化的入住流程？如何在客房内提供更便捷的资讯获取渠道？如何通过非接触式服务来满足客人的个性化需求？这些都是我在工作中一直在思考的问题。此外，在“效率与成本控制”方面，我也希望能看到更具前瞻性的内容。在当前竞争激烈的酒店市场，如何用最少的成本创造最大的效益，是每个酒店管理者都面临的挑战。我希望这本书能提供一些关于如何优化人力资源配置、如何提高工作效率、如何通过技术手段降低运营成本的实用建议。比如，如何利用智能化设备来提升清洁效率？如何通过精细化的备品管理来降低采购成本？如何通过有效的培训来提升员工的专业技能，从而减少失误和返工？这些都是我非常感兴趣的话题。我期待这本书能为我带来一些“耳目一新”的观点和方法，帮助我更好地理解房务管理的精髓，并在实际工作中有所应用。
评分读《房务作业管理(第二版)》这本书，我更看重的是它能否在“人员培训与激励”这个关键环节提供有价值的指导。房务部是酒店的“一线部队”，员工的素质和精神面貌直接关系到酒店的整体形象。我曾亲眼见过一些非常有潜力的员工，因为缺乏系统的培训和有效的激励，最终选择离开，这对于酒店来说是一种巨大的损失。所以，我特别希望这本书能在如何构建一个完善的培训体系方面，提供更具体、更可操作的建议。比如，针对新入职的员工，如何进行高效的岗前培训？如何帮助他们快速掌握各项操作技能？如何培养他们的服务意识和职业素养？对于有经验的员工，又该如何进行进阶培训，让他们不断提升自己的专业能力，并有机会向管理岗位发展？我更希望看到的是一些能够激发员工工作热情、提升员工归属感的激励机制。比如，如何通过合理的薪酬福利、公平的晋升机会，以及具有挑战性的工作任务来吸引和留住人才？如何通过表彰优秀员工、鼓励团队协作来营造积极向上的工作氛围？我个人认为，一个充满活力、高素质的房务团队，是酒店持续发展的基石。我期待这本书能为我提供一些“秘籍”，帮助我更好地培养和管理我的房务团队，让他们能够发自内心地热爱这份工作，并为酒店创造更大的价值。同时，我也非常关注书中关于“危机处理与应急预案”的内容。在酒店业，总会遇到一些突发状况，比如客人投诉、设备故障、甚至安全问题。我希望这本书能提供一些如何冷静、高效地处理这些突发事件的指导，帮助我们最大限度地减少负面影响，维护酒店的声誉。
评分对于《房务作业管理(第二版)》这本书，我抱着一种“学习取经”的心态。我从事酒店管理工作多年，虽然积累了一些经验，但在房务管理这个专业领域，总觉得还有许多需要学习和提升的地方。我特别看重它在“成本控制与效益最大化”方面的论述。在如今竞争激烈的市场环境下，如何有效地控制成本，并最大化酒店的效益，是每个管理者都需要面对的严峻挑战。我希望这本书能提供一些关于房务成本构成的详细分析，并给出一些切实可行的成本控制策略。比如，在备品采购方面，如何通过精细化的库存管理和供应商谈判，降低采购成本？在人力资源方面，如何通过优化排班和提高工作效率，降低人力成本？在能源消耗方面，如何通过推广绿色节能措施，降低水、电、气的使用成本？我更希望看到的是，这本书能提供一些关于如何通过提升房务服务质量，从而带动酒店整体效益提升的案例。比如，一个优秀的房务团队，如何通过提供超出客人预期的服务，赢得客人的好评，从而提升酒店的入住率和复购率？我期待这本书能为我带来一些“点石成金”的智慧，帮助我更好地理解成本与效益之间的关系，并在实际工作中找到平衡点，实现酒店的可持续发展。
评分看到《房务作业管理(第二版)》这本书，真的有种久违的熟悉感，又充满了期待。我本身是酒店业的小主管，日常工作就是跟房务部打交道，从床单的更换、房间的清洁标准，到客房服务的效率、备品的管理，每一个环节都牵扯着客人的入住体验和酒店的声誉。上一版的《房务作业管理》我可是看了又看，里面好多基础的理论和操作指南，对我们基层管理者来说，简直是及时雨。这次改版，我最关心的就是它有没有跟上行业最新的发展趋势。毕竟，现在客户的需求越来越多元化，对服务的要求也越来越高，酒店为了提升竞争力，也在不断地引入新的技术和管理模式。比如说，智慧客房的出现，对传统的房务管理提出了新的挑战，比如智能门锁的维护、语音助手的操作指导，以及如何通过数据分析来优化清洁流程，这些都是我特别想在第二版里看到的。还有，随着环保意识的提升，许多酒店开始推行绿色住宿理念，比如减少一次性用品的使用，采用环保清洁剂，甚至推广“请勿打扰”的电子标识。这些新观念在管理层面该如何落地，如何平衡环保需求与客人便利性，也是我一直琢磨的问题。这本书如果能在这方面提供更深入的探讨和具体的实施方案，那对我来说就太有价值了。此外，人员管理也是房务部永恒的课题。如何吸引和留住优秀的房务人员，如何进行有效的培训，如何建立合理的绩效考核机制，以及如何处理员工之间的冲突，这些都是实实在在的挑战。我希望第二版能在这些方面提供更具操作性的建议，比如如何利用科技手段提高工作效率，从而减轻员工的劳动强度，或者如何通过改善工作环境和福利待遇来提升员工满意度。总而言之，我对这本书充满了好奇和期待，希望它能为我带来新的启发和实用的知识，帮助我更好地应对房务管理工作中的各种挑战。
评分当我看到《房务作业管理(第二版)》这本书名的时候，我立刻想到了我们酒店的房务部。我作为一名经常需要与房务部打交道的部门经理，深切体会到房务管理工作的重要性，以及其中蕴含的巨大挑战。我希望这本书能在“客户满意度提升与口碑管理”方面，提供更深入的见解。在如今信息爆炸的时代，客户的口碑对酒店的声誉至关重要。我希望这本书能提供一些关于如何通过精细化的房务管理，提升客户满意度，并进一步转化为良好的口碑。例如，如何通过细致的客房清洁和周到的服务，减少客户的投诉？如何通过积极主动的沟通和有效的危机处理，化解客户的不满？如何鼓励客户分享他们的积极体验，从而提升酒店的在线评价和美誉度？我期待书中能提供一些关于“客户旅程”的分析，并针对房务管理的关键触点，给出具体的优化建议。同时，我也非常关注书中关于“风险管理与安全保障”的内容。酒店的房务安全是重中之重，任何疏忽都可能带来严重的后果。我希望这本书能提供一些关于如何识别和评估房务管理中的潜在风险，并制定有效的防范和应对措施的指导。比如，如何确保客房内的消防安全？如何防止贵重物品丢失？如何应对突发疾病或紧急情况？我期待这本书能为我提供一套全面的房务风险管理体系，帮助我们为客人提供一个安全、舒适的入住环境。
评分拿到《房务作业管理(第二版)》这本书，我脑子里立刻浮现出我当年刚入行的时候，那些忙碌而充实的日子。那时候，感觉房务部的工作就是“脏活累活”，但随着阅历的增长，我越来越发现，房务管理是一门博大精深的学问。这本书的出现，对我来说，就像是为我补充“弹药”一样。我最期待它能在“客户体验优化”方面有更深入的阐述。现在的客户，不再是只追求“有地方住”那么简单，他们追求的是一种全方位的、个性化的服务体验。我希望这本书能提供一些关于如何通过精细化的房务管理来提升客户满意度的具体方法。例如，如何根据不同客人的入住习惯，提前做好客房的个性化准备？如何在客房内设置一些“惊喜”的小细节，让客人感受到宾至如归的温暖？如何通过有效的沟通，及时了解客人的需求，并快速响应？我希望这本书能提供一些关于“故事化服务”的案例，让我们的房务团队能够理解，每一次的清洁和布置，都是在为客人创造一段美好的回忆。此外，在“可持续发展与绿色管理”方面，我也非常期待这本书能有新的突破。随着全球对环保的重视，酒店业也面临着巨大的转型压力。我希望这本书能提供一些切实可行的建议，帮助我们如何在日常的房务管理中践行绿色理念。比如，如何有效控制水、电、气的使用？如何减少一次性用品的消耗？如何推广垃圾分类和回收？如何选择环保型的清洁用品和设备？我希望这本书能为我们提供一条清晰的绿色发展路径，让我们在追求利润的同时，也能为环境保护贡献一份力量。
评分说实话，拿到《房务作业管理(第二版)》这本书的时候，心里是有些忐忑的。毕竟，这本书名听起来就挺“硬核”的，担心会过于理论化，读起来枯燥乏味。我之前接触过一些管理类的书籍，有些虽然理论扎实，但脱离实际操作太远，读完之后感觉“然并卵”，对于实际工作帮助不大。所以我这次抱着一种“看看到底有多实用”的心态去翻阅。这本书的第一印象是它的排版设计，比我预期的要清晰很多，章节的划分也比较有逻辑性，不会让人觉得内容杂乱无章。我特别留意了它在“客房清洁标准”这一块的论述。在这个部分，我希望看到比以往更细致、更符合当下审美的清洁流程。比如，对于不同材质的家具、地毯，是否有更新更高效的清洁方法？在细节处理上，比如床头灯的擦拭、窗帘的清洁、电源插座的消毒，是否都有明确的指导？现在很多客人对卫生细节非常敏感，一点点灰尘或污渍都可能影响入住评价，所以这方面的内容对我来说至关重要。另外，我也关注了关于“备品管理”的部分。以前我们可能会觉得备品管理就是简单的库存盘点和补充，但现在随着环保理念的深入，如何减少不必要的备品浪费，如何提供更具个性化、更符合客人需求的备品，比如针对不同年龄层、不同需求的客人提供定制化服务，这些都是值得深思的。我希望第二版能够在这方面提供一些创新的思路，比如如何通过大数据分析来预测客人的备品需求，从而实现精准供应，减少库存积压和浪费。这本书的价值，我认为很大程度上体现在它能否提供切实可行的解决方案，帮助我们解决实际工作中遇到的难题，而不是仅仅停留在理论层面。
相关图书
本站所有内容均为互联网搜索引擎提供的公开搜索信息，本站不存储任何数据与内容，任何内容与数据均与本站无关，如有需要请联系相关搜索引擎包括但不限于百度，google,bing,sogou 等
© 2025 ttbooks.qciss.net All Rights Reserved. 小特书站 版权所有